基于用戶需求的高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)探討
——以長安大學(xué)圖書館為例

武 嬌

(長安大學(xué) 圖書館，陜西 西安 710021)

高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)途徑利用參考信息源，為高校師生查找、分析、評價和重新組織信息并提供知識服務(wù)，是高校圖書館的一項核心業(yè)務(wù)和重要的讀者服務(wù)項目。用戶需求決定圖書館的信息管理和信息服務(wù)。知識管理中心創(chuàng)始人田志剛提出：“需求既可能是顯性的也可能是隱性的，是當(dāng)前的或是潛在的”[1]。隨著網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化信息技術(shù)的飛速發(fā)展，高校學(xué)生讀者對信息的需求習(xí)慣和服務(wù)期望發(fā)生了很大的變化。因此，分析和了解用戶的真正需求，是高校圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的出發(fā)點，也能更好地了解如何有效組織信息資源以及服務(wù)中出現(xiàn)的問題和需要改進(jìn)的方面。用戶需求與圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)、與圖書館信息管理和服務(wù)的關(guān)系見圖1。

1 思路和方法

長安大學(xué)圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)內(nèi)容有：信息咨詢、新生專欄、文獻(xiàn)檢索和信息素養(yǎng)培訓(xùn)、學(xué)科服務(wù)、館際互借與文獻(xiàn)傳遞、科技查新、個性化信息服務(wù)等；服務(wù)方式有：微信、微博、QQ、在線留言、電話咨詢、常見問題庫、館長信箱等[2]。筆者選取長安大學(xué)圖書館進(jìn)行實證調(diào)研，通過對長安大學(xué)學(xué)生(本科一、二年級，本科三、四年級，碩士研究生和博士研究生)進(jìn)行問卷調(diào)查，直接獲取用戶需求數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并在文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的基礎(chǔ)上，從圖書館信息管理和服務(wù)角度，提出了高校圖書館在參考信息源的組織、信息技術(shù)應(yīng)用以及服務(wù)管理方面的建議，以提升和創(chuàng)新高校圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。調(diào)查問卷由3部分組成:①調(diào)查對象基本情況，包括年級、專業(yè)；②調(diào)查對象對圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的了解和使用情況；③調(diào)查對象對數(shù)字參考咨詢服務(wù)的信息需求和期望。采用了兩種問卷發(fā)放方式，一是通過網(wǎng)站、微信和QQ轉(zhuǎn)發(fā)電子問卷，二是在學(xué)校隨機發(fā)放紙質(zhì)問卷。本次調(diào)查共收回125份問卷，其中有效問卷112份，有效率是90%。

2 需求數(shù)據(jù)分析

2.1 參考信息源的組織

參考信息源(Reference Sources)又稱參考館藏，是指具有“檢索意義”與“參考意義”的知識信息源[3]。數(shù)字參考咨詢服務(wù)的信息源不再局限于傳統(tǒng)的印刷型文獻(xiàn)，也可以是從網(wǎng)上獲得的信息，即館內(nèi)外信息資源的綜合，目前網(wǎng)絡(luò)參考信息源已經(jīng)成為參考咨詢工作的主要信息源。相對于顯性知識的參考信息源，館員的學(xué)科背景知識和咨詢服務(wù)的經(jīng)驗屬于隱性知識信息源。用戶對參考咨詢服務(wù)內(nèi)容的需求決定了圖書館如何有效組織參考信息源。長安大學(xué)學(xué)生對圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)內(nèi)容的需求見圖2。

圖2 用戶對數(shù)字參考咨詢服務(wù)內(nèi)容的需求

由圖2可知，不同年級的學(xué)生群體對數(shù)字參考咨詢服務(wù)的關(guān)注點和需求各有不同。本科一、二年級學(xué)生，由于他們剛?cè)雽W(xué)，傾向于了解圖書館的相關(guān)信息如館藏文獻(xiàn)分布、借閱規(guī)章制度等，占比80%；本科三、四年級學(xué)生和碩士、博士研究生，面臨著論文寫作、學(xué)術(shù)研究等壓力和任務(wù)，對專業(yè)相關(guān)信息資源、文獻(xiàn)檢索技能和方法的需求比較強烈，其中有75%的本科三、四年級學(xué)生和100%的碩士生需要圖書館提供文獻(xiàn)檢索技能和方法指導(dǎo)，75%的碩士生和100%的博士生需要專業(yè)相關(guān)信息資源。

2.2 信息技術(shù)應(yīng)用

圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)使得用戶與咨詢館員不受時空限制，只需登錄提供咨詢的站點就可以進(jìn)行交互式咨詢。長安大學(xué)學(xué)生對圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式的需求見圖3。

圖3 用戶對數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式的需求

由圖3可知，有82%的用戶希望能夠在手機移動端方便快捷地咨詢，74%的用戶希望能夠?qū)崟r在線咨詢，62%的用戶傾向于郵件咨詢，各種咨詢方式都有不同的用戶群體。因此，圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)應(yīng)該提供多種方式和途徑，例如建立常見問題庫，并增加日常推送，可以節(jié)省重復(fù)問題的回答時間。

社會性網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館從一種常態(tài)機制過渡為加速變化和不斷多樣化的動態(tài)機制，其特點是更加具有交互性和注重用戶分享，形成以興趣愛好為聚合的社群，如微信、QQ、微博、百科、豆瓣等。長安大學(xué)學(xué)生和圖書館參與社會性網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的需求，如圖4和圖5所示。

圖4 長安大學(xué)學(xué)生和圖書館參與社會性網(wǎng)絡(luò)的需求

由圖4可知，有96%和89%的用戶擁有微信和QQ社交軟件，同時95%和77%的用戶希望圖書館能通過微信和QQ推送信息，66%的用戶擁有微博賬號，同時62%的用戶希望圖書館能開通微博；也有一部分用戶希望圖書館能夠參與百科和豆瓣，也希望圖書館參與知乎、嗶哩嗶哩等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。

圖5 用戶對圖書館參與社會性網(wǎng)絡(luò)的態(tài)度

由圖5可知，有56%的用戶贊成圖書館參與社會性網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并且會關(guān)注圖書館的信息并積極參與互動，如咨詢，回答問題、評論等，有39%的用戶會關(guān)注圖書館的信息，但是對參與互動沒有主動意愿，仍有5%的用戶不關(guān)注圖書館是否參與社會性網(wǎng)絡(luò)。總之，95%的用戶關(guān)注圖書館的信息，但參與互動的熱情一般。

2.3 服務(wù)管理

圖6反映了用戶對長安大學(xué)圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的知曉和需求情況。

圖6 用戶解決使用圖書館或?qū)W術(shù)信息檢索困難的途徑

由圖6可知，當(dāng)用戶在使用圖書館或?qū)W術(shù)信息檢索遇到困難時，有85%的用戶選擇自行查找圖書館信息資源，80%的用戶借助網(wǎng)絡(luò)資源搜索，50%的用戶會向老師和同學(xué)尋求幫助，只有26%的用戶會選擇咨詢圖書館館員。圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)的使用率較低，究其原因，是很多用戶不知道圖書館可以通過實時咨詢、郵件等多種方式提供咨詢服務(wù)，見圖7。

圖7 用戶對數(shù)字參考咨詢服務(wù)知曉和使用情況

由圖7可知，有66%的用戶根本不知道圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，有23%的用戶知道但沒有使用過，僅有11%的用戶知道并使用過。用戶對數(shù)字參考咨詢服務(wù)沒有較多的信任和期待，尤其是在使用過程中遇到了不同限度的困難。數(shù)字參考咨詢服務(wù)應(yīng)該以用戶為中心，高校圖書館應(yīng)提供高質(zhì)量的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，并加強宣傳推廣，才能吸引更多的用戶，形成良性循環(huán)。

3 建議

從圖書館信息管理和服務(wù)角度，創(chuàng)建一個基于用戶需求，應(yīng)用多種信息技術(shù)，并提供“學(xué)科服務(wù)”“個性化服務(wù)”“一站式服務(wù)”的高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)模型，見圖8。

圖8 高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)模型

3.1 參考信息源的開發(fā)和利用

當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，高校圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)應(yīng)重視參考信息資源的開發(fā)和利用。參考信息源的建立應(yīng)由文獻(xiàn)單元深入到知識單元，同時還應(yīng)重視參考咨詢館員的隱性知識挖掘。

3.1.1 顯性知識組織管理。參考信息源是經(jīng)過整理的有序化的顯性知識資源，可供參考咨詢館員檢索利用，如數(shù)據(jù)庫、問答知識庫等，也可供用戶瀏覽參考，如常見問題庫(FAQ)、學(xué)科資源導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)工具書等。越來越多的詞典、百科全書、年鑒、名錄、手冊等以光盤或電子版形式出版。網(wǎng)絡(luò)參考源是數(shù)字參考咨詢服務(wù)豐富的信息來源，圖書館可以把這些數(shù)字參考信息源經(jīng)過篩選、著錄、標(biāo)引、整合后提供給用戶，以滿足用戶對圖書館相關(guān)信息和文獻(xiàn)傳遞等咨詢服務(wù)的需求。

3.1.2 參考咨詢館員隱性知識的開發(fā)和轉(zhuǎn)化。參考咨詢館員與用戶的交互是整個參考咨詢服務(wù)流程的主體，從中可充分展現(xiàn)出參考館員文獻(xiàn)資源檢索能力與咨詢技巧的隱性知識。因此圖書館要注重對這些隱性資源的挖掘，使得參考咨詢館員能夠有效地利用集體智慧，通過網(wǎng)絡(luò)手段解答用戶的深層次問題，如專業(yè)相關(guān)資源和學(xué)術(shù)研究過程指導(dǎo)等知識服務(wù)。

3.1.3 參考信息資源共享。數(shù)字參考咨詢合作聯(lián)盟意味著信息服務(wù)的合作與共享，有利于資源和服務(wù)的優(yōu)勢互補。例如，全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟是由廣東省立中山圖書館牽頭，360家成員館(包括公共、教育、研究三大類型圖書館)，1 200多位參考咨詢館員共同參與的一個面向社會、免費服務(wù)、高效快捷的文獻(xiàn)資源服務(wù)平臺，支持網(wǎng)絡(luò)表單咨詢、文獻(xiàn)咨詢、實時在線咨詢、電話咨詢等多種方式[4]。

3.2 廣泛利用信息技術(shù)

信息技術(shù)革命、計算機的廣泛使用使圖書館的服務(wù)技術(shù)和方式產(chǎn)生了根本性的變革，圖書館對文獻(xiàn)信息資源的存儲更加完善，獲取更加便捷、處理加工和服務(wù)的時間空間限度縮小，有利于信息資源的開發(fā)和利用、實現(xiàn)館內(nèi)外資源共享，提高服務(wù)質(zhì)量。數(shù)字參考咨詢服務(wù)依賴圖書館計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，主要有異步、實時、獨立、合作等服務(wù)方式。由調(diào)查可見，高校圖書館應(yīng)該創(chuàng)新利用信息技術(shù)向用戶提供多種方式的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，如常見問題庫(FAQ)、電子郵件、Web表單、專業(yè)實時咨詢軟件、即時通信軟件等,使得用戶可以根據(jù)實際情況和喜好進(jìn)行選擇。同時，高校圖書館還應(yīng)積極參與社會性網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，為用戶與館員、館員與館員、用戶與用戶之間的交流提供新的途徑和方式，補充異步咨詢、同步咨詢的不足。

3.3 創(chuàng)新服務(wù)管理

3.3.1 加強數(shù)字參考咨詢服務(wù)的宣傳推廣。調(diào)查可見，部分高校圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)的知曉率和使用率偏低，圖書館針對數(shù)字參考咨詢服務(wù)的宣傳推廣較少，因而用戶對數(shù)字參考咨詢服務(wù)有陌生感和距離感，難以取得讀者的信任和認(rèn)可。建議：①采用多樣化的形式進(jìn)行宣傳，線上可通過圖書館網(wǎng)站、社交媒體平臺、圖書館微信、微博等新媒體，線下可在館內(nèi)、各學(xué)院和師生聚集的地方(宿舍、食堂、活動中心、家屬院等)，主動進(jìn)行介紹和派發(fā)服務(wù)宣傳冊。②圖書館可以開展“數(shù)字參考咨詢服務(wù)”系列活動，圍繞某一主題或?qū)I(yè)提供咨詢服務(wù)。③根據(jù)不同的讀者對象進(jìn)行針對性宣傳，如新生、畢業(yè)生、考研學(xué)生、研究生、教師等。

3.3.2 培養(yǎng)專業(yè)咨詢館員。美國圖書館界有這樣一種說法，圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用，75%來自圖書館員的素養(yǎng)[5]，專業(yè)的館員使圖書館具有了持久的吸引力和發(fā)展?jié)摿Α８咝D書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)對館員的要求更高，既要熟練掌握圖書情報專業(yè)知識，還應(yīng)具備相應(yīng)的學(xué)科背景知識，以及良好的交流和應(yīng)變能力，能夠?qū)Ω鞣N類型的咨詢問題迅速進(jìn)行判斷和回答。因此，圖書館應(yīng)重視培養(yǎng)專業(yè)的咨詢館員，引進(jìn)高素質(zhì)人才并加強在崗培訓(xùn)，也可與各學(xué)院的學(xué)科專家合作，共同提升咨詢質(zhì)量，為用戶提供高水平的參考咨詢服務(wù)。

4 結(jié)束語

高校圖書館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)是綜合了資源、技術(shù)、服務(wù)理念與管理的一個統(tǒng)一整體。隨著網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的飛速發(fā)展，圖書館用戶的信息需求類型與信息需求行為在不斷地更新變化，通過深入分析用戶需求，進(jìn)行管理創(chuàng)新，高校圖書館的參考信息源才會更加豐富，參考咨詢技術(shù)才能不斷進(jìn)步，并逐漸完善參考咨詢服務(wù)的管理模式，從而更好地深入到用戶的學(xué)習(xí)、科研和教學(xué)活動中，使圖書館的信息服務(wù)和知識服務(wù)真正滿足用戶需求。