以標(biāo)準(zhǔn)化打造“北京兒福”服務(wù)品牌

一、試點示范簡介

北京市兒童福利院在院孤殘兒童近500 名，99%具有不同類型、不同程度的殘疾，其中重殘率達85%。2018 年4 月，申請國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)任務(wù)，同年12 月“北京市兒童福利院孤殘兒童養(yǎng)育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點”被國家標(biāo)準(zhǔn)委列為2018 年度國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目。試點目標(biāo)和任務(wù)：優(yōu)化完善標(biāo)準(zhǔn)體系，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達到95%以上，標(biāo)準(zhǔn)實施率達到100%，建立標(biāo)準(zhǔn)實施的檢查、考核機制和持續(xù)改進機制，為同行業(yè)提供可借鑒、可復(fù)制的模式，樹立孤殘兒童服務(wù)品牌。

二、試點示范建設(shè)

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)

一是成立機構(gòu)，明確職責(zé)。設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化試點工作領(lǐng)導(dǎo)小組和標(biāo)準(zhǔn)化試點辦公室。標(biāo)準(zhǔn)化試點領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)揮引領(lǐng)推動和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，與試點辦公室的參謀督辦、各科室的執(zhí)行落實形成合力，為試點項目完成提供有力的組織保障。二是制定方案，有序推進。先后制訂《標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃（2019—2021）》和《標(biāo)準(zhǔn)化試點工作實施方案》，明確工作目標(biāo)，細(xì)化任務(wù)分工，強化責(zé)任落實。三是開展培訓(xùn)，提升能力。先后組織8 次、累計600 余人次參加的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，強化全員標(biāo)準(zhǔn)化意識。組織全院干部職工為標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)建言獻策，從規(guī)范工作、規(guī)范服務(wù)、規(guī)范管理、規(guī)范行為入手，不斷強化全員重標(biāo)準(zhǔn)、講標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)的意識。

（二）科學(xué)構(gòu)建體系

一是統(tǒng)一認(rèn)識，明確思路。遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分工負(fù)責(zé)、系統(tǒng)設(shè)計、有序?qū)嵤钡脑瓌t，提出孤殘兒童養(yǎng)育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的基本思路，即：定位服務(wù)宗旨、確立構(gòu)建原則、完善編制規(guī)范、開展需求分析、明確編制依據(jù)、梳理前置文件、構(gòu)建體系框架、修訂標(biāo)準(zhǔn)文本、檢驗實施成效、持續(xù)跟蹤改進。二是精準(zhǔn)定位，需求為本。把握新時代首都城市戰(zhàn)略定位，堅持“以孤殘兒童為中心”的服務(wù)理念，在服務(wù)對象上，立足兒童的養(yǎng)護、醫(yī)療、康復(fù)、教育等基礎(chǔ)性服務(wù)需求;在服務(wù)流程上，立足涵蓋接收兒童入院、提供養(yǎng)育服務(wù)、辦理兒童離院的全過程需求;在服務(wù)模式上，立足適應(yīng)養(yǎng)育為主、養(yǎng)醫(yī)康教相融合的一體化服務(wù)模式需求。三是突出重點，重構(gòu)體系。深入研究院內(nèi)孤殘兒童養(yǎng)育服務(wù)的特色和內(nèi)容，突出養(yǎng)護、醫(yī)療、康復(fù)、教育、安置業(yè)務(wù)主線，建立覆蓋全業(yè)務(wù)、全流程、全要素的3 級標(biāo)準(zhǔn)體系，涵蓋4 大類標(biāo)準(zhǔn)198 項，其中服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)6 項、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)68 項、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)32 項、崗位標(biāo)準(zhǔn)92 項。

（三）深入宣貫實施

一是宣傳培訓(xùn)，營造氛圍。制定孤殘兒童養(yǎng)育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)計劃，全員參與、全員行動，要求每個崗位的工作人員都熟知并掌握本崗位工作規(guī)范和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。在宣傳櫥窗、電子顯示屏、微信群以及各類媒體制發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化信息，對內(nèi)、對外宣傳標(biāo)準(zhǔn)化理念和標(biāo)準(zhǔn)化成果。二是強化監(jiān)督，落地實施。堅持系統(tǒng)性、有效性、持續(xù)性的原則，制定標(biāo)準(zhǔn)實施的措施，優(yōu)化“班組自查、科室檢查、標(biāo)辦月查、院里抽查”的4 級標(biāo)準(zhǔn)化督查評價機制，明確全院績效考核標(biāo)準(zhǔn)和各科室績效考核標(biāo)準(zhǔn)，并與績效獎金掛鉤，推動各項標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)改進落實。三是依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，綜合改造。先后投入600 余萬元對院內(nèi)孤殘兒童養(yǎng)育服務(wù)的軟硬件進行綜合改造，包括：建設(shè)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，推進實施雪亮工程，修繕院內(nèi)主干路和兒童活動場地，翻修兒童居室樓屋面防水等，著力從硬件和環(huán)境上推動標(biāo)準(zhǔn)化試點落實落地。

三、試點示范成效

（一）管理效能不斷優(yōu)化

通過兩年的試點建設(shè)，組織機構(gòu)更加健全、服務(wù)流程更加清晰、服務(wù)事項更加完善，持續(xù)改進的工作方向和工作目標(biāo)更加清晰。干部職工逐步樹立“讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)”的意識。在標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表中規(guī)定每個標(biāo)準(zhǔn)的歸口部門，在服務(wù)運行過程中，按照養(yǎng)護、醫(yī)療、康復(fù)、教育、安置的主業(yè)制定并實施服務(wù)運行管理規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)清晰、職責(zé)清晰，服務(wù)規(guī)范，效能提高，初步解決科室之間職責(zé)交叉重疊的問題，完成既定的孤殘兒童養(yǎng)育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點任務(wù)。

（二）服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升

全面高效實施標(biāo)準(zhǔn)，使孤殘兒童在北京市兒童福利院享受到有安全、有尊嚴(yán)、有溫度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，近10 年來，已有34 名殘疾兒童通過持續(xù)的康復(fù)訓(xùn)練，實現(xiàn)坐起來、站起來、走起來的夢想，陸續(xù)被國內(nèi)外的家庭收養(yǎng)。第三方機構(gòu)的滿意度測評顯示，近兩年的滿意率均達到98%以上。新冠肺炎疫情期間，堅持“三防、六早、九嚴(yán)格”，制修訂《防控新冠肺炎疫情應(yīng)急預(yù)案》《新冠肺炎疫情防控指引（一級響應(yīng)）》等12 項規(guī)范，并細(xì)致入微地組織實施，實現(xiàn)“零輸入”“零感染”的目標(biāo)，有力保護孤殘兒童的生命安全和身體健康。

（三）服務(wù)模式升級推廣

總結(jié)基于標(biāo)準(zhǔn)化的孤殘兒童養(yǎng)育服務(wù)經(jīng)驗，應(yīng)用于民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《兒童福利機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南》的編制工作中。2020 年7 月，完成《兒童福利機構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)指南（征求意見稿）》提交民政部兒童福利司;2020 年12 月4 日，在民政部網(wǎng)站完成為期1 個月的廣泛征求意見;2020 年12 月6 日修訂形成送審稿提交民政部兒童福利司，為將“北京兒福”的標(biāo)準(zhǔn)模式升級為行業(yè)模式邁出關(guān)鍵一步。

（四）品牌形象日趨成熟

牢記首都兒童福利機構(gòu)的職責(zé)使命，立足公辦福利機構(gòu)的政治性、公益性、兜底性特點，積極承擔(dān)起公益一類事業(yè)單位的政府兜底保障職能。注重業(yè)務(wù)創(chuàng)新，立足殘疾兒童行動能力有限的現(xiàn)實，強化無處不教育、無處不康復(fù)的服務(wù)理念，積極探索“床邊教育”“床上康復(fù)”服務(wù)。2019 年獲得北京市青年安全生產(chǎn)示范崗稱號，連續(xù)兩次舉辦的“歡迎來我家做客”開放日以及“初心·同行”政府開放日活動受到社會和媒體的廣泛關(guān)注和好評。“北京兒福”服務(wù)品牌漸趨成熟，社會美譽度逐年提升。

四、承建單位簡介

北京市兒童福利院建于1984 年，是北京市屬孤殘兒童福利事業(yè)單位，先后榮獲“全國十佳兒童福利機構(gòu)”“全國三八紅旗集體”等榮譽稱號，其創(chuàng)建的家庭寄養(yǎng)服務(wù)模式、引進的兒童引導(dǎo)式教育康復(fù)技術(shù)在全國起到引領(lǐng)和示范作用。