社區食堂供給現狀及居民滿意度調查研究
——以煙臺市為例

◎ 苗潤茜，張 苗

（山東工商學院公共管理學院，山東 煙臺 264005）

社區食堂是指以社區為依托，利用社區空閑資源，采用政府補貼、社會參與的方式，為以老年人為主的社區居民提供助餐服務或送餐上門的服務。目前，社區食堂的研究主要集中在其運營機制和管理模式等方面，居民滿意度的研究比較欠缺。因此，本文通過探討社區食堂的居民滿意度及其影響因素，發現了社區食堂運營中存在的問題，并提出促進其發展的建議，對提升社區食堂服務水平，實現社區食堂居民滿意度的提高具有重要的理論和現實意義。

1 社區食堂居民滿意度模型

通過對國內外滿意度模型的分析，并結合社區食堂實際研究內容，同時在ACSⅠ模型的基礎上對其進行創新[1-2]，建立了基于本文的社區食堂居民滿意度模型，并根據潛在變量，聯系社區食堂實際，選取出了可測變量，具體如圖1所示。

2 社區食堂居民滿意度水平測算

2.1 數據選取

本次調研選取煙臺市10個社區食堂為調研地點，調研對象主要是社區居民。最終共發放500份問卷，收回有效問卷488份，有效率為97.6%。經檢驗，問卷整體變量的內部穩定性和內部一致性較好，具有良好的可靠性。

2.2 社區食堂居民滿意度統計分析

本研究通過相關性分析得到感知質量與感知公共價值、感知價值和居民滿意度的相關系數分別為0.827、0.806和0.688；感知公共價值與感知價值和總體滿意度的相關系數分別為0.836、和0.621；感知價值與總體滿意度之間相關系數為0.769。各指標在0.01的顯著性水平上顯著正相關。

運用回歸分析法進一步分析，根據回歸結果可知，感知質量、感知公共價值、感知價值與居民總體滿意度間均表現出顯著的正向關系，感知質量、感知價值、感知公共價值與居民滿意度回歸系數分別為0.734、0.923、0.617。根據β^1值結果排序，感知價值＞感知質量＞感知公共價值。

2.3 結構方程模型建立及滿意度影響因素分析

基于前文構建的滿意度模型，用AMOS24.0來構建結構方程模型，經檢驗，滿意度模型的擬合優度效果可以接受，每兩個變量的顯著性水平P值檢驗結果也均顯著。

由結構方程模型可知，在社區食堂居民滿意度影響因素中，感知價值是影響居民滿意度的首要因素，對居民滿意度影響程度最大。感知質量是影響居民滿意度的次要因素，感知公共價值是影響居民滿意度的最小因素。

3 社區食堂居民滿意度影響因素及問題分析

根據對于調研數據進行描述性統計、滿意度指數和路徑系數的分析，就煙臺市社區食堂供給而言，存在以下問題。

在感知價值因素中，社區食堂存在資金不足、籌資困難以及定位不明確的問題。目前煙臺市社區食堂的資金來源主要是政府、社會籌集和相應的收費，同時政府有關部門明確規定社區食堂菜價遠低于一般餐飲定價，導致營業額往往無法做到收支平衡，長久以往食堂無法持續經營[3]。同時，社區食堂普遍缺乏品牌特色，缺少與商業性餐飲企業相比的競爭優勢，最終導致其與專業化的餐飲企業相競爭，又承擔著公益責任的壓力。

在感知質量因素中，社區食堂存在輻射人群單一、服務質量不高以及智能化水平低的問題。社區食堂服務的人群主要是老年人，消費能力較為有限；或是就近的住宅人群，服務人群比較局限。同時經過調研走訪發現，很大一部分社區食堂工作人員都是下崗工人，缺乏專業化的訓練，故此食堂的經營與服務在專業性方面存在不足。另外，社區食堂也需要更高的技術與設備來服務社區就餐人群。

在感知公共價值因素中，存在公益性發揮不足的問題。但在調研中得知，煙臺市很多社區并沒有固定的社會組織，參與主體僅僅是企業和政府，志愿者、社會組織都沒有充分發揮其積極作用。同時社區食堂內部空間的功能價值并沒有進行二次開發利用，被單一的定位在提供餐食上，而空間場所的價值也僅表現為提供堂食，很少舉辦一些公益性的活動，這使居民并不能通過社區食堂這一場所而對社區產生歸屬感。

4 提升社區食堂的居民滿意度的建議

提升社區食堂的居民滿意度要從政府、社會、社區食堂多方面綜合考量，構建居民滿意、義利平衡的社區食堂。

4.1 “政府支持”——政府的政策性調控

4.1.1 社區積極配合

社區可以為社區食堂提供咨詢指導，社區是居民自治組織，而煙臺市的社會組織建設尚不完善，所以社區還應鼓勵居民成立志愿者組織，引導社會組織、志愿者和居民積極參與到社區食堂助餐服務的配餐、送餐中來。

4.1.2 政府要加大經濟扶持力度，交叉補貼

政府要統籌利用財政資金，對社會企業、社區食堂、社會組織等建立專門的財政撥款，實行交叉補貼，提供政策指導和資金支持，并對社區食堂進行監督，將被動的救助模式轉變成可以持續發展的、良性的運營機制[4]。面對煙臺市各個社區食堂補貼程度不同的問題，政府要根據社區食堂實際情況展開“精準扶持”，因地制宜，“精細化”治理。

4.2 “企業主導”——提高社區食堂運營水平

4.2.1 內部管理企業化，樹立企業公益價值觀

要建立以企業為主導的發展結構，作為社會企業，社區食堂也需要實行內部企業化管理，細化社區食堂的服務內容，從根本上提高社區食堂的服務質量。同時，更要打造企業的公益價值觀，形成承擔社會責任的企業文化，積極參與到“社企共建”中，企業與社區共建社區，為政府的民生工程提供支持，做出御龍山“小食堂”里的“大民生”。

4.2.2 發揮社區食堂的空間優勢，充分利用公共空間資源

①以居民需求為切入點，推出除餐飲外的派生惠民項目。如煙臺市一家社區食堂推出的“社區菜場”，最大限度地挖掘社區食堂的衍生價值。②大力推動社區食堂由服務老人向服務兒童甚至普通居民延伸，在進一步突出服務老年人功能的同時，設置兒童窗口，制作營養兒童配餐。面向學生設置學習服務專區，充分利用社區食堂公共空間，提高年輕群體對社區的歸屬感。

4.2.3 建設“智慧化”的社區食堂

①建立線上智慧居家養老系統。②社區食堂還應建立完善的送餐服務體系，重視配送服務的開發，特別是為行動不便的獨居老人提供三餐服務。例如，可利用煙臺市政府市民社區食堂建設工作指導小組開發的“市民社區食堂App”，更廣泛地服務廣大消費者。

4.3 “社會參與”——完善社會支持網絡

4.3.1 開發潛在志愿服務資源

社區食堂可以建立時間銀行式的獎勵交換機制，充分調動和利用志愿者資源，進一步降低運營成本，讓除社會工作者以外的居民參與社區食堂志愿活動，這也是一種幫助居民加強共同意識，增強社區凝聚力的有效方法[5]。

4.3.2 通過“第三方”協會搭建評估、合作橋梁

在社區食堂的治理中，社會組織的定位不僅在服務，還在監督方面。政府對食堂“精準扶持”的前提是對社區食堂各項工作的科學評估和合理的監管。因此評估工作需委托給相關協會，通過第三方專業的評估系統進行操作，從而搭建政企橋梁，避免人為操作，影響評估效果。

4.3.3 充分發揮社區食堂協會作用，完善社區食堂行業秩序

通過市民社區食堂行業協會，幫助會員企業解決以往互不聯系、互筑壁壘、無序競爭等問題，促進行業間橫縱聯系，互相交流、互惠互利；同時有效凝聚行業共識、匯聚行業資源，優勢互補，完善相關產業鏈。