智能投資顧問(wèn)平臺(tái)路徑優(yōu)化研究

徐凱 趙旋 趙子銥

一、智能投資顧問(wèn)簡(jiǎn)介

智能投資顧問(wèn)簡(jiǎn)稱(chēng)為智能投顧，以下本文均以智能投顧來(lái)說(shuō)明。智能投顧充分利用信息技術(shù)，結(jié)合傳統(tǒng)金融投資理財(cái)顧問(wèn)機(jī)制，用于服務(wù)投資委托人，因此具有數(shù)字化的特征[1]。

智能投顧不同于傳統(tǒng)投資顧問(wèn)，智能投顧通過(guò)將專(zhuān)業(yè)的投資組合理論，用于智能投顧的模型中，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)和計(jì)算機(jī)先進(jìn)算法的優(yōu)勢(shì)[2]，同時(shí)可以有效規(guī)避個(gè)人信息孤島，以及情緒化等不利于投資決策的因素[3]。本文通過(guò)研究智能投顧平臺(tái)的相關(guān)技術(shù)，探討智能投顧平臺(tái)路徑的優(yōu)化，為金融行業(yè)提供參考思路。

二、智能投顧的特點(diǎn)

（一）依賴(lài)于大數(shù)據(jù)技術(shù)作為支撐

信息時(shí)代快速發(fā)展，大數(shù)據(jù)成為商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素。互聯(lián)網(wǎng)的普及，尤其是在移動(dòng)客戶的海量增長(zhǎng)下，數(shù)據(jù)的獲取變得更加迅速，客戶信息分析變得也更加準(zhǔn)確。

數(shù)據(jù)體量和規(guī)模增加迅速，數(shù)據(jù)維度豐富，可以從不同維度反映數(shù)據(jù)的內(nèi)在價(jià)值。尤其是金融大數(shù)據(jù)在不斷增長(zhǎng)，金融大數(shù)據(jù)在不同角度和維度，反映出市場(chǎng)的狀態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)[4]。大數(shù)據(jù)的發(fā)展，為智能投顧提供了數(shù)據(jù)分析的良好基礎(chǔ)。基于大數(shù)據(jù)分析，智能投顧不僅可以更好的幫助機(jī)構(gòu)了解并分析客戶的需求，還可以將定制化的需求反饋給服務(wù)對(duì)象，讓客戶得到更精準(zhǔn)以及更便捷的體驗(yàn)[5]。

（二）目標(biāo)客戶體量巨大

我國(guó)人口基數(shù)大，潛在的理財(cái)需求客戶數(shù)量大。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，讓具有潛在的理財(cái)需求的客戶，可以非常便捷的享有智能投顧的服務(wù)。智能投顧的進(jìn)入門(mén)檻低，可以覆蓋廣大客戶群體。

我國(guó)資產(chǎn)管理規(guī)模成長(zhǎng)速度快。投資資金據(jù)統(tǒng)計(jì)，高達(dá)40萬(wàn)億美金。其中智能投顧的資金規(guī)模在8千億美金。從投資資金占比來(lái)看，智能投顧的占比相對(duì)較低，因此也具有很大的成長(zhǎng)空間[6]。

（三）效率高且成本相對(duì)較低

人工投資顧問(wèn)受限于個(gè)人精力有限，一次只能同時(shí)服務(wù)一個(gè)客戶。而智能投顧充分發(fā)揮云計(jì)算技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)多終端多線程的方式，結(jié)合計(jì)算機(jī)的并行計(jì)算技術(shù)，可以高效的同時(shí)服務(wù)多個(gè)客戶的請(qǐng)求。

智能投顧的獲客渠道便捷，可以使用電腦、手機(jī)等終端，高效快速地獲取客戶的需求。根據(jù)不同客戶的個(gè)性化特征，智能投顧后臺(tái)可以進(jìn)行投資策略的精準(zhǔn)匹配。同時(shí)還可以根據(jù)客戶的反饋，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。相比人工投顧，智能投顧更加高效和便捷[7]。

智能投顧在成本控制上，由于大部分服務(wù)的對(duì)象都在線上進(jìn)行，可以有效減少營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和辦公場(chǎng)地。同時(shí)在人力資源成本上，可以有效降低人工投資顧問(wèn)以及相關(guān)服務(wù)人員的支出。智能投顧平臺(tái)能夠幫助投資理財(cái)機(jī)構(gòu)，在保障服務(wù)效率的基礎(chǔ)上，有效降低營(yíng)業(yè)成本[8]。

三、智能投顧存在的問(wèn)題分析

（一）客戶接受度和信任度不高

機(jī)器可以忠實(shí)執(zhí)行預(yù)先設(shè)定的程序，和人類(lèi)相比，缺乏情感和自主性。當(dāng)客戶需要進(jìn)行理財(cái)咨詢時(shí)，人工的一對(duì)一服務(wù)會(huì)讓客戶感覺(jué)更親切。

人與人之間的信任建立在密切的交往活動(dòng)上。相比人工投顧，智能投顧獲取客戶的接受和信任會(huì)更加困難。日常的關(guān)系維護(hù)方面，智能投顧目前還有待進(jìn)一步的加強(qiáng)。建立類(lèi)似人工投顧的溝通方式，提升投資機(jī)構(gòu)的信譽(yù)，讓客戶接受提出的投資建議，是智能投顧當(dāng)前需要改進(jìn)的一個(gè)方向。

（二）投資決策存在不確定性

智能投顧的投資決策由專(zhuān)業(yè)人士設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)出的投資模型建立在金融投資理論基礎(chǔ)上。由于理論模型存在理想假設(shè)情況。真實(shí)的市場(chǎng)情況變化快，具有不可預(yù)測(cè)性。

且市場(chǎng)具有波動(dòng)性，需要經(jīng)常根據(jù)變動(dòng)來(lái)調(diào)整投資策略。由于智能投顧的投資模型研發(fā)還處在發(fā)展階段，理論和實(shí)踐都有很多不穩(wěn)定因素，由此產(chǎn)生的投資策略具有不確定性。

四、智能投顧平臺(tái)路徑優(yōu)化

（一）賦予智能投顧人性化

1.合理增加數(shù)據(jù)搜集，以分析和了解用戶。客戶之所以更加容易接受人工投顧，其中很重要的一個(gè)原因在于人類(lèi)投資顧問(wèn)通過(guò)深入全面的溝通，對(duì)客戶的個(gè)性和需求比較了解。同時(shí)客戶在和人工投顧交流的過(guò)程中，也更容易接受其意見(jiàn)。

可以通過(guò)合理合法的渠道，搜集用戶的多維度數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，建立出客戶個(gè)性化的檔案。了解客戶的投資偏好，給客戶提供個(gè)性化以及人性化的服務(wù)，獲取客戶的信賴(lài)。

在數(shù)據(jù)搜集方式上，可以通過(guò)自主研發(fā)的軟件終端，優(yōu)化用戶的交互界面。可以通過(guò)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)用戶上傳個(gè)人想法和需求。通過(guò)構(gòu)建用戶交流社區(qū)，營(yíng)造良好的交流氛圍，提高客戶主動(dòng)分享的意愿。通過(guò)擴(kuò)展云端存儲(chǔ)的空間，將搜集到的客戶多維度信息，包括文本、圖片、語(yǔ)音等多媒體信息存入數(shù)據(jù)庫(kù)，以備后期進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析。

2.引入情感分析技術(shù)，與客戶交互更具情感。通過(guò)引入情感分析模型，結(jié)合自然語(yǔ)言處理相關(guān)技術(shù)，開(kāi)發(fā)出任務(wù)型和開(kāi)放型的對(duì)話系統(tǒng)，讓智能投顧和客戶的交互更加自然。

將語(yǔ)義理解融合到任務(wù)型對(duì)話系統(tǒng)中，通過(guò)分析客戶的結(jié)構(gòu)化意圖，然后生成自然的對(duì)話語(yǔ)句，與用戶進(jìn)行有效的交互。

同時(shí)采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，用來(lái)解析復(fù)雜的開(kāi)放式對(duì)話，通過(guò)對(duì)語(yǔ)言的深度解碼，解析客戶的真實(shí)意圖。加強(qiáng)智能投顧的交互性，實(shí)現(xiàn)與用戶在情感上的交流。實(shí)現(xiàn)智能投顧的人格化，拉近與用戶之間的距離。

3.智能投顧和人工投顧相互補(bǔ)充，提升客戶信任度。要充分發(fā)揮人工投顧的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于一些客服互動(dòng)和服務(wù)上的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和問(wèn)題，如果發(fā)現(xiàn)客戶反饋的內(nèi)容為不滿意時(shí)，要讓專(zhuān)業(yè)的人工投顧加入。通過(guò)專(zhuān)業(yè)的客戶溝通方式，解答客戶的疑慮，更好幫助客戶理解問(wèn)題原因，同時(shí)解決與之相關(guān)的問(wèn)題。

要提升人工投顧和智能投顧結(jié)合的效率。智能投顧效率高成本低，可以高效將客戶的信息進(jìn)行搜集。人工投顧要對(duì)搜集到的信息進(jìn)行分析，結(jié)合分析結(jié)果優(yōu)化智能投顧。

解決服務(wù)及時(shí)性的問(wèn)題。在機(jī)構(gòu)內(nèi)部，應(yīng)該對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)處理，對(duì)于適合智能投顧處理的問(wèn)題和適合人工投顧處理的問(wèn)題做好解決方案，對(duì)客戶的問(wèn)題做到及時(shí)反饋，將人工投顧和智能投顧各自的優(yōu)勢(shì)融合起來(lái)。

（二）保障模型穩(wěn)定性

1.構(gòu)建精準(zhǔn)的用戶畫(huà)像，確保個(gè)性化服務(wù)。為智能投顧的客戶提供定制化服務(wù)，同時(shí)提升客戶滿意度。滿足用戶投資的多方面需求，包括定制化的理財(cái)方案，投資管理和診斷。

要避免使用簡(jiǎn)單的問(wèn)卷形式了解客戶信息。應(yīng)結(jié)合用戶的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，打通數(shù)據(jù)孤島障礙，通過(guò)用戶多維度、多來(lái)源的數(shù)據(jù)。結(jié)合用戶的客服咨詢數(shù)據(jù)、交易行為數(shù)據(jù)、社區(qū)交流數(shù)據(jù)等全方面的對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的刻畫(huà)。全面準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)客戶投資偏好。同時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)處理，及時(shí)獲取客戶最新的數(shù)據(jù)。始終把握客戶的需求動(dòng)向，對(duì)服務(wù)做出相應(yīng)的調(diào)整。對(duì)用戶畫(huà)像進(jìn)行詳細(xì)刻畫(huà)，設(shè)計(jì)基于智能投顧的有效用戶標(biāo)簽體系。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的劃分，將標(biāo)簽進(jìn)行結(jié)構(gòu)化，邏輯化，結(jié)合詳盡的用戶分析，將用戶標(biāo)簽和業(yè)務(wù)模型高度結(jié)合起來(lái)。最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)于智能投顧業(yè)務(wù)全流程的精準(zhǔn)用戶畫(huà)像，從而更好的為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

通過(guò)建立差異化的服務(wù)體系，進(jìn)行差異化經(jīng)營(yíng)，從而滿足客戶個(gè)性化的需求。既可以提升機(jī)構(gòu)的品牌地位，也可以提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。在增加客戶品牌忠誠(chéng)度的同時(shí)，也可以吸引更多客戶進(jìn)入。

2.增強(qiáng)模型適應(yīng)性，保障模型穩(wěn)定。建立具有彈性的智能投顧模型。分散式進(jìn)行投資，對(duì)投資標(biāo)的資產(chǎn)進(jìn)行定價(jià)分析，同時(shí)采用對(duì)沖理論降低風(fēng)險(xiǎn)。在國(guó)內(nèi)外進(jìn)行資產(chǎn)配置，進(jìn)一步降低結(jié)構(gòu)性風(fēng)險(xiǎn)。在與客戶進(jìn)行交流和溝通上，要有情感貼近距離。但是在投資決策上，要保證模型具有穩(wěn)定性和可持續(xù)性，避免偏見(jiàn)性的決策。

同時(shí)引入機(jī)器學(xué)習(xí)模型，對(duì)投資數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。進(jìn)一步降低偏差性風(fēng)險(xiǎn)，在更精準(zhǔn)地匹配客戶需求上，控制投資決策符合風(fēng)控標(biāo)準(zhǔn)。

采用智能投顧和人工投顧結(jié)合分析的方式，及時(shí)獲取和更新客戶最新?tīng)顟B(tài)。對(duì)異常交易，應(yīng)該加入人工介入的機(jī)制，分析異常原因，及時(shí)調(diào)整模型，解決客戶的需求，確保客戶的利益得到充分保障。

3.加強(qiáng)審查，構(gòu)建合理機(jī)制。要將審查機(jī)制貫穿于智能投顧業(yè)務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)模型進(jìn)行風(fēng)控審查，檢查投資模型是否符合風(fēng)控的規(guī)定，對(duì)盈利指標(biāo)進(jìn)行審查，審查是否符合收益期望。對(duì)投資決策進(jìn)行連續(xù)性的審查，并及時(shí)適應(yīng)市場(chǎng)變化。根據(jù)變化情況，調(diào)整模型參數(shù)和結(jié)構(gòu)，保障各項(xiàng)指標(biāo)處在規(guī)定的范圍之內(nèi)。

規(guī)范化模型的設(shè)計(jì)，要精益化技術(shù)文檔的管理。經(jīng)驗(yàn)豐富的金融從業(yè)人員參與設(shè)計(jì)模型，加強(qiáng)信息技術(shù)部門(mén)和投資風(fēng)控等部門(mén)的協(xié)力合作，規(guī)范化設(shè)計(jì)文檔。加強(qiáng)模型的測(cè)試，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決模型的缺陷問(wèn)題。同時(shí)測(cè)試要有持續(xù)性，始終貫穿模型的全流程，對(duì)模型產(chǎn)生的缺陷及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并且制定應(yīng)對(duì)方案，有效保障模型正常運(yùn)行。

設(shè)置緊急情況終止制度。及時(shí)監(jiān)控模型的運(yùn)行情況，在模型出現(xiàn)重大問(wèn)題時(shí)，果斷停止模型運(yùn)行。對(duì)有缺陷的模型進(jìn)行下線診斷，更換替代模型，檢查錯(cuò)誤產(chǎn)生原因，進(jìn)行缺陷事故備案。對(duì)事故進(jìn)行歸因分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升相關(guān)工作人員的專(zhuān)業(yè)水平。

（三）遵守政策法規(guī)，提升透明度

1.主動(dòng)接受監(jiān)管，合規(guī)合法。嚴(yán)格資格準(zhǔn)入機(jī)制，執(zhí)行許可牌照規(guī)定，持證推出智能投顧服務(wù)。機(jī)構(gòu)應(yīng)該積極主動(dòng)登記注冊(cè)，并接受?chē)?guó)家相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管。同時(shí)提供在管理監(jiān)管許可范圍內(nèi)的金融服務(wù)，遵紀(jì)守法，不得違反規(guī)定，擅自增加服務(wù)內(nèi)容。

同時(shí)應(yīng)該積極探索智能投顧的創(chuàng)新型服務(wù)。在法律法規(guī)規(guī)定的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，豐富服務(wù)的內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。不斷滿足客戶對(duì)投資理財(cái)日益增長(zhǎng)的需求，提供多樣化、個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的咨詢服務(wù)。

2.加強(qiáng)行業(yè)合作，互利共贏。積極拓展業(yè)內(nèi)合作。促進(jìn)智能投顧平臺(tái)和金融機(jī)構(gòu)的合作。結(jié)合各自優(yōu)勢(shì)進(jìn)行互補(bǔ)。結(jié)合智能投顧平臺(tái)進(jìn)行廣泛獲客，結(jié)合金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的投資模型設(shè)計(jì)和分析。充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)科技公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，設(shè)計(jì)和部署高性能的智能投顧平臺(tái)。

促進(jìn)行業(yè)細(xì)分管理。技術(shù)性強(qiáng)的互聯(lián)網(wǎng)科技公司提供穩(wěn)定和高效的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。金融機(jī)構(gòu)提供專(zhuān)業(yè)穩(wěn)定的金融服務(wù)。將智能投顧平臺(tái)打造成既符合國(guó)家監(jiān)管要求，又能為廣大人民群眾提供安全高效的理財(cái)咨詢服務(wù)平臺(tái)。協(xié)調(diào)并進(jìn)發(fā)揮各自的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)我國(guó)智能投顧市場(chǎng)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

3.提高信息透明度，增強(qiáng)客戶信任度。 要做好智能投顧的信息披露工作。廣大客戶具有知情權(quán)，要保障客戶從一開(kāi)始就了解和知悉重要信息。把重要信息放在客戶須知的顯要位置，充分告知客戶風(fēng)險(xiǎn)。保障人機(jī)交互的信息溝通準(zhǔn)確性，準(zhǔn)確獲取客戶決策，必要時(shí)進(jìn)行人工介入，保證溝通有效性。

建立模型解釋和披露機(jī)制，避免智能投顧模型的黑箱操作，杜絕出現(xiàn)監(jiān)管盲區(qū)。避免出現(xiàn)內(nèi)幕交易，“老鼠倉(cāng)”等違法操作。堅(jiān)決維護(hù)客戶的合法權(quán)利，只有全方位做好監(jiān)管工作，才能杜絕重大風(fēng)險(xiǎn)和事故。

將信息披露作為重要工作來(lái)抓。所有操作均要公開(kāi)進(jìn)行。提升平臺(tái)的信息披露水平，準(zhǔn)確說(shuō)明平臺(tái)的投資形式。模型實(shí)現(xiàn)的原理，模型存在的局限性。詮釋和量化風(fēng)險(xiǎn)，使客戶全面知悉服務(wù)的全流程，明晰交易的各環(huán)節(jié)及細(xì)節(jié)。要做到讓客戶充分的信任，為客戶的切實(shí)利益保駕護(hù)航。

五、總結(jié)

智能投顧可以發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，為客戶提供便捷高效的投資理財(cái)服務(wù)。本文通過(guò)研究智能投顧平臺(tái)的相關(guān)技術(shù)，探討優(yōu)化智能投顧平臺(tái)的方法。從賦予智能投顧人性化，保障模型穩(wěn)定性，遵守政策法規(guī)，提升透明度等方向進(jìn)行了探討。望為智能投資顧問(wèn)平臺(tái)路徑優(yōu)化研究提供參考思路。

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作者單位：貴州財(cái)經(jīng)大學(xué);本文通訊作者：徐凱。