淺談古田高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理信息化建設(shè)

郭 娜

(福建省高速公路集團(tuán)龍巖管理分公司，福建 龍巖 364000)

1 概述

近年來，福建省高速公路實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，服務(wù)區(qū)網(wǎng)點(diǎn)分布更加密集，重要性也越發(fā)凸顯。然而與各服務(wù)區(qū)快速建設(shè)形成鮮明對(duì)比的是，各服務(wù)區(qū)的信息化進(jìn)程卻顯得相對(duì)滯后。高速公路服務(wù)區(qū)管理面臨著兩難選擇：是繼續(xù)維持現(xiàn)狀，遵循傳統(tǒng)人工管理？還是大刀闊斧進(jìn)行信息化建設(shè)？這成為管理者無法回避的問題。實(shí)際上，在信息化飛速發(fā)展的大環(huán)境下，服務(wù)區(qū)信息化建設(shè)及現(xiàn)代化管理已經(jīng)成為了不可阻擋的趨勢(shì)，這也是近年來備受探討的熱點(diǎn)專題。對(duì)于服務(wù)區(qū)信息化建設(shè)，除了服務(wù)區(qū)自身管理之外，還應(yīng)服務(wù)于系統(tǒng)內(nèi)外管理，最終將信息化建設(shè)及應(yīng)用成果服務(wù)于廣大司乘人員，為人民群眾美好出行提供舒適、便捷的體驗(yàn)。

目前，各服務(wù)區(qū)之間圈地自管，服務(wù)區(qū)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能、信息無法及時(shí)共享，更無法協(xié)同服務(wù)、合作，又由于現(xiàn)有的信息化系統(tǒng)操作起來較為繁瑣，基層員工年齡較大不會(huì)使用等原因，信息設(shè)備形同虛設(shè)，信息技術(shù)的使用率不高，導(dǎo)致智慧服務(wù)系統(tǒng)很難發(fā)揮其價(jià)值。但是，在服務(wù)區(qū)建設(shè)規(guī)模不斷擴(kuò)大的情況下，服務(wù)區(qū)信息化建設(shè)需求也在不斷提升，以龍巖高速公路服務(wù)區(qū)為例，原有13對(duì)服務(wù)區(qū)和3個(gè)停車區(qū)，近年又新增稔田代管服務(wù)區(qū)，服務(wù)區(qū)越來越多，管理難度也越來越大，若不加快信息化建設(shè)進(jìn)程，今后管理方面將出現(xiàn)很大的難題，需要的人力物力將倍增。如何通過有效信息化手段，將智慧服務(wù)引入服務(wù)區(qū)是擺在決策面前的一大難題，基于此，本文以古田服務(wù)區(qū)為例，淺談智慧化服務(wù)的應(yīng)用和前景。

2 古田服務(wù)區(qū)智慧服務(wù)信息化應(yīng)用

古田服務(wù)區(qū)地處上杭縣古田鎮(zhèn)，位于廈蓉高速177公里處，2007年12月投入運(yùn)營(yíng)，占地145 畝，月均斷面流量90萬輛次以上，月均接待旅客18萬人次，古田服務(wù)區(qū)先后榮獲“全國(guó)百佳示范服務(wù)區(qū)”“五星級(jí)服務(wù)區(qū)”“全國(guó)高速公路旅游特色服務(wù)區(qū)”“紅色文化宣傳教育基地”“古田紅色文化宣傳教育共建基地”等榮譽(yù)稱號(hào)。古田服務(wù)區(qū)于2018年進(jìn)行了提升改造，隨后緊跟集團(tuán)部署安排，引入信息化管理功能，古田服務(wù)區(qū)現(xiàn)有信息化管理應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下幾方面。

2.1 智慧服務(wù)平臺(tái)

服務(wù)區(qū)管理員可借助智慧服務(wù)區(qū)平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析、顧客評(píng)價(jià)、移動(dòng)巡檢、考評(píng)管理等，并實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)頁(yè)版、手機(jī)軟件App和微信小程序端的實(shí)時(shí)運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)了信息大數(shù)據(jù)后臺(tái)匯總和技術(shù)支撐。下設(shè)多級(jí)權(quán)限、多級(jí)授權(quán)管理模式，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)區(qū)、加油站、充電站、門店、停車場(chǎng)、汽修店等相關(guān)基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)管理，對(duì)服務(wù)區(qū)有關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)采集接口、卡口流量監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)接口、收銀視頻監(jiān)控接口、非現(xiàn)金支付接口實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一管理，大大減少了紙質(zhì)信息化登記的繁瑣工作，避免了紙質(zhì)數(shù)據(jù)丟失或因時(shí)間長(zhǎng)久導(dǎo)致查找困難。

2.2 經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)系統(tǒng)

經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)采集分析系統(tǒng)集古田服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)分析、經(jīng)營(yíng)監(jiān)管、非現(xiàn)金支付等于一體的應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)古田服務(wù)區(qū)各經(jīng)營(yíng)商戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)一匯總和共享；實(shí)現(xiàn)古田服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)狀況的實(shí)時(shí)分析與掌控；實(shí)現(xiàn)各級(jí)管理部門對(duì)古田服務(wù)區(qū)各商戶的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)管；同時(shí)支持非現(xiàn)金支付，提高了收銀效率。為精準(zhǔn)營(yíng)銷及創(chuàng)新商業(yè)模式提供支撐，增加了點(diǎn)單率，提高了買單率，也提升了司乘人員對(duì)購(gòu)買情景的滿意度。

2.3 收銀稽查和零售管理

在古田服務(wù)區(qū)便利店收銀臺(tái)加裝了可識(shí)別收銀事件視頻探頭，并將視頻及拍攝的收銀事件等信息接入智慧服務(wù)區(qū)平臺(tái)，結(jié)合經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)采集的訂單數(shù)據(jù)，進(jìn)行有效稽核，避免跑單、漏單等行為。加強(qiáng)了對(duì)便利店的監(jiān)管，也約束了店員的行為規(guī)范，同時(shí)保證了收銀的安全。

2.4 視頻監(jiān)控系統(tǒng)

主要應(yīng)用于古田服務(wù)區(qū)日常視頻監(jiān)控，包括古田服務(wù)區(qū)外廣場(chǎng)、停車場(chǎng)、餐廳、加油站等重要場(chǎng)地的視頻監(jiān)控，加強(qiáng)了重點(diǎn)場(chǎng)地的監(jiān)管，發(fā)生問題時(shí)可進(jìn)行監(jiān)控回放，保障服務(wù)區(qū)的環(huán)境安全。

2.5 手持巡檢系統(tǒng)

古田服務(wù)區(qū)移動(dòng)巡檢系統(tǒng)主要應(yīng)用于服務(wù)區(qū)日常移動(dòng)巡檢的應(yīng)用，通過服務(wù)區(qū)4個(gè)管理人員每日巡檢4次，6個(gè)保安員每日2個(gè)班次：早班(8∶00～20∶00)，晚班(20∶00～次日早上8∶00)，每個(gè)班次巡檢6次，在巡檢過程中，使用專用巡檢手機(jī)掃描張貼在各巡檢點(diǎn)的二維碼，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化巡檢管理，提高服務(wù)區(qū)日常運(yùn)營(yíng)管理水平。消除了敷衍巡檢、巡檢未到位的問題，讓巡檢工作切實(shí)落實(shí)到各個(gè)點(diǎn)位；加強(qiáng)巡檢人員考核，提高巡檢人員的責(zé)任心；實(shí)現(xiàn)任務(wù)閉環(huán)處理，及時(shí)消除隱患，防患于未然；同時(shí)也為日后突發(fā)事件的處理提供方便的條件及重要的依據(jù)；減輕巡檢人員工作負(fù)擔(dān)，提高巡檢質(zhì)量和工作效率。應(yīng)用巡檢系統(tǒng)后，管理員和保安員定點(diǎn)定時(shí)巡檢有依可查、有據(jù)可尋，保障了古田服務(wù)區(qū)的日常巡查真正落實(shí)到位。

2.6 服務(wù)區(qū)考評(píng)系統(tǒng)

服務(wù)區(qū)考評(píng)管理系統(tǒng)主要包括服務(wù)區(qū)達(dá)標(biāo)創(chuàng)星考評(píng)功能以及服務(wù)區(qū)等級(jí)評(píng)價(jià)功能，如圖1所示。例如，要對(duì)古田服務(wù)區(qū)達(dá)標(biāo)創(chuàng)星進(jìn)行考評(píng)，由龍巖經(jīng)開公司負(fù)責(zé)人發(fā)起任務(wù)分配考評(píng)古田服務(wù)區(qū)并選擇考評(píng)人，考評(píng)人員根據(jù)分配的衛(wèi)生間、便利店、汽修、加油站等考評(píng)任務(wù)進(jìn)行細(xì)項(xiàng)考評(píng)。相關(guān)人員可以對(duì)考評(píng)任務(wù)進(jìn)行查看，以及對(duì)達(dá)標(biāo)創(chuàng)新考評(píng)結(jié)果生成文檔報(bào)告。傳統(tǒng)考評(píng)使用紙質(zhì)操作，需要在現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)時(shí)對(duì)上百條細(xì)項(xiàng)進(jìn)行填寫，耗費(fèi)時(shí)間的同時(shí)在后續(xù)的歸檔整理中造成大量紙質(zhì)文件浪費(fèi)，且沒有照片依據(jù)。引入信息化考評(píng)系統(tǒng)后，服務(wù)區(qū)等級(jí)評(píng)價(jià)時(shí)可以對(duì)服務(wù)區(qū)各個(gè)類目進(jìn)行評(píng)分與問題拍照，對(duì)已評(píng)分的服務(wù)區(qū)進(jìn)行查看，以及對(duì)已評(píng)分的服務(wù)區(qū)生成文檔報(bào)告。考評(píng)任務(wù)完成后，由相對(duì)應(yīng)的服務(wù)區(qū)進(jìn)行內(nèi)容整改，實(shí)現(xiàn)考評(píng)閉環(huán)，避免了整改漏洞的發(fā)生。該系統(tǒng)的應(yīng)用提升了高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)行管理水平和效率，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)區(qū)考評(píng)管理的規(guī)范化和便捷化，具有權(quán)限的相關(guān)人員可隨時(shí)隨地查看考評(píng)情況，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了各級(jí)管理部門對(duì)服務(wù)區(qū)整體情況的分析，為服務(wù)區(qū)等級(jí)評(píng)定提供數(shù)據(jù)支撐。

圖1 服務(wù)區(qū)考評(píng)系統(tǒng)

2.7 顧客評(píng)價(jià)系統(tǒng)

服務(wù)區(qū)是高速公路對(duì)外窗口的一張重要名片，進(jìn)入服務(wù)區(qū)的司乘人員都有享受公共場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的權(quán)利，服務(wù)區(qū)顧客評(píng)價(jià)系統(tǒng)的應(yīng)用可以更好地對(duì)服務(wù)區(qū)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)揮了人民群眾的監(jiān)督職能，在服務(wù)區(qū)便利店、衛(wèi)生間、餐廳等公共場(chǎng)所都張貼有醒目的評(píng)價(jià)二維碼，顧客可直接使用手機(jī)掃描進(jìn)行評(píng)價(jià)。促進(jìn)了服務(wù)區(qū)衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量水平的提升，通過社會(huì)公眾評(píng)價(jià)的大數(shù)據(jù)，可作為服務(wù)區(qū)考核的依據(jù)；并且對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理，有助于提升服務(wù)區(qū)窗口形象；建立顧客評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，更好地提升顧客滿意度。

2.8 車輛出入?yún)^(qū)檢測(cè)系統(tǒng)

對(duì)于車流量較大的服務(wù)區(qū)，特別是在節(jié)假日擁堵時(shí)段，服務(wù)區(qū)入口匝道的空余車位顯示牌作用巨大，司機(jī)可通過顯示牌的提示，快速了解該服務(wù)區(qū)的車位情況。該系統(tǒng)主要是監(jiān)測(cè)進(jìn)出服務(wù)區(qū)的車輛情況，對(duì)進(jìn)出服務(wù)區(qū)車輛類型進(jìn)行觀察和記錄，實(shí)施有效的監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)出入口車流量數(shù)據(jù)的統(tǒng)一匯聚與共享，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)區(qū)車流狀況的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與掌控。

2.9 自助查詢服務(wù)系統(tǒng)

服務(wù)區(qū)自助觸摸屏查詢一體機(jī)系統(tǒng)是結(jié)合福建省高速公路閩通寶App路況信息、出行路徑導(dǎo)航、服務(wù)區(qū)介紹、周邊旅游、閩通卡消費(fèi)查詢等功能，為司乘人員提供多渠道、全方位的路況信息等自助查詢服務(wù)。司乘人員可通過一體機(jī)查詢到達(dá)目的地的導(dǎo)航路線、擁堵情況、周邊旅游景點(diǎn)路線等實(shí)用信息，對(duì)于不擅長(zhǎng)使用智能手機(jī)的司乘人員來說尤為方便，并且該系統(tǒng)提供的有效信息比網(wǎng)絡(luò)信息更實(shí)時(shí)、更準(zhǔn)確。

2.10 智能掃路機(jī)

古田服務(wù)區(qū)引進(jìn)智能掃路機(jī)，在服務(wù)區(qū)休閑道路和廣場(chǎng)等寬闊地段采用自動(dòng)掃路車進(jìn)行大面積清潔，可以充分利用夜間時(shí)間，降低白天道路壓力，提升整體效率，同時(shí)降低了環(huán)衛(wèi)工人在極端天氣、節(jié)假日、漫長(zhǎng)工時(shí)壓力下的事故發(fā)生率，保障了服務(wù)區(qū)清掃工作的安全性。

2.11 AR全景系統(tǒng)

古田服務(wù)區(qū)創(chuàng)建了全景AR系統(tǒng)，擁有360°超廣角視野(見圖2)，將古田服務(wù)區(qū)所有區(qū)域細(xì)節(jié)融入其中，讓人民群眾通過網(wǎng)絡(luò)就能沉浸式體驗(yàn)古田服務(wù)區(qū)特色景觀，了解古田服務(wù)區(qū)多樣場(chǎng)景，感受古田服務(wù)區(qū)紅色文化，擴(kuò)大古田服務(wù)區(qū)的社會(huì)影響力。

圖2 古田服務(wù)區(qū)全景AR系統(tǒng)

3 結(jié)束語

古田服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理信息化、智慧化的應(yīng)用實(shí)踐表明，利用信息化、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)信息技術(shù)可實(shí)現(xiàn)信息化管理，能夠推進(jìn)服務(wù)區(qū)管理的轉(zhuǎn)型升級(jí)，對(duì)于提高管理工作效率、降低管理成本、保障服務(wù)水平有極大促進(jìn)作用。我國(guó)以建設(shè)交通強(qiáng)國(guó)為目標(biāo)，推進(jìn)服務(wù)區(qū)信息化建設(shè)是交通運(yùn)輸體系的改革重點(diǎn)。通過信息化管理升級(jí)，有效提升服務(wù)區(qū)入?yún)^(qū)率，提高服務(wù)區(qū)公共安全及管理水平，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理、實(shí)現(xiàn)降本增效，最終為人民群眾帶來更加舒適的出行體驗(yàn)。