用戶交互行為對高校圖書館服務效能影響探究

傅 津

(云南大學歷史與檔案學院，云南 昆明 650091)

1 引 言

用戶交互(User Interaction)是用戶行為中的一種。用戶行為由最簡單的五個元素構成：時間、地點、人物、交互、交互的內容，用戶交互包括用戶與系統(tǒng)的交互、用戶與信息的交互以及用戶與用戶間的交互。隨著圖書館對以“用戶為中心”的服務理念的重視，圍繞以“用戶”為研究主題逐漸開展。圖書館服務的基本要素包括服務人員、服務內容(文獻資源與信息)、服務受眾(用戶)、服務方式、服務效果，圖書館通過提升用戶對圖書館依賴度、滿意度、信任度等促進圖書館的功能和價值的實現(xiàn)。其中，服務受眾(用戶)則是圖書館服務重要的知識來源，用戶知識可以緩解圖書館內部資源有限的約束，幫助圖書館克服自身能力的限制，提升服務創(chuàng)新能力。現(xiàn)有研究表明，在用戶與用戶的交互中，交互雙方可以體驗、評價其享受的服務進行互相分享，拓寬人際拓撲網(wǎng)；通過進行學術合作研究、資源共享和知識創(chuàng)造，充分發(fā)揮高校圖書館的服務效能。2017年《中華人民共和國公共圖書館法》明確指出，圖書館應當改善服務條件，提高服務水平，完善反饋機制，以加強圖書館服務管理體系。

此外，在理論界，學者已開始重視用戶交互對價值創(chuàng)造的重要性，Gronroos和Helle對交互本質研究發(fā)現(xiàn)，交互產生價值的過程可能用于共創(chuàng)價值，在交互平臺中的用戶體驗對用戶與用戶的交互而產生的共創(chuàng)價值可能有重要的影響作用；Bitner通過實驗提出交互環(huán)境影響交互質量；Brady認為服務質量，可從交互質量、環(huán)境質量以及結果質量三個方面進行考察，用戶交互行為與交互環(huán)境密不可分。而且大部分研究立足于如何優(yōu)化人機交互界面提升圖書館服務效能，而較少學者從用戶與用戶間交互角度挖掘用戶交互與服務兩者之間的關系。本文將高校圖書館服務效能測量層次分為服務資源、服務平臺、服務空間以及服務方式等四個方面，通過問卷調查法獲取樣本數(shù)據(jù)，試圖揭示用戶在不同情境維度上的交互與高校圖書館服務的內在關聯(lián)，以期為高校圖書館服務管理研究提供思路。

2 理論基礎與研究假設

2.1 用戶間交互行為

“行為”表示為受意識支配的主動活動，也表示為受外界刺激而引發(fā)的被動反應，可用以反映意識和思維等心理活動；有意識的行為受到思維和目標導向控制，具有主動性和積極性；而無意識的行為出于本能和情感反應；包括行為主體、行為客體、行為環(huán)境、行為手段以及行為結果等五要素相互關聯(lián)。一般意義的行為主要是指單方面的，而交互行為則是雙向的，其以協(xié)調為基礎，以相互理解為條件，用戶間交互行為存在一定的目的性，不同情境和用戶適應于不同的行為表現(xiàn)，不同類型的用戶之間存在顯著的交互差異。已有研究從網(wǎng)絡中的用戶信息交互行為、突發(fā)事件情境下的用戶交互、虛擬社區(qū)中的用戶交互行為分析用戶在交互過程中的行為表現(xiàn)，為在不同情境下促進交互系統(tǒng)的構建和服務的改進提供建議。其中，鄧小昭關于網(wǎng)絡用戶信息交互行為研究較具代表性，他將其定義為用戶與使用網(wǎng)絡作為創(chuàng)建行為來傳播信息內容及建立連接平臺用戶之間的網(wǎng)絡，并實現(xiàn)在線共享。

交互行為具有差異性表現(xiàn)在不同的交互行為模式和特征，而識別不同場景和不同情境之下的交互模式是有益的。Nepal等認為識別交互模式能夠幫助社區(qū)管理者完成在線社區(qū)的個性化推薦功能，增強用戶黏性以保持社區(qū)的活力，優(yōu)化平臺模式；不同交互方式能夠影響信息傳遞和知識擴散速度，用戶通過發(fā)帖、回帖的交互形式將自己掌握的健康知識傳遞給其他用戶，可實現(xiàn)知識的轉化；主動發(fā)帖或收到回復能促進用戶間的交互。其中，用戶自身的影響力、用戶的興趣偏好、用戶間的社交關系是影響用戶交互行為的重要因素，可以據(jù)此初步預測用戶行為；王新勝等研究發(fā)現(xiàn)用戶間交互行為的互動系數(shù)與用戶傳播能力，如受到一方影響較大，用戶在交互平臺中就能夠引導社會輿論的走向，幫助社會營銷；經(jīng)歷記述類、質疑類、情感表達類的用戶參與行為更容易引起其他用戶的交互；楊欣誼等立足于主題細分的角度對用戶間歷史交互記錄進行分析，發(fā)現(xiàn)用戶之間在不同主題下的交互強度具有長尾性，交互內容在時序上具有主題相關性。用戶借助圖書館與其他用戶發(fā)生交互行為，用戶之間的黏性增加可以促進信息擴散范圍達到最大化。交互行為的自主性，無法控制低質量信息的傳播范圍，用戶通過圖書館特色服務方式如學術分享會、推薦好書活動等促成彼此的有效交互。

通過現(xiàn)有研究成果，可以進一步將用戶交互行為細分為知識共享行為、服務交互行為、社會交往行為以及情感交流行為等四個維度。其中，知識共享行為表現(xiàn)在交互中用戶受到利他主義影響，驅使用戶主動分享知識，幫助他人解決問題。學者們通過對SNS研究，提出用戶交互模塊可以分為人際溝通模塊、共享知識模塊和互動知識模塊。用戶通過網(wǎng)絡訪問知識模塊，與他人進行協(xié)同共享，可以訪問、瀏覽、評論別人的知識模塊實現(xiàn)用戶交互；出于分享經(jīng)驗或者求助解決問題的需要，用戶會借助平臺發(fā)帖；根據(jù)其他用戶的回復、提問、討論和反饋解決信息查詢與檢索過程中的疑問，在E-learning環(huán)境之中，用戶在交互過程中，知識共享隨著知識轉移而實現(xiàn)；用戶不受時間、空間、身份等外在限制條件，發(fā)表見解，彼此間能形成良好的協(xié)作溝通氛圍，促進了知識交流。圖書館引入用戶交互，建立起用戶間多維度的連接關系，促進知識流和關系流的融合；而數(shù)字資源促進了圖書館遠程教育的發(fā)展，圖書館網(wǎng)站等同于知識與世界相聯(lián)系的橋梁。

服務交互行為主要集中在用戶與圖書館員間的交互，館員的專業(yè)素質和服務技能與圖書館服務績效高低密切相關，館員的信息素養(yǎng)可以更好地為用戶提供服務。在兩者的交互過程中，用戶傾向于靈活性、共享性的幫助交互，而交互平臺可以通過向用戶提供主動推送服務，以求實現(xiàn)資源效用最大化。信息提供服務方式、信息檢索服務方式是個性化服務方式，影響著用戶的感知能力，而且各個類型的服務方式間又相互影響，高效的信息服務方式正向影響用戶的使用行為，影響著用戶的信息質量。

社會交往行為主要體現(xiàn)在人際社交的需要，促使用戶間交互。用戶在交互過程中形成學習共同體，成員可以利用人際網(wǎng)絡進行問題求解，其身份認同是用戶進一步交互學習的關鍵。學習共同體的形成可以促進用戶之間形成親密關系，保持用戶學習的積極性；用戶間的聯(lián)系可以拉近用戶間的距離，二者人際關系的交互有助于用戶獲得認知、學術和社會性支持。

綜上可知，用戶交互行為與圖書館服務質量、服務效能之間存在著相關關系；用戶是圖書館服務交互的主體因素，內部和外部交互服務模式相互影響，決定著圖書館服務質量的提升層次；不同的用戶交互模式對圖書館服務效能的影響也具有差異性；有學者認為服務質量其實是用戶對交互過程和交互結果的評價。梁孟華從服務基礎、服務質量、服務效果和服務成本方面構建數(shù)字圖書館信息交互服務的三級評估指標體系，同時構建了用戶交互需求、交互服務過程和交互服務績效的三維服務交互模型，從用戶交互視角對數(shù)字圖書館服務進行用戶體驗和服務績效評價。李月琳等探討了用戶不同層次的交互對數(shù)字圖書館服務交互功能的評估。吳琦從用戶角度提出圖書服務交互質量的優(yōu)化策略。

由此，本文提出以下研究假設：

H1 知識共享行為正向影響圖書館服務效能

當記者問及重復做這些工作會不會無聊時，吳躦輝這樣說：“無聊肯定會有的，我平時做的工作重復性比較大，很容易產生疲倦的心態(tài)，但要想到做完這些事情后讓莊稼長得又多又好，我自己是有一種滿足感和幸福感的，就覺得干什么都是值得的。”

H2 服務交互行為正向影響圖書館服務效能

H3 社會交往行為正向影響圖書館服務效能

H4 情感交流行為正向影響圖書館服務效能

H5 用戶交互行為正向影響圖書館服務效能

這些影響圖書館服務效能的因素之間的關系模式如圖1所示。

圖1 影響圖書館服務效能的因素關系

2.2 圖書館服務效能

圖書館服務資源是用戶交互的物質基礎，體現(xiàn)著用戶需求和應用的內容載體。資源內容情境的有用性是數(shù)字圖書館微服務交互的物質基礎，圖書館應對用戶對不同資源的差異性需求，提供個性化服務。技術和資源可保障圖書館學科服務體系的優(yōu)化，實現(xiàn)精準、個性化的智慧學科服務。Chen提出的CAMSE交互模型指出，服務過程中存在著用戶間交互，用戶與服務環(huán)境、用戶與服務資源間交互；任軍虎等從用戶與服務環(huán)境、服務平臺、服務館員、服務系統(tǒng)等方面構建移動圖書館服務交互的理論模型。

服務平臺成為高校圖書館提供高質量、高效率學科服務的有效衡量指標。該服務平臺提供的交互方式越多樣，對用戶的吸引力越強，該平臺標準化、適應性、個性化、安全性、友好性以及協(xié)調性是高校圖書館服務滿意度的綜合考量。用戶通過平臺，可以及時獲取信息與服務，實現(xiàn)圖書館用戶與平臺、用戶與用戶的互動。該平臺的服務質量體現(xiàn)在用戶的交互過程質量(用戶期望質量與實際感知質量)和服務產出質量，包括服務的可獲得性、答復及時性、服務清晰性、服務交互性以及服務指導性。

服務空間為用戶交互、學習提供各種資源，豐富的服務內容為用戶的學習和交互奠定基礎。圖書館的服務空間一直圍繞著用戶的知識活動需求而發(fā)揮功能作用，用戶通過服務空間的設置、形態(tài)與其他用戶進行交互可以減少信息不對稱、信息收發(fā)不吻合的情況，優(yōu)化圖書館信息背景框架。圖書館服務空間形態(tài)隨著技術、社會的發(fā)展，在不同時期呈現(xiàn)多樣化，其服務空間的轉型是人本主義的體現(xiàn)，有助于推動圖書館的協(xié)同創(chuàng)新發(fā)展。

故本文在綜合已有對圖書館服務效能研究成果的基礎上，將圖書館服務效能集中體現(xiàn)在用戶對圖書館服務資源、服務平臺、服務方式以及服務空間四個方面展開調查研究。

3 研究設計

3.1 量表設計

在綜合已有研究成果并具體結合高校圖書館用戶間交互行為與圖書館服務效能的基礎上，筆者進行了量表設計和問卷初稿設計。表1描述了研究量表及具體的測度項。調查問卷采用李克特五級量表，1—5分分別代表非常不符合、比較不符合、一般符合、比較符合、非常符合。

表1 高校圖書館用戶交互行為與圖書館服務效能研究調查量表

3.2 數(shù)據(jù)收集

本文研究數(shù)據(jù)來源于以云南省境內高校圖書館進行實證分析和調查對象，問卷調查對象為云南省境內高校學生用戶，采取網(wǎng)絡調查和實地調查收集的問卷數(shù)據(jù)。發(fā)放問卷411份，回收問卷350份，剔除無效問卷65份，回收有效問卷285份，問卷有效率為81.4%。調查樣本人口統(tǒng)計學信息如表2所示。

表2 樣本的人口統(tǒng)計學特征N=285

3.3 數(shù)據(jù)分析

由于結構方程模型在驗證模型和數(shù)據(jù)處理上具有明顯優(yōu)勢，本文采用結構方程模型來檢驗研究模型和假設。使用SPSS21.0和AMOS26.0軟件處理數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)處理步驟包括：1)通過信度和效度檢驗評估測量模型；2)通過結構模型驗證本文提出的假設。

3.3.1 信度與效度檢驗。信度分析可以檢測可靠性程度，主要目的是檢測結果的一致性和可靠性。運用信度檢驗時，最主要的是分析α系數(shù)，由表3可知，用戶交互行為量表12個題項，信度系數(shù)為0.889；服務效能量表12個題項，信度系數(shù)為0.905；所有信度的α系數(shù)都在0.7以上，綜合說明數(shù)據(jù)信度質量高，研究所得數(shù)據(jù)具有較好的內部一致性。

本研究所采用的量表均已借鑒前人研究成果并在結合現(xiàn)有高校圖書館中服務基礎上確定，因此具有較好的內容效度和效標效度。在實證研究中，效度主要分為內容效度、效標效度和結構效度三種類型，其中，結構效度可以通過收斂效度和區(qū)分效度進行相應驗證。

如表3所示，用戶交互行為與圖書館服務效能量表Cronbach α系數(shù)分別為0.889和0.905，表明量表的可信度較好。

表3 量表信度分析

由表4可知，KMO值為0.855，大于0.8，Bartlett球體檢驗顯著性水平為0.000；因子載荷系數(shù)均高于0.4，意味著數(shù)據(jù)具有效度。另外，4個因子的方差解釋率值分別是22.99%、21.54%、15.01%、13.84%，旋轉后累積方差解釋率為73.38%，大于50%，這意味著研究項的信息量可以有效地提取出來，用戶交互行為量表的結構具有較好的效度。

表4 用戶交互行為量表探索因子分析

由表5可知，KMO值為0.846，大于0.6，Bartlett球體檢驗顯著性水平為0.000；因子載荷系數(shù)均高于0.4，意味著數(shù)據(jù)具有效度。另外，4個因子的方差解釋率值分別是26.61%、21.32%、16.01%、15.36%，旋轉后累積方差解釋率為79.31%，大于50%。同理，表明圖書館服務效能量表的結構具有較好的效度。

表5 圖書館服務效能量表探索因子分析

根據(jù)Fornell和Larcker給出的數(shù)值指標，可知表6中的AVE算術平方根均大于潛在變量之間相關系數(shù)的絕對值。可以說明潛在變量之間是具有區(qū)別的。基于此，可以表明各維度之間具有區(qū)別效度。

表6 區(qū)分效度：Pearson相關與AVE平方根值

3.3.2 相關與回歸分析。相關性分析是衡量兩個變量因素的相關密切程度，是進行回歸分析的前提條件，運算結果如下：

由表7可知，服務效能與知識共享、服務交互、社會交往、情感交流之間全部均呈現(xiàn)出顯著性，相關系數(shù)值分別是0.350、0.557、0.511、0.442并且相關系數(shù)值均大于0，意味著服務效能與知識共享、服務交互、社會交往、情感交流之間有著正相關關系。初步驗證本文提出的研究假設。

表7 Pearson相關分析

據(jù)表8可知，將知識共享、服務交互、社會交往、情感交流作為自變量，將服務效能作為因變量進行線性回歸分析，從中可以看出，模型公式為“服務效能=1.687-0.056*知識共享+0.277*服務交互+0.215*社會交往+0.110*情感交流”，模型R值為0.390，意味著知識共享、服務交互、社會交往、情感交流可以解釋服務效能39.0%的變化原因。對模型進行F檢驗時發(fā)現(xiàn)，模型通過F檢驗(F=44.683，p=0.000<0.05)，也說明知識共享、服務交互、社會交往、情感交流中至少有一項會對服務效能產生影響關系。另外，針對模型的多重共線性進行檢驗發(fā)現(xiàn)，模型中VIF值均小于5，意味著不存在共線性問題，并且D-W值在數(shù)字2附近，因而說明模型不存在自相關性，樣本數(shù)據(jù)之間并沒有關聯(lián)關系，模型較好。其中，知識共享的回歸系數(shù)值為-0.056(t=-1.167，p=0.244>0.05)，意味著知識共享并不會對服務效能產生影響關系。服務交互的回歸系數(shù)值為0.277(t=6.466，p=0.000<0.01)，意味著服務交互會對服務效能產生顯著的正向影響關系。社會交往的回歸系數(shù)值為0.215(t=4.204，p=0.000<0.01)，意味著社會交往會對服務效能產生顯著的正向影響關系。情感交流的回歸系數(shù)值為0.110(t=2.577，p=0.010<0.05)，意味著情感交流會對服務效能產生顯著的正向影響關系。服務交互、社會交往、情感交流會對服務效能產生顯著的正向影響關系，但是知識共享并不會對服務效能產生影響關系。由此可以驗證本文提出的研究假設。

表8 用戶交互行為研究的回歸分析

假設內容是否成立H1知識共享行為正向影響圖書館服務效能否H2服務交互行為正向影響圖書館服務效能是H3社會交往行為正向影響圖書館服務效能是H4情感交流行為正向影響圖書館服務效能是H5用戶交互行為正向影響圖書館服務效能是

4 討 論

4.1 結果與討論

本研究旨在探究高校圖書館用戶間交互行為對圖書館服務效能的影響因素，為高校圖書館服務效能的提升提供參考。根據(jù)本研究結果發(fā)現(xiàn)，高校圖書館在為用戶提供資源和服務時應該注重用戶間的服務交互行為，注重培養(yǎng)館員的專業(yè)素質。本文主要得出以下結論。

(1)知識共享并不會影響圖書館服務效能。用戶在以圖書館為平臺求助問題時，更傾向于通過圖書館平臺分享知識，發(fā)表自身意見。用戶間的詢問探討、分享交流構成了顯性知識共享體驗。共享體驗中的用戶特征，能夠優(yōu)化服務傳遞過程中用戶與用戶之間產生交互的意義創(chuàng)造過程，而用戶的特質、信息素養(yǎng)能力高低、行為偏好等主觀性因素是影響知識共享實現(xiàn)的重要要素，知識共享發(fā)生于用戶的主觀能動性，用戶主要關注服務平臺上知識共享的內容、質量等主觀內容，對客觀載體方面并不會過多在意。

(3)社會交往影響圖書館服務效能。社會交往表現(xiàn)在用戶與用戶、用戶與館員間產生情感聯(lián)結，保持彼此間的有機聯(lián)系。圖書館利用服務平臺、服務空間，以用戶需求為導向，吸引并聚集對共同感興趣的用戶，提升對圖書館的信任與認可，增加用戶對圖書館的黏度。用戶依托圖書館服務平臺，建立與他人的聯(lián)系，實現(xiàn)點對面交互，突破點對點交往的局限，構建全方位的交流，共同分享使用圖書館資源經(jīng)驗、探討學術研究等。圖書服務平臺交往具有匿名性、符號化特點，可以促使用戶彼此間的信任度增加，減少受彼此社會地位、經(jīng)濟地位、信仰等因素造成的交往阻礙，更能真實地表述自己的想法。圖書館員與用戶交往聯(lián)系，可以使雙方之間產生一種自發(fā)性的思想碰撞、學術認同、情感共鳴，這是一個促進彼此能力成長的創(chuàng)造性過程，而不再是機械地服務與被服務的過程。

(4)情感交流直接影響圖書館服務效能。情感交流體現(xiàn)在用戶感受到的社會認可值、自身影響力值以及與圖書館服務之間的情感依托等。用戶的情感交流依賴于用戶之間的交往，當用戶與用戶的直接交互增多時，彼此的了解、理解和同情值也相應增加。情感交流是用戶在接受圖書館服務過程而產生的，也是圖書館館員對用戶在接受服務過程中的幫助和關心。用戶通過圖書館服務平臺、服務空間、服務方式進行與其他用戶的交互可以增強社會存在感、自我成就感，得到成員的關注與認同，提升用戶的自信心，使用戶的自我需求和社會需求便得到最大化的滿足。用戶的主人翁意識增強，比以往更加關注圖書館信息、積極宣傳圖書館服務，用戶還可將其他用戶對圖書館工作的評價、意見和建議及時反饋給圖書館，這對雙方的理解和交流起到了良好的促進作用，促使讀者服務工作不斷深化，圖書館也能因此樹立良好的形象。用戶對圖書館獨特的情感支撐，使圖書館能與用戶共享互動，為用戶提供更貼切的服務。圖書館與用戶的情感越真摯，情感交流越多，其服務質量就越高，服務效果就越好。用戶產生愉悅的使用體驗，對圖書館產生知識信任和知識依賴的情感，能使用戶獲得的服務效果越明顯，促使用戶自然參與圖書館服務管理，為圖書館的發(fā)展出謀劃策。

4.2 局限與不足

本文運用李克特五級量表進行問卷調查，探討并證實用戶交互行為與圖書館服務效能之間的關系。但由于調查樣本有限，未考察不同高校、不同學歷層次、不同學科專業(yè)的特殊需求，也未考慮彼此交互的差異性，不能充分反映全國其他圖書館的情況。后期研究可考慮不同學歷層次、專業(yè)的特殊交互需求是否存在特殊的交互行為，這些特殊的交互行為對圖書館產生怎樣的圖書館服務效能。