線上溝通新法則

埃麗卡 ● 達萬（Erica Dhawan）

在給上司寫信的時候，如何遣詞造句才顯得成熟穩重？提醒同事發給我們她承諾過要完成的報告，如何措辭才顯得不那么咄咄逼人？在郵件里我們認可過去一年所做的變革，如何描述才能顯得真誠？

2021年5月，我的一項研究成果發表在Quester 上，文章題為《數字化溝通危機》（Digital Communication Crisis， 瀏覽文章可登錄www.ericadhawan.com）。此項研究的目的是全面了解工作環境下數字化溝通存在的問題。我們調研了差不多2，000名辦公人員，有超過70%的受訪者反映曾經歷過同事表達語義不清的困擾。這導致每個員工每周浪費4小時用于處理表述混亂的信息，在美國僅此產生的經濟損失高達1，880億美元。

如今的團隊溝通更是前所未有的混亂。疫情之下的隔離，自去年開始的各種線上線下混合式辦公，數字化互動越來越多，上文提到的問題也因此變得更加普遍，亟需得到解決。

當互聯網興起之時，并沒有一本所謂的使用手冊教人們如何在數字化世界里溝通交流，信號該怎樣解讀，提示代表了什么含義。我們在信息中發出的新信號、新提示構成了一種隱性文本，就如同數字化肢體語言。文本里的標點符號、回復次數、視頻背景等可以反映出信任、尊重甚至信心。但是我們會把整個溝通過程中所有的“信號”都捕捉過來，這就給誤解留下了空間，造成了許多溝通不暢。在新冠疫情暴發前，就已經有相當數量的人際互動被Slack和Zoom等視頻會議系統所取代。今天大約有70%的團隊溝通轉到了線上，人們合作共事的方式也隨之發生了轉變。

共情與聯系

非言語的肢體信號與提示的缺失，是造成工作中人際疏離的重要原因，但這一原因埋藏得很深，人們還遠未理解。如果共情的肢體語言使用得當，而且普及到了相當程度之后，它就能起到加強員工聯系的功效。

工作中的疏離并不是因為人們沒有共情的愿望，而是因為他們不知道如何使用今天的溝通工具才可以達到預期效果。比方說，某位CEO會聲明“我辦公室大門一直敞開”，對每位員工而言，他“平易近人”“很好溝通”。可是如果他通常不在辦公室呢？員工還是只能給他發郵件或Slack信息，這樣就好比每天在他門前排起了200多人的長隊。

傳統意義上的尊重一直是以人際交流時的肢體信號為基礎的。每一次人際互動都會產生積極信號，這一反應機制經過了幾千年的進化訓練，已經成為大腦無意識狀態下的認知。但是今天的許多人際互動因為缺乏可視的提示，造成了意義的缺失。

我想用我和客戶凱爾奇的交流來說明這個問題。凱爾奇是強生公司（Johnson &Johnson）的高管。有一次她被下屬投訴，稱她影響了團隊士氣。她的上級在總結中也說凱爾奇“同理心太弱”。因此我和凱爾奇第一次見面時，我努力從她身上找尋一些同理心弱的人的普遍特點：無法理解其他人的需求，不善于解讀和使用肢體語言，做不到認真傾聽，提不出深層次問題。但在這幾個方面，凱爾奇表現相當出色。她可以讓同處一室的人感到放松，她的肢體語言也表現出她對別人的尊重和理解。在旁人說話時，她聽得仔細認真。這到底是怎么回事？

后來我發現，問題與凱爾奇關系不大，其根源主要是今天大家工作中太過依賴技術了。和我咨詢輔導過的絕大多數人一樣，凱爾奇其實并非共情能力差，她只是不知道在數字化溝通環境下，曾經清楚無誤的信號、提示和規范變得模糊費解，共情的含義在這樣的環境里發生了變化。說話的語氣、平易近人的肢體語言，這些平時清楚無誤的信號都不見了。數字化的世界里需要有一套全新的肢體語言，但問題在于，這套語言包括些啥，沒人說得清楚。

比方說，凱爾奇認為她郵件寫得簡潔明了是為大家好。可是她的團隊不這樣想，他們認為她的郵件文字冷漠，意思表述不夠清晰。有時候凱爾奇臨近開會才取消會議安排，這讓團隊覺得凱爾奇是在優先安排自己的事情，而他們沒有得到足夠的尊重。在戰略匯報會上，有人發現她總是低頭看手機，這讓人覺得她有點心不在焉。

這樣看來，凱爾奇的數字化肢體語言非常糟糕。當同事覺得彼此聯系緊密時，自然而然會有一種默契，可是凱爾奇的數字化肢體語言將這種默契給破壞了。她的失敗案例告訴我們，當我們通過數字化方式來溝通時，一定要用具體的行為來顯示自己對他人的尊重，在工作內外都要對同事表現出應有的敬意和同理心。

在我們的調查中，有超過一半的員工反映他們的上級領導沒有給他們需要和期待的尊重。乍一聽，人們會認為怎么會有如此多的領導不知道感恩，但是否有別的原因呢？會不會是這些被抱怨的領導表達尊重的方式有問題，結果導致下屬意識不到他們的尊重？當尊重的信號發生了變化，人們的表達技巧也應該有所調整，從而讓同事能夠感受到尊重。

展現情商

在如今這個傳統和數字化相結合的世界里，我們該如何展現自己的情商？我在新書《數字化肢體語言》中提出了三條原則。

1.認真閱讀就如同仔細傾聽 以前我們坐下來面對面聊天說事，或在電話上互通信息，但現在我們的很多對話是以書面形式進行。

這樣一來，分享思想觀點時候就不是一個人說，旁人在聽了。想法寫在郵件里，或編輯成了短信，閱讀成了提取方式。這樣帶來的問題是，如語言學家娜奧米·巴倫（NaomiBaren）所言，人們看屏幕總不如手捧打印稿看得仔細。面對屏幕，我們總是會跳行，搜索字段，耐不住性子慢慢讀、細細品。

我們在線閱讀習慣差的一個重要原因是，我們總是追求光速。當大段的文字出現在眼前，我們已經做不到深入其中，認真細讀，而是一目十行、浮光掠影。對速度的過分看重，導致交流時誤解不斷，各種混亂。

這樣的交流效果就如同交談時的自說自話搬到了網上。可是我們真的像我們想象中那么忙嗎？不是。很多時候我們所謂腳不沾地地忙，以及由此產生的焦慮都是人為制造的。

我們為此付出了巨大的代價，我們的人際交流變得誤解重重、含糊不清，相互之間感受不到應有的尊重。其實即便很忙，無法秒回，你也可以有辦法讓對方感覺到你的認真態度。簡單回復一條（好比“收到”）就可以表明你已經看到了發來的信息，正著手處理，這樣就能讓對方感受到“尊重”。你也可以預估一個大致時間，告訴對方自己會在這個節點之前做更詳細的答復。

最終，我們要對來信中的所有要點做出回應，答復每一個問題，這樣對方才看得出你沒有在敷衍，發你的信息都已讀過。如果做不到凡事皆有答復，那也應該讓同事知道你會在合適時做出更詳盡的答復。做到這一點，同事就會知道你完全沒有忽視他們。

2.寫得清楚明白也是共情表現 好的書面表達，特別是誠心實意地書寫，是尊重對方最重要的標志。記住這句話就行了。（我這么說并不是因為生氣）一家制藥企業的首席營銷官與她的團隊就董事會匯報材料準備事宜進行溝通。

她突然想到一件事，立馬寫在工作郵件里：“我們是否要在匯報里增加更多關于癌癥研究的材料？”

這位首席營銷官確信自己說過：“我們在這頁幻燈片上增加兩個概括性要點。”可是她的大腦記憶似乎和她開了個玩笑。兩周之后，她的團隊花了差不多30小時準備了足足40頁幻燈片，用于介紹癌癥研究。可是她對這份準備中的長篇介紹材料一無所知，也忘了她自己提議的兩條概括性要點之事。但她的團隊已經習慣于對她的要求全力以赴，很少會問為什么，所以當知道他們辛辛苦苦準備的40頁材料最后只用到兩小點的時候，他們覺得特別不值。

記住，郵件往來的底線是：要當心書寫過程中犯自說自話的毛病，避免把自己的隨想和下達工作指令混為一談。在落筆成文的時候，有幾件小事要做：要結合自己的級別，檢查一下說話語氣，考慮一下別人對文字信息的觀感。

很多時候，郵件造成的誤解可能是漏寫單詞或標點符號錯誤引發歧義所致。解決辦法也很簡單：郵件發出之前認真校對一遍。這里可以使用一些拼寫檢查和其他校對軟件。文字校對既是習慣，也是技能。一個人如果注重郵件干凈整潔，言辭表達明白無誤，那么收到他郵件的人肯定會更加認真地對待來函。

3.一次電話溝通抵得上一千封電子郵件 曾經有個德國客戶向我抱怨，她和兩位同事之間的郵件往來“來來去去，沒完沒了”。她們就如同“進行一場書面的車轱轆對話，同樣的話題說了一遍又一遍，但始終沒理解對方的意思”。這位客戶后來把兩位同事約在電話上開了個會。她們一道從不同角度對關鍵話題進行了探討，最終找到了問題根源。客戶事后反思：“有時候我認為我們三人毫無頭緒，只是在郵件鏈條上彼此猜測對方的想法。”

似乎在不經意間，高效的電話溝通就已經變得老套過時。這非常糟糕，因為通電話可以節省很多時間，同時有助于建立信譽。并非所有事情都可以通過數字化溝通方式解釋清楚。如果你收到的郵件或信息語焉不詳、意思含糊，你完全可以要求和對方做一次電話或視頻溝通，甚至當面交流。如果涉及敏感話題，你提出電話上簡短交流，足以反映出你的嚴謹態度。在回復問題之前稍作停頓，非但不會讓你顯得猶豫不決，相反在他人眼中，這是你仔細傾聽、認真工作的表現。

我們現在有很多書面形式的交流平臺可供選擇，不過我們還是很容易陷在郵件或群聊里，問太多的問題。電話、視頻或網絡會議可以使我們免于糾纏在無數無關緊要的小問題里，促使我們提出重要問題。

在開展任何項目之初，負責人可以問一些開放式問題，這比含蓄提出建議更有幫助。有一位團隊負責人曾經對我說：“開放式問題能夠幫助我看出團隊成員是否明白我的意思。”如果你要求團隊說明“成功了會是什么結果”，或提出“跟我捋一捋接下來該怎么做”，就可以免掉許多低效的郵件往來，確保團隊的每一個人都清楚項目目標和彼此的職責分工。

在當前的工作環境下，我們需要對共情以及共情表達方式進行重新定義。今天的人際交流方式是傳統與數字化的結合，在這個交流空間里，我們每一個人都是新移民，都需要學習一種全新文化、一套全新語言。每個人都有一個學習過程。但不管怎樣，也無論你在團隊中是領導還是普通成員，你都需要掌握一套全新的肢體語言，這套肢體語言在最近20年才出現，而且還在快速變化之中。