臥龍湖景區旅游現狀評價及優化研究

王鑫

摘 要：旅游業興起時間早，但是在中國起步時間晚，直到進入21世紀以后，中國旅游業開始高速發展，各種旅行社、旅游景區如雨后春筍般不斷涌現。位于遼寧省沈陽市康平縣的臥龍湖景區的旅游業在這樣的時代背景下開始產生并不斷發展，在其發展過程中旅游服務方面出現了一些不足，本文將針對這些不足提出相應的對策，希望能夠促進當地旅游產業的持續性發展。

關鍵詞：旅游服務；旅游業；臥龍湖景區；康平縣

中圖分類號：F592.7 文獻標識碼：A

臥龍湖位于遼寧省沈陽市康平縣境內，是遼寧省內最大的平原淡水湖。伴隨著中國旅游業的不斷發展，康平縣旅游產業得以產生并不斷發展，但臥龍湖景區在其發展過程中暴露出了一些問題，使得景區運營較為艱難。在《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》（簡稱“十四五”規劃）的實施的背景下，臥龍湖景區的進一步開發，找到了明確的發展方向，景區應當加大創新力度，克服自身劣勢，挖掘自身潛力，發揮臥龍湖的優勢作用，開發更多的旅游項目，增強景區的核心競爭力，滿足游客的旅游需求，促進臥龍湖景區旅游高質量發展，帶動周邊經濟的發展。

旅游服務伴隨著旅游業的開始而產生。旅游從業人員服務于旅游者，是指旅游業服務人員通過各種設施、設備、方法、手段、途徑和“熱情好客”的種種表現形式，在為旅客提供能夠滿足其生理和心理的物質和精神的需要過程中，創造一種和諧的氛圍，從而觸動旅客情感，喚起旅客心理上的共鳴，使旅客在接受服務的過程中產生愜意、幸福之感，進而樂于交流，樂于消費的一種活動。景區的服務設施主要包括接待服務設施和導游服務設施兩大部分，其中，接待服務設施是指為旅游者的游憩、觀光以外的活動提供服務所需憑借的物質條件[1]。

臥龍湖景區位于遼寧省沈陽城西北康平縣城西1 km，湖域面積127 km2，是我國東北地區大型淡水湖泊之一，處于游牧文明與農耕文明的交接帶，有著獨特的人文景觀與自然景觀。2010年4月10日，沈陽臥龍湖觀鳥節暨東北地區首屆鳥類攝影大賽在康平縣臥龍湖畔舉行，近千名來賓共同目睹了萬只水鳥振翅翱翔的壯觀景象，同時共同體會到人與自然和諧相處的美妙感覺。同年開始開展“引遼濟湖”工程，現已持續10余年，在貫徹綠色發展、改善臥龍湖水質及景區周邊環境等方面發揮著重要作用。2012年，臥龍湖被列為國家濕地湖泊保護利用試點湖泊。自2014年沈陽臥龍湖生態風景區對外開放以來，在景區規劃、開發建設、資源保護等方面不斷加大投入力度，共接待500多萬海內外游客。2020年“中國好聲音”全國海選沈陽賽區總決賽在這里拉開帷幕，同年12月30日臥龍湖旅游度假區被遼寧省文化和旅游廳評定為省級旅游度假區。

臥龍湖冬捕節已經連續舉辦8屆，其以契丹漁獵文化為背景，大遼捺缽祭祀儀式為中心，開展冬捕祭祀、品大遼第一鍋魚湯等活動，深受沈康人民的喜愛。在“十三五”期間始終堅持“旅游興縣”的發展戰略，強化“臥龍湖+”核心帶動作用，深度融入全市旅游發展格局，縣域大旅游空間格局清晰明朗，康平旅游品牌已成為展示沈陽及遼寧形象的“新亮點”。在未來的“十四五”期間，將推動現代服務業提質增效，大力實施“臥龍湖+”全域旅游發展戰略，積極發展康養旅游項目，打造“四季遼寧，樂居康平”旅游品牌，加快臥龍湖景區提質升級和商業化運營進程[2]。

（一）交通基礎設施落后

進入21世紀，中國人民的生活水平得以提高，人們擁有更多的可支配收入，在此背景下，旅游越來越受到人民的青睞。受中國傳統窮家富路的思想影響，旅游者出行時更加注重享受，但由于早些年中國汽車的普及程度不高，以及出于安全、方便、省心等方面考慮，人們的旅游方式多以團體旅游為主。隨著汽車普及率的提高及網絡支付的普及等，旅游者出于安全方面的考慮，表現出明顯的短途旅游、自駕旅游傾向，團體旅游所占的市場比例逐漸下降。然而，臥龍湖目前僅有一條連接沈陽的高速公路和一個客運站，并無其他客運樞紐，難以滿足未來旅游活動的需求，且臥龍湖景區范圍內存在道路破損的情況，其原因多為渣土車、卡車等大型車輛對于道路的壓毀，影響交通通行，在旅游旺季和交通高峰時期容易造成交通擁堵，降低旅游者對景區的游覽意愿，同時也降低游客二次參觀游覽的意愿。

（二）景區缺乏專業人才，員工結構老齡化

臥龍湖景區建設時間較早，始建之初就得到地方政府的大力支持，建立了比較完整的人員團隊，但是景區員工工資待遇水平低，工資構成一般是底薪+滿勤，造成專業人才大量流失，現階段景區從業人員多是當地居民，且多為中、老年人，少數青壯年也多是經過簡單培訓直接上崗的其他專業人員，并沒有通過相關的導游資格證考試，職業素質不高，專業技術水平參差不齊、景區員工結構老齡化，不利于景區形象的塑造，更不利于臥龍湖景區的長遠發展。同時由于缺乏完善的人才招聘和培養措施，人才的更新速度遠低于景區的發展速度，當前臥龍湖景區對于旅游從業人員的吸引力遠遠小于同行業平均水準，難以招收大量專業從業人員，只能招收非專業的當地居民，導致目前景區員工結構老齡化嚴重，使景區發展失去活力。

（三）景區旅游吸引物更新緩慢

臥龍湖景區建設伊始以沈陽市及周邊大中型城市為客源市場，但是隨著市場的發展，目前客源市場和旅游者的情況已經發生變化，而臥龍湖的旅游吸引物開發與規劃工作嚴重滯后，景區主要以生態觀光、休閑娛樂為主題，游客只是進行拍照留念，并沒有在景區進行深入體驗；除了原來的觀光、休閑產品外，臥龍湖景區雖然有一定的網紅景點規劃，但也僅僅是生搬硬套，難以與本地特色資源相融合，缺乏特色與新意，吸引力有限；景區也沒有深入發掘大遼文化，僅僅停留在表層開發，對于大遼文化中的其他特色沒有加以利用，景區開發缺乏足夠的歷史底蘊；同時臥龍湖景區作為濱水景區，并沒有充分利用自身濱水優勢，不能與本地資源環境相融合，對于游客來說僅僅是一時的新鮮感，難以給旅游者留下深刻的印象。

（四）景區接待設施亟待更新升級

臥龍湖景區自2014年開始正式對外開放營業，如今已經經歷了7年的時間。景區在運行過程中暴露出接待設施上的一系列問題。一方面是景區設施老化，面臨自然淘汰，亟須更新改造，如木廊橋油漆已經消失露出底色、景區內出租的雙人自行車磨損嚴重、水上樂園的設備經過風吹日曬嚴重褪色等。同時由于游客的不經意損壞，景區維護不及時，少部分接待設施存在損壞現象，存在安全隱患。另一方面是在未來的一段時期內，旅游者的旅游活動發生變化，對旅游服務設施有更高的要求，相關設施將會面臨技術性淘汰。這些問題會嚴重影響景區整體形象，給旅游者留下不良印象，限制景區發展。

（五）景區服務質量較低

臥龍湖景區建立至今已經走過近十年的歷程，經歷多次變革，但當前臥龍湖景區在服務質量方面也暴露出不足。究其原因一方面是受景區從業人員斷代、員工結構老齡化的影響，員工培訓難度大、崗位人員缺失、人員的素質和技能參差不齊，導致景區的整體服務質量難以提高；另一方面是景區培訓缺乏相關的服務標準、流程、規范，導致員工職業素質較低，在景區服務過程中不規范，容易出現與游客發生爭執、溝通不暢等情況，難以提高服務質量。

（六）景區產業鏈過短

一方面，臥龍湖景區作為康平縣旅游的一個標志性旅游景區，未能將本地區的相關旅游資源、服務、土特產等融入景區開發過程中，本身所擁有的旅游產品缺乏代表性，與景區定位不符，以至于臥龍湖旅游業低迷，無法帶動巴爾虎山、郝關鄉遼代佛塔等景區發展。另一方面，臥龍湖景區本身的產業鏈過短，臥龍湖景區的定位屬于短途旅游，然而景區內游覽項目少、自身的餐飲產業無法滿足旅游者的需求，旅游者多是驅車前往縣內就餐或是回家就餐，導致旅游者旅游體驗低，景區形象欠佳。

（一）以政府為主導多渠道改善交通基礎設施

首先，應在政府的領導下，對景區附近的道路進行拓寬，保證景區周圍交通順暢；在旅游高峰期設立交通崗，處理突發情況，保證景區交通秩序良好。其次，景區出資，對景區附近的破損路面應當及時修復，對過往的渣土車等大型貨車加以管制，防止道路損毀的擴大化，影響交通。再次，景區要加強對景區停車場的管理，保證停車場干凈整潔，有足夠多的停車位，方便自駕游的旅游者停車。最后，應與公交公司進行協商，在景區附近設立公交站點，增加公交班次，方便周邊群眾的到來，提高景區的可進入性。此外，政府要鼓勵民間資本對道路救援、汽車維修、旅游咨詢等方面的投入，促進景區交通暢通無阻。

（二）培養專業的旅游團隊

首先，應建立科學的薪酬體系和激勵機制。景區可以對現有員工薪水結構加以變革，將員工的薪金與績效、服務掛鉤，通過津貼、獎金、提成等手段激發員工工作熱情，在企業中形成能者上、平者讓、庸者下的風氣，杜絕景區管理層的不良之風，讓接待人員參與到旅游景區接待收益中來，成為利益相關者，從而轉變接待人員對于旅游者的服務態度，提高員工的服務熱情。同時，在精神層面，建立良好的企業文化，引導員工學習社會主義核心價值觀，轉變員工思想，提高員工職業道德素質，增強企業凝聚力，更好地為旅游者提供高質量的服務。

其次，面向社會進行招聘。對于景區缺乏專業人才的問題，應面向社會招聘專業人才，吸納青年人員，并建立人才引進制度，與本縣現有職業學校以及省內外旅游大中專院校建立合作關系，共同培養專業人才，制訂人才訂單計劃[3]，改變景區員工結構老齡化的現狀，提高院校畢業生就業率，實現雙贏。

再次，對景區現有員工進行科學的培訓。景區應建立健全旅游從業人員長效培訓管理體制，對于景區員工進行針對性的、專業的、系統的、科學的業務培訓和素質培養，明確員工的發展方向，組織員工學習相關理論成果，提高員工的應變能力、專業技術水平，使其成為景區接待服務的骨干，從源頭上提升景區的整體服務水平[4]。

（三）打造具有本地特色與實用性的旅游接待產品

應當加大創新力度，克服自身劣勢，深挖文化底蘊，打造具有地方特色的旅游接待產品，將大遼文化貫穿于旅游活動當中，突出體現“人無我有、人有我新、人新我優”的理念，使旅游者眼前一亮，增強旅游接待軟實力，滿足游客在吃、住、行、游、購、娛等方面的需求，增強景區核心競爭力。

在打造旅游接待產品的同時，也應當處理好地方特色與實用性的關系，既要突出實用性，也要突出地方特色，做到旅游紀念品物美價廉，讓旅游者不僅有購買的欲望，也有二次重游的動機。同時將康平縣的文化特色——大遼文化，在商亭風貌、公共廁所等基礎建設上得以體現，提升游客的場所歸屬感和滿意度[5]。

（四）更新升級景區設施設備

應根據景區發展，對景區的設施設備進行升級改造，滿足未來旅游業的需求，防止出現因為設施維護不及時或者設備落后，給旅游者留下景區落后的印象。針對旅游景區內接待設備的老化問題，景區方面應及時作出回應，對于可以維修的設施設備加以維修；對于已經不能滿足現在旅游需求的旅游設施，下撥專門資金，加大投入力度，進行升級改造；對于老化的設施有步驟、有計劃地更換，避免影響景區正常營業。

在旅游旺季時期，景區相關部門要加強對景區設施設備的監管，防止因設施設備丟失，不能及時有效地接待游客的事件發生，并成立應急小組，及時制止影響接待游客的事件。還要保持景區的衛生環境，及時派專人清掃公共設施，傾倒垃圾桶內的垃圾，以及處理小攤位產生的垃圾，避免因垃圾桶內垃圾過滿，旅游者無法處理垃圾的情況發生；在處理垃圾時，應當注意對垃圾的遮擋，避免固體廢棄物灑落一地，造成景區環境二次污染，加大環境保護難度。在旅游淡季時節，也應當派專人定期清掃景區，維持景區的日常環境，方便景區后續工作的開展。

（五）延長產業鏈，發展水美經濟

臥龍湖景區應加大對康平地區文化價值的挖掘力度，進一步轉化為現實的旅游產品，加強與周邊巴爾虎山、寶塔寺等景點的整合，帶動區域餐飲業、住宿業、交通運輸業等相關行業發展，形成一條完整的旅游線路，通過良好的口碑和形象塑造，不斷適應和影響市場，進而創造市場競爭優勢。

此外，還要大力發展水美經濟，與當地人文景觀、歷史文化、地域文化相結合，著力打造一批親水旅游、臨水康養等新興產業，實現“綠水青山”向“金山銀山”的轉化，百姓富、生態美的統一，傳承弘揚特色的水文化，豐富鄉村文化的形態，促進鄉村文明與水生態環境相融合，帶動鄉村經濟發展，實現經濟效益、社會效益和生態效益的統一。

綜上所述，在臥龍湖景區運行過程中，逐漸暴露出一些問題，使得景區運行更加艱難。本文針對臥龍湖景區的旅游服務及景區自身條件進行探討研究，首先點明臥龍湖景區的現狀，其次對景區設施以及人員所存在的問題進行闡述，再次針對存在的問題提出相應的對策，即臥龍湖景區應以政府為主導多渠道改善交通基礎設施；培養專業的旅游團隊；打造具有本地特色與實用性的旅游接待產品；更新升級景區設施設備；延長產業鏈，發展水美經濟，意在協調各方力量，加快旅游配套服務設施建設，提高旅游從業人員服務技能，為旅游者提供高質量的服務，促進景區的長遠發展，發揮政府“臥龍湖+”戰略對周圍經濟的帶動作用。

[1] 鄭向敏.旅游服務學[M].天津：南開大學出版社，2007：4.

[2] 沈陽市康平縣人民政府.2021年政府工作報告[EB/OL].（2021-02-20）[2021-12-30].http：//www.kangping.gov.cn/html/ KPXZF/160740612165070/158303822992323/158303.

[3] 林嵐.永泰縣旅游接待服務設施規劃研究[J].福建地理，2001（4）：39-44.

[4] 姜營.旅游從業人員素質提升策略研究：以桂林旅游為例[J].企業導報，2013（10）：211-212.

[5] 王爽.臥龍湖旅游文化品牌建設的對策與建議[J].全國商情（經濟理論研究），2015（13）：50-52.