循跡追蹤聯(lián)合PDCA在醫(yī)院服務管理中的應用

林槙槙 任麗瓊 曾奕明 韓雪潔 周梅桃 程亮亮 章遠民

2017年12月國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥管理局制定了《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃（2018—2020年）》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2017〕73號），《“健康中國”2030規(guī)劃綱要》明確提出患者體驗是評價衛(wèi)生改革是否取得成效的關(guān)鍵[1-2]，從患者的需求出發(fā)，為患者提供人性化服務建立服務全面監(jiān)管和持續(xù)改進系統(tǒng)顯得尤為重要[3-5]。福建醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院應用PDCA聯(lián)合循跡追蹤，從患者的角度“看”醫(yī)院服務管理，全面分析服務情況，制定管理對策，落實管理措施，持續(xù)優(yōu)化改進。經(jīng)過4年多的實踐，形成上下聯(lián)動雙軌合并的管理模式，促進實際問題的解決，在發(fā)現(xiàn)服務缺陷、再造服務流程、規(guī)范服務行為等醫(yī)院服務管理建設方面取得一定成效并建立適合自身發(fā)展的管理特色體系。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對象是2018年1月—2021年12月在筆者所在醫(yī)院就診的患者即門診和住院患者的就醫(yī)體驗以及對應時間段內(nèi)的投訴發(fā)生率及福建省衛(wèi)生健康委員會委托第三方調(diào)查評價機構(gòu)開展的患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)。

1.2 方法

1.2.1 PDCA（plan-do-check-action） 即按計劃、實施、檢查、處置的程序來進行，為醫(yī)療質(zhì)量管理提供了直觀的管理回路模型，屬于質(zhì)量持續(xù)改進工具，為國內(nèi)外醫(yī)院管理者廣泛認知與采用[6-7]。

1.2.2 循跡追蹤法 循跡追蹤法是近年來國際醫(yī)院評價中出現(xiàn)的一種體現(xiàn)以患者為中心的評價方法。它是指評估者通過選定某特定患者或事件對其的診療經(jīng)歷進行追蹤以系統(tǒng)評估該機構(gòu)對患者安全、服務質(zhì)量的標準是否遵從[8-9]，也可以用于醫(yī)院管理質(zhì)量的持續(xù)改進[10-11]?！?br>