循跡追蹤聯合PDCA在醫院服務管理中的應用

林槙槙 任麗瓊 曾奕明 韓雪潔 周梅桃 程亮亮 章遠民

2017年12月國家衛生計生委和國家中醫藥管理局制定了《進一步改善醫療服務行動計劃（2018—2020年）》（國衛醫發〔2017〕73號），《“健康中國”2030規劃綱要》明確提出患者體驗是評價衛生改革是否取得成效的關鍵[1-2]，從患者的需求出發，為患者提供人性化服務建立服務全面監管和持續改進系統顯得尤為重要[3-5]。福建醫科大學附屬第二醫院應用PDCA聯合循跡追蹤，從患者的角度“看”醫院服務管理，全面分析服務情況，制定管理對策，落實管理措施，持續優化改進。經過4年多的實踐，形成上下聯動雙軌合并的管理模式，促進實際問題的解決，在發現服務缺陷、再造服務流程、規范服務行為等醫院服務管理建設方面取得一定成效并建立適合自身發展的管理特色體系。

1 資料與方法

1.1 一般資料

研究對象是2018年1月—2021年12月在筆者所在醫院就診的患者即門診和住院患者的就醫體驗以及對應時間段內的投訴發生率及福建省衛生健康委員會委托第三方調查評價機構開展的患者滿意度調查數據。

1.2 方法

1.2.1 PDCA（plan-do-check-action） 即按計劃、實施、檢查、處置的程序來進行，為醫療質量管理提供了直觀的管理回路模型，屬于質量持續改進工具，為國內外醫院管理者廣泛認知與采用[6-7]。

1.2.2 循跡追蹤法 循跡追蹤法是近年來國際醫院評價中出現的一種體現以患者為中心的評價方法。它是指評估者通過選定某特定患者或事件對其的診療經歷進行追蹤以系統評估該機構對患者安全、服務質量的標準是否遵從[8-9]，也可以用于醫院管理質量的持續改進[10-11]。

1.2.3 成立品管圈小組 成立優質服務委員會、服務中心、臨床各科室組成的三級服務管理網絡并進行明確的職責分工。在優質服務委員領導下開展各部門、各科室的品管圈。

1.2.4 主題選定 通過滿意度測評、患者訪談、現場檢查、投訴追蹤、微信平臺信息采集、職能臨床醫技處室座談會等多種調研方式結合“不忘初心、牢記使命”主題教育活動及院長辦公會議服務策略討論會，提煉制訂醫院暖心服務理念與標準：主動、熱情、專業、友好。

1.2.5 計劃擬定 （1）編制《人文溝通和諧醫患》，管理服務感知點包括員工儀表、各崗位的服務要求、溝通技能、服務補救、抱怨應對等；編寫服務劇本并拍攝情景教學視頻，全員培訓并考核。（2）制定《滿意度測評方案》《臨床、門診及醫技科室滿意度納入績效考核方案》《投訴管理辦法》《零投訴獎勵規定》等，廣泛征求醫務部、護理部等各職能部門意見，反復測試，經過院長辦公會議討論通過，行文下發全院。各項考核指標具有科學性、強制性、可及性、激勵導向性等特點。

1.2.6 制定對策 （1）個案循跡追蹤：從醫院信息體統（hospital information system，HIS）調取患者信息，根據反映的服務問題，制定個案追蹤管理模式：查閱病歷、訪談患者及醫務人員、現場觀察等核查就醫過程中存在的問題。（2）系統循跡追蹤：整合各類服務缺陷信息，歸納綜合分析，對集中出現的問題從制度、流程、人員、執行等環節進行系統追蹤。（3）檢查循環：建立“日巡查、周督查、月反饋、季通報、半年警、年總結”，有計劃性、針對性、持續性安排各個時間點具體檢查內容。（4）聯合督導：開展“醫療、護理、行政、后勤”聯合督導行動，由院領導輪流帶隊，到臨床一線就服務流程、服務環境、服務態度、醫療質量等內容進行督查。（5）員工就醫體驗：以新入職員工為主導，成立醫院服務體驗團隊，深入各個部門對就醫過程進行體驗并進行反饋。（6）患者滿意度測評：通過出院患者電話隨訪、微信小程序線上滿意度測評、多功能自助機及邀請第三方機構等方式使患者隨時可以評價醫院服務。（7）服務質量考核通報、反饋：每月的服務質量考核，運用信息化系統采集與小組現場檢查考核相結合的方法?？己私Y果要求做到全面匯總、及時反饋，公示無異議后應用于臨床、醫技科室。（8）服務質量考核運用：將考核結果全面應用于科室、人員的考核，與科室獎金績效考核、科主任目標管理考核、科室和個人評先評優等掛鉤，體現結果運用與導向性的有機結合。

1.3 統計學處理

文章數據采用SPSS 11.0軟件進行處理，計數資料表示為（n，%）。

2 結果

2.1 有形成果

2.1.1 持續改善患者就醫體驗和滿意度 滿意度是醫院管理成效的重要指標。有關服務的投訴率環比下降35%，2021年經福建省公立醫院滿意度測評，醫院患者滿意度92.42分，2018—2021年醫院患者滿意度呈逐年持續上升，詳見表1。

表1 患者滿意度情況（分）

2.1.2 醫院主要業務指標日趨優化 門急診量增長6.88%；住院患者增長12.94%；病床使用率97.41%。

2.1.3 優化再造就醫流程 對群眾就醫反映突出“排隊長、煩、返”的堵點難點，推進門診就診流程“全程信息化”。推出“診間結算”實現了“看病付費診間結算，余額不足掃碼支付”，目前診間結算與自助機結算合計占比80.59%。推行入出院電子化流程，實現“辦理入院一趟不用跑、辦理出院最多跑一趟”，電子入院人次占總住院人次94.23%。構建“一站式、多模式、集成化”醫技檢查預約平臺。目前門診、住院醫技分時段預約率均達到100%。整合非醫療服務如：醫療證明、麻精藥品審批、業務咨詢、投訴接待、雙向轉診、預約等業務為一窗受理，提供一站式服務。

2.2 無形成果

2.2.1 培育精益理念 醫院通過循跡追蹤聯合PDCA管理模式，不斷排查服務缺陷和可能存在的影響患者就醫體驗的不利因素，使精益化管理理念成為全院員工日常醫療服務行為習慣并取得一定的成效。

2.2.2 綜合管理成效 2020年醫院獲第六屆“全國文明單位”榮譽稱號；2018—2020年度連續3年獲國家衛生健康委員會醫政醫管局和健康報聯合頒發的“全國改善醫療服務創新醫院”“全國改善醫療服務示范案例”“和諧關系示范醫院”等榮譽稱號。2018—2019年度在全國三級公立醫院績效考核中，連續兩年進入全國前10%，綜合評價等級A+。

3 討論

隨著健康中國戰略的實施和醫療服務不斷深入，改善群眾就醫感受構建和諧醫患關系，提升醫院形象，提高社會滿意度，直接關系到醫院的生存和發展。以問題為導向，使用科學有效的管理工具，將結構化的方法和團隊建設、員工賦能和員工參與相結合，可以培養出好的問題者解決者、優化的流程、更佳的醫院管理系統，更好促進醫院服務水平持續改進和提高，最終使患者獲得更好的就醫體驗[12]。

3.1 循跡追蹤法有利于發現系統中潛在漏洞

循跡追蹤，發現系統、環節中潛在漏洞。對患者在醫院就醫經歷進行追蹤，從制度的執行到環節管理，結果的科學評判，再到服務缺陷案例回顧分析，結合日常工作中的警示教育，執行情況的聯合督查等一系列循跡評價，發現問題，做到每日有重點，每周有改進，每月有總結，以準確實施行動計劃，達到持續質量改進，提高服務效率。

3.2 PDCA循環為服務質量管理提供直觀的回路模型

PDCA是解決問題和持續改進的基本工具，理論與實踐交融、循環升華，其實施的重點為輔導和反饋，幫助我們不斷尋求過程中的不良因素，不斷關注患者需求，通過持續的、預防性管理和改進，在實踐中提高效率、消除浪費，改善質量、提升服務價值，為患者帶來更好的就醫體驗。促使管理者理順思路，而員工用工具解決實際工作問題時主動參與醫院管理，感受自身的價值和工作意義，這種感受會進一步激發其積極性和創造性，改善和提升工作及服務效能[13]。

3.3 循跡追蹤聯合PDCA可以促進員工成長

循跡追蹤聯合PDCA是調動員工積極性并促進團隊進步的有效工具，持續的質量改進應加強組織管理，團隊人才建設是一個動態的、持續的、雙向的溝通的系統工程，管理工具的應用是不斷培養員工、尊重員工、以及挖掘員工潛能的過程[14]。領導者化身為“教練”，在先進的體制、機制引導下，充分激發員工潛能，引導員工自我成長，為員工賦能，培養員工的批判性思維，發現一線作業現場的問題并進行及時修正。構建“標準-制度-培訓-督查-提升”的人才管理循環，平時工作中保持高度警惕狀態強化管理效率，建立公開、公平的績效考核制度、評價機制，推動所有參與者由“被動應付”變為“主動參與”，以規范的流程調動團隊質量管理的積極性，為員工的成長創造更好的空間，竭力消除人才浪費[15]。

3.4 從患者的需求出發構建醫院服務體系

秉承“以人民健康為中心”的思想，從患者需求出發改進醫院服務質量。醫院要從患者的就醫體驗中尋找和挖掘醫院管理容易忽略的“死角”[16]。深入了解患者期盼，虛心聽取群眾意見，以群眾身份全流程查找就醫流程中存在的問題，集思廣益，構建以患者為中心的服務體系。設計科學便捷的就醫流程，降低群眾就醫成本，方便患者就醫。倡導醫學人文精神，切實改善服務態度，滲透到和貫穿在實際醫療工作中，形成各個科室部門、所有工作崗位人員展現患者最優體驗的具體操作，提升患者就醫體驗。

3.5 依托信息化完善醫院服務管理

依托互聯網和移動技術進行醫院服務的動態監測、階段分析。充分利用信息化手段，完善患者就醫體驗數據收集、綜合分析，形成完整客觀的患者體驗滿意度評價機制，為醫院服務質量、服務流程及患者滿意度的持續改進提供依據。滿意度是醫院管理成效的重要指標。有關服務的投訴率環比下降35%，在福建省衛健委開展的公立醫院滿意度測評中醫院患者滿意度持續上升。

綜上所述，循跡追蹤法聯合PDCAD在發現服務缺陷、再造服務流程、規范服務行為等醫院服務管理方面有積極促進作用。但也存在一些問題，一是為使用工具而使用工具，二是跨部門溝通合作解決問題還需進一步磨合，三是信息支撐流程再造的細節還需進一步完善。課題組下一步將在全院廣泛開展科學管理工具的使用培訓及實踐，最終達到全員、全程、全方位精益日常持續改善的目的。