D 銀行信用卡業務現狀及優化措施

程澤瓊

一、引言

D 銀行地處某市繁華街道，主要客戶為大型企業、政府和事業單位，所轄網點少，但地理位置佳，分布在該市較為繁華的商業區和大型居民區。對公業務和零售業務綜合推進，個人客戶基礎良好，信用卡業務一直保持著較為穩定的增長速度，但近年來因同業競爭加劇、互聯網金融沖擊和自身經營管理的不足，D 銀行信用卡業務發展速度逐漸放緩。本文通過對D 銀行信用卡業務進行分析，找到業務發展中的問題和短板，提出優化措施，以促進D 銀行信用卡業務穩健快速發展。

二、D 銀行信用卡業務現狀

D 銀行信用卡業務由客戶部管理，負責市場拓展、客戶經營、風險防控等工作，具體又分為基礎管理、商戶拓展、信用卡分期三個團隊，與基層網點上下聯動，共同做好信用卡業務經營管理。2021 年D 銀行信用卡業務較好地完成上行下達的經營目標，信用卡凈增客戶、信用卡新增年輕客戶等指標排名全行前5 位，信用卡業務實現的中間業務收入在零售業務中占比過半，是零售業務的重要支撐。2021 年D 銀行借助新推出的生活App 聚焦民生領域，聯動核心商圈積極拓展衣食住行類商戶上線該App，通過多種類型的優惠活動吸引和留存個人客戶，構建線上線下生態場景圈，給客戶送去實惠和便利服務，助力本市消費經濟發展，信用卡客戶和商戶拓展成效顯著，形成了良好的品牌口碑。

1.客戶拓展增長乏力

基層網點營銷動力不足，員工對信用卡營銷產生懈怠感，導致網點信用卡預審批進件率低，尤其在冬季供暖、社保繳費等時間段，因網點業務量激增，使員工無暇顧及產品營銷工作，影響銷售業績。而管理部門對上級行開展的客戶活動等掌握不足、傳導不利，未充分利用好活動配置的資源，導致活躍客戶等指標增長乏力。

2.信用卡分期業務“費改息”影響

由于2021 年發布的《關于嚴格執行企業會計準則切實加強企業2020 年年報工作的通知》明確信用卡分期業務收入應按照實際利率法計入利息收入，不得將其計入手續費及傭金收入，將直接沖擊信用卡業務在D 銀行中間業務收入中的占比，影響信用卡業務在零售業務中的地位，降低各行及員工發展信用卡業務的積極性，進而對全行信用卡業務的整體規模、利潤等指標產生間接影響。

3.金融監管日益嚴格

2021 年8 月17 日，中央財經委第十次會議召開，會議強調金融是現代經濟的核心，關系發展和安全，要在高質量發展中促進共同富裕，統籌做好重大金融風險防范化解工作，要遵循市場化法治化原則，處理好穩增長和防風險的關系。而隨著2021 年《民法典》《中華人民共和國個人信息保護法》《征信業務管理辦法》等重要法律法規相繼出臺，金融監管框架進一步完善，監管力度持續加大。消費者權益越來越受到社會重視，消費者自身的維權意識也日益增強。這對銀行業消費者權益保護工作和個人客戶信息采集使用提出了更高要求，銀行的宣傳營銷、客戶信息保護、消費者投訴等工作也面臨著更多挑戰。如《民法典》安寧權相關規定，向客戶發送營銷短信、撥打營銷電話須征得消費者的同意，對銀行開展精準營銷影響較大。

4.場景化、生態化運營不足

金融科技的發展使商業銀行信用卡業務與生活場景持續深度融合，各家商業銀行紛紛通過自建平臺、自營商戶等方式全力打造基于流量經營的核心場景，不斷增強品牌影響力及競爭力。相比小型銀行在洞察客戶需求、把握商機方面的強勁表現，D 銀行市場敏銳性不足，在優質商圈拓展等方面反應遲緩、動作滯后，在市區的幾大商圈內沒有拓展優勢，失去營銷機遇。特別是信用卡收單費率、商戶收款到賬時間等客戶痛點問題一直難以妥善解決。

三、D 銀行信用卡業務發展優化措施

金融回歸本源，服務實體經濟，要求銀行不斷完善金融產品、提升服務水平，提高防范化解金融風險能力。隨著取消信用卡透支利率上下限管理、信用卡分期業務“費改息”等政策出臺，加速推動了信用卡業務回歸個人信貸服務本源。D 銀行認真踐行外部監管和內部管理要求，積極尋求轉變進行業務調整，從以往的重數量轉變為重質量，從場景搭建、產品配置、科技賦能、風險防控等方面提出優化措施，進入以客戶為中心精耕細作的精細化發展階段。

1.場景化營銷，批量獲客、活客

搭建信用卡使用場景，將支付場景、生活場景、消費場景打通，形成閉環營銷機制，使行內零售業務充分融合，滿足客戶辦卡、消費、查詢、還款、信貸需求。借助金融科技，加快優質行業客群拓展，梳理行內對公客戶，一戶一策，借助公務卡等亮點產品，重點拓展公務員、教師等工作穩定、中高收入客群，通過公私聯動實現批量發放信用卡。借助行內數據庫，提升借記卡消費、代發工資、房貸客戶等行內優質客群的轉化率和滲透率，同時結合各類金融活動做好車主、代發工資客戶的場景化營銷。

2.持續穩固網點主渠道基礎

營業網點是最接近客戶，直觀向客戶展示銀行服務和產品的陣地，網上銀行、手機銀行等雖發展迅猛，傳統的物理網點仍然具有難以取代的地位。需通過服務轉型、網點崗位重構等措施，持續提升D 銀行網點綜合服務能力，穩固網點主渠道基礎。加強員工培訓與經驗分享，及時給予員工肯定和激勵，營造良好的營銷氛圍，充分利用行內信用卡優惠活動和客戶權益配置，強化廳堂營銷，確保網點預審批進件成功率達到甚至超過分行標準，達成獲客、活客目標。

3.強化數字化經營理念

加強數字化經營隊伍建設，通過跟崗學習、分支行聯動等方式，培養具有用戶思維、數字營銷能力和創新精神的數字化人才隊伍，加速推進信用卡業務數字化轉型。充分利用行內核心系統開展存量客戶精準營銷，提升存量客戶信用卡覆蓋度，提高消費信貸支用率和分期交易額。把握數字信用卡上市契機，做好發卡、激活、綁卡、消費一體化營銷。通過微信公眾號、生活App 等移動渠道賦能信用卡產品，抓好員工二維碼營銷、裂變營銷等功能，進一步提升信用卡獲客、活客與黏客成效。

4.全面主動加強風險防控管理

認真貫徹落實監管要求，建設全面的風險管理體系，在各個業務環節部署落實風險防控策略，在績效考核管理中加入防控評價因素，對部門及員工個人掛鉤風險管理目標。定期開展員工警示教育、案例分析、風險提示等工作，明確法規和監管各環節信用卡風險防范要求，強化員工合規從業意識，規范員工信用卡營銷受理行為。定期組織消費者權益保護宣傳教育活動，協助消費者提高金融素養，培養健康的消費理念，保障金融消費者合法權益。

四、結語

隨著消費理念的轉變，信用卡已成為與個人消費者日常生活密切聯系的金融產品，在各個生活場景中被廣泛使用，它是商業銀行零售業務的重要一環，將金融供給側與消費需求側緊密連接起來，在服務人民追求美好生活，促進經濟高質量發展中發揮著重要作用。D 銀行將繼續堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實總分行戰略部署，持續優化信用卡客戶結構，推動信用卡業務高質量發展，保持信用卡業務貢獻度，使信用卡業務與行內其他金融服務、金融產品充分融合，共同為服務實體經濟、建設人民群眾美好生活做出努力。