適老化友善服務在高齡老人健康體檢中的應用

董桂平，吳梅，王曉玲，吳新春，鄭麗，劉柳，葉敏慧，楚麗，李敏

中國科學技術大學附屬第一醫院(安徽省立醫院)老年醫學科，合肥 230001

健康體檢是維護老人健康的重要保障。老年人生理功能呈現退行性改變，表現為記憶力減退、視力下降、感覺遲鈍，這些都可成為體檢管理中的難點[1]。在高齡老人健康體檢中適老化友善服務如溝通技巧、健康指導、體檢環境與人文關懷等直接影響到老年人體檢效果[2-5]，降低漏檢率[6]，提高總體滿意度。本研究采用不同的方法對來定點健康體檢的高齡老人進行體檢服務，觀察健康體檢的效果。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選取分別于2020年5月20日至6月30日與2021年5月20日至6月30日2次在中國科學技術大學附屬第一醫院(安徽省立醫院)老年醫學科集中健康體檢的80例高齡老人作為研究對象,2次體檢項目完全相同。納入標準：①年齡≥80歲,且有子女陪伴；②單位集中體檢；③初中及以上文化程度；④能夠進行正常的語言交流；⑤知情同意參與本研究。排除標準：①有精神及神經病史者；②惡性腫瘤患者；③有心、肝、腎等嚴重疾病患者。80例高齡老人中男72例、女8例，年齡80～105(89.5±2.4)歲。有1種疾病的高齡老人10例，合并2種及以上疾病的高齡老人70例。

1.2 研究方法

1.2.1 對照組 采用常規的體檢服務方法：制定體檢流程，評估高齡老人的情緒情況，告知體檢相關注意事項：包括告知流程、知識宣教、飲食指導等，以電話隨訪的形式開展體檢后健康延續管理。及時收取體檢報告,通知領取報告時間。

1.2.2 觀察組 在常規體檢模式上采用適老化友善服務方式。

1.2.2.1 成立適老化老年友善體檢服務管理小組 制定適老化服務對策，學科護士長負責進行培訓和監管設施。

1.2.2.2 體檢前 ①召開全院各部門協調會：梳理高齡老人的優先體檢流程，在體檢告知中增加體檢前睡眠、休息、衣服穿著、用藥指導、流調新標準等項目，簡化體檢順序，提前1 d回收流調表及評估老年人情緒，開設方便老年人體檢的專門通道。②制作適老化體檢相關知識宣傳冊。③制作檢查時各種體位的擺放圖片。

1.2.2.3 體檢中 (1)適老化流程再造：a.實行“單向循環式”與綠色通道相結合的體檢流程；b.實行站點式服務與“一對一”服務相結合模式；c.人工導診與電子信息指示相結合；d.分時段分項目錯峰安排體檢人員。(2)適老化人文關愛：a.人文溝通，加強老年人的心理關愛；b.有效交流；c.貼心服務。③適老化環境設置：a.適合于老年人使用的輔具、用品用具；b.指示標識通俗易懂，顏色對比明顯，字體和材質基本統一，導引圖上標明有當前位置；c.體檢入口采用安排人工登記與掃碼兩種方式進行疫情防控；d.長走道、坡道間隔、長樓梯拐角處設有休息區或休息椅；e.電梯門、電動門設置自動阻止延時≥4 s。

1.2.2.4 體檢后 ①在電話隨訪的基礎上增加居家隨訪的方式，進行延續健康管理。②對于慢性疾病患者，與家人共同制訂科學的日常飲食、活動與就診方案等。

1.3 觀察指標

1.3.1 體檢用時 記錄2組老年人的體檢等待時間、完成所有體檢項目所需時間、一次性體檢完成率。

1.3.2 焦慮情緒的判定 采用焦慮自評量表(SAS)[7]。

1.3.3 服務質量評價 對整個體檢流程中的各個環節的評價，包括：流程合理、環境便捷、健康指導、隱私保護、技能熟練等5個方面的評價。得分越高，質量越好。

1.3.4 體檢服務滿意度 采用我院老年醫學科體檢滿意度調查表，包括：服務態度、儀容儀表、健康宣教、隱私保護、操作技術、環境設施、體檢時效、體檢結果可信程度等方面評價，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意4個等級。護理總滿意度=(非常滿意+滿意)例數/總例數×100%。

2 結果

2.1 高齡老人的體檢時間與一次性完成率比較 觀察組高齡老人體檢等待時間與完成體檢所需時間均低于對照組(P<0.05)，一次性完成率高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。見表1。

表1 2組高齡老人體檢時間與一次性完成體檢率比較

2.2 高齡老人體檢前后焦慮程度比較 對照組體檢前后焦慮程度變化，差異無統計學意義(P>0.05),觀察組體檢后焦慮程度明顯低于體檢前(P<0.05)。見表2。

表2 2組高齡老人體檢前后焦慮程度比較分)

2.3 高齡老人的體檢服務質量比較 觀察組的流程合理、環境便捷與健康指導分值均高于對照組(P<0.001)，2組隱私保護與技能熟練，差異無統計學意義(P>0.05)。見表3。

表3 2組高齡老人體檢服務質量比較分)

2.4 高齡老人體檢服務滿意度比較 觀察組高齡老人體檢服務滿意度高于對照組，差異有統計學意義(P<0.05)。見表4。

表4 2組高齡老人體檢服務滿意度比較[例(%)]

3 討論

3.1 適老化友善服務用于高齡老人體檢能縮短體檢等待時間與總時長時間，提高一次性體檢完成率 觀察組采用體檢前的流程再細化、制作圖文并茂的體檢前準備與體檢中配合的宣教圖片，形象生動的教會老年人與家屬體檢準備與配合的要點，對于B超與CT檢查等耗時較長的項目采用站點式服務與一對一服務相結合，智能服務與人工服務相結合，單向循環流程，高峰期增加專業人力與物力，以及使用換床單器、助行器、明顯標識等改進適老化人文與設備環境的措施。通過以上措施明顯縮短了體檢等待時間與體檢用時，提高了一次性完成率。

3.2 適老化友善服務用于高齡老人體檢能有效緩解高齡體檢老人的焦慮情緒 通過體檢前心理情緒評估充分了解老年人的顧慮，有效解決高齡老人數字化鴻溝帶來的困惑，告知體檢前的準備與注意事項，明顯緩解了高齡體檢老人的焦慮情緒。

3.3 適老化友善服務用于高齡老人體檢明顯提高了體檢服務質量與滿意度 體檢前的詳細個性化告知、體檢過程充分保護老人隱私，尊重關愛老人，以及專業的健康指導，適老化友善環境如醒目標識、人工指引、高齡老人綠色通道、采用恒溫飲用水及加溫小毛巾等人文關愛措施，減少了老人視覺與現代化的“數字鴻溝”的不便與困惑，縮短體檢總時長。多種形式的體檢后無縫隙連續健康管理等舉措，顯著提高了高齡老人體檢服務質量與滿意度。在本研究中，觀察組體檢服務的流程合理、健康指導、環境便捷等得分高于對照組，說明適老化友善服務更能滿足高齡老人體檢需求。觀察組滿意度也明顯高于對照組(P<0.05)。

綜上所述，以適老化友善服務為理念的高齡老人體檢服務能縮短體檢用時，緩解高齡老人體檢時的焦慮情緒，提高體檢服務質量與服務滿意度。因此，適老化友善服務運用于高齡老年體檢是一種行之有效的服務舉措，具有很好的應用價值。