專業出版社定制化知識服務模式實踐與探索

摘要：傳統出版企業需要變內容提供商為解決方案提供商已是出版行業的共識。滿足知識用戶個性化、多樣化需求，精準推送定制化內容與服務的能力將成為出版企業在知識服務領域的核心競爭力。文章以人民法院電子音像出版社對知識服務模式進行的探索與實踐為視角，以用戶畫像、用戶領域、用戶場景、用戶權限為切入點，闡述專業出版社在“互聯網+法律”時代定制化知識服務模式的實現路徑，旨在為專業出版社錨定文化強國建設目標，守正創新做好新時代的出版工作提供參考。

關鍵詞：專業出版社；定制化知識服務模式；資源優勢；出版工作；路徑

中圖分類號：G230.7 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2022）03-0182-03

一、背景

新媒體時代，出版工作進入新的發展階段，面臨一系列新機遇和新挑戰。近年來，互聯網、大數據、云計算、人工智能、區塊鏈等新技術日益融入經濟社會發展的各領域，使知識生產、知識消費與知識傳播方式發生相應的變革，人們獲取知識的途徑變得更加多元化。在這一背景下，出版企業紛紛進行轉型升級、提質增效的戰略部署，創新發展模式，謀劃發展方向。

專業出版社單純提供專業領域的優質圖書內容已不能滿足讀者日益增長的數字化、碎片化知識獲取的需求。為滿足不同用戶群體多樣化、多層次的需求，專業出版社推動優質內容資源與新技術融合，定制化知識服務模式應運而生。

不同于傳統出版模式，定制化知識服務是專業出版社根據用戶需求從海量知識資源中精準提煉知識和信息內容，搭建知識矩陣，為目標用戶提供定向、定制、精準、即時的知識內容或解決方案。

二、專業出版社定制化知識服務的必要性和可行性

全球進入知識經濟時代，知識競爭成為國際競爭的主戰場，知識是信息在高級階段的展現形態。從專業出版社的實踐來看，知識獲取是專業工作中最常見也最耗時的工作。目標知識分散、海量內容噪聲干擾、隱形內容不易發覺、陌生知識理解困難，使得知識獲取工作煩瑣而復雜。由此，專業出版社提供以知識資源的生產供應能力與市場用戶需求高精準對接的知識服務是解決用戶獲取有效知識必需且必要的路徑。除此之外，專業出版社具有內容和用戶資源優勢，擁有專業的編輯團隊，這為建設定制化知識服務平臺提供了得天獨厚的優勢。

（一）專業出版社擁有優質的內容資源

堅持“內容為王”，內容是出版社發展的核心競爭力，是出版社的立身之本。專業出版社在競爭中立于不敗之地的法寶是掌握了大量權威性、專業性的版權資源。內容是用戶的“內事不決問百度”、品牌商的“個性化說明書”、渠道商的“營銷廣告”、專家的“診斷書”、政府機構的“工作報告”。

經過多年的發展，專業出版社出版了大量專業類圖書、期刊，儲備和掌握了豐富、權威、優質的專業領域內容資源。例如，人民法院出版社出版的“理解與適用”“審判指導”等系列審判實務精品叢書，參與編寫的均為最高人民法院各專業審判領域經驗豐富的專家法官，能夠為有關實務疑難問題提供裁判規則指引，樹立了獨特的品牌優勢。法信平臺借助該叢書的權威性與實務性，開發了國內權威的司法實務法律觀點庫，滿足了法官、律師在辦案過程中對審判實務專業知識檢索的精準化需求。

（二）專業出版社擁有豐富的用戶資源

人民法院出版社作為最高人民法院直屬的中央文化企業，以學習宣傳貫徹習近平法治思想為己任，秉承“服務審判執行工作，服務法治中國建設”的宗旨，經過三十多年的發展，積累了大量優秀的作者資源和穩定的讀者群體，在行業內創立了專業品牌，形成了相對穩定的市場銷售渠道和網絡，可以快速地把優質產品大范圍、定位精準地推向市場[1]。

（三）專業出版社擁有專業的編輯團隊

出版工作強起來，根本上要靠人才隊伍強起來。出版社以培養一批基礎扎實、業務精通的優秀骨干編輯和數字出版行家為人才培育目標。人民法院電子音像出版社為支撐知識服務平臺的建設，培養了一支深度知識服務數字編輯團隊。數字編輯具備內容意識形態把關和技術輔助能力、法律知識資源深度編輯能力、法律知識體系搭建和關聯能力、項目交付和管理能力等。以法信平臺為例，在知識數據的深度加工方面，其通過專業編輯和技術的緊密結合，對內容數據進行了上百個維度的精細加工和專業編注[2]，編輯從法律專業角度建立了法律知識數據、案例數據與知識體系之間的鏈接，通過專業標注對法律條文進行了多維分析，通過專業加工給碎片化的圖書觀點和裁判案例編寫梗概標題和裁判要旨，通過專業分類篩選對知識數據形成新的聚類推送等。這些工作都需要編輯團隊擁有扎實的專業知識和對法律數據的敏感性，具備把內容資源轉化為專業知識的能力。

三、專業出版社構建定制化知識服務模式的路徑

人民法院電子音像出版社作為“第四屆中國政府獎——先進出版單位”“數字出版轉型示范單位”“專業數字內容資源知識服務模式試點單位”，較早開始進行數字出版轉型。作為數字法律知識服務商，人民法院電子音像出版社以法院系統信息資源為依托，在法律知識服務領域建設運營了法信、最高人民法院數字圖書館、東方法律等其他一系列平臺，積累了一定的知識服務實踐經驗。文章以相關知識服務產品為視角，從用戶畫像、用戶領域、用戶場景、用戶權限四個方面對定制化知識服務模式的實現路徑進行分享和分析。

（一）用戶畫像

構建用戶畫像，首先要分析用戶的基本信息，如性別、年齡、地域、所屬法院、工作單位等；其次要分析網站數據，通過分析每個模塊的點擊率、點擊量、檢索關鍵詞等數據，進行數據檢測、挖掘、收集、整理、統計；再次，分析用戶基本動作，對用戶訪問留存時間、訪問量等進行分析；最后，要分析關聯調查數據，根據用戶使用情況和使用場景分析用戶的使用習慣，為用戶推薦個性化的知識資源。以法信平臺為例，在產品早期和發展期，出版社會較多地借助用戶畫像，幫助產品人員理解用戶的需求，比如統計高頻檢索詞，通過內容編輯、產品經理和技術人員不斷測試和調整，為提高檢索精準度和產品迭代升級提供幫助。又如，通過對各模塊檢索次數的分析，能夠幫助出版社找到業務投入的重點，為各項投入提供數據支撐。再如，通過采集用戶行為數據，將用戶行為、屬性、偏好等聯結起來組合為用戶畫像，能夠助力出版社開展精準營銷。

（二）用戶領域

在互聯網環境下，用戶是分層的，不同用戶的需求存在差異，基礎性服務無法滿足所有的用戶[3]。用戶更愿為專業化、垂直化、定向化內容付費，垂直化、細分化正成為知識服務領域的發展趨勢。

以法律受眾群體為例，從用戶細分的角度來看，可分為法律職業群體和社會公眾群體，法律職業群體又可分為政務群體、律師群體、企業法務群體等，政務群體又可分為公檢法系統、政府部門等。針對每一類用戶的需求，都有深度挖掘的價值。法信平臺是針對法律職業群體，融合法律知識服務和案例大數據智推的互聯網法律平臺。東方法律是出版社的公共法律服務品牌，基于權威、海量的法律知識資源和最高人民法院司法大數據，能夠為社會公眾多媒分發、精準匹配、智能便捷的在線公共法律知識服務。這是人民法院電子音像出版社針對專業用戶和社會公眾用戶不同的知識服務實踐。

除此之外，從法律行業垂直領域的角度來看，專業出版社可充分發揮行業和專業優勢，精選垂直領域知識數據和模塊化資源，依據用戶所需主題內容進行知識管理重組，突出專題性和針對性，從而形成新的資源數據和知識組織方式，為特定垂直領域業務群體提供專業個性化、定制化的知識服務。

第一，疫情發生后，法信平臺及時上線“防疫專區”——疫情防控法律數據庫，精選疫情防控相關法律文件、司法觀點和裁判規則，為社會公眾和法律職業群體解決疫情相關的各類法律問題，為目標用戶科學防疫提供精準、快捷的知識檢索服務。

第二，為慶祝中國共產黨成立100周年，最高人民法院數字圖書館建立了黨建專區和黨內法規數據庫。黨建專區設立了紅色司法案例、黨建文庫、黨員風采、百年瞬間等專欄。黨內法規數據庫收錄了中華人民共和國成立以來中央發布的各類黨內法規數字文本，為用戶提供了內容豐富、形式多樣的黨建學習資料。

第三，《民法典》發布以后，為便于各組織機構學習研讀《民法典》，特開辟《民法典》學習專區，用來承載《民法典》相關知識內容。

第四，海事司法案例庫是出版社在垂直細分領域的重要實踐，是專業性的海事法律數據庫，能夠滿足海事相關職業群體找法用法、類案檢索、理論研究與學習的需求。

第五，法信（知識產權版）和知識產權裁判案例庫是出版社在知識產權審判領域的探索與實踐。法信（知識產權版）是專門針對知識產權審判領域的法律知識大數據平臺，它的內容資源融合了知識產權審判的專業需求。知識產權案例裁判規則以時間、效力兩條線為坐標，能夠為不同層級的法院用戶提供精準、規范、智能化的類案檢索和推送。知識產權裁判案例庫是一個專注于收錄、整理、發布技術類知識產權案件裁判規則的數據庫。它是全面貫徹國家知識產權戰略和創新驅動發展戰略，深入推進“智慧法院”建設，強化激勵和保護創新、營造國際一流營商環境的重要舉措。知識產權裁判案例庫將知識產權領域的裁判規則、案例、法律知識進行統一的數字化聚集和標準化加工，使知識產權案件審判作為垂直領域的審判版塊形成定制化的知識服務平臺，為知識產權法律工作者和各類市場主體提供專業化、信息化、數字化的法律知識服務。

另外，婚姻家庭法、勞動法、金融法、破產法等領域都有可深度挖掘的專業價值，專業出版社應保持對熱點專題的嗅覺敏感度，對垂直領域人群進行差異化細分，從用戶的實際需求出發，全面搜集和精細加工整合知識數據。在穩存量的基礎上，不斷深入市場挖掘新增量，提高市場占有率。除此之外，垂直化細分領域知識服務應重視用戶需求與平臺使用反饋，定期搜集用戶使用建議，在提供專業知識服務的同時，在綜合考量產品與技術的可實現性上不斷對產品進行迭代升級，不斷與用戶磨合，為用戶提供有層次、高效便捷的知識服務。

（三）用戶場景

如何根據目標用戶的問題和環境，圍繞目標用戶的知識需求，個性化地建設、組織、分發知識產品和解決方案[4]，成為當前出版領域亟須解決的問題之一。場景適配首先表現在判斷用戶當下情景中的知識需求，為用戶做個性化推薦，即深化到用戶的個人或實踐場景中提供此時此地、此情此景下可以滿足用戶個性化需求的知識服務[5]。專業出版社應不斷完善多元化知識服務場景的搭建與匹配。

法信平臺相關衍生產品從精準把握用戶需求出發，有效搭建和匹配用戶應用場景，實現了數字產品與業務場景的融合。例如，在法官利用審判流程系統辦理案件的場景下，法信平臺通過開放數據端口，與法官使用的審判流程系統對接，為輔助法官審理案件所需的裁判文書智能生成、類案主動智能推送、類案檢索報告生成等業務工作提供知識支撐。在法院庭審的場景下，業務人員可以利用“隨講隨查”語音系統，實現語音自動檢索法條、多席位電腦顯示屏同屏展示功能。在移動互聯場景下，推出“法信·中國民法典”小程序，方便法律人員隨時隨地查詢、研習民法典和相關知識資源。

（四）用戶權限

為方便對數字平臺系統功能權限和數據權限不同層次的管理，提供差異化服務，系統管理員可以在后臺設置多個角色并賦予每個角色不同的權限，也可以在前臺讓用戶主動選擇自己的角色，通過用戶權限的管理實現差異化知識服務。

例如，在知識產權裁判案例庫平臺，出于法院內部管理的需要，系統管理員設置了高權限和普通權限兩種角色，通過在后臺給不同角色配置不同的權限，可以在前臺實現不同的角色查看不同的模塊內容，滿足不同地域和不同崗位用戶的需要，同時也方便系統管理員對平臺進行管理。在法信（知識產權版）平臺，案例坐標是這個平臺獨有的功能，它將案例按照法律法規和學術概念、理論和實務等角度的邏輯體系進行技術化處理，為具體案例在整體案例中提供精準定位。由于訴訟管轄法院直接影響推送案例的效力適用性，因此前臺用戶登錄系統后，首先需要選擇訴訟管轄法院，系統可以通過管轄法院來判斷推送案例的效力坐標。目的在于使用戶掌握該案例在案例坐標系的位置，確保檢索結果和智能推送的精準度，確定案例之間的效力層級關系，并提示對具體用戶有參照、遵循或參考意義的案例。

四、結語

專業出版社要在內容形式、產品形態、傳播方式等方面堅持守正創新，始終堅持正確政治方向，持續推出各類數字出版精品。堅持以融合發展理念為內核，以信息技術和智能技術為驅動，推動平臺、內容、技術、渠道等深度融合，實現從相“加”邁向相“融”；同時，也應從當前互聯網和移動互聯網環境下用戶個性化、多樣化、差異化的需求出發，從相“融”邁向相“異”，為目標用戶提供差異化的精準的知識服務，為奮進新征程、建功新時代貢獻出版力量，為互聯網法治發展貢獻解決方案。

參考文獻：

[1] 高培.專業出版社如何實現知識服務轉型[J].出版廣角，2017（1）：39-41.

[2] 張承兵.專業出版社知識服務平臺的建設運營探索：以人民法院出版社“法信”平臺為視角[J].科技與出版，2018（12）：99-103.

[3] 張美娟，胡丹.我國專業出版社知識服務及其模式研究[J].出版科學，2018（6）：12-16.

[4] 國家新聞出版署.新聞出版 知識服務 知識資源建設與服務基礎術語GB/T 38377-2019[S].全國新聞出版標準化技術委員會，2020.

[5] 喻國明，郭超凱.線上知識付費：主要類型、形態架構與發展模式[J].編輯學刊，2017（9）：6-11.

作者簡介 張亞緯，碩士，人民法院電子音像出版社知識創新中心民法部副主任，研究方向：數字出版。