基于FAHP的高職院校圖書館學科服務評價研究

余 潔

（江蘇農林職業技術學院 圖書館，江蘇 鎮江 212400）

1 研究背景

2019年4月教育部、財政部印發《關于實施中國特色高水平高職學校和專業建設計劃的意見》,“雙高計劃”提出要集中力量建設50所左右高水平高職學校和150個左右高水平專業群,打造技術技能人才培養高地和技術技能創新服務平臺,支撐國家重點產業、區域支柱產業發展,引領新時代職業教育實現高質量發展[1]。同年,高職院校擴招100萬人被寫進2019年政府工作報告,鼓勵更多應屆高中畢業生和退役軍人、下崗職工、農民工等報考[2]。2020年李克強總理在《政府工作報告》又提出今明兩年高職院校擴招200萬人,職業技能培訓3 500萬人次以上[3]。政府工作報告再次提出實施高職擴招,是對高職教育人才培養的肯定,同時賦予高職教育新職責和使命,承載更多提升勞動力素質、服務產業發展、促進創業就業、傳承技能和經濟社會發展的重任?？梢哉f,高職院校將迎來新一輪的發展機遇。

高職圖書館作為高職院校教學、科研、社會服務不可或缺的信息基地,決定了與之相適應的特性與服務。圖書館應圍繞職業教育辦學特點,服從產業行業規律、服務教育教學規律,為培養實用型、技能型人才提供高質量學科服務,構建學科服務能力評價體系,以期提供一線高級技能型人才培養、科研成果轉化、經濟發展全面的學科服務保障。高職圖書館學科服務評價方面,至今鮮見學者就高職圖書館學科服務評價進行過研究。為了初步了解學科服務評價的現有研究成果,筆者將文獻搜索范圍擴展到高校圖書館,但也僅發現少量研究成果。從現有研究成果來看,層次分析法是使用最多的學科服務評價方法,丁曉燕[4]、楚存坤等[5]、汪樂[6]均直接使用該方法進行了學科服務評價；唐淑香等[7]綜合運用層次分析法外加LibQUAL+等分析工具構建多角度要素學科服務評價模型；安結[8]用層次分析法的改進方法——網絡層次分析法從能力、內容、方式、效果4個方面構建高校圖書館學科服務評價指標體系。其他如360度反饋評價法、數據包絡分析模型、顧客感知價值理論等方法也被多次引入學科服務評價中。

基于此,在總結以往院校圖書館學科服務評價成果的基礎上,利用模糊層次分析法建立多角度視域下的高職圖書館學科服務評價體系,彌補目前高職圖書館在該方面的研究空白。

2 “雙高計劃”背景下高職圖書館學科服務評價體系構成要素

依據“雙高計劃”建設目標及高職圖書館學科服務特點,筆者認為,“雙高計劃”背景下高職圖書館學科服務定義：依據本地經濟發展、市場需求和就業趨勢,圍繞學校特色專業建設,以學科資源為基礎,職業教育功能為導向,學科館員為支撐,合理配置、整合各學科專業職業教育相關資源,從不同層面為不同用戶群體提供課程教育、職業培訓、技能實踐、崗位就業指導等一站式學科服務。根據高職圖書館學科服務定義,筆者認為高職圖書館學科服務評價體系構成要素由學科資源、學科館員、服務功能、服務反饋4個部分組成。

2.1 學科資源

學科資源是開展學科服務的基礎,是保障學科服務質量的基本因素。高職教育辦學方針以市場需求和就業為導向培養技術應用型人才,高職圖書館學科資源也應具有較強的專業和職業特色,注重實踐性和實用性。高職圖書館學科資源建設圍繞學校專業設置進行及時調整,因此還具有動態性和時效性特征。職業院校學科服務資源有別于普通高等院校,制定統一又切合實際的高職圖書館學科資源衡量標準是具有普適性的。

2.2 學科館員

高職圖書館開展優質的學科服務離不開學科館員的專業性和服務屬性,學科館員能力關系到學科服務整體質量,對學科館員能力客觀評價能促進圖書館資源與服務高效利用,全面提升圖書館學科服務水平。學科館員能力主要指從事學科服務的館員能力水準,即館員所擁有的知識背景、信息服務能力、服務意識。學科館員能力體現在學科服務的全過程中,并且在各個階段都有重要發揮。對于學科館員,要定期開展業務培訓、參觀學習,提高館員知識技能,增強服務能力。同時,要制定與個人發展相關聯的服務績效考核評價機制。

2.3 服務功能

服務功能是指圍繞用戶需求,定制各種功能性服務。高職圖書館學科服務功能主要體現在信息服務能力和職業教育功能,信息服務能力具有大學圖書館服務一般屬性,職業教育功能是職業院校學科服務特有屬性。職業教育功能是指一個圖書館實施的職業教育能力,反映了圖書館職業教育能力整體水平,包括用戶群體劃分、職業場景布局、服務方式創新、遠程服務能力、文化傳承能力、社會連接等方面。

2.4 用戶反饋

圖書館學科服務核心價值就體現在滿足用戶信息需求,從用戶有效資源獲取體驗到其感受服務過程進行評價。獲取用戶反饋有兩種形式,一是通過調查問卷的形式采集用戶反饋信息,二是通過圖書館系統數據采集用戶使用數據。前者具有主觀性,后者具有客觀性,系統存留的用戶數據能夠真實地反映用戶的滿意程度,例如用戶在線時長、學科咨詢人次等。

3 “雙高計劃”背景下高職院校圖書館學科服務評價指標構建

筆者依據前期高職圖書館學科服務調查問卷采集的用戶評價數據,結合上述學科服務構成要素,并且通過專家征詢意見進行修訂,確定評價體系指標,該體系共4個一級指標和17個二級指標。

3.1 學科資源保障維度

學科資源的質量是學科服務的基礎保障。評價高職圖書館學科資源應從資源建設、資源類型、資源來源3個方面開展。資源建設考察學科資源是否符合職業教育特點優化資源配置,圍繞學校專業設置,以及滿足用戶需求和地方經濟發展。資源類型考察圖書館收藏資源是否具有較強的專業和職業特色,注重實踐和實用性,能否反映高職院校所在的專業和地區行業領域需要,以及能否覆蓋行業技能知識以支撐教學實踐。資源來源考察資源的廣泛性、權威性、共享性（見表1）。

表1 學科資源保障維度

3.2 學科館員能力維度

學科館員是學科服務開展好壞的決定因素,合格的學科館員直接決定學科服務水平。高職圖書館學科館員服務能力要求不亞于本科院校,院系的教學、科研均需提供深層次信息服務,需要的是有相關行業知識或從業背景、技能實踐經驗、行業思維,受過一定職業素養訓練的館員。評價高職圖書館學科館員能力應從知識從業背景、信息服務能力、服務意識、個人發展空間開展。知識從業背景考察學科館員自身條件素質是否具有面向職業教育的服務優勢。信息服務能力考察學科館員崗位服務的基本技能,例如信息獲取能力、專業軟件使用能力、文獻傳遞、查新能力等,以及面向職業崗位技能的創新服務能力。服務意識考察學科館員在服務過程中是否具有主動性、合作性,以及能夠快速準確解決用戶問題。發展空間考察是指學科館員在圖書館服務過程中與個人發展相關聯,激勵館員自我能力提升以便更好地服務于用戶（見表2）。

表2 學科館員能力維度

3.3 職業教育功能維度

高職圖書館學科服務要以適應職業教育需求為基礎、增強用戶職業競爭力為導向,將職教功能融入學科服務中,增強圖書館職業教育能力水平。職業教育功能是指對圖書館實施的職業教育能力水平,包括6個方面。用戶拓展能力主要考察吸納不同用戶群體的能力,了解分析其需求。館舍布局能力考察的是圖書館服務環境與“職業性”“情景性”有機融合,突破課堂模式,建立仿真模擬職業場景能力。職業服務方式考察的是圖書館為實現職業技能培養,利用多種服務方式的能力,主要采用提供參考咨詢、開設講座培訓、參與教學、深入用戶環境、開展移動設備等方法的能力。遠程服務能力考察的是能否借助網絡平臺,為校外學生提供學習、實踐指導,幫助學生完成學業的能力。對于高職院校學生經常在校外實訓實踐,對圖書館利用會受時間和空間影響,具有遠程服務能力尤為重要。文化傳承能力考察的是圖書館能否把職業技能與企業行業文化相結合,讓學生深入了解優秀企業發展、思想理念,提高大學生職業素養能力。校企合作是高職學院教學和人才培養的一種方式,企業文化滲透傳承才能做到校企無縫對接,圖書館開展服務必然要把校園文化與職業技能,與行業屬性、企業生產、經營特點相結合[9]。對于地方優秀企業可以建立企業文化、企業發展、企業思想的資源區,營造出真實的職業氛圍和環境[10]。職業行業發展史展示,例如浙江金融職業學院圖書館建立的“貨幣金融博覽館”“金融票據博覽館”；江蘇建筑職業技術學院的“建筑技術館”[11]。社會連接能力考察的是圖書館與企業、政府形成良好互動的能力,為學生提供實訓基地、企業招聘信息、最新就業創業政策指導。同時,在整個社會從學歷社會向能力社會轉型的過程中,主動擔負終身教育的責任,為全體社會人員提供優質的職業教育[12],包括職業技能、職業道德、就業指導等全方位服務的能力（見表3）。

表3 職業教育功能維度

3.4 用戶反饋維度

用戶反饋維度是指從用戶角度評價圖書館學科服務,主要包括資源獲取、服務效果、服務人員、系統數據4個方面（見表4）。其中,資源獲取、服務人員、服務效果是主觀的用戶調查數據,系統數據是用戶在圖書館網站使用學科資源后的服務記錄。

表4 用戶反饋維度

4 基于模糊層次分析法的高職院校圖書館學科服務評價

4.1 模糊層次分析法的基本思想

模糊層次分析法（FAHP）及計算過程層次分析法（Analytic Hierarchy Process,AHP）是20世紀70年代美國運籌學T.L. Saaty教授提出的一種定性與定量相結合的系統分析方法。層次分析法以其定性和定量相結合處理各種評價因素的特點,將人的主觀判斷過程數學化、思維化,為量化評價指標選擇最優方案提供了依據,并得到了廣泛的應用。然而, AHP存在如下方面的缺陷：檢驗判斷矩陣是否一致非常困難,且檢驗判斷矩陣是否具有一致性的標準CR小于0.1缺乏科學依據；判斷矩陣的一致性與人類思維的一致性有顯著差異。在模糊層次分析中,作因素間的兩兩比較判斷時,如果不用三角模糊數來定量化,而是采用一個因素比另一個因素的重要程度定量表示,則得到模糊判斷矩陣。人們將模糊思想和方法引入了層次分析法。1983年荷蘭學者Van Loargoven首先提出用三角模糊數表示模糊比較判斷矩陣的思想,并對元素進行了排序[13]。

4.2 基于模糊層次分析法的高職院校圖書館學科服務評價

4.2.1 建立遞階層次結構模型

AHP遞階層次結構一般由以下3個層次組成：目標層（最高層）,指問題的預定目標,即高職院校圖書館學科服務評價；準則層（中間層）,指影響目標實現的準則,即4個一級指標和17個二級指標；方案層（最低層）,指促使目標實現的方案,即選取的江蘇農林職業技術學院、江蘇經貿職業技術學院和蘇州工業職業技術學院3所“雙高”院校。建立的遞階層次結構模型如圖1所示。

圖1 遞階層次結構模型

4.2.2 構建模糊互補判斷矩陣

將傳統層次分析法標度過度到模糊層次分析法標度的標度轉換算法,令rij（a）=logaaij+0.5（a≥81）,rij（a）+rji（a）=1,則R=[rij（a）]n×n,是模糊互補矩陣。取a≥81的目的是保證0≤rij（a）≤1,相應的0.1～0.9九標度的標度值為0.5,loga3+0.5,loga5+0.5,loga7+0.5,loga9+0.5,取a=243,得到的0.1～0.9九標度機器含義如表5所示。

表5 模糊0.1～0.9標度及其含義

運用Delphi法征求專家意見,構造的模糊判斷矩陣如下：

4.2.3 將模糊互補判斷矩陣轉化為模糊一致性判斷矩陣

對模糊判斷矩陣A=（aij）n×n,若aij=aik-ajk+0.5,則稱A為模糊一致性判斷矩陣。

據此,將模糊互補判斷矩陣轉化為模糊一致性判斷矩陣。

由此建立的矩陣W是模糊一致的,轉化后的模糊一致性判斷矩陣如下：

4.2.4 根據模糊一致性判斷矩陣求各層的權重值

根據一、二級指標的權重,形成的評估指標體系,如表6所示。

表6 高職院校圖書館學科服務評價指標體系

5 實例評價結果分析

選取江蘇農林職業技術學院（以下簡稱“江蘇農林”）、江蘇經貿職業技術學院（以下簡稱“江蘇經貿”）和蘇州工業職業技術學院（以下簡稱“蘇州工業”）3個學校,采用該指標體系對高職院校圖書館學科服務進行評價,并對該體系進行可用性實例分析。

5.1 江蘇3所高職院校的評估矩陣

根據評價指標體系的二級指標,評語集選擇“優秀、良好、一般、合格、不合格”,每一項二級指標中的5種評價等級的比例形成模糊判斷矩陣R。以江蘇農林職業技術學院為例,一級指標“學科資源”下的二級指標形成的模糊判斷矩陣如下：

進行綜合評判,則一級指標“信息公開內容”的綜合評估結果為：

同理,其他一級指標的綜合評估結果為：

江蘇農林職業技術學院圖書館學科服務評價結果為：

同理可求得：

江蘇經貿職業技術學院：C2=QA×BC2=（0.098 9 0.165 8 0.208 5 0.268 2 0.258 6）

蘇州工業職業技術學院：C3=QA×BC3=（0.074 3 0.157 8 0.200 4 0.207 2 0.363 7）

5.2 評估結果分析

根據最大隸屬度原則,3所高職院校的圖書館學科服務均為“合格”。為了將3所院校的評估結果進行排序,用百分制將評估等級數量化,評估等級Er=（90,80,70,60,50）,則江蘇農林（S1）、江蘇經貿（S2）和蘇州工業（S3）3所院校的圖書館學科服務評價分數為：

從上述3所院校圖書館學科服務評價分數來看,S1＞S2＞S3,即江蘇農林做得最好,江蘇經貿次之,最后是蘇州工業。但總體看來,3所院校圖書館學科服務評價分值都普遍較低,評估等級雖均為“合格”,但評估分數最高的江蘇農林僅69.113分,這說明高職院校的圖書館學科服務工作亟待進一步提高。為了準確找出圖書館學科服務中的薄弱環節,對高職院校的學科服務規劃建設提出針對性意見,分別計算出4個一級指標的模糊評估分數。以江蘇農林為例,4個一級指標的模糊評估分數如下：

同理,其他兩個地區一級指標的模糊評估分數為：

3所院校一級指標的模糊評估分數,如表7所示。

表7 一級指標的模糊評估分數

從表7可知,3所高職院校圖書館的學科服務評價體系的一級指標評估分數普遍不高,除個別“一般”外,其余均為“合格”,且這3所院校均入選國家“雙高計劃”高職院校。因此,江蘇高職院校在學科服務建設上尚需投入更多精力,也有必要將其納入高職院校圖書館重要規劃建設項目中。從一級指標細分項上看,作為入圍“雙高計劃”高職院校A檔的唯一一所江蘇院校,江蘇農林各項一級指標得分均高于另外2所院校。蘇州工業在“學科館員”和“服務反饋”方面的得分略好于江蘇經貿,江蘇經貿在“學科資源”和“服務功能”較蘇州工業有更大發展優勢。江蘇經貿和蘇州工業后期在圖書館學科服務建設中有必要針對自身發展現狀進行重點固強補弱,有效提升自身學科服務水平。

6 結語

高職院校圖書館學科服務評價是一個理論與實踐相結合的過程,其評價影響因素具有模糊性和多層次性特點,因此本文特采用模糊層次分析法將模糊信息定量化,從而構建一套具有相對統一標準的評價體系來指導學科服務評價活動。作為一套高效實用的評價指標體系,其將在高等職業院校圖書館學科服務建設中起到一定程度的評判、指導和引領等作用,可以為國內高職院校圖書館學科服務建設提供可行性的參考與幫助,具有較高的實踐價值。