物業管理企業向城市服務商轉型升級探析

周峰

[摘 要]隨著各地政府“放管服”政策和基層治理政策的落地實施，公共服務市場不斷開放，物業管理企業也在現有基礎業務上向外尋求新的營收增長點，政府需求與物業企業主動拓展業務相匹配的結果催生了城市服務賽道的快速發展，物業管理企業向城市服務轉型升級具有了堅實的政策基礎和廣闊的市場前景。文章通過分析城市服務發展的趨勢，闡述物業管理企業向城市服務轉型的意義、存在的難點、行業的實踐，探討本土化的中小型物企向城市服務商轉型的可行性及措施，以促進物企在城市服務領域的持續發展。

[關鍵詞]物業管理；城市服務；轉型升級；措施

中圖分類號：F275 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2022）07-0028-03

隨著城鎮化進程的加快和城市精細化治理的持續推進，政府迫切需要提升城市管理能力，越來越多的公共職能服務交由社會力量供給，催生了城市服務賽道的快速發展。與之相對應的，是物業管理企業向外求發展的需求，憑借與城市治理需求的重合性，在類似場景積累的服務經驗和智慧物業的優勢，開始布局城市服務，將其作為萬億市場之外新的角逐場[1]。

（一）城市服務的內涵

1.基本含義

文章所指的城市服務，是指在政策支持下，以政府購買服務、企業收并購、企業合資等方式，由社會力量提供的面向社會公共領域的綜合服務。服務內容涵蓋市政設施設備管養、公共資源經營、城市社區治理等板塊[2]。

城市服務商是指結合城市發展需求，通過政府采購、企業收購、企業合作等方式提供城市服務，以市場化運作方式參與城市發展的服務商[3]，見表1。

2.內涵區別

物業管理與城市服務的區別如下。

（1）服務對象不同：物業管理主要針對傳統的小區、寫字樓、商業樓宇、學校等，城市服務的對象則面向城市。

（2）服務內容不同：物業管理基于傳統四保及衍生出來的增值服務，城市服務則涵蓋了城市市政服務、城市空間運營、社區治理等多元化的服務。

（3）管理模式不同：物業管理重點在服務，追求服務質量，城市服務本質是資源整合的過程，對整體統籌能力有較高要求[4]。

（二）物業管理企業參與城市服務的發展趨勢

“城市服務”是近幾年隨著國家“放管服”改革、后勤服務社會化的背景下興起的。物業管理企業基于傳統“四保”與城市服務領域中的市政環衛、秩序維護、園林綠化、市政設施維護等方面的高度重合性，具有切入城市服務的天然優勢，開始以傳統環衛等項目作為切入點布局城市服務領域，城市服務成為物業企業新的營收增長點。隨著城鎮化進程加快，房地產行業進入存量發展階段，城市需要存量管理，近幾年物業企業紛紛上市，進一步凸顯了物業企業參與城市服務的商業價值和時代價值[5]。

城市服務賽道有望成為下一個風口，眾多物企在看到廣闊前景和巨大潛力之后紛紛開始涉足城市服務領域。特別是頭部物業公司加碼布局，多家公司和地方政府簽署合作協議。根據中物研協發布的《2021物業服務企業上市公司研究報告》，截至2021年5月，已上市物企達46家，碧桂園服務、時代鄰里、保利物業、招商積余、世貿服務、雅生活服務等多家上市企業將城市服務作為未來發展的主要業務之一[6]。

城市服務發展程度受地方的城市化進度、地方政府的預算與政策導向、地理位置、人口密度等影響呈現不同水平[7]。嘉和家業物業服務研究院通過全國核心城市服務招投標項目分析哪些城市更適合發展城市服務，發現排名位于前列的城市有天津、深圳、廣州、上海、武漢等地。

（三）物業管理企業向城市服務商轉型升級的意義

1.城市服務一體化為物業管理企業轉型帶來大量機會

隨著城鎮化進程的不斷發展和政府“放管服”改革持續推進，越來越多的公共服務被推向市場，政府渴求更高的治理效率。城市服務的初步探索已經顯現出這一模式有著巨大的優勢，第三方的引入有效提升了政府的管理效率，降低了公共資源投入，城市服務項目一體化呈現發展的必然趨勢，這為物企向城市服務商轉型提供了大量的機會。

2.拓展企業利潤邊界，促進可持續發展

物業企業在存量市場中的競爭日趨激烈，管理成本不斷攀升，利潤空間不斷壓縮，迫切需要尋求新的業務增長點，而城市服務領域有望進一步拓展物管行業空間。據預測，城市服務現階段約有2000億元的市場，但未來極有可能發展成為萬億市場，成為物業企業新的藍海之地。以萬科珠海橫琴項目為例，2019年收入約5億元，按落地100個項目計算，城市服務可為萬科帶來500億元營收。

3.物業企業天然具有成為城市服務商的優勢

物業管理服務在一定程度上具備準公共性服務的產品屬性，與城市服務高度重合，物業企業憑借自身的業務優勢，相比其他行業具有切入城市服務賽道的天然優勢。通過將自身服務與政府需求的結合，既有助于政府提升城市精細化管理水平，又能反向促進企業自身發展，承擔社會責任的同時樹立良好品牌形象。物業企業不斷拓展服務邊界，從社區延伸到醫院、寫字樓、學校、產業園區、公建物業等非住宅業態，向城市服務領域拓展，逐漸成為城市精細化運營和城市品質提升的推動途徑。

城市服務領域處于初期發展階段，尚未形成行業寡頭壟斷，服務路徑與模式尚未成熟。率先入局的頭部物企如萬科、碧桂園、保利、招商積余等紛紛結合自身情況布局城市服務領域，呈現出不同的服務模式。

（一）萬科物業——自上而下

萬科的地產聚焦一二線城市，因而城市服務也是從這些地方開始的。2018年5月，萬科物業以國企混改形式成為珠海大橫琴投資有限公司股東，隨后橫琴將整個新區的物業統籌管理“打包”交由萬科物業，萬科承接后再分包給各個專業公司，服務類別涵蓋公共空間管理、公共資源經營，共建項目管理，服務范圍超100萬平方千米。從珠海橫琴起步，萬科物業在短短兩年多時間內完成了10個城市、16個項目的綜合探索，并計劃三年內再落地100個城市服務項目。

（二）碧桂園服務——從下到上

碧桂園地產聚焦三四線城市，碧桂園服務選擇三四線城市的環衛領域發力向城市服務邁進，收購了滿國康潔、福建東飛作為重要入口。2018年12月，碧桂園服務正式啟動“城市共生計劃”，包括AI城市公共服務、DC數字城市綜管服務和IS產業協同運營服務三大服務模塊，為12個細分領域39個應用場景提供一體化服務。2021年4月，碧桂園服務在“城市服務開發者大會”上聯手30位城市合伙人承諾未來在城市服務領域共同拓展，同時與商湯、阿里云、海康威視等15家生態伙伴代表共同啟動“城市服務生態聯盟”。

（三）保利物業、招商物業——點狀切入

保利物業、招商物業都是大型央企，因此也都能在各自熟悉的領域切入城市服務的賽道。保利物業以城鎮物業作為突破口，開啟城鎮公共服務管理這一獨具特色的領域，并推出“鎮興中國”城市服務品牌。招商積余則憑借自身管理大體量項目的優勢，對城市服務實施業務切入。

（一）進入壁壘高

城市服務具有公共產品與準公共產品的性質，面臨政府和公眾的監督，因而有著較高的進入壁壘。國企物業企業具有良好的政府溝通渠道和資源，更容易獲取政府信任和支持，進入城市服務領域相比其他企業更有優勢。根據嘉和家業研究，其監測的130余家物企在2020年1月至2021年8月期間僅有27家有城市服務相關動作，入局城市服務依然有著較高的門檻。

（二）服務要求高

政府在將城市服務項目推向市場時，一般會將多個部門多項業務統一打包以達到降本增效的目的，服務范圍不但包括市政環衛、園林綠化、秩序協管，還涉及公共資源運營、水質治理、智慧城市等內容，對物業企業的專業化水平和資源整合能力要求高。

（三）輿論風險高

政府發展城市服務更多的是為了提高治理效率，而企業加入城市服務行列是為了拓展企業利潤，二者的訴求并非完全一致。鑒于服務對象涉及民生具有特殊性，且社會尚未對物業行業形成正向的認知，一旦物業企業在服務過程中出現問題，將可能影響到整座城市的居民生活，極易產生輿情風險，對企業的聲譽及后續發展造成較大影響。

“城市服務”作為一種新業態，頭部企業仍在探索之中，服務路徑尚不清晰。與行業巨頭相比，中小型物企發展城市服務優勢不足。但隨著城市服務賽道的不斷拓寬，中小型物企也并非毫無機會。以下以本土化的中小型物企如何向城市服務商轉型進行簡要分析。

（一）立足本土拓展城市服務

不同城市的城市服務發展水平并不一致，從頭部物企的實踐路徑看，并非發展越好的城市越適合進入，而是要結合企業自身的優勢來選擇城市。本土化中小型物業企業具有地緣性和靈活性兩個比較明顯的優勢，尤其是國有物企，與當地的公共資源有較深的聯系，更容易獲得政府的信任與支持，且在落實決策時因為管控的規模小，所以推進靈活，速度快。因此建議這類物企在進入城市服務賽道時，先從本土城市開始布局，通過政府購買服務、與環衛企業合作、招聘有資源的員工等方式拿到城市服務的入場券，結合地方政府出臺的政策，應政府需求提供專業化的服務。如《廣州市社區容貌品質全域提升行動計劃（2021-2023年）》向社會采購“提升行動督導檢查”服務項目，本土化的企業更容易獲得支持。

（二）結合自身特點選擇細分領域

政府在選擇城市服務供應商時會將品牌與服務經驗都作為重要考慮因素，而中小型物企在品牌方面并無明顯優勢，可先從單項委托或從中標物企爭取分包業務做起，逐步積累服務經驗。大部分企業是通過環衛領域進入城市服務賽道，中小型物企在選擇切入的細分領域時，需要梳理現有業務，通過結合自身的優勢產業入局，走專業化服務路線。在智慧物業方面有明顯優勢的，可選擇智慧城市作為主要拓展方向；有市政工程建設背景的，可嘗試探索市政設施管養項目。如浙系物企宋都服務瞄準老舊小區改造項目，其探索出的“金牌管家大物業”已成為老舊小區城市運營服務模式的典范。

（三）整合資源發揮產業鏈優勢

城市服務的本質是資源整合的過程，頭部企業憑借大體量和議價能力擁有明顯優勢，而本土化中小型物企更多的是依靠當地的政府關系或集團背景。大部分物企具有房地產開發商背景，也有一些建筑施工類集團下設物業管理企業，這類集團化的公司業務范圍通常涵蓋基礎設施建設、管理、運營，具有工程設計、工程施工、管網維護、科技研發、環保檢測、物流貿易、平臺采購等綜合業態，擁有多種業務的服務隊伍，下屬物企在承接城市服務項目時，可整合集團資源，發揮集團優勢，憑借全產業鏈優勢，在城市維護、社區服務、城市公共資源運營、城市品質提升等方面，快速組建起城市服務隊伍，入局城市服務領域。

（四）爭取政策支持提高盈利水平

物業行業仍處于城市服務領域的探索階段，尚未有可復制可參考的中小型物企參與城市服務的模式可供借鑒，中小型物企自身盈利能力弱于頭部企業，在參與城市服務的過程中可向政府尋求政策支持，如三部委下發的《關于城市社區衛生服務補助政策的意見》提出社會力量參與公共衛生服務，可按照有關規定享受政府補助。通過爭取政策支持，進一步提升城市服務的創新水平。

經過以上的分析可知，城市服務領域具有廣闊的市場前景，頭部物業服務企業對于城市服務的探索正在逐漸成形。當前雖存在市場進入壁壘高、服務要求高、輿論風險大等難點，但城市服務將成為下一個藍海市場，物業管理企業特別是中小型物企在當前存量市場競爭日益激烈的情況下，向城市服務商轉型拓展城市服務已是大勢所趨。

[1]城市更新，物業服務的新機遇[J].城市開發，2021（17）：13.

[2]郝霆.物業服務企業探索城市服務的路徑[J].中國物業管理，2021（02）：42-43.

[3]莫遲.城市服務，物業企業的下一個藍海[J].城市開發，2021（01）：30-31.

[4]黃亮.物業管理進入城市服務分析及研究[J].中國物業管理，2020（11）：28-29.

[5]由物業服務升級城市服務 碧桂園再拓市場新藍海[J].中國房地產，2019（02）：5.

[6]趙天琦.經濟新風口，向現代城市服務轉型[J].中國物業管理，2016（11）：21-23.

[7]深拓城市綜合服務藍海，中奧到家變革物業謀新篇[J].中國物業管理，2021（04）：68-71.