基于南京突發疫情的網絡輿論危機管理思考

李逸晗 魏晨

作者簡介：李逸晗（1997-），女，江蘇連云港人，江蘇師范大學公共管理與社會學院2020級在讀碩士研究生;魏晨（1973-），男，江蘇師范大學公共管理與社會學院副院長，副教授，碩士生導師，國家社會工作人才培訓江蘇師范大學基地主任，社會調查與社會工作研究中心主任（通訊作者）。

摘 要：作為了解民意的重要渠道，網絡在公共事件的政民溝通中發揮著橋梁作用，如何管理網絡輿論一直是國家發展民主政治的重要議題。在新冠肺炎疫情下，我國網絡輿論危機管理面臨新的挑戰，南京疫情輿論危機作為疫情中具有代表性的一次事件，通過分析此次南京政府網絡輿論管控危機的成因，可以為未來政府探索網絡輿論危機的管理路徑提供經驗積累。

關鍵詞：網絡輿論;危機管理;新冠肺炎疫情

中圖分類號：D9 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.11.068

中國特色危機管理制度基于馬克思主義國家學說下的功能性與保障性，以及馬克思主義政黨理論下的人民性與發展性設計和建立，已經通過了時間的檢驗，并在不斷優化完善，在數次國家重大風險中經受住了挑戰。黨的十九大報告提出“加強互聯網內容建設，建立網絡綜合治理體系，營造清朗的網絡空間”，為體系化的網絡輿論治理指明了建設方向。作為人民民主專政國家，在我國人民才是國家真正的主人，網絡輿論雖存在不可控的潛在危害，但卻是民眾想法的真實反映，能夠暴露社會在發展中不可避免的一些問題。只有積極應對網絡輿論危機，才能確保人民安居樂業，維護國家長治久安。

1 疫情下的網絡輿論危機研究背景

烏爾里希·貝克在與學者鄧正來、沈國麟的對話中提到：“通過個人行動、社區組織和非政府組織，公眾尤其可以對地方性的環境問題產生巨大的影響——他們既能影響政府，也能影響企業。據筆者所知，這正是中國所缺失的”。隨著中國社會飛速進步，依托互聯網優勢，中國民眾的話語權不斷開闊，中國民眾對社會變革的影響在不斷加大，這句話已不能再客觀反映中國的輿論現狀。截至北京時間2021年8月27日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布第48次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，報告顯示，截至2021年6月，我國網民規模達10.11億，互聯網普及率達71.6%。網絡打破了時間與空間的限制，已成為普及率最廣的交流平臺。由于公眾無法做到完全理性，所以公共輿論本身帶有主觀的非理性因素，所以如何管理網絡輿論的危機異常困難。網絡輿論空間不僅對轉型時期的社會變革和社會結構帶來影響，也不斷影響著政治風向。

2020年初，由于新冠疫情的影響，民眾獲取疫情資訊的渠道幾乎只剩網絡，公眾的情緒壓力越積越多，各種圍繞疫情的討論也越來越激烈。趁此機會，西方敵對勢力也開始大肆入侵中國網絡環境，企圖將疫情暴發的源頭甩給中國。各種“網絡公知”也為了利益，通過道聽途說的虛假黑料，捏造中國疫情的防控狀況負面報道，這些虛假輿論流傳到國外，給中國的國際形象帶來了影響。在應對諸如疫情此類危機公共事件時，如何處理網絡公共輿論，穩定社會秩序，恢復社會正常經濟生產生活，對政府而言是一項值得深入研究的復雜議題。

2021年7月20日，南京祿口機場向江寧區新冠肺炎疫情防控指揮部報告疫情。8月19日，南京市全域轉為低風險區域。9月13日，南京在院治療本土確證病例清零，南京最終打贏了疫情攻堅戰。雖然這次突發疫情給南京政府做出反應的時間并不充裕，但是仍然有一些不必要的錯誤影響了整體疫情管理的推進，帶來了比預期嚴重的網絡輿論危機。面對此次疫情暴露出的網絡輿論管控危機，南京政府對網絡公共輿論危機管理的探究尤為迫切。

2 網絡輿論的特征

2.1 網絡集群性

網絡公共輿論之所以威力強大，是因為能在群體中，網民更易獲得歸屬感，眾多力量匯集，很容易在短時間內引起輿論的浪潮。在多起危害社會公平的事件中，網絡集群性的團結力帶來的話語權是巨大的，在這些事件中，公共利益受到了維護。但是當輿論風向受到有意誤導的操控時，網絡集群的輿論就變成了誤傷的亂劍，對社會穩定和公民利益都造成了嚴重的危害。

2.2 虛擬空間的隱蔽性

作為“躲在ID后面的人”，網民在發表輿論的同時，會依賴網絡匿名的保護，將情緒上的不滿通過不負責任的言論發泄出來。在自媒體時代，人人都有發聲的權利，但是當惡意的言論產生，無法及時發現處理時，躲在虛擬身份后面的網民會受到網絡“破窗效應”的影響，在這種情況下，網絡輿論的發泄狂歡將造成網絡輿論暴力，帶來巨大的危害。

2.3 大數據精準推送造成的導向性

算法在傾聽用戶，在理解用戶意圖的同時從中精準篩選出大數據，不斷推送符合用戶興趣的東西，這意味著網絡交流產生了新的變革，這不只是人與人之間的交流，也是網絡數據與人的交流。在不斷收集用戶喜好的同時，大數據也能精準推送用戶感興趣的熱點話題，甚至篩選出符合用戶價值取向的相關言論，但是在看似節約時間的同時，用戶獲取不同聲音的渠道被阻斷，這樣一來，網絡巨頭不僅可以指揮商業上的購買潮流，也插手了輿論的風向的操縱。

3 南京新冠疫情輿論風暴的成因

此次南京新冠疫情帶來的輿論震動是由于多種因素結合產生的，在新冠疫苗大規模接種，民眾的緊張情緒有所緩解的時間段中，南京疫情由于初期管控不成熟，波及范圍較廣，帶動了全國的輿論熱潮。此次圍繞南京疫情輿論危機事件，筆者認為成因有如下幾點。

3.1 “疫苗無效論”的散播

隨著疫苗接種的逐步推進，新冠疫情也被逐步控制，人民的生產生活都逐漸回歸疫情前的節奏。當人民的緊張情緒逐漸松弛時，南京的突發疫情不僅打亂了很多人的原有計劃，而且感染人數不斷增加時，部分民眾認為新冠疫苗并不能從根源解決感染的問題，這一結果導致民眾的情緒瞬間緊張慌亂，原有的樂觀情緒受到了打擊，甚至部分民眾開始覺得疫苗并無太大意義。在一片輿論混亂中，很多人因為沒有醫學專業知識，對于疫苗的作用開始持悲觀態度。

3.2 對旅游業的打擊帶來的社會壓力

南京疫情暴發時間恰逢暑假時期，不少學生以及學生家長都有出游計劃，南京作為經濟發達的新一線城市，不僅是六朝古都，也是許多大型活動的承辦地。南京疫情暴發，許多大型活動的取消，不僅影響了市民的娛樂生活，也阻礙了游客的活動，不利于舒緩民眾緊張的情緒，網絡上的抱怨聲也此起彼伏。南京本地的旅游業受到了重創，別說游客，市民也無法外出消費，不少商家也無可奈何。在多種社會角色的利益受到沖擊時，如果無法排解社會壓力，就給輿論的環境帶來了悲觀的情緒。

3.3 維持經濟與疫情防控的沖突

城市在抗擊疫情的同時，如果仍能維持經濟活動的良好運行，是難上加難的事情。照搬去年的居家隔離模式對于防疫工作來說相對簡單，但是如何在疫情期間維持經濟活動，才是綜合考量過的最優解。去年的疫情已經給社會和許多家庭帶來了經濟上的打擊，如果再次實行封家，只會使許多家庭的經濟情況雪上加霜。要做到經濟不停擺，需要較高的政策彈性與平衡能力，但是在這方面南京政府欠缺相對經驗，在探索疫情下經濟模式的運行方面缺乏時間的積累，這就造成了部分以偏概全的輿論斥責政府只顧生產總值，不在乎市民生命健康，給處在慌亂期的政府帶來了輿論壓力。

3.4 初期防疫政策的不成熟

江蘇作為防控疫情較為嚴格的地區，在武漢新冠疫情期間還派出多支專業醫療隊伍前去支援。此次疫情的起源地祿口機場作為重要交通樞紐，雖然政府總體對疫情防控高度重視，但是由于部分相關管理人員卻存在僥幸心理，在初期沒有及時上報疫情，造成民眾措手不及，帶來了突發社會恐慌。由于缺乏疫情相關處理經驗，政府禁止黃碼人員外出，造成了一部分市民的出行困難。初期的核酸檢測也無法布點到位，臺風“煙花”的到來給核酸檢測工作帶來了中斷。這部分處理不當的政策給市民帶來了壓力，這些壓力帶來的輿論對于南京市政府非常不利。

4 基于南京疫情分析網絡輿論的危機管理對策

4.1 優化輿論資源整合，穩固網絡輿論高地

隨著新媒體的發展，在偏好選擇中，民眾也更加傾向于選擇各種具有交流優勢和娛樂性的社交媒體平臺。在這種情況下，政府的信息優勢被分散，與民眾溝通的效率也受到了減弱。在這次疫情處理進程中，東部機場集團和祿口機場的問責雖然都在第一時間落實，疫情的溯源問題也在后續的發布會做出了解釋，但是南京政府在諸如微博、論壇等平臺沒有做出時效性強、針對性強的信息發布。民眾無法在第一時間獲取相關信息，這就形成了民眾對于政府處理問題的負面形象定式。當發布的時效性過了之后，很難通過后續的補充報道扭轉已經形成的負面情緒，所以造成了后期難以消除的輿論壓力。這就需要推動政府在治理網絡輿論決策方面的改革和轉變，在搭建公共輿論宣傳平臺與媒體合作方面做出進一步的優化，加強政府公眾號、微博官方賬號的推廣，利用政策優勢整合多種傳播資源，占據輿論調控者的主導地位，進而使政府與公民之間建立有效的互動對話機制。

4.2 及時接受民眾監督，精準響應民眾需求

民眾的監督是真實嚴謹的，辦好線下事情是做好線上輿論的基礎，只有落實民生，才能收獲聲譽。在此次疫情跨區大數據統計中，由于數據精準度不高，出現了部分本該是綠碼的市民變黃碼，從而寸步難行的危機。由于黃碼無法搭乘交通工具，不少市民為了轉綠碼歷經了眾多周折。在這期間，南京本地市民在網絡的求救頻發，輿論對南京政府在大數據管理的精度頗有質疑。在這樣的輿論環境下，南京政府在管理方面所暴露出來的諸多問題不失為一次完善政府責任制度的機會。隨著公民參與意識與權利意識的不斷提升，民意對于政策的指導作用越來越強大，通過這次疫情的考驗，南京政府已經積累了相關危機管理經驗，在今后如何做到第一時間了解民眾所需，響應民眾所呼，應該已經有了更深入的思考。

4.3 依托經濟文化優勢，加強輿論技術支持

習近平總書記指出：“要高度重視苗頭性、傾向性問題，打好主動仗，防患于未然”。這段話為輿論危機管理務實工作提供了重要思路，在網絡輿論的危機管理工作中，大數據不僅可以實現輿論動態監測，也能預判輿論危機走向，指引政府與民眾的溝通方向，將風險降到最小值。南京作為高新技術產業發展的重地，不僅在網絡技術支持上具備資金優勢，南京的眾多高校在網絡技術研究方面也孵化了很多重點課題，南京各大各專業機構和組織在對網絡輿論研判方向也擁有特殊的技術優勢。

雖然在初期南京的疫情大數據存在技術紕漏，但是在后期依托資源優勢，做到了及時的技術跟進，南京諸多高校在疫情分析數據報告方面都做了積極的分析，充分體現了科技硬技術在網絡輿論危機管理中的重要作用。此次疫情收集到的寶貴數據將是豐富的資源庫，南京政府在后期如何依托技術優勢開展疫情恢復生產工作，完善南京本地公共網絡交流平臺，都需要探索進一步的技術支持。

4.4 發揮專家公信力量，穩定社會輿論環境

在抗擊疫情期間，以鐘南山、李蘭娟為代表的一眾專家以杰出的成績受到了公眾的一致尊重與肯定。鐘南山院士在2021年7月31日表示：“南京疫情我倒不大擔心，管控方面做得非常出色，這是大城市”。在面對部分輿論對疫苗的質疑方面，鐘南山院士表示，大規模疫苗接種實現群體免疫，需要2-3年的全球協作。李蘭娟院士也在7月31日接受中國新聞網專訪時表示南京疫情處置能取得成功，迅速將疫情控制住。面對專家的一致肯定，網絡輿論對于南京疫情管控的質疑得到了安撫。面對網絡輿論突發事件的壓力時，專家的正面意見能有效安撫民眾恐慌情緒。所以在應對疫情突發危機時，政府不僅需要輿論管控技術上的硬支持，也需要得到專家公信力的軟支持。

5 結語

雖然經歷了曲折，但是南京在較短時間取得了最后的勝利，這次的抗疫成績讓民眾充分認識到了社會主義制度的優越性，人民群眾普遍肯定抗疫成效。在鞏固抗疫成果的同時，政府只有不斷凝聚社會力量，把網絡輿論治理更好地和“以人民為中心”聯系起來，才能獲得進一步的發展，為人民營造更舒適、更清朗的輿論環境。

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