突發事件中微信的輿論引導對策

楊立冬

摘要：當今時代，微信逐漸成為公眾信息傳播與交流的主要社交媒體平臺，對輿論的形成、發展乃至未來走向都產生了極大的影響。微信一方面給輿論引導主體提供了更多的渠道；另一方面也由于輿論的復雜性給政府、媒體的輿論引導帶來困難。筆者結合自己的實際工作經驗，從政府部門、傳統媒體、微信運營商、微信用戶四個角度提出突發事件中微信輿論引導的具體對策。

關鍵詞：突發事件；微信；輿論引導；對策

在新媒體快速發展的當下，微信成為公眾日常溝通的主要途徑，對個人、組織、社會都起到了橋梁作用，已經成為我國政治、經濟、文化以及民生熱點事件討論的重要場域，輿論的爆發與消散越來越多的在微信媒體上呈現出來。因此，發揮微信在突發事件輿論引導的作用成為一個重要命題。

一、政府加強和完善自我建設，提高微信輿論把控能力

（一）提升駕馭新媒介的能力，借助公眾號適當引導輿論

突發事件具有時效性、重大性和不確定性等特征，使用不當可能會帶來公眾的質疑和社會的恐慌。因此，在突發事件發生時需要在第一時間公布信息，以免謠言、流言借機大肆傳播，進而釀成更棘手的信任危機和輿論危機。突發事件不確定性的表現有兩方面：一方面，突發事件的處理往往是非程序性的，處理措施要及時、適當；另一方面，在處理突發事件的過程中，隨時會出現新的情況，信息發布具有隨機性和突發性。

在移動互聯網時代，信息傳播更加高效，微信在輿論引導中的過程中相當于增強器，它能讓信息傳播的范圍擴大，同時也能使輿論引導主體改變引導方式和效果。一旦發生突發事件，政府部門可以即刻使用微信向公眾公布事件的最新情況，消除公眾由于不確定性帶來的恐慌，使社會的不安全感降到最低，使輿論走向更加正確、理性的道路。[1]

目前，政務微信已經成為各政府部門在線上處理政務服務的不二選擇，也已經成為行政機關履職的一種重要方式。不過，目前的政務微信還發展得不成熟，很多平臺缺少專業的運營人才，編輯水平有限，寫作報道水平也比較低，甚至有些微信公眾號只是一種面子工程，長期無人運營，已經成為了僵尸號，這樣反而會帶來負面影響。由于內容編輯水平低、報道技能不足、運營管理能力有限，一些政府部門的微信公眾號沒有發揮應有的作用。

政府部門需要提高對微信平臺的應用與管理水平，途徑主要有以下三種：第一，充分利用財政和物力優勢，大力吸引高質量人才，提高對人才的培養力度；第二，建立完備的人才考核標準，定期對新媒體運營工作進行檢查、評判，增加宣發渠道，同時也要重視運營人員的薪資待遇和精神需求；第三，開展多項培訓活動，提升工作人員的知識技能水平，另外也要對其進行新聞職業道德修養的教育，以免內容過于商業化、娛樂化，脫離公共性。

（二）完善輿論監測系統，預防暗藏風險

面對復雜的輿論，有關部門必須認識到其產生與發展的特殊性，學會在新時代利用新技術新手段來更好地對輿論進行控制和引導。例如，在大數據時代下，政府部門要建立數據監控中心和輿情監測觀察機構，在輿論的收集、判斷、評定、反應等全過程送去技術的加持，更加科學有效地利用大數據、AI等智能技術，從而提升政府的輿論引導能力，避免潛在危機的發酵與爆發，贏得主動權，維護社會和諧穩定。[2]

在“人人都有麥克風”的時代，政府與網民在交流溝通上不再是單一的傳播者和接收者的關系，網民利用微信公眾號能夠獲得與政府部門直接對話、反饋的機會，并且這種關系是更加平等的。政府應該利用微信的雙向溝通特點，充分聆聽民情民意。在雙向互動的過程中，一方面公眾對政治的參與訴求和知情權得到滿足與保障；另一方面更加便捷、愉快的交流能夠增強公眾對政府部門的信任感，提升滿足感，減少社會戾氣，降低負面的社會影響。

（三）完善回應機制，提升應急管理能力

對于突發事件而言，由于其發生的不確定性，完善的信息響應機制不可或缺，政府部門隨時需要緊急處理。微信相較于其他的傳統媒體有更豐富的傳播方式，有助于提高政府的執政能力。政務微信在輿論引導的過程中要提高自身的責任意識，不能將輿論當成一種負擔，而是要將其視作是對自身工作完成情況的評價與監督。在此基礎上，建立健全政務輿論監督、審議、回復制度。

輿論對政務工作的評判指標是具體工作是否做到實處，能否確保公民的生命財產安全不受侵害。突發事件發生后，有關政府部門應迅速做出處理，事后需要及時對經驗和教訓進行總結。除新聞發布會和記者招待會外，政務微信也要被視為一個重要的公布渠道，及時向公眾發布最新消息，解答公眾的困惑。

二、傳統媒體發揮意見領袖作用，提升微信輿論引導力

（一）豐富輿論引導渠道與技能，提高輿論引導力

在傳統媒體時代，憑借著自身的公信力與專業的新聞人才隊伍，輿論走向很大程度上要依賴于媒體的報道。然而，隨著新媒體的發展，傳統媒體的時效性優勢不在，傳播方式比較單一，對于輿論的引導也大不如前。傳統媒體必須使用互聯網傳播思維，利用更加豐富的渠道、多樣化的方式增強傳播力、提升引導力、保持公信力。[3]

傳統媒體的專業性仍是不可替代的。在突發事件中，消除公眾恐慌最有效的辦法便是媒體全面真實的報道，傳統媒體需要堅守新聞專業主義，堅持新聞報道的廣度和深度，滿足公眾對突發事件的知情權。傳統媒體的表現手法可以更加創新多樣，文本、圖片、音視頻、VR新聞、直播等形式都可以進行融合，共同為報道深入人心而助力，推進公眾的認識，擴大輿論影響力。另外，新聞媒體也不應僅限于微信，還可以借助其他新媒體平臺也是重要的輿論引導途徑，多平臺結合可以使內容更多、更好、更快地傳達給公眾。

（二）加強行業自律，增強媒體社會責任

在“馬航失聯事件”中，部分媒體人圍追堵截乘客家屬接受采訪、隨意公開乘客信息對家屬造成二次傷害，并未經官方證實散播虛假消息，這些新聞倫理缺失的行為不勝枚舉。部分網友甚至認為，災難事件儼然成為媒體的集體狂歡，新聞倫理在這一刻被放置一邊。在這種情況下，新聞的真實性與嚴肅性喪失，新聞媒體的公信力也就成為犧牲品，并且助力了謠言的傳播。

行業自律不僅是對媒體人在職業道德上的要求，更是對其專業態度與專業實力的一種要求，這是新聞專業主義的表現。在應對突發事件時，媒體人可以充分發揮自身的新聞敏感，尋找準確的信源，準確、及時傳遞信息。媒體在應對突發事件時應保證信息客觀性、真實性，并及時修正傳播中的錯誤消息。

（三）發揮媒體教化功能，培養公眾媒介素養

美國學者格伯納的“涵化”理論認為，“象征性的現實”是媒體的報道展現出的，同時也塑造著人們對于現實世界的認識，這種影響是一個潛移默化的過程。[4]媒介素養是現代社會公民需要具備的能力。它是指面對每天蜂擁而來的信息時，公眾如何對它們進行選擇、理解、再生產以及回應的能力。

傳統媒體主要從以下方面提高公眾的媒介素養：第一，加強與公眾的互動，引導其通過互聯網、微信等新媒體渠道積極科學使用媒體；第二，通過加強新聞知識普及的方式，提升公眾對于新聞理論、實踐能力的認識，增強公眾對于新聞搜集、生產和理解的能力；第三，引導公眾利用微信合理行使知情權、表達權和監督權。這些提高公眾媒介素養的手段需要傳媒人的不懈努力，進而有效地遏制謠言、引導健康輿論生態發展。

三、運營商加強源頭監管和控制，營造良好的生態環境

（一）加強資質審查，嚴格公眾平臺準入制度

近年來，隨著微信的快速發展，其商業化痕跡越來越重，各種營銷號也借助微信發展開來，但是商業化的同時也成為低俗化、娛樂化滋生的土壤。例如，一些營銷號為了經濟利益而放棄底線，刻意渲染情緒，給社會帶來消極影響，微信公眾號的公共屬性也被削弱。一些缺乏社會責任感和道德感的微信公眾號甚至直接發送欺詐信息和虛假信息。為了改善微信的生態環境，在制度上，可以通過制定有關公約，明確微信公眾號的相關權利、義務和責任，并且將會嚴重處罰違反相應法律法規的公微信眾號。在技術上，應建立健全假新聞和謠言分辨、澄清機制。在人才隊伍建設上，添加內容審核員，保證微信內容的健康、正面。

（二）建立健全用戶共享共建機制，加強傳播信息監管

對微信傳播活動的監督管理，也要發揮公眾的力量。原因主要有兩個方面：一方面，微信擁有的客戶數量過于龐大，每天接收和發布的信息量過大；另一方面，微信傳播具有很強的隱私性，僅通過外部監管并不能全面到位。因此，建立健全用戶之間的共建、共享機制，也是運營商做好監管突發事件輿論的一項重要舉措。具體可以從兩個方面著手：一方面，建立微信輿情報告機制。鼓勵廣大微信用戶舉報各種違法、違規內容，建立黑名單，定期核查違反相應規章的微信公眾號，同時做好記錄，督促改進；另一方面，建立健全激勵機制。根據微信用戶報告的數量和內容，給予不同形式的獎勵。

（三）樹立功能研發人文理念，提升微信用戶使用體驗

在產品的功能設計方面，微信從用戶實用性出發，增加了更多的優質性服務和人性化的功能，如微信紅包、語音文字轉換、清新簡潔的頁面設置、“身邊人”功能等。這些個性化的功能不僅使微信成為最大的即時交流平臺，也是微信占領未來虛擬世界交流平臺的基礎。但微信在個人信息的披露和保護方面做得并不完美。對于私人信息的保護，是我國法律層面上的要求，也是對個人自由與人格尊嚴的保障。這種保護與信息傳播之間存在一定矛盾。在充分保障個人信息基礎上，信息的傳播和轉發依然有障礙。圈子和圈子之間的信息流相對封閉，外部信息難以流入，信息自我凈化能力較弱，謠言難以消除。

因此，可以從如下方面入手來解決：首先，網絡服務商應該將用戶的隱私、個人信息的保護放在首位，在此基礎上探尋讓信息傳播更迅捷的方式；其次，微信需要進一步優化自身的使用方式，從而讓用戶縮短獲得信息的時間成本和經濟成本；最后，進一步優化微信平臺的推送方式，追求更深度的用戶互動，以增強用戶黏性。

四、用戶應提升個人素質，促進微信輿論理性發展

（一）加強個人自律，做到不盲從不跟風

微信用戶不僅是被服務者，更是微信信息傳播的主體。因此，用戶在使用微信提供的良好服務與迅捷交流平臺的便利時，也應該進行自律，對自我信息和私人財產的保護意識要增強，同時應該規范自身行為。用戶的自律意識，不僅會讓微信生態環境更加優化，也為自己的生活提供一份便利。用戶自律的行為首先要做到的就是增強法律意識，[5]在個人權利受到侵害時，可以借助法律武器來維護自身的合法權益。

（二）加強媒介素養，提升信息識別能力

從目前大環境看來，公眾的媒介素養還有待提高，尤其是在發生突發事件的情況下，被大量信息包圍的個人容易受到周圍人的信息誘導，從而影響個人的情緒和對新聞真實性的判斷，如在2011年日本福島核泄漏事件后的“搶鹽”行為以及2014年馬航MH370事件中的許多小道消息言論。輿論產生于人們日常的討論中，如果微信用戶具備較高的媒介素養，那么輿論自然會往正確理智的方向發展。[6]

首先，用戶要對使用的軟件有充分的了解，保證自己的相關信息不會暴露給別人。同時還需要充分認識到，互聯網中的鏈接也是極具風險的，在微信中也是這樣；其次，用戶應當拓寬獲取信息的渠道，增強深度解讀信息的能力，多閱讀新聞理論方面的書籍，提高自己對于虛假信息的鑒別能力；最后，用戶應該要做到理性思考，在自己知識的積累上對信息進行判斷，不要被輿論惡意引導，從而實現對媒體和政府機關的監督作用，進而推動社會的進步。[7]

五、結語

本文探討了增強突發事件中微信的輿論引導對策，政府的相關部門要不斷加強自身建設，占領輿論高地，在面對突發事件的時候能夠及時地引導輿論；傳統媒體要充分發揮意見領袖作用，將輿論引導到正確的方向上來；微信運營商要從輿論傳播源頭進行監管和控制，營造良好的媒介生態環境；廣大用戶要不斷提升個人的媒介素養，共同促進微信輿論理性發展。

參考文獻：

[1] 楊麗雅，宋恒蕊.共情與共意：新型主流媒體在輿論場中的話語機制研究——以《人民日報》微信公眾號新冠肺炎疫情報道為例[J].新聞愛好者，2021（7）：49-52.

[2] 黃鸝.政務微信公眾號在輿論引導中的角色定位與發揮路徑——以“自媒體”環境為研究范式[J].湖南科技學院學報，2017，38（2）：68-70.

[3] 廈門日報社課題組，江曙曜.在“輿情從眾”中實現“輿論導眾”——論互聯網場景下融媒體關系及輿論引導策略[J].廈門特區黨校學報，2016（5）：51-55.

[4] 楊曉光，鄭兮詞.新媒體上謠言傳播對公安消防部隊做好突發事件輿論引導工作的啟示——以“8·12”特別重大火災爆炸事故為例[J].武警學院學報，2016，32（7）：80-84.

[5] 雷躍捷，李匯群.媒體融合時代輿論引導方式變革的新動向——基于微信朋友圈轉發“人販子一律死刑”言論引發的輿情分析[J].新聞記者，2015（8）：54-59.

[6] 曹玲，鄭劍鋒，裘星男.在突發事件中彰顯主流媒體輿論引導力——舟山日報社全力做好“弘進”輪救助宣傳報道[J].傳媒評論，2021（11）：23-24.

[7] 任文杰.突發公共衛生事件中政府移動社交網絡輿論引導路徑研究——以新冠肺炎疫情為例[J].農村經濟與科技，2021（5）：35-36.