基于區(qū)域化的裝備售后服務(wù)保障模式研究

魏天航 WEI Tian-hang；原鵬堯 YUAN Peng-yao；邵世綱 SHAO Shi-gang；李剛 LI Gang

（中國運載火箭技術(shù)研究院，北京 100076）

0 引言

在新形勢任務(wù)下，大國博弈態(tài)勢加劇，世界格局加速演進(jìn)。裝備服務(wù)保障不僅成為發(fā)揮裝備性能和保障使用能力的必要手段，更是提升裝備生產(chǎn)企業(yè)生存和發(fā)展競爭力的重要途徑：一方面通過顧客滿意度提升，密切與裝備使用方的關(guān)系，樹立品牌形象的同時，爭取新的訂單任務(wù)；另一方面在售后服務(wù)中收集裝備技術(shù)質(zhì)量反饋，增強持續(xù)改進(jìn)能力，不斷提高裝備質(zhì)量或為相關(guān)裝備研制提供支撐。

裝備售后服務(wù)通常指裝備交付用戶后進(jìn)行的技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)資料提供、備件供應(yīng)、現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)、質(zhì)量問題處理、信息收集與處理等活動。不同于普通的商品，裝備服務(wù)保障具有以下特點[1]：

①裝備數(shù)量多、種類廣，裝備售后服務(wù)具有地域的分散性，全國各地均有分布；②裝備服務(wù)保障按等級劃分，裝備服務(wù)保障不僅由裝備生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)，使用方也建有一定的維修機構(gòu)，能夠承擔(dān)部分維修工作；③裝備服務(wù)需求具有突發(fā)性和不可預(yù)見性，又有時間上的緊迫性，大部分故障需要在短時間內(nèi)迅速解決，緊急故障問題需要在幾個小時內(nèi)解決；④服務(wù)現(xiàn)場工作環(huán)境復(fù)雜，涉及廠家單位眾多，需要技術(shù)服務(wù)人員具有較寬的知識面和較強的溝通協(xié)調(diào)能力。

1 裝備服務(wù)保障現(xiàn)狀

目前，裝備服務(wù)保障需求逐年加大，對于裝備靠前維修、備件快速供應(yīng)、用戶全流程技術(shù)培訓(xùn)等提出了更高的要求。但從總體來看，售后服務(wù)體系尚不完善，缺乏有效的約束機制，服務(wù)保障模式單一，缺乏創(chuàng)新發(fā)展思維，服務(wù)保障能力不能完全適應(yīng)裝備保障需求，主要體現(xiàn)在以下方面：

①傳統(tǒng)維修模式響應(yīng)速度慢、處置鏈條長、保障效率低，難以適應(yīng)新形勢下裝備保障任務(wù)的突發(fā)性、緊迫性需求；②不同地區(qū)存在保障能力強弱不均，制約了按期送修和裝備完好率；③器材供應(yīng)鏈條繁瑣冗長，保障資源種類、數(shù)量配備不合理；④裝備性能評定、供應(yīng)策略等缺乏基于模型、大數(shù)據(jù)等智能手段與信息化支撐。

2 裝備售后服務(wù)發(fā)展需求

2.1 建立獨立的售后服務(wù)運行體系

裝備保障體系建設(shè)是完成裝備保障任務(wù)的組織保證和實施基礎(chǔ)。建立靈敏、高效的裝備售后服務(wù)運行體系，完善緊急時期和平常時期結(jié)合、信息共享裝備保障網(wǎng)絡(luò)，更高效的策劃和統(tǒng)籌各類服務(wù)保障資源，包括人力資源、設(shè)備設(shè)施等。裝備售后服務(wù)運行必須結(jié)合當(dāng)前裝備保障模式需求及生產(chǎn)企業(yè)自身能力和發(fā)展需要，集中統(tǒng)一管理，做到權(quán)責(zé)明確，運行流暢。

2.2 加強裝備的全系統(tǒng)全壽命管理

加強裝備全系統(tǒng)全壽命保障的核心是在裝備的設(shè)計、生產(chǎn)、售后的全過程中，把裝備保障因素考慮進(jìn)去，從而提高裝備完好性水平。裝備設(shè)計階段應(yīng)做到以下方面：一是具有良好的可維修性，合理布局各組成部分及測試點、維修點，合理開設(shè)維修通道、窗口，保證足夠的維修操作空間；二是利用反復(fù)迭代使系統(tǒng)功能劃分和模塊組合最優(yōu)化，進(jìn)而提高組件的標(biāo)準(zhǔn)化、通用化；三是完善防差錯設(shè)計及識別標(biāo)記，提高裝備維修安全性和工作效率。

2.3 健全快速高效的問題處理機制

為滿足全天時裝備完好，服務(wù)保障配套各環(huán)節(jié)必須具備快速高效的問題處理能力，主要涉及信息管理、維修等級劃分、備件供應(yīng)、設(shè)施設(shè)備保障、技術(shù)資源及人員能力等各方面。由于裝備售后保障具有很強的專業(yè)性，大部分維修保障依靠生產(chǎn)企業(yè)完成，通過引入競爭、評價、監(jiān)督、激勵等手段，提高裝備售后保障時效性。

2.4 構(gòu)建綜合保障遠(yuǎn)程技術(shù)支援手段

為提高信息化條件下裝備維修保障的協(xié)調(diào)調(diào)度能力和快速響應(yīng)能力，實現(xiàn)對裝備保障全天時、全天候、全地域的實時遠(yuǎn)程保障，亟需開展綜合保障遠(yuǎn)程技術(shù)支援體系建設(shè)。遠(yuǎn)程支持系統(tǒng)，通常由裝備現(xiàn)場維修保障系統(tǒng)、衛(wèi)星通信網(wǎng)絡(luò)和遠(yuǎn)程保障系統(tǒng)組成。基于衛(wèi)星通信、無線通信等多種通信方式融合的專用加密通信網(wǎng)絡(luò)建立，具備支持裝備遠(yuǎn)程保障服務(wù)所需的裝備遠(yuǎn)程保障業(yè)務(wù)管理、遠(yuǎn)程多媒體數(shù)據(jù)采集及交互、裝備遠(yuǎn)程測試、故障專家診斷等功能。

2.5 打造職業(yè)化的售后服務(wù)保障團隊

隨著裝備列裝種類、數(shù)量持續(xù)增多，售后服務(wù)強度則不斷增大，加之裝備信息化程度的提高，售后服務(wù)難度逐步增大，對售后服務(wù)人員的能力提出了更高的要求。為用戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，必須加強人才的職業(yè)化培養(yǎng)，建立一支素質(zhì)過硬、水平較高、專業(yè)結(jié)構(gòu)合理的裝備售后服務(wù)保障隊伍。職業(yè)化的售后服務(wù)團隊是圓滿完成服務(wù)保障任務(wù)，實現(xiàn)顧客滿意度提升的核心要素。

3 裝備售后服務(wù)模式思考

為給用戶提供規(guī)范、高效的售后保障服務(wù)，規(guī)范售后服務(wù)行為，探索新型售后服務(wù)管理模式勢在必行。

3.1 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)

標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)是提高客戶滿意度的基本保證，以標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度及流程等手段提升工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和制度化，使保障隊伍在知識、技能、觀念、思維、態(tài)度和心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，真正實現(xiàn)工作行為、工作技能的職業(yè)化，提升綜合保障工作效率[2]。通過生產(chǎn)企業(yè)編訂的使用說明，組織接裝培訓(xùn)，做到在向用戶交裝備的同時交服務(wù)、交能力，為新裝備交付后盡快形成戰(zhàn)斗力提供有力支撐。

3.2 售后服務(wù)技術(shù)應(yīng)用

3.2.1 信息平臺技術(shù)應(yīng)用

借鑒先進(jìn)物流技術(shù)和管理方式，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)、自動識別及數(shù)據(jù)采集、集裝箱儲運技術(shù)，綜合運用數(shù)理分析、預(yù)測決策理論、人工智能等技術(shù)，設(shè)計開發(fā)適合裝備保障的物流管理系統(tǒng)和智能決策支持系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)信息錄入及處理等業(yè)務(wù)辦公無紙化、決策智能化，最終實現(xiàn)作業(yè)自動化和監(jiān)控管理的信息化。

3.2.2 遠(yuǎn)程支援技術(shù)應(yīng)用[3]

通過計算機網(wǎng)絡(luò)將前方的保障人員與后方支持的技術(shù)專家緊密聯(lián)系，并為前方裝備的使用、維護(hù)、修理及搶修提供及時、準(zhǔn)確的技術(shù)指導(dǎo)和決策支持。應(yīng)用遠(yuǎn)程支援技術(shù)，前方的技術(shù)人員可以實時得到技術(shù)專家的幫助和指導(dǎo)，加快受損裝備維修，以滿足故障維修的時效性要求。

3.2.3 大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用

面向裝備生產(chǎn)使用，收集整理批產(chǎn)、售后階段歷史故障庫，及常見故障定位及處理方法等開發(fā)故障信息查詢系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)故障信息的快速查詢和處理。同時收集用戶售后服務(wù)保障過程中裝備使用和裝備保障存在的問題和不足，建立一套前后端聯(lián)動的反饋機制，反饋前端設(shè)計予以規(guī)避，形提升裝備保障性水平。

3.3 售后服務(wù)模式探索

3.3.1 屬地化保障模式[3]

通過與用戶修理機構(gòu)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，牽引形成屬地化售后服務(wù)保障新模式，充分依托其優(yōu)勢保障資源開展裝備維修保養(yǎng)等工作，可有效解決維修保障資源不足問題。對用戶修理機構(gòu)，新增了維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)，創(chuàng)造了新的經(jīng)濟增長點；對于生產(chǎn)企業(yè)，采用屬地化保障模式，可大幅縮短維修保障周期，有效降低裝備運輸、周轉(zhuǎn)及現(xiàn)場維修成本。

3.3.2 精準(zhǔn)化保障模式

精準(zhǔn)化保障應(yīng)以適時、適地、適量為原則，以完善的保障信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，通過獲取和利用準(zhǔn)確可靠、實時充分的保障信息，準(zhǔn)確的籌劃和運用保障力量，在規(guī)定時間內(nèi)為用戶提供高質(zhì)量的保障，節(jié)約保障資源，提高保障效率。

3.3.3 社會化保障模式[4]

面對繁重保障任務(wù)，僅依靠用戶自身力量遂行保障任務(wù)已力不從心。社會化保障不僅能夠提高其軍事能力擴大補給品和維修服務(wù)的選擇余地，還能提供許多用戶自身所不具備的能力。利用社會力量完成裝備保障工作，能夠成為裝備保障力量的必要補充。

3.3.4 遠(yuǎn)程保障模式

隨著計算機通信等技術(shù)的不斷發(fā)展，遠(yuǎn)程支援已成為一種重要的先進(jìn)裝備保障手段。通過遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，保障人員可將在現(xiàn)場裝備的故障圖像、資料和技術(shù)參數(shù)等，傳輸給遠(yuǎn)方的技術(shù)專家，由后方對維修進(jìn)行實時指導(dǎo)，能夠極大提高受損裝備維修速度，及時恢復(fù)作戰(zhàn)能力。

3.3.5 全系統(tǒng)、全壽命保障模式

隨著信息技術(shù)的日益復(fù)雜，裝備保障將朝著全系統(tǒng)、全壽命保障方向發(fā)展，即運用系統(tǒng)工程的方法規(guī)劃和組織，以尋求裝備體系結(jié)構(gòu)的完整性和合理性，保證裝備系統(tǒng)的技術(shù)性能、研制進(jìn)度和形成初始作戰(zhàn)能力的時間周期、研制費用與綜合保障能力之間形成最佳匹配，以提高裝備在全壽命周期內(nèi)的保障水平，減少后期使用與保障費用。

4 未來裝備售后服務(wù)模式構(gòu)想

針對未來裝備售后服務(wù)保障發(fā)展需求及趨勢，需要改變當(dāng)前在后方組織裝備生產(chǎn)、被動低效的售后服務(wù)保障模式，積極轉(zhuǎn)變思想觀念，主動服務(wù)、靠前保障，探索多方融合共贏、快速響應(yīng)的靠前保障合作模式與機制體制，推動裝備綜合保障能力的跨越式發(fā)展。為此提出未來裝備售后服務(wù)模式構(gòu)想，探索裝備緊急狀況下裝備生產(chǎn)和售后保障服務(wù)的新模式。

4.1 業(yè)務(wù)功能

區(qū)域化保障模式以裝備生產(chǎn)企業(yè)、用戶技術(shù)保障單位、用戶修理機構(gòu)為主體涵蓋其他社會化綜合保障力量，能夠輻射多個用戶單位。目的將裝備零部件生產(chǎn)、批產(chǎn)總裝、維修保障力量工作前移至用戶使用一線，完成就近實施售后服務(wù)保障和快速交裝接裝，在緊急狀況下進(jìn)行裝備不間斷供應(yīng)和裝備快速維修恢復(fù)。

4.2 支撐要素

實現(xiàn)區(qū)域化保障模式構(gòu)建，要建設(shè)區(qū)域內(nèi)的聯(lián)動和信息共享機制，打破各單位技術(shù)保護(hù)壁壘，生產(chǎn)企業(yè)以專利技術(shù)入股屬地化民營企業(yè)方式進(jìn)行運行，加強民營企業(yè)技術(shù)升級、質(zhì)量管控，使有資質(zhì)的企業(yè)進(jìn)入到裝備供應(yīng)序列，提升整體科學(xué)技術(shù)水平，增加裝備產(chǎn)品在市場競爭力；建立智能化備件物流倉儲供應(yīng)管理系統(tǒng)，優(yōu)化備品備件科學(xué)化管理水平；應(yīng)用遠(yuǎn)程支援技術(shù)實現(xiàn)裝備遠(yuǎn)程保障業(yè)務(wù)管理、遠(yuǎn)程多媒體數(shù)據(jù)采集及交互、裝備遠(yuǎn)程測試、裝備故障專家診斷等功能；組建專職保障隊伍負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有裝備維修保障。

4.3 運行模式

在新的售后服務(wù)保障模式下，將裝備生產(chǎn)總裝、售后服務(wù)保障等過程進(jìn)行優(yōu)化。

4.3.1 裝備維修模式

整合區(qū)域內(nèi)維修保障資源，成立裝備維修中心，將維修廠前移至用戶駐地，把需要返回生產(chǎn)廠家維修的產(chǎn)品設(shè)備進(jìn)行就地維修，節(jié)約運輸成本和周轉(zhuǎn)時間。建立智能備品備件庫，為用戶提供精準(zhǔn)化備品備件供應(yīng)服務(wù)。

4.3.2 人員培訓(xùn)模式

區(qū)域內(nèi)成立靠前培訓(xùn)中心，利用靠近用戶的地理優(yōu)勢采用操作人員輪訓(xùn)和指派保障人員到用戶方現(xiàn)場培訓(xùn)方式，提升用戶裝備操作使用能力。主要為用戶提供技術(shù)指導(dǎo)、操作培訓(xùn)及問題收集等服務(wù)，提升用戶操作體驗和滿意度。

4.3.3 裝備保障模式

結(jié)合平時和緊急狀況兩種情景下的裝備保障要求和特點，探索多種裝備保障運行模式。

①靠前服務(wù)模式。

以區(qū)域化維修中心為平臺，進(jìn)行一對一服務(wù)保障。將售后服務(wù)保障資源向基層用戶前移，實現(xiàn)先行保障、即時保障、就地保障、全程保障、高效保障。靠前保障既包括保障資源的統(tǒng)籌，還包括實體機構(gòu)的建設(shè)、運營管理。可以采取裝備保障人員派駐的形式，在用戶單位設(shè)立售后保障服務(wù)站點，使問題需求服務(wù)受理端前移，通過遠(yuǎn)程支援系統(tǒng)形成維修前端與裝備生產(chǎn)企業(yè)后端互動，直接實現(xiàn)與最基層用戶的溝通，實現(xiàn)技術(shù)培訓(xùn)、操作培訓(xùn)、維修技能培養(yǎng)，破解用戶信息反饋不暢、問題處理不及時等難題。靠前保障流程如圖1所示。

圖1 靠前服務(wù)流程

②網(wǎng)點保障服務(wù)模式建設(shè)[4]。

實行網(wǎng)格化售后服務(wù)，成立售后服務(wù)保障網(wǎng)點，將用戶和裝備數(shù)量進(jìn)行網(wǎng)格式劃分，合理配備保障資源，建設(shè)科學(xué)規(guī)范的區(qū)域化備附件庫，進(jìn)行一對多服務(wù)，多元化多方位的保障。在區(qū)域化維修中心建設(shè)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推進(jìn)社會化屬地化保障，聯(lián)合生產(chǎn)企業(yè)、修理機構(gòu)保障資源以合作、委托等形式進(jìn)行多樣化聯(lián)合售后服務(wù)保障，實現(xiàn)多方維修保障資源優(yōu)勢互補。主要完成用戶的訓(xùn)練保障、產(chǎn)品維修、備件供應(yīng)、信息收集等綜合保障工作。

③伴隨服務(wù)模式[3]。

針對緊急狀況下，采用專職裝備維修保障隊伍進(jìn)行伴隨保障，跟隨用戶遂行緊急任務(wù)，就近開設(shè)裝備維修場地完成對輕損、部分中損裝備的維修搶修，對于現(xiàn)場不能修復(fù)裝備給出故障處理意見，將故障信息、需要備附件情況報送后方維修中心，故障裝備運輸至維修中心進(jìn)行故障維修處理，實現(xiàn)受損裝備快速維修保障，提升裝備修復(fù)效率。

4.4 預(yù)期效果

采用上述模式實施區(qū)域化保障，能夠整合區(qū)域內(nèi)的生產(chǎn)、維修、技術(shù)保障、智慧化倉儲、裝備轉(zhuǎn)運等資源，形成統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)的售后保障服務(wù)體系。

預(yù)期達(dá)到以下效果：

①指揮高效，壓縮組織管理流程，將售后服務(wù)保障輸出信息直接下達(dá)給保障網(wǎng)點或派駐保障人員，第一時間組織保障力量進(jìn)行問題處理，使提升售后保障時效性；

②節(jié)約成本，以合作、委托等多樣化售后服務(wù)保障形式聯(lián)合多方企業(yè)單位，就近進(jìn)行裝備生產(chǎn)和售后服務(wù)保障，從而節(jié)約裝備生產(chǎn)企業(yè)保障物力和人力資源成本，減輕裝備生產(chǎn)企業(yè)保障資源壓力，縮短裝備保障運行周期；

③提升用戶滿意度，貼近用戶了解裝備保障需求，解決實際問題，提升企業(yè)售后服務(wù)保障品質(zhì)，將裝備售后服務(wù)當(dāng)作裝備品牌來經(jīng)營，在提升企業(yè)影響力的同時，可以挖掘裝備經(jīng)濟新的增長潛力。

5 結(jié)論

通過梳理裝備售后服務(wù)保障的需求，結(jié)合裝備售后服務(wù)保障工作實際，圍繞裝備生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)管理工作，研究了先進(jìn)技術(shù)手段和保障模式，提升了裝備保障效能和用戶體驗滿意度。通過對未來裝備售后服務(wù)保障模式業(yè)務(wù)功能、支撐要素、運行模式進(jìn)行展望和構(gòu)想，為未來裝備售后服務(wù)保障發(fā)展提供了有益的參考和借鑒。