快還是慢？驗光時長的學問

文 劉哲宇

消費者也許不懂專業，但趨利避害、貨比三家的心理，讓他們對進店過程中的許多細節都會進行考量。韓寒在雜文《頭發》中曾經詼諧地寫到“剃頭過程中，拖時間也是一個大學問，許多剃頭高手往往會在你一根頭發上剪來修去，以圖時間上的體面和要價時的方便……剃一個頭5分鐘是敗壞行當聲譽的事情，拖滿20分鐘功德圓滿。”

那么，驗光是否也遵循這樣的原則，拉長時間以獲得體面和要價時的方便？還是三下五除二地搞定，以凸顯專業和干練？玩笑歸玩笑，必須強調的是，專業且精準的驗光是有特定流程的，每一個環節都有相應的時間，又因被測者的個人情況和驗光師的溝通效果而不同，絕不能單獨通過時間來判斷驗光的效果。

如今，許多消費者都明白了主觀驗光和客觀驗光的區別，也知道配眼鏡要手寫驗光單，“機器打的不作數”。然而早年的情況卻不是如此。“精準驗光”的概念誕生以前，眼鏡店最常見招攬顧客的口號是“電腦驗光”和“立等可取”。一方小桌，一臺電腦驗光儀，再加上鏡中反射的視力表，已是全部。顧客進店，機器一打，試戴片一戴，店里店外看看“暈不暈”，不暈就可以開單配鏡了。這個過程甚至要不了3分鐘。那時，眼鏡店還以驗光快、加工快、取鏡快而自豪。然而驗光結果的精準，與驗光流程的簡單、時間的長短存在不可調和的矛盾。與大多數領域不同，儀器的加入并沒有加快這一步驟，而是為驗光催生了更多的細分項，使其更加精確。

2004年《中國質量報》的一則報道中，記者暗訪了一條街上的4家眼鏡店，進行時長、流程各不相同的驗光后，4家店給出了完全不同的驗光結果，唯一的共同點是驗光不收費，且在記者表明不會進一步配鏡后拒絕給出紙質驗光單。這篇報道是記憶中最早直面眼鏡驗配專業性問題的言論，也是消費者對于眼鏡店專業程度質疑、“眼鏡暴利”論的發源。

在各地采訪的過程中，筆者還聽過這樣一個真實案例：一對父母帶孩子到眼鏡店驗光，稱剛剛在眼科醫院測完度數，到眼鏡店只是想確認一下。該門店已經有較為完備的驗光流程，驗光時間自然也較長。等待過程中，家長對眼鏡店的專業程度提出了質疑，孩子的母親甚至要中斷驗光，帶孩子離開。店長解釋了標準驗光流程，并進行勸說。家長卻認為，驗光時間長，是因為眼鏡店工作人員不如醫院的醫生熟練。

對此，店長換了一個角度表示，門店的驗光是免費的，花費較長時間進行驗光只是想驗得更專業、更細致。這樣訴諸立場和動機的說法，的確吸引住了家長，家長也愿意停下來等待。在等候驗光完成的過程中，店長又詳細介紹了該店的標準驗光流程，一步一步地向家長說明了一次完整的驗光應該包括哪些步驟，其中哪些步驟簡單明確，哪些則需要被測者的感受反饋……

案例最后，雖測出了與醫院不同的驗光結果，家長詳細了解后更愿意相信零售店，并且驗配了青少年近視防控產品。但筆者卻從中感受到眼鏡零售店的式微：驗光不收費，而且店家和消費者雙方都絲毫沒有想過驗光收費的可能性；眼鏡店因為先天的身份缺陷，很自然地背負了消費者“不專業”的質疑；雖然花費時間詳細解釋后打動了消費者，并完成了簽單，但相信同樣的情況，消費者不信任，或者最終不成交的案例一定是占大多數。

權威性與話語權的缺失，是長期以來的市場狀況所決定的，但對于消費者來說，某家特定的眼鏡店既是整體的一份子，也是一個獨立的存在，在消費者心中仍有一個獨立的形象與可信度。所以經營者大可不必為別人的錯誤行為買單，埋沒了自身的優勢。只要堅持原則，不求從宏觀上改變眼鏡店在我國視光行業競爭格局中的地位，只希望讓身邊的消費者更加信任自己，生意自然會越來越好做。

對于驗光時長的問題，筆者認為應該遵循以下原則：

首先要建立標準的驗光流程，每家企業應參照相關的驗光專業教程，結合本企業的業務特征、設備配置、人員水平，梳理出一整套具有可操作性和獨特性的驗光流程。然后進行內部訓練，確保每一家門店、每一位驗光師都嚴格遵照執行。須知這一流程不需要固定精確的驗光時長，因為有的消費者反饋清晰、一說就懂，有的則有疑難雜癥，插片試戴要花費更多時間，只要保持大體上的統一，且符合門店人員配置即可。

其次要設定合理、統一的處方原則。視光師面對近視、老視、屈光參差等不同消費者，要建立一套符合眼視光學理論，符合企業實情的處方原則，避免對于相同消費者在不同門店的處方標準不統一。

當然，優秀的驗光需要用心、需要知識，也離不開必要的設備。門店也需要優化設備配置，量力而行，貴在實用。除了基礎驗光必不可少的綜合驗光儀，驗配隱形眼鏡需要的裂隙燈以外，對于其他儀器設備應遵循從實際需求出發的原則進行選擇，是選擇集成度高、功能多合一、占地面積小的昂貴儀器，還是多買幾臺功能各不相同、價格適中、可供多名視光師同時操作的儀器，都要根據整個店鋪的店面大小、營收情況、客戶群體來進行選擇。

酒香不怕巷子深，驗光集合了眼視光學、物理學、心理學和溝通技巧等多個領域的知識。在擁有了必要的設備和規范的流程后，視光師們還要從大量的案例中去總結、歸納普適的理論，才能真正服務好消費者。