基于扎根理論的孵化器服務能力建設研究

張文杰

(上海愛仕達機器人有限公司，上海 201109)

1 研究背景

孵化器在實際運營過程中，一般通過租賃辦公場地來解決生存問題。新型孵化器不拘泥于傳統的辦公租賃模式，創新服務模式，提供創業公共空間、工位、咖啡創意空間、BP培訓、創業輔導、投融資服務、網絡信息等服務，這些服務成為新型孵化器適應市場競爭、吸引優質創業項目、提高社會知名度和盈利能力的重要方式。但是，隨著區域孵化器、眾創空間的野蠻發展和辦公租賃市場的逐漸飽和，孵化器、眾創空間的持續發展和核心競爭力缺失的問題逐漸暴露出來，因此，探索孵化器如何建設具有競爭力的服務能力就成為本文研究的問題。

2 扎根理論研究方法

扎根理論是一種質性的研究的方式，其主要宗旨是從經驗資料的基礎上建立理論。研究者在研究開始之前一般沒有理論假設，直接從實際觀察入手，從原始資料中歸納出經驗概括，然后上升到理論。這是一種從下往上建立實質理論的方法，即在系統收集資料的基礎上尋找反映社會現象的核心概念，然后通過這些概念之間的聯系構建相關的社會理論。

基于扎根理論的數據分析從編碼開始。首先是開放式編碼，即從數據中找出概念性的主題類別；然后進行主軸編碼，即從不同主題類別中找到相應的關系；最后是選擇性編碼，即從相應的關系中，找到核心類別，并進行關系的解釋。三個編碼過程并沒有特別明確的階段界定，最重要的是不斷撰寫理論筆記，通過拆分、審視、比較、概念化和分類數據的過程。本文的研究對象孵化器服務能力，缺乏定量的數據和研究邏輯，不同的視角有著不同的答案，很適合采用扎根理論的方案進行研究。

3 孵化器的樣本選擇和服務能力編碼

從孵化器的發展概況和服務能力建設的發展階段看，研究孵化器服務能力建設問題需要從孵化器的實際案例和孵化器服務能力建設的具體實踐去研究，脫離實際案例和具體實踐，往往容易出現形而上學的研究偏差。本文立足研究樣本的具體實踐和數據，結合案例本身的特點，著重描述了案例本身孵化器服務能力建設的基本情況，在此基礎上，歸納總結了服務能力建設相關指標之間的關系，并構建了關系模型。

3.1 樣本選擇和數據來源

孵化器服務能力建設研究是一個比較復雜的問題，而且是一個正在實踐發展的問題，只有深入到孵化器的運營工作中，才能了解孵化器孵化項目的整個過程。本研究選定上海閔行區6家孵化器作為研究樣本，簡介指標見表1，其中展現了孵化器的3個變量，包括孵化器名稱、開業時間和運營主體。

表1 上海市部分孵化器

本研究的數據來源主要通過多種途徑搜集一手、二手資料。一手資料來源于作者實習工作中獲得的孵化器內部會議、訪談和正式非正式的溝通等。二手資料主要包括網站、新聞報道、文獻資料等，還有作者實地參訪各家孵化器，拍攝整理的部分影像資料等。

3.2 孵化器服務能力編碼

1)開放式編碼——核心服務項目。開放式編碼過程是對現象的精煉摘要，并進行分類，即把原始資料中與研究相關的部分以摘要內容的形式分類為各種項目，然后對項目進行概念性的描述。

經過開放式編碼和內容分析，共得到11個核心概念，分別是融資服務、創業團隊招商服務、項目評估服務、政策對接服務、企業注冊服務、市場推廣營銷服務、技術平臺服務、軟件云平臺服務、人才服務、辦公網絡服務、生活服務。

2)主軸編碼——核心范疇內容。主軸編碼是在事件和新概念的基礎上，對核心概念進行描述，并通過對核心概念的描述，找到核心概念的相互關系，并對這些關系進行孵化場景下的演繹推理。

對于進一步提煉總結的主軸關系概念，除了考慮服務場景，更重要的是考慮與孵化項目的互動關系。融資、創業團隊、項目輔導在一定程度上影響了項目的成敗，在提高項目孵化成功率上具有決定性的作用，因此，歸為發展服務類。而配套服務類主要參考了孵化器性的服務能力建設路徑，并參考了與孵化項目的互動關系。功能服務是孵化器特色服務項目，體現了孵化器的定位以及孵化項目的業務需求，更高層次體現了雙方的互動關系。

3)選擇性編碼——孵化器服務能力的關系模型。選擇性編碼是在主軸編碼的基礎上提出的關系模型(見表2)。選擇性編碼首先對主軸編碼的關系進行核心內涵描述，這種描述結合了孵化項目的需求、孵化器服務能力以及環境影響下的關系，在此基礎上分析各種關系帶來的影響。

表2 選擇性編碼

4 孵化器服務能力建設建議

孵化器的三種服務能力：發展服務、配套服務和功能服務。發展服務是孵化器必須要建設的服務；配套服務不必全部自身建設，可以通過第三方服務機構搭建；功能服務體現了孵化器的特色和品牌，建設得越專業、越深入，越能體現孵化器服務能力建設的水平。

4.1 重視發展服務建設

發展服務能力需要長時間的投入和不懈的努力。長時間的投入，強調的是孵化器要立足長遠，目標堅定，把孵化企業發展需求作為長遠建設目標堅定下來，加大人力和資金的持續投入；穩定和專業的服務團隊是核心服務的實施力量，這里面包括創業導師和企業聯絡員，也包括孵化器運營管理人員；穩定和專業的人才隊伍為核心服務帶來的是服務深度上的保證，也是孵化器專業化的必然性要求。

4.2 配套服務可以采用網絡協同模式進行建設

網絡協同能夠解決孵化項目的配套服務需求，是孵化器建設配套服務能力的重要解決方式。

1)內部的網絡協同。孵化器內部的網絡協同也就是部門協同配合，制度體系化，服務標準化，從項目招募標準、入孵流程、服務對接，到企業走訪、需求對接反饋、案例分析和績效評估，每一個流程和步驟都需要有一定的標準和流程。

2)外部資源網絡協同。隨著社會分工越來越細，外部網絡資源相較于孵化器內部自建資源，越來越具有成本上的優勢和專業化的保證。項目招商、工商注冊、代理記賬、社保業務、項目申報、專利申請、法律咨詢、專門的市場營銷公司、員工營銷培訓、網站、公眾號搭建維護等都有專門的第三方服務公司從事相應業務，而且成本可以控制，專業性也有一定的保證。

3)內外網絡協同。孵化器內部服務團隊的協同配合、制度的體系化和服務的標準化，內外資源網絡的協同，最終解決的是同一個問題：孵化項目的配套服務需求，即孵化器的配套服務能力建設問題。

4.3 建設有特色的功能服務

特色構建對應的是孵化器的功能服務能力建設。功能服務能力滿足的是孵化項目對公共技術平臺、高技能人才、創業合伙人、信息技術服務平臺等較為專業化、功能化的服務需求。孵化器的特色構建，還強調孵化器之間服務的差異性和互補性，塑造的是孵化器品牌和核心競爭力。