基于過程鏈網絡分析的代年檢服務設計

吳劍鋒，姚吉，盧晴淑，黃薇

基于過程鏈網絡分析的代年檢服務設計

吳劍鋒，姚吉，盧晴淑，黃薇

（浙江工業大學，杭州 310023）

對現有代年檢服務中常見的問題進行分析，并對其相關服務流程與服務內容進行優化。引入過程鏈網絡分析法（PCN）對現有代年檢服務進行分解，梳理目標用戶的核心痛點和價值主張，結合服務流程再造法（BPR），提出代年檢服務設計策略。流程煩瑣、流程進度透明度低、代年檢服務平臺確定性弱、服務易中止等是現有代年檢業務的主要問題，對代年檢服務鏈路進行再造，提出減少用戶獨立處理步驟、增強用戶的服務過程感知、強化平臺服務確定性、減少服務中斷等設計策略，以增加用戶黏性。在服務創新設計中，引入過程鏈網絡分析法和服務流程再造法，通過對當前服務流程進行模塊化的分解與重構，有助于聚焦業務痛點，洞察用戶需求，制定有效的優化設計策略。

過程鏈網絡；服務流程再造；代年檢；服務設計

我國私家車數量不斷增加，截至2019年底，全國私家車保有量超過2億輛，且年增長率不斷上升[1]。與此同時，隨著生活節奏加快，人們開始重視時間成本，對擁有車輛的車主而言，產生了大量針對“人車分離”場景下的代辦需求[2]。目前，國內存在2種代年檢服務形式，一種是用戶線下尋找“黃牛”，通過他們代辦年檢；一種是建立服務平臺，用戶在線上下單，線下平臺為用戶提供司機，代替車主前往指定的年檢地點代辦年檢。受互聯網發展和年檢用戶年輕化的影響，服務平臺式代年檢方法發展較快，目前已經成為代年檢業務的主要形式。這種代年檢服務的核心在于“人車分離”，即服務平臺提供訂單來源，車輛出租公司或服務平臺提供司機來駕駛車主的車輛[3]，通過服務來滿足車主（用戶）的代年檢服務訴求。目前，代年檢行業尚處于起步階段，還存在缺乏服務標準、缺少用戶保障、服務體驗不佳等問題。此次研究擬引入過程鏈網絡分析法（Process Chain Network，PCN），通過對現有代年檢服務業務進行模塊化的分解，梳理其服務流程和業務痛點，以用戶需求為核心來識別價值主張，并借用服務流程再造理論（Business Process Reengineering，BPR），提出針對性的優化設計策略。

1 過程鏈網絡分析法以及服務流程再造理論

1.1 過程鏈網絡分析法

隨著服務科學方法論的不斷發展，Normannr[4]首先提出服務系統的本質為多方利益相關者之間相互進行交互活動。Ostromal等[5]認為提升顧客滿意度、優化服務系統，是當下服務設計領域的重要研究方向。Sampson等[6]提出的過程鏈網絡分析方法（PCN）的實質，是對服務系統中各過程實體之間的復雜交互進行模塊化的刻畫，以便于利用各種原則來明確服務流程中所需重構的步驟，進而實現服務流程的創新[7]。相較于服務藍圖法，PCN分析法為服務流程中具有局限性的復雜交互難題提供了一種新興的研究理論。彭本紅等[8]認為，由于在服務提供者和客戶等多方參與的服務網絡中，各過程實體之間均存在復雜的交互步驟，所以傳統的服務藍圖法在分析該類服務網絡時會受到局限，然而，PCN圖可將多個實體的服務流程清晰地標識出來。許洋等[9]通過構建PCN圖，將多個過程實體在機械維修服務中展開的交互過程進行了標識，并在此基礎上完成了整體服務流程的重構和優化。這些研究充分證明了PCN方法在服務設計研究領域的實用性及有效性。目前PCN分析法已經廣泛應用于教育、醫療、金融、零售業等多個服務管理領域[6]。

PCN的流程優化，可分為利用PCN工具模塊化分解現有服務流程和基于PCN優化原則進行服務流程再造2個關鍵步驟。在利用PCN工具模塊化分解現有服務流程環節時，PCN方法將服務過程中涉及的利益相關者定義為過程實體，對基于觀察法得到的、真實場景下的服務流程進行模塊化分解，并對流程的起始和終止步驟進行標識。鏈接服務過程中的中間步驟，可將過程步驟分解為直接交互、代理交互、獨立處理等三大模塊進行可視化展示。過程鏈分析理論指出，用戶與其他主體之間的交互為直接交互，該過程步驟效率最低；用戶與物體之間的交互為代理交互，這一過程步驟的交互效率優于直接交互[10]；獨立處理區域為用戶獨立進行交互動作的步驟，可掌控程度最高[11]。針對服務流程再造，PCN理論提供了4個基本優化原則，可以幫助設計師設計出更符合客戶價值主張和訴求的服務策略。4個原則分別為：規模經濟效益，即通過引進專業服務商來提高固定過程的效率；過程低效，即直接交互過程的效率較低；客戶化，即賦予客戶自主性，并靠近客戶獨立處理區域；代理定位，即通過使用代理交互來減少過程步驟的混亂交互。

1.2 流程再造理論

流程再造理論（BPR）最初由Michael Hammer提出[12]，強調以業務流程為核心改造點，以滿足用戶訴求為核心目標，來重新塑造和設計現有的業務流程，通過先進的信息科技手段，最大程度地進行功能和職能的集成，從而實現企業質量、服務、效率、成本的改善[13]。

服務流程再造是流程再造理論的一個重要內容，其以服務流程為導向，對特定目標進行資源優化及流程再設計，使整體服務流程處于最優的運轉狀態[14]。目前，國內眾多學者已將服務流程再造理論應用于教育、醫院、銀行等領域。程峰[13]以高校公開招聘為目標，進行了服務流程的優化；彭偉等[15]以BPR為工具，對門診輸液服務進行了探索，從而驗證了流程再造理論的實用性。

2 現有代年檢業務PCN分析

代年檢服務流程主要由用戶、年檢站和代年檢服務提供者三方利益相關者構成。年檢站為用戶車輛提供車輛檢測服務，并產出年檢結果；代年檢司機和代年檢平臺為年檢用戶提供代年檢服務，從服務滿足視角來看，服務平臺和司機為服務的提供者，因此統稱為代年檢服務提供者。筆者從流程視角出發，希望通過設計來提高代年檢服務流程的服務效率，從而增強用戶代年檢服務的核心體驗。

2.1 代年檢業務流程洞察及核心痛點梳理

對來自杭州、上海、臺州的14名使用過魔力牛、e代年檢等互聯網代年檢平臺的目標用戶，進行實地考察和面對面的深度訪談，明確真實場景下用戶在代年檢服務流程及過程中的核心痛點，為后續代年檢PCN圖的繪制提供依據，見圖1。代年檢服務流程主要分為代年檢準備、代年檢過程中、代年檢服務結束3個階段，包含選擇代年檢平臺、年檢材料準備、車輛自檢等關鍵步驟。

2.2 代年檢業務PCN圖構建

結合用戶實地觀察了解到的代年檢服務流程，進行代年檢服務流程PCN圖的構建，見圖2，具體繪制步驟如下：

1）明確服務流程中需要分析的過程。在代年檢場景中，需要分析的主要過程是“目標用戶使用代年檢服務”這一服務過程。

2）將流程中出現的利益相關者定義為過程實體。代年檢服務提供者、用戶及年檢站為代年檢服務流程中出現的過程實體，詳見圖2中的A區。

3）標識流程中的起始和終止步驟。代年檢服務流程的起始步驟為用戶意識到車輛需要年檢，詳見圖2中的B區，終止步驟為車輛完成年檢、用戶訴求被滿足，詳見圖2中的C區。

圖1 服務平臺代年檢業務基本流程及痛點

圖2 代年檢服務流程PCN圖

4）鏈接中間步驟，并將其劃分到所處的過程領域。例如，“了解車輛需要年檢”為用戶獨立處理環節，詳見圖2中的D區；代理交互環節為用戶通過線上下單來預約服務，詳見圖2中的E區；代辦人員通過電話確認會面細節為直接交互環節，詳見圖2中的F區。

5）最終各步驟間的時序依賴關系用箭頭表示，實線箭頭表示在此流程中有明顯約束的時序關系，例如意識到車輛需要年檢；虛線箭頭表示在此流程中無時序依賴關系，如開發代年檢服務。

2.3 標識價值主張及明確收益對象

由用戶、年檢站、代年檢服務提供者組成的代年檢服務流程，其目的是通過代年檢服務提供者及年檢站的服務，來滿足用戶車輛代辦年檢的訴求。在此過程步驟中，服務效率為保障用戶體驗的關鍵一環。針對這一關鍵問題，標識價值主張，以明確收益對象，見圖3。

1）用“哭臉”和“笑臉”標識用戶的感受價值。例如，若過程步驟中產生了影響效率的步驟，則用“哭臉”進行標識。現有代年檢服務中，用戶感受到價值實現的過程步驟，用笑臉符號標識。檢查并處理車輛違章、車輛自檢、車輛故障無法年檢等過程煩瑣，且不創造核心價值的步驟，被標識為“哭臉”。

2）代年檢服務效率中，除流程效率之外，還存在金錢效率的影響。過程步驟中出現損失金錢等通用性資源時，用“–￥”標識，如開發代年檢服務。得到金錢等通用性資源時，用“+￥”標識，如確認服務結束并評價。

2.4 優化服務流程

對價值主張標識后的步驟進行深入分析。從圖3中可以看出，現有業務主要存在流程煩瑣、服務流程透明度低、服務易中止3類問題，結合PCN分析法中代理交互、過程低效、規模經濟、客戶化4個原則，在明確價值主張的基礎上，通過轉變過程步驟的所在區域、縮減非必要步驟、增加專業維修服務商來優化代年檢服務流程，見圖4。

1）流程煩瑣。在用戶獨立處理環節（圖3中的F區），檢查并處理車輛違章這一步驟，可拆解為注冊賬號、違章平臺查詢違章情況、填寫相關車輛信息、違章情況處理等多個細分步驟，有較多需要用戶完成的步驟，工序煩瑣，用戶操作成本高，容易出錯，直接影響了用戶在代年檢過程中的處理效率。利用PCN的代理定位原則，將用戶獨立處理的步驟修改為用戶與平臺之間的代理交互環節，簡化用戶獨立處理的非必要步驟，減少用戶獨立處理區域內的冗余，提高用戶處理代年檢的效率，從而提高用戶代年檢服務體驗，詳見圖4中的I區。

2）流程進度的透明度低，導致用戶溝通成本高。如圖3中的G區所示，在用戶代理交互環節中，用戶的壞體驗主要集中在被動等待代辦人員聯系、通過電話等非實時性信息反饋渠道來明確年檢進度2個環節。車輛在年檢站進行年檢時，司機會通過電話對用戶進行代年檢進度反饋，告知用戶車輛具體的年檢進度，信息傳達效率低、溝通成本高。此次研究結合過程低效原則，通過減少直接交互過程的方式來降低過程低效的影響。增加代年檢服務進度實時更新功能，可以減少用戶與代辦人員之間的溝通成本，使代年檢服務流程更加優化，從而增強用戶的過程服務感知，詳見圖4中的J區。

圖3 基于價值主張標識的代年檢服務流程PCN圖

圖4 流程再造后的代年檢服務流程PCN圖

3）平臺提供的服務易中止、確定性弱。如圖3中的H區所示，用戶的需求是否能被滿足取決于車輛檢查中是否會出現故障等關鍵的不確定因素。若初檢過程中出現代辦人員無法處理的車輛故障時，則將導致代年檢服務提前終止，影響代年檢服務的運行效率，增強用戶的壞體驗感知。根據規模經濟的原則，代年檢服務流程應提供車輛故障維修服務。當用戶車輛在年檢過程中檢測出故障時，可通過專業的車輛維修服務商來解決，從而增加平臺服務的確定性、減少服務中斷、提高用戶黏性，詳見圖4中的K區。

3 代年檢服務系統重構

3.1 服務系統圖定位

作為一種在設計定位過程中可以幫助設計師形成明確定位的設計工具，服務系統圖通過可視化圖表的方式，富有邏輯性地展現了系統中各利益相關者在金錢、服務等各層次的互換、交流關系。通過明確代年檢服務提供者、年檢站、代年檢用戶、專業維修服務商在代年檢服務系統中的角色定位及物質交流關系，來構建代年檢服務系統圖，見圖5。從滿足服務訴求的角度來看，代年檢司機和代年檢平臺在代年檢服務系統中皆為提供代年檢服務的角色，因此統稱為代年檢服務提供者，詳見圖5中的實線矩形框。從服務系統各利益相關者的物質傳輸角度來看，代年檢服務提供者作為資金接受方，為用戶提供代年檢服務；代年檢用戶提供資金支持，以滿足自己的服務訴求；專業維修服務商提供維修服務，以得到用戶的資金支持；年檢站提供車輛檢測結果，以得到服務提供者的資金，詳見圖5中的虛線矩形框和箭頭傳輸區域。

圖5 代年檢服務系統

3.2 設計策略研究

基于流程再造后的代年檢服務系統，依據平臺自身特性來確定服務系統中各流程環節的設計策略。為保證代年檢服務流程的效率更高，并增強用戶的服務體驗，筆者從服務產品和服務運營2個角度出發來進行服務策略的研究。服務產品策略主要可應用于平臺獨立處理區域、用戶和平臺的代理交互區域。其中，平臺獨立處理區域增設硬件產品對司機的駕駛行為進行監測；用戶和平臺代理交互區域對司機端和用戶端APP功能進行優化設計。服務運營策略主要應用于平臺獨立處理區域、用戶和平臺的直接交互區域；平臺獨立區域的服務運營策略為司機準入策略；用戶和平臺直接交互區域的服務運營策略為線下司機代辦服務的運營策略。代年檢服務系統設計策略見表1，目前部分設計策略已被國內某代年檢平臺采用。

表1 代年檢服務系統設計策略

Tab.1 Design strategy table of agent annual inspection service system

3.3 具體設計展開

以解決代年檢流程透明度問題為例，從增加硬件產品數量和優化軟件產品2個角度展開研究。第一，為增強用戶對代年檢過程進度的服務感知，減少溝通成本，從代年檢司機駕車前往監測站、返回用戶處、進行車輛初檢等環節切入，可設計便攜式的代年檢錄像儀。該產品由代年檢司機攜帶，在其獨自駕駛用戶車輛時，放置于車輛內部，對司機的駕駛行為進行實時監控，并傳遞給服務平臺和用戶；同時也可以在代年檢司機初檢車輛時提供影像依據，從而解決服務流程透明度低的問題。第二，為增強代年檢用戶對代年檢司機在年檢站檢測車輛過程進度的感知，可以通過優化客戶端軟件功能與交互流程、增加實時反饋車輛年檢進度等功能，使用戶可以在APP中實時查看代年檢司機代辦年檢的整個服務過程，詳見圖6中的L區。

圖6 用戶端APP交互流程

Fig6.User APP interaction flow chart

3.4 設計策略的實踐驗證

因代年檢業務處于探索初期，所以當前主要采用特定城市部分試點的方式進行服務設計策略的快速落地測試，部分結論如下：

1）擁有智能記錄功能的便攜式錄像儀已經開發完成，并在成都和杭州等地抽取部分司機進行了落地測試。對比實驗數據表明，錄像儀使用戶在人車分離的情境下，對車輛年檢過程有了明確感知，提高了用戶對訂單的好評率和滿意度，進而從體驗層面增加了用戶對代年檢平臺的黏性。然而，此實驗的不足在于對錄像儀的使用場景（如車外交接、車內遮擋時）特性預估不足，但這些問題已經在第二代產品中進行了完善。

2）司機服務標準規范已經開發完成，并在成都和杭州等地抽取部分司機進行了宣教落地。對比實驗數據表明，司機服務標準規范的落地可以提升車輛年檢過程中司機服務的專業性，在人車分離的場景下使用戶與司機之間的溝通更加順暢，從而提高用戶對司機服務的好評率及用戶代年檢的服務體驗。最初的服務標準多依靠開發者的自身經驗和用戶的調研資料，但目前已經根據用戶反饋進行了有序的迭代。

3）與當地專業的車輛維修服務商合作，在成都試點建立代年檢車輛維修網點。對比數據顯示，代年檢維修網點能有效解決因車輛故障而導致的代年檢過程終止問題，有助于提高代年檢業務的完單率和用戶留存率。

4 結語

過程鏈網絡分析法和服務流程再造是服務設計領域中新興的方法論。PCN方法為服務流程模塊化定位問題提供了基礎，服務流程再造和PCN定位原則為服務設計領域的服務流程重構提供了方法論。文中利用PCN方法來模塊化標識代年檢服務流程，在定位問題的前提下，結合服務流程再造和PCN定位原則進行了代年檢服務流程的優化。通過對優化前后的流程進行比較分析，證明了將過程鏈網絡分析法與服務流程再造法相結合，并運用到服務設計領域有一定的可推廣性，且部分研究成果已經通過了企業的實踐驗證，表明了該方法應用到服務設計領域的實用性。

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Design of Agent Annual Inspection Service Based on Process Chain Network Analysis

WU Jian-feng, YAO Ji, LU Qing-shu, HUANG Wei

(Zhejiang University of Technology, Hangzhou 310023, China)

This paper analyzes the common problems in the existing agent annual inspection service, and optimizes the related service process and service content. The process chain network analysis (PCN) is introduced to decompose the existing agent annual inspection service, and the core pain points and value propositions of the target users are sorted out. Combined with the service process reengineering (BPR), the design strategy of the agent annual inspection service is proposed. The main problems of the agent annual inspection business are complicated process, low transparency of process progress, weak certainty of agent annual inspection service platform and easy service termination. Based on this, the service link of agent annual inspection is reconstructed, and the design strategies of reducing user independent processing steps, enhancing user service process perception and strengthening platform service certainty to reduce service interruption are proposed to increase user stickiness. The introduction of process chain network analysis and service process reengineering in service innovation design helps to focus on business pain points, insight into user needs, and formulate effective optimization design strategies through modular decomposition and reconstruction of current service processes.

process chain network; service process reengineering; agent annual inspection; service design

TB472

A

1001-3563(2022)10-0169-08

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.10.020

2021-12-15

吳劍鋒（1976—），男，博士，副教授，主要研究方向為創新設計技術及交互設計。

責任編輯：馬夢遙