公平守正 安心消費 多燕瘦、快手等企業呼吁提升網民網購滿意度

李穎

3月13日，以“公平守正 安心消費”為主題的2021網民網絡安全感滿意度調查《網民網絡購物安全權益保護滿意度專題調查報告》（以下簡稱《報告》）發布。

3月14日，央視新聞對“2021網民網絡安全感滿意度調查”發布活動進行了報道，產生了巨大的社會效益，有效地維護了消費者的合法權益。

《報告》圍繞調查背景、總體調查結論、網購售后環節現狀與問題、四種網購新業態的現狀與關注點、對策與建議五個方面展開。348251份專題問卷樣本數據顯示，超五成網購者滿意網購安全狀況。75%以上的網購者要求進一步打擊網購平臺虛假宣傳等違法行為;虛假宣傳、售賣假貨、個人信息泄漏成為危害網購者權益的三大主要問題，三項占比都達68%以上。

“多燕瘦”：始終以客戶為中心

在全民網購的生態模式下，網購者對維護網絡安全、保護消費者權益提出了更高要求，如何保護網購者權益，提升網購滿意度成為社會關注的話題。

作為新零售品牌的企業代表，多燕瘦（中國）有限公司獲得戰略合作單位，其聯合創始人葛偉濱在主旨演講中介紹，“多燕瘦”是通過網絡平臺得到廣大消費者認可并產生黏性的產品，了解網購消費者的關注點，對企業和產品發展都至關重要。“多燕瘦”品牌成立七年來，始終以用戶為中心，特別重視消費者從售前、售中到售后的全程滿意度，產品質量是紅線，客戶滿意是底線，以此踐行多燕瘦的主體責任，履行企業的社會使命。“多燕瘦”將不斷提高專業能力和服務水平，讓每一位消費者都能擁有健康的美。

葛偉濱特別談到，在抖音、快手等新興平臺，大量的網紅資源和消費者有著良好的互動和黏性，傳遞的不僅僅是產品本身，讓更多的人追求美，更傳遞一種健康高質量的生活方式，這也是“多燕瘦”成為同行業佼佼者的一個重要原因。

在當天的活動中，“多燕瘦”、快手等企業代表共同宣讀《維護網絡購物安全承諾書》。他們承諾，將以“公平守正安心消費”為己任，以消費者權益和利益為最高原則，為滿足人民日益增長的美好生活需要貢獻力量。

快手電商：堅守公平加強信任建設

在活動中，快手電商信任中心負責人王莉講解了快手電商在贏得消費者信任方面做出的努力。2021年3月快手提出了信任電商這個方向，且一直在努力踐行這件事，并于近期對外發布了《2021快手電商信任建設年度報告》。

王莉介紹，作為平臺，快手生態里不僅僅有消費者，還有主播、商家等多個角色。因此要建立公平守正安心消費的生態環境，是一個長期動態的過程中。

事實上，快手從創立之初，就奠定了算法普惠，技術向善的方向，從機制上讓更多優質中小商家有曝光的機會，進而為消費者提供更加多樣性和個性化的選擇，既是商業上的普惠，也避免了算法過度推薦頭部商家，讓消費者的知情權和選擇權免受損害。

同時，快手也運用智能風控系統保護消費者隱私，對內啟動“隱私合規監測平臺”，任何新產品的上線都要在內部經過隱私合規方面的專業審查;對外充分保障消費者的知情選擇權，除了上線了“個性化推薦”開關，消費者還可以在個人信息管理專屬頁面，便捷查閱個人信息授權使用清單、第三方數據共享清單和權限清單。

過去一年，快手的工作重心是信任生態的基礎建設，全年完成各項公告、細則和行業規范的發布228次，實現了信任生態的規則細化。推出服務品牌“信任購”，鼓勵更多商家向消費者開通包括退款不退貨、退貨補運費等多項售后服務保障權益。今年，快手電商已著手在商家推薦機制中加入消費者信任指數。信任指數越高，商家的曝光量和經營權益就會越多，對可能存在質量問題的商品，進行廣告投流限制，真正保障消費者體驗和利益。

在快手看來，要讓消費者在逛、買、收、用、服等各個消費環節都要體驗得到服務，也要引導商家改善經營、更好服務消費者。信任電商的生態建設除了通過平臺的主動干預，減少商家侵害消費者權益行為，也要讓信任真正變成看得見、摸得著的收益，以此鼓勵商家誠信經營、更好地服務廣大消費者。