經濟法背景下網絡消費者權益保護研究

方真

摘要：網絡科技快速發展，網絡購物應運而生，如今已經成為消費者日常生活中不可分割的部分。網絡消費與傳統消費相比，前者便捷、高效，讓消費者選擇范圍變大，足不出戶就可以完成交易。但是與網絡消費有關的問題也逐漸暴露出來，其中網絡消費者權益保護比較突出。基于此，文章圍繞網絡消費者權益保護特點，對經濟法背景下網絡消費者權益保護存在的問題進行分析，從而提出保護建議。

關鍵詞：經濟法;網絡消費者;權益保護

網絡消費蓬勃發展，同時對于消費者合法權益侵害的問題也日益增多，與之有關的研究也隨之深入。在法治社會建設的背景下，經濟法不斷完善，消費者合法權益的保護也得到一定完善，部分消費者合法權益被嚴重侵害時，可以通過相關法律進行保障。但是隨著網絡消費規模的不斷擴大，消費者合法權益保護面臨更多問題，而相關法律未給出相關的保障措施。因此，研究經濟法背景下網絡消費者權益保護具有一定的現實意義。

一、網絡消費者權益保護特點

（一）消費過程參與主體較多

實體店交易模式通常只有消費者以及經營者兩個主體，但是網絡消費不僅涉及買賣主體，還有支付平臺、網絡運營商、物流等第三方主體。因為這個情況，所以網絡消費的交易主體比較復雜，意味著消費者合法權益保護也將變得復雜，也變得非常重要。

（二）網絡消費虛擬性

網絡消費過程中，消費者主要通過經營者所發布的文字、圖片等網絡平臺信息對產品以及服務進行了解，然后決定是否進行消費，這個過程中消費者通常處于被動狀態，也就是經營者發布什么信息，消費者就只能看到這些信息，雖然也有一定的選擇性，但是信息真實性難以保障，這樣讓原本擁有傳達信息主動權的經營者更有優勢。倘若經營者傳播的信息是虛假的，那么消費者的合法權益將受到侵害。而且消費是在虛擬網絡環境中開展，消費者難以在規定的最短時間之內對自身合法權益進行有效維護。從經營者角度來看，在虛擬環境中運營店鋪，其操作流程更加便捷，但與實體店鋪相比，虛擬環境中的網絡店鋪相關信息變得不夠透明，所以消費者與經營者在這個虛擬環境中的消費與地位將會不平等。

（三）消費空間更加開放

實體店消費受時間與空間限制，而網絡消費完全不受時空限制，后者時間成本更小，但空間反而更大，可以基于現實環境有效擴展到基于網絡環境的國內外市場，而交易雙方不受限實體交易，意味著消費者的選擇將會變得更多。理論上而言，只要有網絡、有設備，那么在任何有效空間以及時間范圍內均可以完成消費。

（四）合同格式化

實體店消費，雙方面對面商議價格、售后問題等，達成一致之后簽訂合同。網絡消費雙方依托網絡進行交流，通常大部分經營者在同一個時間需要面對多個消費者，其實這里就體現出來網絡交易的一些弊端，例如，可能會因為雙方理解不到位的，而出現傳達意思錯誤等情況。從經營者的角度來看，為了能夠應對這種情況，通常會采用統一格式與消費者進行交易，絕大部分消費者根本沒有細看合同，又或者是不知情的情況下就簽訂了“格式合同”。相關法律規定，正規的格式合同是合法的，例如，銀行合同書。格式合同通常都是由一方當事人規定，而另外一方通常是遵從，而且不能協商，倘若制定方在格式合同中免除自己的義務，并排除對方權利，那么這樣的合同就是不公平的，也就是我們常說的“霸王條款”，但是這種例子在網絡消費者并不少，例如，“售出之后概不退換”等。格式合同讓雙方的地位變得不平等，消費者權益受到侵害，而更加難以規制的是這些無紙化的格式合同、數字化的霸王條款。

二、經濟法背景下網絡消費者權益保護存在的問題

（一）消費者與經營者之間的信息不對稱

在網絡消費過程中，消費者對于產品以及服務的相關信息難以辨別真偽。通常而言，交易主體所掌握的信息程度不同，那么誰掌握的信息更多、更全面、更真實，那么交易過程中會處于比較有利的位置。在虛擬環境中的網絡消費，消費者是通過經營者發布在網絡平臺上有關產品的信息而了解產品，經營者擁有了天然有利地位，而消費者則處于不利地位，因為兩者之間的信息難以對稱。之所以出現信息不對稱的情況，主要是因為經營者為了能夠提升銷量，往往會展示產品有利的一面，也就是可以吸引消費者的一面，但是產品缺陷往往會避而不談，或者是講得不清晰;同時，網絡消費過程中消費者無法感知實體產品，這與實體店消費不同，大部分網絡消費可能是因為被產品信息所吸引而沖動消費，倘若這個過程中權益保障不足，那么后續所面臨的問題就會變得更多。消費者不僅無法全面了解產品的信息，而且也無法掌握經營者的真實信息。從消費者角度來看，需要留下相關信息來購買產品，例如，姓名、聯系方式、收貨地址，當然姓名存在不真實的情況，但是收貨地址以及聯系方式通常都是真實的，而對于消費者來講，他們能夠了解到的經營者信息就很少，以淘寶為例，很多店鋪只顯示了經營者所在城市。單從這一點來看，消費者所掌握的信息與經營者所掌握的信息已經就不對稱，正因為這種不對稱，將導致消費者的知情權、自主選擇權等各方面都有會受到侵害的可能性，當受到侵害之后，可以溝通的渠道往往只有購物平臺，或者其他社交軟件，倘若經營者不回復消息，又或者是通過其他手段推諉責任，那么維權難度將會變大。

（二）消費者維權選擇難度大

在實體店消費過程中，如果消費者合法權益受到侵害，那么消費者可以直接與實體店經營進行溝通，又或者是通過司法救濟方式進行維權，在網絡消費者過程中，如果遇到這種情況也可以采用這種方式。但是，實體店消費是可以在現實中進行，而且相關經濟法對這類侵權行為作了比較詳盡的規范。但是在虛擬環境中進行的網絡消費，不僅目前沒有行之有效的法律進行規范與約束，而且大部分消費者經過各方面權衡之后，通常不會選擇司法救濟進行維權。從一般的消費者來看，如果在網絡消費者出現被侵害合法權益的情況，在打算選擇訴訟途徑維權之前，會對標的額以及訴訟費用等因素進行權衡，所以大部分消費者權衡之后不會選擇司法救濟進行維護。整體而言，網絡消費中消費者想要選擇合適方法并能夠達到維權目的的救濟措施，難度比較大。

（三）經營者信用評級不足

對于網絡消費而言，消費者難以分辨信息真假的情況普遍。對于這種情況，網絡平臺設計了經營者的評價系統，該評價指標是由購買過經營者產品或者服務的消費者進行評價，一定程度上能夠為后續其他消費者消費提供參考依據。所謂“上有政策，下有對策”，經營者為了塑造良好的信用評級，可能會有“刷單”、“刷好評”的行為，當消費者去購買經營者產品時，發現評價幾乎全是好評，或者是簡單的文字評價，沒有配圖，甚至很多評價內容出現了雷同。深入分析來看，這種刷單刷好評的行為，導致評價內容與產品購買信息不符合，這就會誤導其他消費者。這種行為其實在一定情況下可以說是侵權了消費者的知情權，因為大部分消費者在網絡購物中會去參考其他已經購買過產品消費者的意見，如果這些意見是經營者有意為之，那么消費者將難以分辨真偽，最終出現合法權益被侵害的情況。

（四）格式合同存在陷阱

實體店消費過程中，雙方可以就產品價格、數量等各種問題進行協商，最后達成一致意見之后再敲定交易。從網絡消費來看，消費者無法與經營者進行面對面溝通，通常是依托高效便捷的網絡軟件完成信息傳遞，而且大部分店鋪的客服會同時面對多個消費者，每一個消費者要了解產品內容、特點及相關事項，店鋪通常會以格式合同的方式來應對所有消費者。對于經營者而言，必然會站在自己的角度以最大限度維護自身利益為目標制定合同條款內容。從消費者角度來看，絕大部分消費者并沒有認真審核這些格式條款、格式合同;同時，還有很多消費者的法律意識并不強，缺乏法律思維，加之參考了其他消費者的評價，可能會受到刷單刷好評行為的誤導而購買產品，那么細節上的內容就會被完全忽略，最終導致自己的合法權益被侵害。

（五）難以落實損害賠償

《消費者權益保護法》第四十九條對損害賠償制度進行了明確規定，當經營者出現違法情況之后，意味著經營者將成為懲罰性損害賠償的主體，這里與侵權責任之中的某些規定類似，以受害者實際損失為前提，經營者依然要對懲罰性的損害賠償進行履行。在網絡消費過程中，當消費者的合法權益受到侵害，從大部分訴訟情況來看，消費通常會提出與損害賠償有關的訴求，但是從賠償實際情況來看，網絡消費與實體店消費相比，前者尋求賠償的難度更大，體現在：第一，從網絡消費的特點來看，大部分消費者主要是因為產品或者是相關服務，導致自己的財產受到損失，然后想要尋求經營者對賠償進行協商，但是基于格式合同或者格式條款的限制以及其他因素的影響，難度很大;第二，對于司法實踐而言，例如，消費賠償，有“假一賠三”的規定，該規定也適用于網絡消費，但是網絡消費是在虛擬環境中開展，若要取證，難度極大，所以該規定雖然有，但是在網絡消費者中難以全面落實;還有就是精神賠償，因為合法權益被侵害而導致消費者身心俱損，精神賠償更加難以實現。

三、經濟法背景下加強網絡消費者權益保護的建議

（一）加強經營者信息的披露

對于實體店經營而言，若要正式經營，需要進行工商注冊，具體登記的信息包括業務范圍、經營場所、管理人員等，并經過相關部門審核通過之后才能營業。對于網絡店鋪而言，開店整個流程相對實體店簡單很多，這就意味著網絡經營者的門檻比較低。門檻較低也是信息不對稱的一個重要體現，比如，當消費者的合法權益受到侵害時，消費者按照網絡經營者的店鋪注冊信息去尋找經營者，發現很多信息可能都是虛假的，這對于維權來講，將會是難上加難。對于這樣的情況來講，需要做的是將網絡店鋪“實體化”，這里所提到的“實體化”與實體店的“實體化”并不是一樣的，建議在官方網絡平臺中對所有網絡店鋪的真實經營信息進行集中登記與審核，然后授予網絡店鋪者有關的資質證書，該證書與實體店的工商營業執照類似，消費者可以通過該證書了解經營者按照規定所必須披露的所有信息，而且有跡可循。需要注意的是，建議官方平臺要落實信息核實這個環節，規避經營者對信息進行造假，對于不按照規定披露信息的經營者，要嚴格按照相關法律法規以及官方平臺的規定進行懲處，這樣才能從根源上保障網絡消費者的合法權益。

（二）對管轄法院進行明確

網絡消費具有虛擬性特征，所以當消費者自身合法權益受到侵害之后，將無法通過傳統管轄原則，即“原告就被告”，或者可以是采用這個原則，但是從實際維權來看，將會更多不便。從傳統管轄原則來看，本身變通性不強，關鍵是傳統訴訟的成本比較高，加之部分消費者合法權益被侵害之后，所涉及標的額比較小，這就導致維權難度更大。為此，本文建議針對原本普通情況下的“原告就被告”的原則進行適當改進，可以改為消費者所在地法院管轄為主，將有利于消費者基于自身實際情況選擇救濟措施，進而達到維權的目的。

（三）針對第三方交易平臺提升監管力度

第一，對于第三方交易平臺而言，建議進一步對經營者身份以及店鋪信息加強審核。經營者申請進入第三方交易平臺并對店鋪進行開設時，建議第三方交易平臺對開設店鋪的門檻進行嚴格規劃，適當提升準入門檻;當符合準入門檻的經營者進入之后，還需要對店鋪信息的真實性進行全面核查，例如，前文所提到的資質證書，即使有關部門為網絡經營者為店鋪頒發了相關資質證書，還是需要進行相關審核之后，才能允許經營者進入。第二，針對網絡交易過程中經營者的交易行為加強監督，例如，經營者發布虛假信息、虛假廣告、捏造虛假信用等行為，建議第三方交易平臺能夠對這一類行為進行調查，并制定懲戒制度，根據嚴重程度判定經營者是否有資格繼續經營店鋪，或者是要求在期限內進行整改。第三，當消費者合法權益受到侵害之后，對第三方交易平臺這樣的中立方，建議能夠協助雙方就交易糾紛進行解決。

（四）對格式合同內容做明確規定

格式合同存在著“霸王條款”的性質，通常是經營者基于自身有利角度而制定的，目的是保障自身利益最大化，又或者是為了加重消費者義務以及獲取消費者更多信息等角度而設置的;同時，通過對網絡環境進行充分利用，促使消費者不得不接受該合同，甚至還有一些隱藏的格式合同內容，而大部分消費者在不知情的情況下，或者是受到其他因素影響的情況下，簽訂了格式合同。從相關法律來看，要求經營者就這些信息提醒經營者，但是部分經營者依然游走在法律邊緣，對于這種提示義務并不作為，這些對于消費者來說是非常不公平的，也違背了《消費者權益保護法》等經濟法設立的初衷。關于格式合同問題，可以參照美國的一個做法，美國要求網絡交易中必須設立提示程序，在該程序的作用下，消費者在對網絡產品或者服務進行購買時，將會跳出一個閱讀框，閱讀框所展示的內容是與交易有關的合同條款，而且設置有閱讀限制，如果消費者未進行閱讀，那么將無法進入到下一步。當然，這種設置方法國內已經有網絡交易平臺開始實施，雖然該程序并不能十足保障消費者的合法權益，但是對于某一些急于下單的消費者而言，該程序一定程度上能夠抑制其沖動消費，這樣或許一定程度上可以避免消費者自主選擇權未能落實的情況。

（五）完善損害賠償制度

對于網絡消費者合法權益被侵害而言，其實大部分情況消費者都難以索取賠償;同時，因為網絡環境存在虛擬性的特點，所以部分經營者拒絕與消費者進行溝通以及協商，此時，消費者需要通過相關部門進行維權，整個過程，時間成本又會更高。因此，一方面，需要針對經營者作為過錯方設立并完善懲罰賠償制度，關鍵是賠償金額一定要明確;另一方面，需要從節省消費者成本入手，最大限度將消費者損失降到最低。具體而言，需要對消費者合法權益受到侵害之后，經營者所需要賠償的具體金額進行明確，并將金額施加到合法權益受到侵害的消費者身上;對于賠償金額的倍數來講，需要參考產生交易糾紛之后經營者解決態度、產品或者服務損害消費者合法權益程度等，從而明確具體的賠償倍數。針對減少消費者成本來講，例如，通過在線解決糾紛時，將解決的費用規定成為由過錯方進行承擔。同時，要求相關交易平臺能夠制定相關的懲戒措施，輔助這些制度有效落實，例如，當懲罰性賠償次數過多，那么就需要勒令停止交易并進行整改，或者是直接取消資質證書。

四、結語

綜上所述，網絡消費蓬勃發展，消費者們一邊享受著網絡消費帶來的便利，但一邊也會因為網絡消費帶來的各種問題而煩惱。為此，本文對網絡消費者權益保護的相關問題進行了梳理，并有針對性提出了一些建議，希望能夠讓廣大消費者、社會組織以及有關部門能夠引起高度重視。網絡消費成為推動國民經濟快速發展的主要力量，而保護好網絡消費者的合法權益將是促進網絡消費健康發展的基礎，因為每一個網絡消費者都可能是網絡環境的受益者，也有可能是受害者，因此，希望網絡消費者、監督者、經營者等能夠共同攜手，為創造一個安全、穩定、和諧的網絡消費環境而努力。

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（作者單位：中共泰安市泰山區委黨校）