淺談公共圖書館服務外包模式下館員隊伍建設

季鵬

摘 要：當前我國公共事業建設水平越來越高，公共圖書館的數量也逐漸增多，同時越來越多的公共圖書館使用了服務外包模式，以提升圖書館服務質量，相應的館員構成也發生了一些變化。本文簡要闡述了公共圖書館館員隊伍建設的重要性和公共圖書館在服務外包模式下的人員現狀，重點討論了服務外包模式下加強圖書館館員素質建設的方法，旨在提高公共圖書館服務水平。

關鍵詞：公共圖書館;服務外包模式;館員隊伍建設

館員的素質能力和管理水平始終是影響公共圖書館發展的重要因素。公共圖書館選擇服務外包模式，通過專業公司的人員來執行部分職能，為館員隊伍的建設工作帶來了全新的形勢和問題。對此，需要充分明確館員隊伍建設的重要性和建設過程中存在的不足之處，研究在服務外包模式下進行館員隊伍建設的方法，進而提升公共圖書館的對外服務能力，強化其工作質量。

一、公共圖書館館員隊伍建設的重要性

1.促進公共圖書館事業發展

公共圖書館的功能建設越來越現代化，包括信息化資源采集、信息化資源檢索等功能，其服務種類多種多樣，涵蓋多方面知識。完成大部分工作、踐行大部分職能的主體是公共圖書館的館員，因此加強館員隊伍建設可以有效強化公共圖書館的日常工作水平，使得圖書館的功能得到有效發展，進而促進圖書館的事業發展。知識全面的公共圖書館員可以滿足圖書館內各項工作需求，促進圖書館全面提升，吸引更多的人進入圖書館獲取知識。

2.增強公共圖書館的服務意識

公共圖書館的功能具有很強的公益性和服務性，其運行的主要目的是為社會提供服務，其服務能力也決定了其發展上限。館員是進行公共圖書館服務活動的主體，因此加強館員隊伍建設也能增強公共圖書館的服務意識，提高公共圖書館的服務功能。優秀的館員往往具有主動的服務意識和較強的服務能力，能夠提升公共圖書館的服務水平，為社會提供更加優質的知識服務，擴大公共圖書館的影響力，因此館員隊伍建設工作需要得到重視。

二、公共圖書館在服務外包模式下的人員現狀

1.難以滿足人才發展需求

在服務外包模式下，部分館員來自外包公司，公共圖書館方面對其了解不夠深入，往往無法明確其發展需求，這就無法保證所有館員的發展都能得到充足的條件支持。以河東區圖書館嘉華中心館為例，圖書館沒有做到對在職館員和外包公司館員“一視同仁”，外包公司館員無法得到充分發展，這就導致其工作能力不強、工作主動性不足、人員流動大，公共圖書館整體人才發展支持不均衡，發展資源分配不均，最終影響其工作水平，制約公共圖書館的發展。

2.存在內部矛盾

在服務外包模式下，外包公司人員進入公共圖書館后，很可能因為對工作不了解、不適應環境等問題與原有的圖書館工作人員產生矛盾，進而影響工作順利開展。公共圖書館內部矛盾產生的原因歸根結底還是圖書館沒有做好人員管理和信息共享，導致不同員工無法相互理解、彼此包容。內部矛盾問題隨時有可能發生，且對圖書館發展所產生的負面影響開始往往是隱性的，難以被及時發現，因此需要得到一定關注，避免造成嚴重的管理問題。

3.工作人員心態不健康

工作人員的心態問題也是影響公共圖書館工作質量的一個重要因素。一方面，公共圖書館職能較多、部分服務內容比較復雜，館員在工作過程中很容易產生厭煩、知難而退的情緒;另一方面，部分外包公司館員由于對公共圖書館沒有歸屬感、責任感，工作態度得過且過，消極散漫。工作人員的態度問題會影響各項工作的質量，嚴重情況下會影響整個公共圖書館的運行質量，因此需要得到重視。

4.工作人員能力欠缺

工作人員能力是影響公共圖書館工作和運行的決定性因素之一，只有館員能力過硬，才能滿足公共圖書館各項工作的要求。但目前，許多公共圖書館的工作人員能力水平不足，未滿足各項工作的實際要求。以河東區圖書館嘉華中心館為例，嘉華館區全部配備智能、自助服務設備，實施信息化服務模式，但一些館員對于信息設備了解不足，也不具備操作信息系統的能力，導致不是每一位館員都能勝任公共圖書館服務項目，最終影響公共圖書館的工作效率。

三、服務外包模式下加強圖書館館員素質建設的方法

1.建立良好的人才培養機制

想要保證公共圖書館館員的素質得到切實強化、館員隊伍的建設水平得到切實提高，就要建立完善的人才培養機制，幫助公共圖書館實現優質人才自給自足，解決人才來源問題和能力問題。首先，公共圖書館要建立健全完善的人才培養體系，要明確從人才引進到人才薪資構成等一系列工作環節的人才建設要求。例如，在人才引進方面，公共圖書館可以根據當前圖書館所缺乏的人才類型確定人才引進的主要方向，并根據該方向選擇合適的外包公司和外包館員。其次，公共圖書館要在人才管理機制方面進行一定程度的優化和創新，保證人才管理的最終效果，如可以對績效管理、激勵機制等方面進行優化、完善，增強管理工作在人才培養方面的實際效果。最后，還要對人才崗位做好管理，明確崗位職能，保證崗位職能能夠為館員人才培養提供明確的方向，引導人才培養工作順利進行。人才培養工作離不開制度的支持，因此，必須要重視人才培養制度的建設，對人才培養過程中各項工作作出明確規定，增強公共圖書館館員隊伍建設的規范性，進而提升館員隊伍建設質量，帶動公共圖書館健康發展。

2.增強培訓力度

培訓工作也是加強公共圖書館館員素質的重要手段。當前，許多公共圖書館都存在對館員培訓不夠重視的情況，尤其在外包模式下，由于許多館員的工作規劃都具有不確定性，公共圖書館往往不愿意花費太多成本對外包公司員工進行培訓。但是，外包公司的館員如果得不到相應的培訓，也會影響一段時間內公共圖書館的工作質量，因此公共圖書館必須轉變思維模式，增強對其培訓力度。一方面，公共圖書館要增強培訓的強度，保證培訓工作能夠切實帶動館員工作能力的發展。公共圖書館可以通過適當增加培訓次數、延長培訓時間的方式強化培訓力度，但同時也要注意培訓工作不能與正常工作產生沖突;另一方面，公共圖書館要豐富培訓形式，避免單純使用照本宣科式的培訓模式，否則很容易導致館員失去參與培訓的興趣，嚴重影響培訓效果。公共圖書館要采用靈活、生動的培訓形式，激發館員興趣，使其能夠積極參與。例如，公共圖書館可以將培訓工作與實際工作相結合，在工作過程中讓經驗豐富的館員帶領經驗較少的館員工作，使經驗較少的館員在工作過程中也能學到專業知識，做到理論與實際相結合。只有充分重視培訓工作、強化培訓效果，才能提高館員的培養效率，為外包服務模式下的館員隊伍建設工作提供助力。

3.構建人才良性競爭環境

公共圖書館館員隊伍的建設水平提升離不開館員之間的良性競爭，因此要為館員之間的良性競爭創造條件和環境，以提高服務外包環境下公共圖書館員的工作熱情，促進人才質量提升。首先，公共圖書館要在內部營造良好的競爭環境，保證無論是圖書館館員還是外包公司館員都能公平參與到競爭當中，使其感受到公共圖書館內部環境的公平性，同時也為公共圖書館的人才任用工作提供更加準確、科學的依據。其次，要充分建立績效考核機制，用最直觀的方法反映館員的工作能力，同時也能激發館員的工作熱情。要對工作水平高、工作效果好的館員適當進行物質和精神獎勵，使館員更主動地提升自身的工作能力，積極與其他館員進行競爭。同時，也要根據館員的績效水平判斷最適合館員的工作崗位，做好崗位調配工作。最后，要鼓勵館員參與晉升考核、拓寬職業發展空間。為了實現館員發展的良性循環，館員必須具有一定的職業發展意識和職業發展規劃，積極提升自身能力。公共圖書館要充分建立晉升機制，為館員的職業晉升提供充足的制度條件，促進館員隊伍建設水平的提升。

4.完善職業資格認證制度

職業資格認證制度可以保證公共圖書館館員能力真實有效，尤其是在服務外包、館員來源復雜的今天，職業資格認證制度更是具有不可替代的重要意義，因此要注重職業資格認證制度的建設，保證圖書館管理工作的規范性。在進行職業資格認證制度建設和完善時，要注意該制度的完整性與嚴格性，要確保職業資格認證制度中的具體規定能夠得到細化和具體落實。例如，在對館員的職業證書進行要求時，要將規定明確到具體的證書名稱，且一旦確定了標準就不能輕易更改。在具體驗證階段，要切實檢查館員職業證書的真偽，確保無誤后再對館員進行任用。同時，也要注意根據實際情況制定職業資格認證制度，保證制度能夠與現實接軌，對公共圖書館館員的任用和管理起到幫助作用。在完善職業資格認證制度時，要考慮到地域人才狀況、公共圖書館實際人才需求、行業發展前景等多項因素，制定人才準入標準。例如，某公共圖書館最近引入了信息管理系統，需要具有一定信息技術能力的館員，那么該圖書館在制定職業資格認證制度時就要增添對人才信息技術能力的要求，保證人才引進能夠滿足圖書館發展工作要求。

5.優化圖書館工作環境

不但要優化館員的競爭環境，還要優化館員的工作環境，營造良好的工作氛圍，優化館員的工作體驗。首先，要營造良好的物質環境，提高公共圖書館建設的水平和美觀度。當前人們的精神生活需求越來越豐富，對圖書館的建設美觀度也有了一定要求，提升公共圖書館的物質環境不僅可以強化館員的工作體驗，還能提高人們的閱讀體驗，一舉兩得，因此需要得到重視。其次，要營造良好的精神環境，優化公共圖書館工作氛圍，使館員可以受到正面積極情緒的影響，具有更高的工作熱情。公共圖書館領導要起到帶頭作用，以積極的態度參與工作，帶動館員保持良好心態，最終在整個圖書館內形成良好的工作氛圍。最后，要注意營造集體氛圍和團隊氛圍，加強公共圖書館工作的整體性。當前由于公共圖書館內部存在服務外包的部分，外包公司館員與原有館員之間很可能產生不和諧的現象，公共圖書館工作的團結程度有可能受到負面影響，因此要注重團隊氛圍的建設。要保證不同員工之間的良好溝通，保證館員隊伍具有整體性，能夠更加團結地完成圖書館工作，提升圖書館發展水平。要為館員工作提供舒適、合理的環境，使圖書館工作能夠得到足夠的外部保障，提高員工的工作熱情和工作意愿。

6.關注館員需求

館員的工作熱情和工作水平除了受個人能力、環境因素的影響之外，還會受到物質需求和精神需求的影響，因此公共圖書館要充分堅持以人為本的理念，關注館員的物質需求與精神需求，加強對館員的人文關懷。在物質需求方面，公共圖書館要時刻檢查薪資制度、福利待遇是否合理，員工的物質需求是否能得到合理和充分的滿足;在精神需求方面，要重點關注館員工作的心理狀態。員工心理健康問題在各個行業中都存在，且影響比較大，因此公共圖書館也要注重這一問題。例如，公共圖書館可以定期組織館員參與心理健康講座和咨詢，充分了解員工的心理狀態，對于精神狀態不好的員工及時進行開導關心，讓館員感受到來自圖書館的關心，保證其工作狀態良好。此外，圖書館管理人員也要做到與館員經常溝通，保證對館員的需求可以及時了解，第一時間解決館員在工作、生活當中遇到的問題和困難，保證其能夠順利參與工作。圖書館要將館員的需求擺在重要的位置，關注館員的物質和精神世界，提升館員的工作體驗。

7.加強服務理念建設

公共圖書館的職能具有很強的服務性，這就需要館員具有較強的服務意識，尤其是外包公司館員更要充分認識到公共圖書館工作的服務性質，加強自身的服務意識培養。一方面，館員要充分關注服務對象的需求，保證服務對象的圖書館閱讀和其他體驗能夠得到充分保證。館員要認識到自身服務者的角色，主動為用戶提供全面、舒適的服務，進而提升公共圖書館的形象，吸引更多讀者前來閱讀。另一方面，館員還要具有一定的應急處理能力。當前公共圖書館不僅為讀者提供借閱服務，也提供查詢服務等項目，服務項目的增加也帶動了問題發生概率的提高，為了優化服務質量，館員需要擁有一定的問題處理能力，做到隨機應變，提高圖書館的服務水平。例如，書籍查詢信息系統出現問題時，館員必須保證還有額外的查詢手段可供使用，比如，電腦查詢、手機App查詢，保證查詢工作能夠順利進行。在查詢結束后，要第一時間聯系專業技術人員對系統進行修理，最高效率地解決問題。此外，館員還需要具有充足的個人能力，只有個人能力過硬，才能保證服務水平，為讀者提供最優質的服務。圖書館要將服務意識作為館員思想建設的重中之重，最大限度地保證圖書館館員隊伍質量。

四、結語

綜上所述，館員隊伍建設對于公共圖書館的發展具有重要意義，但同時也存在一些問題，因此要采用多種手段對館員隊伍建設工作進行優化，在服務理念建設、館員培訓、人才培養制度建設等方面做好優化工作，保證館員隊伍的建設水平，進而提升公共圖書館的人才儲備水平，保證公共圖書館的不斷發展和進步。

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（作者單位：天津市河東區圖書館）