接訴即辦 快速反應(yīng) 辦好辦實(shí)

倪鵬

山東濟(jì)寧任城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)決貫徹執(zhí)行省局《關(guān)于建立投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制的意見(jiàn)》，牢固樹(shù)立“群眾有所呼、我們有所應(yīng)”的工作理念，形成“12345”網(wǎng)絡(luò)框架，首接負(fù)責(zé)、接訴即辦，有效打通了連接群眾、服務(wù)消費(fèi)者的直通車(chē)。

2021年以來(lái)，該局共受理各類(lèi)投訴舉報(bào)22345件，合理訴求辦結(jié)率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失 320.68萬(wàn)元。

形成科學(xué)高效的投訴指揮

處置體系

建立局黨組—分管領(lǐng)導(dǎo)、研判小組—投訴舉報(bào)指揮中心—相關(guān)科室、執(zhí)法大隊(duì)、市場(chǎng)監(jiān)管所四級(jí)指揮體系，任城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局黨組堅(jiān)持每月研究一次投訴舉報(bào)問(wèn)題，分管領(lǐng)導(dǎo)每天調(diào)度接單派單情況，研判小組隨時(shí)召集會(huì)議研究疑難雜癥，包保領(lǐng)導(dǎo)每周下沉監(jiān)管所調(diào)度投訴舉辦理進(jìn)度。

同時(shí)，暢通與區(qū)民生熱線辦公室溝通協(xié)調(diào)綠色通道，及時(shí)厘清“三定方案”和職責(zé)邊界。制定《任城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴舉報(bào)處置工作暫行規(guī)定》，堅(jiān)持調(diào)解糾紛和查處違法行為相結(jié)合，明晰投訴舉報(bào)受理、分派、轉(zhuǎn)辦、催辦工作流程，建立了三項(xiàng)工作機(jī)制;實(shí)行首接負(fù)責(zé)，對(duì)每起工單做到第一時(shí)間受理、2個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)辦、24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，確保24小時(shí)回應(yīng)率和辦理過(guò)程滿(mǎn)意率100%。每位承辦人員與投訴人至少聯(lián)系兩次：第一次告知已受理或不受理，摸清投訴人的思想、情緒和具體訴求;第二次是告知現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查辦理情況。對(duì)經(jīng)檢查符合立案條件的，履行立案程序，并于五個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。

編織一張廣泛覆蓋的

消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)

一是搭建消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會(huì)議平臺(tái)，推進(jìn)部門(mén)聯(lián)動(dòng)。根據(jù)《消保法》規(guī)定，各級(jí)人民政府有關(guān)行政部門(mén)均應(yīng)當(dāng)在各自的職責(zé)范圍內(nèi)采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。我們積極推進(jìn)定期召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)、形成合力。

二是搭建放心消費(fèi)全域創(chuàng)建平臺(tái)，激發(fā)消費(fèi)活力。堅(jiān)持“小電話、大民生;小窗口、大作為”，全力打造“放心消費(fèi)在任城”品牌。指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)進(jìn)貨查驗(yàn)、明碼標(biāo)價(jià)、消費(fèi)糾紛處理、經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付等制度，大力推行線下實(shí)體店無(wú)理由退貨，組織廣大經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)簽訂《放心消費(fèi)示范創(chuàng)建承諾書(shū)》。截至目前，全區(qū)放心消費(fèi)示范單位已達(dá)到1500家。

三是搭建在線糾紛多元化解平臺(tái)，促進(jìn)社會(huì)共治。發(fā)揮消協(xié)基層分會(huì)作用，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)作用，開(kāi)展社會(huì)信用體系建設(shè)，提高ODR企業(yè)在線消費(fèi)糾紛調(diào)解效能，探索建立“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，努力把消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)、解決在基層。

四是搭建行政指導(dǎo)提醒約談平臺(tái)，強(qiáng)化源頭預(yù)防。為從源頭上減少消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)量，先后對(duì)41家建材生產(chǎn)企業(yè)、79家加油站、48家一級(jí)以上民營(yíng)醫(yī)院、36家一級(jí)以上公立醫(yī)院、176處停車(chē)場(chǎng)、56家檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)、230家物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、24家房地產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行提醒約談。

五是搭建消費(fèi)投訴調(diào)解組織平臺(tái)，突出主體責(zé)任。加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，依托商業(yè)綜合體、商業(yè)街、專(zhuān)業(yè)性市場(chǎng)等，成立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站60個(gè)，打通服務(wù)群眾“最后一公里”瓶頸。