會(huì)算賬的站經(jīng)理張靈芝

文／王劍英 何小波

張靈芝把賬算到客戶心里，把情用在客戶心上。

◇張靈芝的并站管理法在全區(qū)推廣。

治站有方、管理有道。近20年來(lái)，在三尺加油島上摸爬滾打的廣西姑娘張靈芝，靠著精打細(xì)算的銷售智慧、精益求精的管理章法和以誠(chéng)待客的火熱激情，將一座口碑差、起步難的無(wú)人問(wèn)津站打造成了西南出海大通道上的明星站點(diǎn)和客戶心中的溫馨驛站。

張靈芝先后獲評(píng)中國(guó)石油十大模范加油站經(jīng)理、中國(guó)石油巾幗建功先進(jìn)個(gè)人、中國(guó)石油銷售公司百名功勛站經(jīng)理稱號(hào)；吉祥站先后榮獲“河池市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、廣西壯族自治區(qū)“工人先鋒號(hào)”和“青年文明號(hào)”、中國(guó)石油集團(tuán)公司“青年文明號(hào)”。

“走出去，才能弄清客戶為啥不買賬”

問(wèn)“中國(guó)石油的油好不好”，全填“好”；問(wèn)“愿不愿意來(lái)吉祥站加油”，全選“不愿意”；收回調(diào)查表，張靈芝直搖頭。時(shí)至今日，張靈芝依然記得初到吉祥站時(shí)的場(chǎng)景。

2010年9月，廣西銷售收購(gòu)了位于210國(guó)道上連接川渝黔粵桂出海大通道的私人站吉祥加油站。2011年5月，已開(kāi)張半年的吉祥站依舊銷路不暢。當(dāng)時(shí)在市區(qū)加油站當(dāng)經(jīng)理的張靈芝，臨危受命、走馬上任。

“做銷售，就得不怕挨罵、不怕拒絕，才能弄清司機(jī)為啥不買賬。”年紀(jì)只有28歲，已有八年銷售經(jīng)驗(yàn)的張靈芝，帶著2名員工、客戶調(diào)查表和她獨(dú)創(chuàng)的“四進(jìn)四訪”工作法打響市場(chǎng)突圍戰(zhàn)——進(jìn)周邊客運(yùn)車飯店訪到司機(jī)夜間需要換乘休息；進(jìn)競(jìng)合單位訪到夜間員工不積極為客戶加油服務(wù)；進(jìn)收費(fèi)站訪到五湖四海客戶上下高速不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；進(jìn)加油現(xiàn)場(chǎng)訪到客戶種種個(gè)性化需求。

經(jīng)過(guò)一個(gè)月的四進(jìn)四訪，張靈芝終于摸清了司機(jī)朋友不買賬的底——“這個(gè)站在個(gè)體戶經(jīng)營(yíng)期間，油品質(zhì)量差，管理臟亂差，服務(wù)態(tài)度差，中國(guó)石油接手，真的能大變樣？”一朝被蛇咬、十年怕井繩。糟糕的口碑形象，令過(guò)往車輛不敢走進(jìn)吉祥站。

“算明白賬，讓客戶和員工合成一本賬”

看著站外的車水馬龍，弄明白了客戶的顧慮與痛點(diǎn)，張靈芝第一仗打得心里亮堂。路上跑的客戶群體，多半是跨省物流、貨運(yùn)大車，加油高峰期集中在夜晚。解決司機(jī)夜間的吃住難題，是其突破口。

從打造溫馨驛站著手，張靈芝自掏腰包兩千塊買來(lái)六套嶄新的被褥、水壺、充電器、縫線包等物品，將閑置的三間房改造成干凈溫馨的“石油之家”，供夜間司機(jī)歇腳休息。“親愛(ài)滴，天氣好冷呦，油箱加滿嗎？”“吃飯沒(méi)，廚房做了川式回鍋肉，給你打包一份帶走啊！”路上川渝黔司機(jī)群體較多，張靈芝就找來(lái)教學(xué)方言的小視頻帶著全體員工學(xué)起“四川話”“貴州話”，用鄉(xiāng)音拉近彼此間的距離。她還在油站廚房學(xué)著做起幾道可口的家常川菜，隔三差五請(qǐng)司機(jī)朋友聚餐拉拉家常。加油站還開(kāi)設(shè)了石油科普小講臺(tái)，張靈芝見(jiàn)縫插針為有疑慮的客戶講解中國(guó)石油的油品數(shù)質(zhì)量管理……

“吉祥銷量沖上萬(wàn)噸，我保證大家收入跟芝麻花一樣節(jié)節(jié)高。”對(duì)內(nèi)，張靈芝通過(guò)算清效益賬把團(tuán)隊(duì)帶的生龍活虎、精神抖擻。她靈活運(yùn)用績(jī)效二次分配、合理調(diào)整班次等，將員工的精氣神匯聚成一團(tuán)火，引導(dǎo)全站員工做到“四個(gè)一點(diǎn)”：業(yè)務(wù)多進(jìn)步一點(diǎn)、服務(wù)多微笑一點(diǎn)、效率多提高一點(diǎn)、顧客多滿意一點(diǎn)。

兩年時(shí)間，吉祥加油站銷量從一開(kāi)始的有所起色逐漸成長(zhǎng)為西南出海大通道上立得住、叫得響的明星站，銷量沖上了萬(wàn)噸，員工收入提升了30%以上。

“干事得算長(zhǎng)遠(yuǎn)賬，精益管理才能出效益”

2021年，廣西銷售推行加油站改革創(chuàng)效行動(dòng)，通過(guò)并站管理、承包、出租、品牌輸出等多種形式激活基層春水。作為全區(qū)首批探索團(tuán)隊(duì)阿米巴試點(diǎn)的加油站，同處210國(guó)道、相距80公里的河池吉祥和龍洲兩座站并站管理，由張靈芝“揭榜掛帥”。

面對(duì)管理跟不上、銷量上不去的龍洲站，張靈芝揣上賬本、帶著員工地毯式摸排市場(chǎng)。全站開(kāi)展頭腦風(fēng)暴大家談，對(duì)標(biāo)兩座站挖掘管理痛點(diǎn)和上量潛力，因站制宜探索出“三優(yōu)一促”的阿米巴經(jīng)營(yíng)管理法。優(yōu)化團(tuán)隊(duì)管理，將龍洲站原來(lái)的二班倒改為三班倒，與吉祥站同步。員工根據(jù)兩站銷售高峰靈活調(diào)配，兩家人變一家人。優(yōu)化管理考核，兩站下發(fā)相同比例任務(wù)指標(biāo)，執(zhí)行一樣的站務(wù)管理，設(shè)置系數(shù)不等的薪酬分配方案和量效提成規(guī)則。每天通報(bào)比學(xué)趕超、每月評(píng)比優(yōu)勝劣罰，最終團(tuán)隊(duì)活了、管理順了。優(yōu)化客戶管理，兩個(gè)站的客戶群合并管理，固定客戶分站管、流動(dòng)客戶以路徑優(yōu)先原則管，潛在客戶由兩站互促管。結(jié)果，客戶的進(jìn)站率和滿意度分別提升了1.5和6個(gè)百分點(diǎn)。

在張靈芝的精打細(xì)算、精益管理和全體員工的共同努力下，2021年度，吉祥、龍洲站發(fā)揮“1+1＞2”的管理效能，純槍銷量突破2.5萬(wàn)噸、毛利總額和非油收入額雙雙突破了1000萬(wàn)元，超額完成了績(jī)效合同目標(biāo)。張靈芝的并站管理法，逐步在全區(qū)推廣。

2022年12月30日，在廣西銷售公司“兩會(huì)”上，張靈芝被授予廣西銷售年度突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。她身披綬帶動(dòng)情地說(shuō)：“治站要有方。我的良方就是把賬算到客戶心里，把情用在客戶心上！”