保時捷：缺芯or缺心？

陳秀娟

因為減配，又一家車企被車主集體投訴了。

近日，在保時捷官方微博“全新保時捷 Taycan Cross Turismo 中國首發”直播活動中，大批保時捷車主以刷屏的方式表達了對保時捷的不滿：諸如“保時捷欺騙”“保時捷還我電動轉向柱”“保時劫要不還你2 300飛舞卷”等字幕看起來相當滑稽。

對此，不少網友調侃：評論區比直播發布會還要精彩。

投訴量過百，處理率為零

事出必有因，原來事情起因是這樣的：最近，不少車主在黑貓投訴平臺上投訴保時捷欺騙消費者，稱他們購買的新車被官方無故減配。

不少投訴車主曬出的合同文件顯示，保時捷此前向車主稱由于半導體產能嚴重短缺，需要對車輛上的產品配置進行臨時調整，將原有的電動轉向柱調整為臨時使用手動轉向柱，并承諾等電動轉向柱采購完整后將會立即通知車主，免費加裝。

但不久后，免費加裝電動轉向柱的措施被取消，補償方案是給予車主2 300元代金券。

對此，一位投訴的車主憤憤不平地表示：“2021年3月16日，我訂車時選裝了豪華組件升級版，其中包含帶記憶功能組件，展車也有展示帶記憶功能的方向盤自動調節裝置，從下訂單到提車從未說明此功能缺失，直到2021年12月15日，提車時被告知，因芯片短缺，車輛方向盤電動調節，先使用手動調節，并簽署了告知書，上面明確說明，后續到貨后免費改裝回帶記憶功能方向盤電動調節。但現在官方又不予免費升級，僅提供2 300元代金券補償?！?/p>

“我于2021年11月在此公司購得保時捷牌卡宴汽車一輛，車輛交付時銷售表示由于芯片短缺，承諾的電子轉向柱會在稍晚一段時間給予換裝。2022年1月至2022年3月間，我不停通過電話詢問銷售什么時候能給換裝，銷售一直告訴我聽通知，直到2022年4月26日，我再次詢問銷售時，她告知我電子轉向柱永久沒有了，說是保時捷總部的最新通知，表示可以給一些補償。我不同意，我只要求把當初我的車輛應有的轉向柱給我加裝上。對于保時捷公司的做法讓人失望，他嚴重欺騙了消費者?！绷硪晃挥脩敉对V時也稱。

據了解，電動轉向柱是方向盤電動調節裝置，也就是大眾所理解的“電動調節方向盤”，這是保時捷“舒適進入”功能的基礎配置。而取消電動轉向柱后，百萬級的豪車只能通過手動調節方向盤的高低位置。

減配不減價，用遠低于原裝配價值的代金券補償，消費者自然不會答應，于是便有了車主在保時捷直播時的不滿刷屏。

多位保時捷車主均表示，不能接受2 300元代金券的補償，要求保時捷兌現承諾安裝電動調節轉向柱，或者補償3萬元現金，否則無條件退車。

截至筆者發稿前，黑貓投訴平臺上關于“保時捷取消電子轉向柱”的集體投訴量多達114條，但集體處理率仍停留在0%，最新的一條投訴于 2022年5月6日發出。

據悉，本次保時捷涉及減配的車輛超2萬輛，涉及車型主要為卡宴、Taycan、帕拉梅拉，以及少量的Macan。

“致歉了個寂寞”

面對消費者的集體“圍攻”，4月30日，保時捷終于對外發布了《保時捷致中國車主的一封信》以表達歉意。

信里對于減配的原因以及解決辦法是這樣說的：“2021年下半年，我們從總部獲悉，為了保證車輛的及時交付，部分車型配備的帶電動調節功能的轉向柱更換為手動調節，以確保車輛交付后仍可實現方向盤位置的調節功能。同時，計劃待相關芯片短缺情況緩解后，通過改裝來恢復這一功能。在隨后的今年第一季度，保時捷總部決定，取消后續的更換計劃，引起車主的不滿。我們已經迅速成立了特別工作組，由保時捷總部和保時捷中國牽頭，聯合相關供應商，共同研究所有的可能性，期望盡快找到解決方案。”

整封信共四段話，洋洋灑灑千余字，但官方并未針對車主們的訴求給出實際解決方案，反而更多是訴苦以及尋求車主的理解，怎么看都缺乏誠意。

對于這封信，消費者并不買賬，稱之“說了一堆廢話”。“保時捷的表態沒有解決任何實質性問題，通篇都是迫不得已。補償是代金券而不是現金，最終還要在4S店內消費，這和沒有賠償有什么區別。”一位保時捷車主稱。

更有網友調侃其“致歉了個寂寞”……

試問，芯片短缺就能成為保時捷傷害消費者的正當理由嗎？

缺芯or缺心？

縱觀業內，在全球性芯片短缺的大環境下，因缺芯減配并非個別現象。包括寶馬、奧迪、特斯拉、理想和歐拉等在內的眾多車企，都曾因為缺芯而對部分車型無奈減配。不過，為讓消費者權益不受損失，他們的處理方式均為：第一時間發布公告并給出解決方案，無論直接降價或制定補裝時間表，均明確告知消費者。

如寶馬曾取消部分車型的自動泊車輔助系統、手機無線充電及WiFi熱點功能，并下調車型價格。直到芯片問題緩解后，寶馬才宣布后期繼續加裝相應配置并恢復售價。

同為豪華品牌的奧迪，在遇到芯片短缺時，通過提前預警的方式告知消費者。其在2021年7月5日之后生產的部分國產奧迪車型，在交付時僅能先提供一把遙控鑰匙和一把機械鑰匙齒，待產能恢復后，奧迪銷售事業部將及時補發遙控鑰匙，由經銷商為用戶交付第二把遙控鑰匙。

再如，作為造車新勢力的理想汽車在缺少芯片的情況下，在交車前進行了事先說明，暫將缺少了兩個毫米波雷達的理想ONE 車型先交付給用戶使用，等后續有了零件再進行補裝。

反觀保時捷，對于事先承諾的補裝又取消、僅以低額代金券作為補償，這一行為從法律角度看實屬“違約”。

“保時捷作為經營者出具的告知書表明，經營者承認車輛減配的事實，并承諾事后補裝。如果消費者同意，就構成對原合同的變更，對雙方都具有法律約束力。該告知書是消費者維權的重要法律證據。既然雙方已經約定了進行補裝，就應該按照約定繼續履行。如果消費者選擇現金賠償，那么現金賠償的金額也應等同于因為補裝所產生的全部費用。經營者單方面提出的2 300元代金券的補償方案，涉嫌違約或不盡公平合理?！北本┠陈蓭熓聞账蓭熤赋觥?/p>

更加耐人尋味的是保時捷對于國內外消費者的區別態度。在保時捷官方聲明中，客觀存在的全球性芯片短缺是其減配電動轉向柱的根源，但據了解，保時捷的部分海外車型不僅有補償，而且后續還將繼續搭載電動轉向柱，這與保時捷官方及銷售針對中國消費者“永久不再裝配電動轉向柱”、僅以2 300元代金券進行賠償的答復天差地別。這給國內用戶造成了保時捷“區別對待”的認知，要知道，保時捷在華所賣車型均為進口。

對此，保時捷中國客戶中心的一名工作人員回應稱：“個別車型的個別市場，像北美市場卡宴車型，由于認證要求限制無法換裝手動調節轉向柱，其他市場受影響車型均統一換裝手動調節轉向柱?！?/p>

簡言之，對于有認證要求限制的市場和車型，保時捷有辦法在車上正常裝配電動轉向柱，反之，對于無認證要求限制的市場和車型則減配?？此剖潜槐茻o奈、情有可原，但這并不能改變保時捷“區別對待”的事實。

此外，值得注意的是，據悉，車主在保時捷4S店單獨加裝電動轉向柱需要3萬元。也就是說，車主通過保時捷4S店是能加裝上該配置的。那么問題來了：為何保時捷官方卻聲稱因缺芯無法補裝電動轉向柱？究竟是其沒有芯片無法補裝，還是壓根就無心補裝？答案大概只有保時捷自己知道。

對于中國保時捷車主而言，他們在乎的或許并不是價值3萬元的電動轉向柱，畢竟買得起保時捷的車主并不缺錢，他們在乎的是保時捷的誠意?！败囍髦皇切枰嚻蠼o出切實的解決方案，而不是僅以代金券草草了事，車主需要保時捷有誠意的態度。”一位保時捷車主表示。

其實保時捷在中國市場的表現一直不錯。數據顯示，2021年保時捷全球累計交付30.19萬輛，其中在華累計交付9.57萬輛，同比增長8%，占比超30%，中國已經連續7年成為保時捷品牌全球最大單一市場;2022年第一季度，保時捷全球交付6.84萬輛，中國市場交付量達到1.77萬輛，占比同樣不低。

既然中國市場對于保時捷的重要性不言而喻，而保時捷在華銷量的持續增長也離不開中國消費者對其品牌的認可和信任，那么，面對中國消費者的信任，保時捷至少應該以誠相待。試想一下，在這個全球最大的單一市場上，如果保時捷后續依然不誠心誠意地拿出解決方案，反而以文字游戲敷衍了事，到最后只會傷透了中國消費者的心。而一旦其品牌形象坍塌，后果將得不償失。6FDEB495-6E50-473B-A28C-C4EB674A4737