面向鄉村振興的供電營銷移動作業研究與應用

■ 國網安徽省電力有限公司 劉單華 黃 丹 倪妍妍 曹有霞 高 媛 常 麗

截至2019年底，國網安徽電力營銷移動作業覆蓋率已經達到53%，但是由于缺乏整體規劃，移動作業存在跨專業數據壁壘、業務應用功能分散、營配跨專業交叉管理、現場需求響應速度慢、移動終端管理不到位等問題，無法滿足現場作業人員需求，移動作業應用的廣度和深度亟須拓展。因此，應深入探究營銷移動作業實用化管理路徑，推動營配末端業務融合與數據共享，切實為基層營銷人員減負，為全面實現公司基層減負提供支撐和借鑒。

實用化管理內涵

隨著“大云物移智鏈”等數字化技術的迅猛發展，經濟環境和企業經營活動發生巨大變化，數字經濟已成為經濟發展的新增長引擎。國家電網公司主動順應能源革命與數字革命相融并進趨勢，深化應用“大云物移智鏈”等現代信息技術，以互聯網技術優化提升傳統電網服務，推動公司數字化、智能化轉型。

安徽省電力公司緊跟發展步伐，以建設具有中國特色國際領先的能源互聯網企業戰略目標為指引，落實國家電網公司基層減負要求，以營銷服務現場作業智能化和管理數字化轉型為主線，搭建“末端一體融合、全流程一站指揮、服務一步到位”的“三個一”營銷移動作業實用化管理體系，筑牢跨層級、跨專業管理基礎，以營配融合的智能移動作業終端為載體，通過對內提高管控精度、對外提高服務深度，優化營銷服務模式及資源配置，減輕基層負擔，實現營銷作業同質化、服務個性化，全面提高營銷管理能力和客戶服務質量，提升優質服務水平。

主要做法

梳理移動作業現狀，明確實用化管理方向

安徽省電力公司充分了解移動作業現狀，通過基層應用調研和日常工作總結，分析當前營銷服務方式及移動作業應用存在的問題，結合物聯網技術發展契機和公司數字化轉型趨勢，明確營銷移動作業實用化優化升級方向。

分析傳統營銷服務方式的弊端。營銷業務柜面受理模式的不足。電力營銷業務受理仍停留在傳統的固定式柜面受理方式，業擴報裝竣工驗收、用電檢查、裝表接電等營銷現場作業環節，主要依靠紙質單據的表單傳遞進行現場工作的記錄，既無法滿足工作人員在客戶現場時與營銷系統信息交互的需求，也缺乏對現場工作有效的管控和指導。具體體現在以下幾個方面：客戶服務方面，在“光明驛站”“村級便民服務站”等現場駐點服務期間，無法及時提供用電咨詢、業務受理等精確信息的現場便民服務。工作效率方面，現場工作人員無法在現場實時查詢客戶信息和周邊電網檔案，存在抄表催費人員無效的重復催費、客戶經理多次往返報裝地點制定供電方案等情況。業務規范性方面，用電檢查、裝表接電等環節存在執行過程是否規范無法掌握、安全管控存在盲點等問題。走訪責任落實方面，客戶走訪有布置、無落實，無法對人員進行實行監控，無法掌握人員的實時位置，不能嚴格貫徹執行基層供電所管理制度。

“三個一”營銷移動作業實用化管理體系

剖析當前移動作業存在的問題。營銷移動作業應用主要存在以下問題：操作流程復雜，圖片、文件信息錄入煩瑣，無法實時上傳，查詢功能過于龐雜。功能設計不完備，無法支撐供電所通過移動終端完成線上業務派發及處理，如95598工單通過郵件、電話等方式在縣公司、供電所及臺區經理間流轉，影響工單操作留痕及現場精細化指標管理。業務入口重疊，臺區經理App與營銷移動作業App業擴辦理、用電檢查、檔案查詢等功能重疊，現場業務辦理入口分散、辦理標準不統一。移動終端存在充電時間長、待機時間短、攜帶不方便、觸摸屏靈敏度不高等問題，無法支撐工作人員長時間現場作業。

營銷場景化微應用管理平臺存在以下問題：工單數據分散，營銷移動作業App、臺區經理App的工單來源均為營銷業務應用系統，采集閉環App數據來源為用電采集系統，3個App數據存儲相對獨立，無法實現工單數據匯總分析。權限角色不統一，營銷場景化微應用管理平臺尚未實現對營銷移動作業App、臺區經理App和采集閉環管理App用戶角色、權限的統一管理。

明確移動作業實用化管理路徑。為有效減輕基層人員現場作業負擔，提高營銷現場作業的業務管控能力和客戶服務能力，促進營銷現場作業的標準化與專業化，進行營銷移動作業實用化管理升級。構建移動作業實用化管理體系，搭建營配聯合的三級管理結構，完善營銷內部管理及營配協同機制，筑牢各層級管理基礎。推動營配末端業務、數據、功能“一體”融合，拓展移動作業智能終端應用領域。加強營配作業任務統一指揮、智能調配、協同處置的全流程業務“一站”指揮，推動實現營銷服務“一口對外，內轉外不轉”。加快營銷業務線上辦理，提高客戶服務感知力，轉變電力營銷模式，推動營銷服務“一步”到位。

組織結構協同聯動，筑牢實用化管理基礎

為推動營銷移動作業實用化管理體系建設的順利進行，理順營配協同的三級管理架構，明確各方職責和協調配合機制，統籌開展移動作業終端規劃和管理，完善全過程管控機制，夯實營銷移動作業實用化的管理基礎。

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搭建營配協同的三級管理架構。建立“營銷服務中心—供電服務指揮中心—全能型供電所”三級協同聯動的管理架構，理順各專業、各層級管理職責與業務流程，充分發揮各層級組織合力，實現營銷移動作業各環節相互支撐、相互促進。營銷服務中心：支撐營銷部進行營銷移動作業相關的職責、流程、規范、制度等制定及貫徹執行，負責營配增量數據維護與即時校驗功能改造、營配業務指揮系統功能融合改造、營銷數據質量治理等工作，保證移動作業獲取數據的質量和實效。供電服務指揮中心：負責整合營配調等專業指揮資源，通過智能化供電服務集成指揮系統，實現配網調度控制、配電運營管控、客戶服務指揮、服務質量監督、營配調技術支持等，通過移動作業終端，實現與營銷移動作業現場人員的實時互動和信息交互。供電所：單個網格設網格長1名，配置業擴、營業、計量、市場、客戶服務、配網搶修與建設等若干營配專業客戶經理，實現與業務外委機構及政府、社區網格的全面協同對接。

制定移動作業全鏈條管控機制。

統籌營銷移動作業終端及應用管理。落實“放管服”要求，為基層人員減負，推動相關規范標準的制定、發布和落實，持續加強移動作業終端及應用統籌管理。編制《國網安徽省電力有限公司移動作業終端管理實施細則》，推動移動作業終端實行統籌管理，按照統一標準、統一接入、統一納管的原則，從全量納管、長效終端管理機制構建、移動作業終端常態化管理3個方面開展管理工作。編制《國網安徽省電力有限公司移動作業應用需求統籌管理實施細則（試行）》，推動移動應用需求建設項目化管理，管理內容涵蓋立項、設計、開發、實施、驗收等全過程。

建立移動作業過程管控工作機制。為確保營銷服務中移動作業各環節的有序銜接和順暢推進，針對大量跨部門、跨領域，橫向、縱向的業務問題，建立定期溝通例會、工作協調會等管控機制，協調推進各項業務開展，及時研究解決專業管理中遇到的各類問題，確保按時保質保量地完成建設任務。按照“誰使用誰保管”的原則，制定移動作業終端管理責任人機制。按照“先調配后采購”“縣市省逐級調配”的原則強化移動作業終端余缺調配，確保終端資產利用最大化。

營配末端“一體”融合，拓展智能終端應用廣度

結合市場化業務數據需求及傳統業務管理要求，針對營銷全業務、全場景、全渠道，推動基于移動作業的客戶及其用能數據的數字化信息采集和營配數據融合，推進智能終端類應用重構與整合，推動營配末端數據、業務“一體”融合，實現“一人一機一應用”，支撐市場化業務及傳統業務的開展，全面落實終端融合與基層減負工作。

進行數字化信息采集，確保數據源唯一可靠?；谥悄茏R別的客戶信息自動采集。移動作業終端新增圖像識別、語音識別、人臉識別、自然語言處理、條碼掃描、電子標簽、地圖位置查找等功能，實現客戶資料電子化采錄收集、現場勘查信息自動上傳、供電方案線上審核確認等業務信息的數字化處理，提升現場人員使用便利程度，減輕基層重復錄入、重復登錄等負擔。

基于統一數據模型的關聯數據清洗。對各微應用中同類業務數據進行歸并與自動校核，實現同類數據自動調取與更新，確保數據存儲唯一化與數據質量可靠性。

基于營配貫通數據校核業務工單處理功能。在95598業務受理過程中同步校核營銷檔案數據質量。初步實現基于配變停電的“變—戶”關系自動校核和基于載波通信臺區拓撲的“變—箱—戶”關系校核提升，確?！罢尽€—變—戶”關系與電網狀態實時一致。通過營銷稽查一期和數據質量管控平臺按日監測異常數據，按月下發營配月度簡報，公司營配貫通率顯著提高。

加強營配應用融合，推進微應用集中部署。搭建微應用管理平臺，強化營配數據融合。依據國家電網公司移動作業業務中臺統一技術架構，部署搭建國網安徽電力營銷場景化微應用管理平臺。部署統一數據接口模型，打通與營銷業務應用系統、用電信息采集系統、采集運維閉環管理、全能型供電所綜合業務運營支撐平臺、短信平臺、MIP、企業級業擴平臺等業務系統業務交互通道，實時匯聚移動作業終端操作數據，打造貫通融合數據庫與資源池，支撐數據實時調取與共享復用。以營銷場景化微應用管理平臺為樞紐，連接前端移動作業終端與后端業務平臺，實現營銷移動作業應用全流程、全節點的數據融合交互與業務無縫協同。

加強營配移動應用“瘦身健體”，實現“一人一機一應用”。以打造營配“一端多能”為目標，構建“積木式”營銷移動場景化微應用模型，融合已有的傳統營銷、運檢業務應用App功能，進行統一重新設計與功能整合，開發部署業擴報裝類、電費抄催類、用電檢查類、計量拆裝類、客戶服務類、基礎支撐類營銷服務移動作業微應用群以及現場搶修類、營配采錄類、采集運維類、運檢類營配融合作業微應用群App程序包，實現營配移動應用“瘦身健體”一體化管理，打造“一人一機一應用（一個微應用群App程序包）模式”。采用HTML5技術，支持微應用App的跨系統平臺使用，增強平臺擴展性與可移植性。

采用微應用商店管理模式，實現基層差異化靈活應用。加強基于統一入口的營配系統集成改造。健全完善營配數據維護標準，明確了“入口唯一、同步更新、全局共享”的數據同源原則和以電網GIS平臺為核心的營配調數據集成方式，對SG186、95598業務支持、用電信息采集、供電服務指揮等多個系統進行適應性改造，改造對象包括了營配調貫通相關的23個系統集成接口、26個功能點、103個數據項。

優化移動終端性能，提高終端載體實用性。優化移動終端設備選型，提高移動終端性能。為了解決營銷專用移動作業終端續航能力差、攜帶不方便、靈敏度不高等問題，綜合考慮前期配置的移動作業終端與新購置移動終端的數據通訊與功能互補性，進行新購置移動終端的設備選型，實現移動作業終端續航能力、靈敏度等基本性能改善提升的同時，兼顧新老終端的功能兼容性。

優化終端設計，提升前后端交互體驗。聚焦基層供電所綜合信息查詢、采集運維、95598工單末端處理、現場補抄、遠程復電等核心業務，開展功能精簡優化、提升交互體驗、完善角色權限配置。減少作業人員現場操作工作量，如作業人員進行回單操作時，提供文本、語音多種輸入方式，同時支持工單內容一鍵填充。簡化搶修工單現場處理工作量，搶修全程無須文字錄入等復雜操作，點擊4次即可完成一張工單，搶修進程、人員、聯系方式、地理坐標、搶修狀態等信息自動實時上傳供服系統。

優化交互設計，一方面優化UI設計，確保移動應用界面清晰、圖標明顯、對操作起到引導作用；另一方面采用場景化設計的思路優化交互設計，減少業務操作步驟，將關聯性功能設計在同一場景，如客戶檔案查詢處增加修改檔案入口，方便客戶經理在現場作業時快速完成業務辦理。

優化人員角色與操作權限的配置功能，實現終端應用展示與登錄人員角色相匹配，規避冗余功能的干擾，便于作業人員現場使用。統一各渠道業務流程與業務模板，實現現場作業同質化與規范化。

現場作業“一站”指揮，提高移動作業管理精度

持續推進供電服務指揮中心實體化運行和客戶服務網格化管理，充分挖掘營銷數據資產價值，支撐營配服務工單統一調配處置，進一步優化營銷業務流程、縮短管理鏈條、強化業務銜接、推進業務整合，充分發揮移動作業模式在營銷數字化轉型中的支撐作用，提高營銷移動作業管理智能化、精益化水平。

強化供電服務統一指揮，提高作業任務處置效率。持續推進供電服務指揮中心運行，通過供電服務指揮系統，向營銷基層人員隨身攜帶的移動作業終端發送決策指令、工單信息、客戶數據等信息，依托低壓配電網網格化綜合服務，提高移動作業任務處置效率。供電服務指揮中心強化配網狀態監控、數據分析、主動運檢機制，通過深入挖掘營配調數據，橫向打通中心各專業信息，解決部門間協調問題，縱向支撐各專業部室專業管理，通過與移動終端的信息通訊，面向前端服務開展精益指揮。試點推動城區低壓營配業務和服務末端業務融合，組建城區屬地化營配合一的供電服務機構，實施綜合型班組、復合型崗位、網格化服務，打造客戶需求快速響應的服務前端，實現城區客戶服務“一次訴求、一張工單、一支隊伍、一次到達、一次辦結”，提升客戶滿意度與市場競爭力。

實行工單統一智能處置，提高營配搶修響應速度。推進跨渠道工單聚合，支撐工單統一管理。依托營銷場景化微應用管理平臺，整合線上線下全渠道全量工單信息，構建移動作業工單資源池，根據各類業務工單自然屬性，進行統一集中管理與可視化展示，實現工單查閱、轉派、催辦、處理進度查詢等服務，減少工單在業務系統之間的流轉交互，提高現場作業人員服務、互動能力和工單執行效率。工單智能派送，提高營銷人員配置效率。利用大數據、自然語義以及機器學習等技術，基于移動作業終端錄入的客戶信息，智能生成客戶編號、手機定位及地址扎點等精準地址庫。應用低壓互聯信息，實現報修用戶與低壓用戶接入點對應，并在電網地理圖上實現用戶報修點的定位，通過在內網圖形上維護搶修駐點的管轄范圍信息，實現用戶報修點與搶修駐點管轄范圍的匹配，支撐移動作業的最優派工業務應用。根據工單地址信息，利用移動作業終端的定位功能，以距離和終端主人的專業、職責等特征信息為限定條件，自動篩選派單范圍，采用派單或搶單模式，實現工單智能調度與就近處理。故障原因預判與輔助檢修，提高工單處置效率。利用故障圖片上傳、計劃停電信息分析到戶及故障變壓器分析，實現故障原因精準研判，確保非供電責任故障不白跑一趟，供電責任故障讓搶修人員提前做好搶修預判及工具準備。強化工單流轉過程管控，及時、自動發送消息提醒至終端主人，減少工單在各環節的滯留時間，提高工單整體處理效率。利用地圖提供的報修地址導航與報修點坐標兩種導航方式，為搶修人員提供到達現場的最優導航路徑，從而減少搶修人員到達故障現場的時間。

實現營銷作業過程管控，推動移動作業精益管理。通過移動作業終端，打通供電服務指揮中心與作業現場互動通道，實現客戶數據、現場信息和指揮決策的實時傳輸，提高營銷服務過程管控能力和供電服務指揮決策穿透力?；谝苿幼鳂I終端的視頻和定位等功能，通過報修客戶信息與地理位置來定位故障點，開展搶修進程數據實時在線監測和過程管理，全程跟蹤、督辦搶修進程，故障響應時間明顯縮短，搶修服務效率大幅提高。搶修人員執行搶修作業時，將搶修工單狀態信息（已到達、已勘查、已修復等）、故障設備位置、搶修記錄（到達記錄、勘查記錄、修復記錄、故障原因等）、搶修人員實時位置等信息反饋給PMS2.0，以便供電服務搶修指揮中心實時掌握現場搶修動態。通過與臺區經理移動作業終端的數據交互，可以實現對臺區經理工作軌跡化和痕跡化管控，對工單任務完成質量可以通過平臺進行監控和評價，并作為臺區經理工作績效的評價依據。

營銷服務“一步”到位，挖掘移動作業服務深度

深化移動作業現場應用，實現“簡單業務一次都不跑，復雜業務最多跑一次”的服務理念，提升客戶服務體驗。通過移動客戶服務，提高客戶對營銷服務的感知能力，并進一步暢通意見反饋渠道，讓作業更加品質化、讓服務更加個性化，提升營銷服務管控力。增強移動作業現場推廣能力，實現移動作業終端由“作業型終端”向“推廣型終端”轉變。

開展數字化業務辦理，實現客戶需求零延時。滿足營銷作業場景實時數據需求。以營配融合的移動作業終端為載體，針對現場勘查、裝表接電等營銷作業場景，線上完成任務下載、客戶信息調閱與核對、客戶資料電子化錄入等操作，遠程對接營銷業務系統，實現信息實時調取與資料在線回傳。在各種電力現場服務活動，如廣場活動、社區活動、便民活動等活動中，面對客戶多元化、即時性的現場服務需求，通過現場業務受理、現場客戶關聯信息查詢，為客戶提供相關信息，現場解答客戶疑惑，大幅提升客戶服務滿意度。實現配電作業場景數據實時獲取。針對現場故障搶修、設備運維等配電作業場景，線上完成任務下載、設備臺賬信息查看、營配設備樹邏輯關系梳理、故障點定位、巡視搶修過程記錄等操作，資料痕跡、業務數據自動回傳PMS2.0，實現所有業務工單化、所有工單線上化，提升現場一線工作人員的作業效率，降低返工的風險，減輕基層員工工作負擔。

主動觸及客戶潛在訴求，推廣個性化精準營銷。營銷基層人員依托移動終端，實時獲取政府、工業園區、高耗電企業等重要用戶用能特征和需求，創新營銷模式和服務渠道，支撐一站式用能服務落地。以移動作業終端為觸角，廣泛獲取客戶電力消費數據，依托供電服務指揮系統，借助大數據、云計算等新技術，融合營銷、運檢、調度等多源系統數據，深入分析客戶用電行為特征和服務需求，營銷基層人員通過移動作業終端及時獲取相關信息，精準開展電力產品營銷推廣。營銷基層人員主動對接重要用戶，利用移動作業終端中的推廣模塊，向客戶展示綜合能源產品、成功案例、產品比對分析、電商產品等服務產品，為客戶提供定制化的能效診斷與改造、綜合能源服務等一攬子方案，拓展增值服務，快速協調解決各類用能問題，推動營銷移動作業終端由“作業型終端”向“推廣型終端”轉變。

實施效果

破除了一線困境，實現營銷基層減負。通過移動作業的營配貫通及功能融合，將業擴、電費、客服、計量、搶修、用電檢查、抄表催費等7類專業終端整合成統一終端，有效解決“一人多終端”“多頭接收”等問題；通過平臺升級、微應用集中部署，實現“一人一終端一應用”的作業模式。通過優化終端設計、設備選型等工作，提升了網絡連接速率和穩定性，極大簡化了基層員工使用移動應用的操作步驟，各類應用能夠快速便捷的下載安裝使用，提高基層班組數據采集的便利性，減少了返工、重復錄入的問題。

實現了降本增效，經濟效益有效提升。實用化的營銷移動作業終端實現營配業務融合，避免了重復建設，營銷移動作業終端與營銷核心業務系統實現貫通，獲取相關專業共享知識庫、故障案例，助力基層人員現場采集、調試、計量等各專業技能水平提升，提高客戶經理現場處理問題的能力。

提升了客戶體驗，優化電力營商環境。通過全面應用移動作業模式，所有業務支持線上辦理，實現16類常規業務“一次也不跑”，其他相對復雜的5類業務“只進一扇門”“最多跑一次”，大大提升了客戶服務體驗。通過營銷場景化微應用的建設，為客戶提供更智能化、互動化優質服務，進一步精簡了辦電程序，讓群眾少跑腿，高效開展辦電業務，提高客戶辦電效率，平均辦電時間縮短至48.5 h，同比縮短25.4%，實現數據全面共享，業務全程在線，電力營商環境優化，客戶滿意度大幅提升。