以“工單分析+四個機制”推進服務質效雙提升

■ 國網河北省電力有限公司磁縣供電分公司 李 濤

常態化開展親情專訪，解決群眾用電需求

國網磁縣供電公司嚴格落實上級各項工作要求，堅持“客戶至上”服務理念，以擔當作為團隊精神，拓展思路，銳意進取，通過構建“工單分析+四個機制”體系，打造親情服務隊伍，將為群眾辦實事落地落實，狠抓工單精細化管控，在崗位上守初心，在變革中求突破，在發展中勇爭先，快速提升供電服務末端服務質量，全面推進服務質效雙提升。

主要做法

強抓追根溯源整治，確保工單分析閉環管控

磁縣供電公司以“零容忍”的態度，抓早抓小抓細服務違規苗頭和傾向，溯源整治，多措并舉確保“一工單一分析，一措施一落實”機制有效落地。一是部門中層干部包所，每發生一件工單，事不過夜，現場參加并督導全所員工開工單分析會，進行“三分析、三不放過”，即分析工單發生原因、分析屬于哪一類客戶、分析客戶的真實訴求。工單發生原因不清楚不放過、對客戶反映的問題解決不到位不放過、對主觀原因造成的工單責任人處罰不到位不放過。二是建立工單閉環管控機制，提級跟蹤形成接單、跟進、過程督導、結果反饋、用戶回訪全鏈條管控，以及對造成工單的責任人處理，全面推進“工單驅動業務”倒逼管理新模式，做到發生一件工單，解決一類問題。三是總結分析、動態監測客戶訴求，每周進行工單階段性歸類總結，結合時節、天氣環境及重大節假日精準預判客戶需求，提前發布服務預警，并制定應對措施，各基層單位迅速作出反應，形成優質服務同步并行狀態，有效降低服務風險。

建立四個機制保障，確保“親情專訪”落地落實

公司上下樹牢“一切服務事件皆可避免”理念，圍繞年度服務事件“零投訴”、供電服務“零工單”、優質服務“零距離”的“三個零”目標，通過強化問題責任落實，熱點溯源整治，持續加壓，嚴密防控，健全完善管理機制，形成強大防治合力。一是建立常態化專訪機制。從2021年初開始，磁縣供電公司拉開了“心與心連接·親情專訪”活動，成立20支供電所黨員服務隊，對縣域30萬戶電力客戶開展常態化親情專訪，實現風險防控，與縣域內萬戶形成“一加一”綁定式責任聯絡制，邁開腿、伸開手，切實幫用戶做力所能及的小事，做到“進客戶一家門，認客戶一家親，訪客戶一件事，解客戶一道題”的“四個一”服務，與電力用戶形成“魚水一家親”關系，從親情服務入手，到真情服務質的轉化。二是建立特殊用戶專訪機制。對特殊區域、特殊用戶和特殊時段用戶建立親情服務檔案，邊遠山區、孤寡老人、家人外出打工留守人員及春節返鄉人員都是供電服務特殊關注對象，由轄區供電所長、支部書記和黨員干部帶頭分包，采取定期和不定期相結合方式逐戶專訪，剛返鄉和準備外出打工兩個時間段深化親情服務，真正讓用戶體驗“人民電業為人民”。三是打造配網應急協同作戰體系。按地理位置劃分配網戰區，發生電網故障，采取“大兵團”互相幫扶策略，巡視搶修的同時，微信群、供服短信、入戶專訪同步開展，做到事前、事中、事后全過程服務，由涉及停電的供電所黨員服務隊、機關部門黨員服務隊以及相鄰兄弟供電所支援聯動開展，有效縮短故障處理時間。四是建立部門分包機制。每個部門成立親情專訪黨員服務分隊，參加分包供電所的重點專訪和應急專訪，簽訂責任狀，與客戶形成“一加一”綁定式責任聯絡機制，與分包供電所同執行、同考核。

深夜檢查用電負荷，保障群眾溫暖過冬

創新服務聯動模式，夯實“親情服務”思想基礎

搭建“一所+兩委”基層群眾供電服務平臺（“一所”指的是基層供電所，“兩委”指的是鎮、村兩委）。供電所依托“兩委”在人民群眾中的威望，構建緊密聯系機制，全面做到客戶訴求可控、在控。構建臺區經理“線上+線下”管控督辦體制，建立臺區經理微信群。臺區經理做到“小事不出村”，所長做到“大事不出所”，實現供電所對于客戶訴求做到“滿意直通車”。采取供電所臺區經理營業廳周輪班制，每周由臺區經理輪流在供電所營業廳進行答疑解惑，做到“前臺服務+”，有效解決客戶在用電方面的訴求。通過“親情服務”的長期堅守，服務模式的不斷創新，磁縣供電公司全體員工在求真務實思想蔚然成風，堅持以知促行、行勝于言，講操守、重品行，奠定了“親情服務”的思想基礎，讓“人民電業為人民”理念根植于心。

創建成效

營銷人才隊伍建設有效提升

磁縣供電公司通過營銷優質服務多樣化深入開展，全力提升營銷管理專業化水平，狠抓工作執行力，打造出風清氣正、擔當作為營銷團隊，營造服務勇爭先人才激勵氛圍； 開展全員大培訓，提升員工素質、降低服務不規范行為，從一線講案例、講分析，增強員工對崗位的責任心，對職業的敬畏心；培育出公司及基層營銷管理人員“行家里手”，多個基層單位和個人獲得河北省工人先鋒號、河北省勞模和工匠人才創新工作室、省公司技術能手、市公司服務之星等稱號，塑造出一支甘于奉獻、知行合一、團結合作的營銷人才隊伍。

營銷服務業績指標成效顯著

通過筑牢“一切服務事件皆可避免”思想基礎，全面圍繞“客戶至上”服務理念，強化問題責任落實，熱點溯源整治，嚴密防控形成強大防治合力。磁縣供電公司在2020、2021連續2年實現營銷服務“零投訴”，截至2022年3月底，公司7個供電所保持零工單，工單戶均比在省公司排名第5。磁縣供電公司通過“周末督導、月度觀摩”機制，著力補短板、強弱項，完善專業管控機制，強化風險防范，讓客戶真正感受到電力親情服務就在身邊。

磁縣供電公司以“三實三進”作風建設為保障，以“強作風、重實干、抓管理、勇爭行”為主線，把營銷管理及人才隊伍建設質效提升活動貫穿全年工作始終，推動優質服務工作不斷向廣度和深度拓展，認真履行“客戶至上”服務理念，繼續踐行“三零”目標，以客戶為中心的服務運營機制落地實施，推動供電服務由傳統型向主動性、智慧型模式轉變，切實做到客戶問題有效解決、管理短板加快補齊、業績指標優化提升和管理技術創新創效，為高質量完成全年各項目標提供堅強保障。