高校圖書館依托微信公眾平臺開展學科服務的策略探究

楊 晶

(武漢大學 圖書館,湖北 武漢 430000)

1 研究背景及研究現狀

1.1 研究背景

在當前加快推進“雙一流”建設的背景下,高校需要引進人才,提升科研質量,建設優勢與特色學科,同時也需要高校圖書館提供更深層次和專業化的知識服務。高校圖書館需要努力適應新型智庫的角色,為教學、科研、人才引進等提供更多的支持。學科服務是高校圖書館主動參與教學、科研活動的創新開拓型服務。目前,國內大部分高校圖書館都在逐步完善學科館員制度,以適應學科建設的要求。伴隨著新媒體技術的發展,讀者獲取信息的方式呈現出渠道多樣、及時響應、社交互動等特點,除了構建專業的學科服務團隊、豐富拓展學科服務內容,高校圖書館還需要適時而變,借助更多技術手段提升讀者獲取學科服務的效率才能高效地發揮科研信息服務中心的作用。

微信公眾平臺具有運營成本低、用戶數量多且黏性高、展現內容形式豐富多樣、交互性強等優點。目前,大部分高校圖書館都開設了微信公眾平臺,讀者能第一時間獲取圖書館的重要信息,并且能在平臺上進行一些自助操作。還有一些高校圖書館已經嘗試運營獨立的學科服務微信公眾平臺,如上海交通大學圖書館面向農業環境學科、生命醫藥學科、機械動力學科和理學天文學科開設了4個學科服務微信公眾號,發布與學科密切相關的新聞資訊。因此,探討如何將學科服務的各項工作與微信公眾平臺更好地結合,有助于高校圖書館適應角色轉變,肩負起為教學和科研服務的雙重重任。

1.2 研究現狀

筆者在中國知網檢索主題與高校圖書館利用微信公眾平臺開展學科服務相關的文獻,發現在2016年以前國內學者的研究主要集中在服務模型的構建和服務模式的探討,這是因為在2016年以前微信公眾平臺運用于學科服務在實踐中仍處于探索起步的階段。在2016年之后,部分高校圖書館開始在微信公眾平臺中嵌入學科服務模塊,或選取特色學科試點搭建獨立的學科服務微信公眾平臺,國內學者的研究也更多地從實踐角度出發,闡述微信應用于學科服務存在的問題,并從技術和內容的層面提出相關的建議與舉措。

2014年匡登輝等[1]探討了如何構建學科化服務模型,進而提出微信營銷學科化服務模式的設計,以及在這一過程中需要解決信息閱讀率低、用戶黏性低、技術層面的突破問題。2015年杜輝等[2]通過調研“211工程”高校圖書館的微信公眾平臺,認為現有的微信公眾平臺提供服務注重形式而非內容,從平臺構建、信息發布、參考咨詢、表單處理、在線學習等方面構思了基于微信公眾平臺開展學科服務的具體方式,并且提出要注意平臺推廣、選擇、讀者黏性和信任度問題。2016年陸曉曦[3]從北京語言大學學科服務平臺的建設實踐出發,從目標用戶群體細分、平臺內容與功能建設、平臺優勢與特點闡述了運用微信公眾平臺實現學科服務的O2O模式創新；同年,曹靜仁[4]以華南師范大學行政管理學科為例,闡述了如何在調研內容需求的基礎上,搭建行政管理學科微信公眾平臺。2018年王一[5]詳細描述了上海交通大學建立學科服務微信公眾平臺的實踐過程,分析了平臺開通后的用戶情況、文章閱讀情況,并提出完善學科服務微信公眾平臺的相關舉措；同年,潘宇光等[6]探討了如何構建在新媒體環境下的新型學科服務模式,提出學科服務平臺在體現基本功能之外,還要體現個性化功能,注重內容建設與后期維護。2021年鞠薇薇等[7]從服務規范、隊伍建設、專業性、內容形式、互動性等方面對微信公眾平臺開展學科服務進行分析。

2 高校圖書館依托微信公眾平臺開展學科服務的優勢

2.1 用戶廣泛、黏性高

2021年1月21日,微信公布上線10周年的數據：微信的日活躍用戶達到10.9億,有7.8億人每天翻看朋友圈,3.6億人每天瀏覽公眾號來獲取對外界的認知。可見除了即時通訊,微信也成了公眾獲取消息的重要渠道,且用戶對公眾平臺的選擇和關注多是基于情感基礎,比如自己的興趣愛好、專業學習、工作等。目前,大部分高校圖書館的微信公眾平臺在發布信息之外,都可以線上綁定借閱證,讀者通過平臺可以進行借閱/續借、查找書刊、座位預約,大部分在校生都會長期關注圖書館的微信公眾平臺以更高效地獲取資源和服務,因此圖書館的微信公眾平臺也具有較高的用戶黏度。

2.2 內容更豐富、形式更新穎

當前,開通微信公眾平臺不需要收取費用,注冊方式是開放的,且有較多簡單高效的圖文排版工具,可以讓內容更加清晰明了、美觀大方。除了文字圖片,微信公眾平臺還可以發布語音、視頻等消息,形式更加生動,也實現了資源類型的拓展。比如疫情期間武漢大學圖書館在微信公眾平臺上開設《一期一書》欄目推薦好書,并配以薦書人的有聲朗讀；上海交通大學圖書館開設《思源微課》欄目,通過微視頻在線進行信息素養培訓。微信公眾平臺頁面下方的導航標簽還可以幫助用戶精確查找所需的內容。相較于網頁,微信公眾平臺更適合利用一些碎片時間閱讀,新消息也能出現在微信界面上及時提醒用戶查看。

2.3 交互分享、變被動服務為主動服務

微信公眾平臺設置了對話窗口可以進行即時通訊,以及用戶可以在文章下方進行點贊或留言,發布者還可以對留言進行回復,良好愉悅的互動可以幫助平臺獲得更多的關注,也讓讀者服務更有“溫度”。而且微信文章可以在朋友圈內進行轉發,以此提升讀者服務的可見度。相較于以往讀者需要在圖書館網頁上查看通知公告獲取最新信息的方式,微信消息可以直接發送到讀者手機上,使其隨時隨地獲取最新信息。

3 高校圖書館依托微信公眾平臺開展學科服務的現狀

筆者從微信公眾平臺菜單欄的學科服務導航設置、學科服務專欄的建設以及發布的學科服務內容等方面去了解高校圖書館依托微信公眾平臺開展學科服務的現狀。在菜單欄的學科服務導航設置方面,筆者發現僅有少數高校圖書館在微信公眾平臺的菜單欄中設置了學科服務選項：如蘭州大學圖書館在“服務”菜單下設置了“學科服務”選項卡,發布與學科服務工作相關的新聞；復旦大學圖書館在“服務”菜單下的“學科服務”選項卡則是鏈接到圖書館網站中的學科服務欄目；上海交通大學圖書館在“我的”菜單下設置了“我的學科服務”選項卡,鏈接到圖書館網站中的學科館員介紹界面。

在學科服務專欄的建設以及發布的學科服務內容方面,部分高校圖書館已經在微信公眾平臺中根據學科文獻資源建設、科研與決策支持、信息素養教育與嵌入式課程等學科服務具體工作內容建設了相關專欄并發布相應的推文內容。例如：北京師范大學圖書館開設了《學科熱門圖書》專欄；中山大學圖書館開設了《教材教參薦讀》《開卷有益》《學科資源導航》3個專欄向讀者推介學科經典圖書、教材教參和電子資源。針對科研與決策支持服務,北京大學圖書館開設了《學科情報訂閱》和《未名學術快報》專欄；武漢大學圖書館開設了《學術前沿動態》專欄,發布學科研究熱點、學術前沿、院系科研動態等內容。值得關注的是,在新媒體平臺被廣泛運用和當前疫情防控的背景下,許多高校圖書館已經積極嘗試運用慕課、微視頻、直播等多種形式在微信公眾平臺中開展線上的信息素養培訓,且線下的講座預告中還會附帶直播鏈接,讓更多讀者突破時間與空間的限制在線參與培訓。

4 高校圖書館依托微信公眾平臺開展學科服務存在的問題

4.1 未設置學科服務導航,無法利用微信公眾平臺在線開展學科服務

目前,僅有少數高校圖書館在微信公眾平臺的菜單欄中設置了學科服務選項卡,但這些高校均未在學科服務選項卡下再設置細分菜單以嵌入具體的學科服務內容和線上服務方式,因此讀者無法通過微信公眾平臺對學科服務工作有一個系統性的感知。讀者獲取學科服務依然需要通過瀏覽圖書館網站來了解,并且通過郵件、電話聯系學科館員進行咨詢,學科館員的服務方式較為被動,不利于提高學科服務的顯示度和讀者覆蓋率。此外,定題服務、科技查新、嵌入式課程預約、學術分析報告定制等個性化服務仍需要讀者到現場進行信息登記、填寫表單,無法借助微信公眾平臺在線預約、申請和填寫表單,服務方式沒有適應新媒體環境的變化,不符合“節省讀者的時間”這一服務定律。

4.2 未構建學科服務在線咨詢平臺,與讀者的交流互動不夠充分

高校的教師、學生、科研人員、管理人員對于學科服務的需求差異較大,期望獲取的信息也有所不同。因此學科館員只有主動溝通,即時、高效地回復讀者咨詢,才能了解各類型讀者的學科服務需求差異,為不同的用戶群體提供有針對性的服務。目前,高校圖書館更多是通過微信公眾平臺單向推送學科服務信息和宣傳服務,并未依托微信公眾平臺的功能去開發學科服務在線咨詢平臺、學習社區或留言區以實現與讀者的雙向互動,也就無法及時獲取讀者對學科服務的反饋,難以提供深層次、有針對性的學科服務。

4.3 發布學科服務推文的頻率較低且內容豐富性不足

目前,仍有許多高校圖書館未針對學科服務的具體工作內容在微信公眾平臺中建設相關專欄,且發布的學科服務內容較為隨機和零散,缺乏對發布周期和每期發布主題的系統性規劃,推文中也鮮少有對涉及的學科服務項目進行介紹或告知讀者獲取該項學科服務的聯系方式,因此學科服務信息在高校圖書館微信公眾平臺中的顯示度較低,并未得到充分宣傳和推廣。一些高校圖書館即使已經設置了學科服務專欄,其專欄也并未涵蓋所有學科服務項目,內容較為單一,僅針對一項或兩項服務內容不定期發布了少量的推文,還未形成常態化的學科服務信息編輯和推送機制。

5 高校圖書館依托微信公眾平臺開展學科服務的實施策略

5.1 設置學科服務導航并嵌入服務方式與內容

高校圖書館可探索將各類學科服務項目通過設置學科服務導航的方式嵌入微信公眾平臺中(見表1),讀者瀏覽學科服務導航目錄可以對服務內容有一個較為系統的感知。

表1 高校圖書館微信公眾平臺的學科服務導航建設構思

借助微信公眾平臺的即時通訊功能可開發線上學科服務咨詢平臺,常見問題運用關鍵詞自動回復,復雜和特殊問題跳轉人工服務進行咨詢。此外,建設學科服務微信群并邀請讀者加入,保證每天有學科館員在線回復咨詢也可實現與讀者的實時交流。在信息素養教育方面,高校圖書館可將已發布的線上課程按主題進行分類,形成微課列表嵌入信息素養子菜單中,讀者在需要時可以瀏覽微課列表進行課程回顧。對于即將開展的線下講座,讀者可通過“講座預約”選項進行在線預約。學科資源推介、學科科研資訊等對專業學習、教學科研具有參考價值的信息,可在后臺根據讀者身份類型、專業、學習階段等進行用戶分組,將這類信息匹配相應組別進行定向推送。針對需要填表進行服務申請和信息登記的定制服務,可開發在線表單填寫和提交功能,實現在微信公眾平臺中對該類服務的申請和信息登記的在線辦理。

5.2 精準推送學科服務,注重與讀者交流互動

高校圖書館微信公眾平臺可根據讀者綁定的校園卡信息對讀者身份類型、專業、院系、年級等信息進行識別,并可借助微信公眾平臺的后臺分組功能對用戶進行分組,例如按學生、教師、管理人員進行分組,按讀者所屬院系和專業進行分組,按所處的學習階段(本科生、碩士、博士)進行分組,在發布學科服務信息時將內容匹配對應用戶組進行定向推送,提升服務的精準度。例如,教師和學生對學科服務信息的需求差異較大,面向教師可推送學科態勢分析、學科前沿與熱點、頂級期刊投稿指南等科研支持類信息,面向學生則是推送學科資源推介、信息素養教育等信息輔助其專業學習。在開發了線上咨詢平臺和建立學科服務微信群后,學科服務團隊需要及時收集讀者咨詢的問題并及時答復,在微信群中推送學科服務信息,定期更新常見問題列表,充分利用關鍵詞自動回復功能提升服務效率[8]。

5.3 提升學科服務信息質量,形成常態化的團隊工作機制

學科服務團隊應在每年制定工作計劃時將微信公眾平臺中的學科服務工作納入計劃之中。在學科服務信息的創建和推送方面,需要對專欄的設置、每期推文的選題和呈現方式、推送的服務時點進行一個完整的規劃,保證學科服務信息在微信公眾平臺中發布的連續性和時效性,呈現方式上通過嵌入圖片、音頻、視頻等方式提升內容的豐富性和可讀性。在編輯學科服務推文時要注意控制篇幅,做到主題突出、內容簡潔明了、形式生動活潑。在開展服務的分工上,學科服務團隊在工作實踐中除了按對口院系進行分工,通常還會根據學科服務的具體工作內容分成若干工作小組,比如信息素養教學組、學科資源建設組、科研支持服務組等。在微信公眾平臺中開展學科服務同樣需要合理分工,各小組負責對應學科服務推文的編輯創建以及讀者服務申請的響應[9]。

5.4 試點建設獨立的學科服務微信公眾平臺

選取本校的優勢學科建設獨立的學科服務微信公眾平臺能夠聚焦于特定的學科資源,面向特定專業的讀者提供更有針對性、更縱深的學科服務。以上海交通大學生命醫藥學科服務公眾平臺為例,發布的內容以ESI排名信息、專業書籍和電子資源推薦為主,并且導航標簽分為3類：“學科信息”“常用服務”“聯系我們”,通過“學科信息”導航可以查詢學科文獻、影響因子、ESI排名等資訊；通過“常用服務”導航可以預約小組學習室、進行校外訪問、獲取無館藏資源等；“聯系我們”導航則是發布了生命醫藥學科團隊的聯系方式。相較于圖書館的微信公眾平臺,學科服務公眾平臺能讓讀者明顯感覺到更貼近專業。因此,學科服務工作開展得較為成熟精細的高校可選擇重點學科進行試點建設學科服務公眾平臺,有助于提升學科服務的顯示度與覆蓋面,增強與對口院系讀者的互動。