周明行：培育智慧物業需要主動服務精神

劉源

二十余年來，北京中經世紀科技園管理股份有限公司（以下簡稱“中經世紀”）一直踐行著這樣的企業經營和管理理念：“服務無止境，潤物細無聲”。

2018年，物業集團公司副總周明行上任后，公司整個物業中心的運營和物業工作在多年積累的企業文化基礎上，進入由“管理者”向“服務者”、由“被動”響應向“主動”服務轉變的發展新階段，這是一個以新理念詮釋物業管理服務新形象的智能化管理提升過程。

1972年出生的周明行先生，曾在培訓行業打拼過4年，并于1998年擔任工程經理，2011之后他一直在物業經營管理崗位上精耕細作。

據周明行介紹，中經世紀目前服務管理的物業規模逾200萬平方米，涵蓋了商業體、民居住宅、工業廠區以及科技園等多個業態，從基礎設施到服務體系，已經實現了精準化、科技化、親情化的服務。

周明行是一個崇尚以專業精神解決問題的管理者，他時常在琢磨：物業管理到底是做什么的？如何以專業理念和方法處理好物業與業主之間的關系？

為了提高自己的管理水平，周明行從未中斷過學習。上世紀90年代，他就選修了中外合資會計類專業課程，并于2014年至2016年獲得國家開放大學工商管理類?？茖W位。

2017年至2020年，周明行獲得了中國石油大學工商管理的本科學位，他從工程經理崗位上被提拔到中經世紀公司的副總經理。

這一路走來，周明行深感學習給自己職業生涯帶來的助力。

進入企業高管層之后，周明行先后發表了5篇專業論文和5篇專業著作，還獲得了4項目發明專利種。2021年，中經世紀公司獲得了中共北京市社會工委、海淀區工商聯等部門聯合頒發的先進集體、愛心單位、企業星級會員單位等多項榮譽。對于此次獲得表彰，周明行深有感觸地說：“創新性管理模式才是企業發展的重中之重，而智慧化思維決定了管理模式能否實現持續創新。”

就任中經世紀副總以來，周明行一直在思考一個課題，如何促進物業人員由被動服務轉為主動服務，轉變的關鍵點在哪里？

經過深入調研后，周明行認為目前物業最缺乏的就是服務思維和服務理念意識的更新。他舉了一個水管破裂的案例：2021年12月份，一小區住戶的水管因天氣原因造成破裂漏水，業主打電話向物業部門求助。當時值班的都是年輕工作人員，不熟悉基本操作，反應有些滯后，招來業主的抱怨。

得知此事后，周明行第一反應就是制定緊急解決方案，一方面求助于自來水公司尋求專業技術力量支持，一方面安撫業主情緒。最終及時解決了漏水，給了業主一個滿意的結果。

“這就是被動響應式的服務，與主動鏈接資源提供服務的本質區別?！敝苊餍刑貏e指出，物業管理最重要的一個環節就是服務意識，要以文化服務為載體與居民之間產生良性互動，共建美麗家園。

近年來，周明行進一步領悟到管理提升給企業發展帶來的價值，在實踐中他秉承“一切以服務為出發點”的服務理念，這正好與智慧化城市發展背景下的新物業管理需求相契合。

長期以來，物業管理服務理念和實踐在業界形成兩大傳統特色;即“保姆”式服務模式和“管家”式服務形態。2005年以后，這兩種服務模式漸走向融合。

不管是基礎設施維護、綠化保潔等顯性部分，樓層內井間設施、各類設施的養護服務，還是隱性部分的特業管理項目，都是以服務為發展目標。

周明行認為，這種轉變就是物業管理進入精細化管理時期的具體體現。

在這種精細化物業管理服務理念的指引下，周明行成功推進了河南三門峽鳳凰國際、安徽合肥鳳凰國際、廣西南寧鳳凰國際等多個項目的管理服務提升。

就這些項目的管理體會，周明行總結說：“要想做到讓用戶滿意只有與時俱進，使管理逐漸由傳統管理方式向‘小投入、高效率’的發展方向轉變。管理層加大對“知本型”人才引進，就格外需要結合智慧化思維，抓住大數據時代的市場機遇，以獲得更為便利的條件適應新時代趨勢，進而更好地完成企業在轉型發展期的改革與創新，從根本上提升企業管理執行力、提高管理效率。”

就服務客戶的過程而言，市場與客戶的成熟度呈現出一定的協同關系，這是周明行在管理實踐中的另一個發現。例如科技園區、高端住宅區的業主更傾向于服務是否具備足夠的專業性，而一些商業民居則更傾向于服務人員與業主之間的溝通效率。無論是總部成員，還是派駐地方的一線工作人員，都應該清晰地認識到自身的崗位職責。特別是主要管理人員，往往需要考慮得更細致、周全，針對不同崗位成員的工作做出科學指引。

“工作效率就是執行力。如果執行力不夠不僅會貽誤商機，更會使企業發展效率低下?！睘榱烁寐鋵嵐景l展戰略，周明行始終把執行力作為體現員工工作積極性的標準來抓。周明行要求根據自身實際需求來整理搜集相關數據信息，要做到不同工作均可在信息管理平臺內規范運行，實現第一時間針對信息內容完善并合理應用。

在科技化、智慧化管理體系的建設過程中，周明行發現目前普遍存在互聯網技術與企業管理融合意識較為薄弱的問題，使得企業科技化管理目標的預期效果不夠明顯。

一方面，一些企業過于盲目地引進和應用科技化手段，由此導致了互聯網技術與信息在不同發展階段的匹配受到制約。特別是內部信息管理平臺模塊亟待拓展，例如：模塊混亂化、員工以及產品管理意識薄弱等，導致在實際管理中信息化資源無法實現共享，信息平臺所涉及的功能與實際需求之間存在明顯差距。由于受到市場經濟多方面影響因素，使得企業管理暗藏著巨大隱患，如果此類問題不能被及時發現和解決，又會引起新的問題，最終導致企業整體管理體系失去活力。

在人才的聘用選方面拔方面，周明行一直以來都有自己的一套標準，即：不在乎干物業管理的時間長短，但格外注重綜合素養，尤其是要有智慧化思維理念。

在周明行看來，作為企業管理者更需要智慧化的思維，企業要想實現科技化建設、專業化管理，其根本在于智慧化的管理模式，要善于借助互聯網科技工具實現管理機制與發展模式的調整，從而更好地達成企業管理的預期目標。

長期以來，一些人認為物業工作無非就是搞搞衛生、管理下社區的雜事。

事實上，現代物業管理遠超過這些服務內容，某種層面已成為一個社區城市精神文明的名片之一。

物業管理的服務水平代表著一個城市居民生活質量與城市文明程度，而智慧化思維就是要將科技化技術落在實體企業管理當中，通過管理創新提升企業適應新的發展的能力。

對此，周明行明確提出要堅持基礎服務與增值服務齊頭并進的戰略。

首先，要革新思維理念，重塑管理模式。特別是2020年以來的多次疫情，更讓人意識到很多服務依然是需要依靠物業來實現的，作為物業管理的領導者更應該意識到這種服務對于市場的接受度、居民的滿意度而言是一個嚴峻的考驗。

當前，物業管理中面臨的最大問題就是效率低，而信息科技化時代大數據的應用為企業管理帶來了改變。要解決這些問題，就要將工商管理專業中的智慧化思維理念運用到物業管理服務的實際當中，從時代發展需求的角度來優化思維理念，本著“與時俱進”的原則，嘗試打破傳統企業管理的思維禁錮，探索出在企業管理科技化與智慧化思維之間的邏輯關系，突出信息科技化的價值，全面構建智能化管理的新體系。

其次，力求產品服務極致化，樹立起良好的服務口碑。中經世紀作為物業管理類優秀企業，素來以服務口碑來贏得市場，但仍然存在著一些業主對于物業服務不滿意的現象發生，這就要求管理者加強員工培訓，不斷提升團隊的服務態度和服務水平。

“未來，中經世紀將會始終堅持‘關心客戶感受和服務細節’為基本工作作風，以客戶需求為出發點、把服務做到極致。”周明行信心滿滿地說：“因為，將智慧化思維與科技化管理相結合來重塑企業管理新模式，在實踐中證實了它的應用價值。”