公共圖書(shū)館志愿者工作的開(kāi)展與志愿者管理機(jī)制構(gòu)建

一、引言

志愿者服務(wù)是基于社會(huì)責(zé)任與義務(wù)，自發(fā)、無(wú)償參與到社會(huì)服務(wù)工作中的活動(dòng)，志愿者服務(wù)工作的開(kāi)展能為社會(huì)建設(shè)發(fā)展提供相應(yīng)的支撐。在公共圖書(shū)館建設(shè)管理實(shí)踐中，加強(qiáng)對(duì)志愿者工作的重視，并結(jié)合圖書(shū)館的服務(wù)需求積極探索志愿者管理機(jī)制的全面創(chuàng)新和開(kāi)發(fā)，能形成完善的志愿工作體系，全面優(yōu)化創(chuàng)新圖書(shū)館的綜合管理效能，為新時(shí)代背景下圖書(shū)館的建設(shè)發(fā)展提供良好的支持，有助于推進(jìn)我國(guó)公共文化服務(wù)事業(yè)的高效化和穩(wěn)定化發(fā)展。

二、公共圖書(shū)館志愿者管理

公共圖書(shū)館基于自身志愿服務(wù)工作的需求，積極探索志愿者管理工作的開(kāi)展，主要是從志愿者人力資源規(guī)劃、志愿者招聘、志愿者培訓(xùn)和指導(dǎo)、志愿者監(jiān)督和考核、志愿者意見(jiàn)反饋等幾個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)展志愿者管理工作，為志愿者管理工作的開(kāi)展指明方向。公共圖書(shū)館開(kāi)展志愿者管理工作，主要目標(biāo)是提高志愿者參與公共圖書(shū)館管理和服務(wù)工作的能力，激發(fā)志愿者參與服務(wù)工作的潛能，從而在志愿者群體的幫助和支持下，顯著提升管理和服務(wù)工作的專業(yè)性、有效性，確保能顯著帶動(dòng)公共圖書(shū)館綜合管理水平的提升，為讀者群體提供高質(zhì)量的公共文化服務(wù)。[1]

三、公共圖書(shū)館開(kāi)展志愿者工作的主要內(nèi)容

公共圖書(shū)館在開(kāi)展志愿者工作的過(guò)程中，結(jié)合圖書(shū)館公共服務(wù)工作的需求和對(duì)志愿者服務(wù)的現(xiàn)實(shí)需要，在綜合分析志愿者工作相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，從平等共事和適當(dāng)分配的原則入手，對(duì)志愿者服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行確定，為志愿者工作的開(kāi)展提供良好的支撐。系統(tǒng)解讀公共圖書(shū)館開(kāi)展志愿者工作的基本情況，發(fā)現(xiàn)志愿者工作的開(kāi)展主要涉及以下方面的內(nèi)容：（1）志愿協(xié)助圖書(shū)館工作人員對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)書(shū)刊進(jìn)行整理、歸檔和上架，對(duì)書(shū)庫(kù)和圖書(shū)館閱覽室進(jìn)行管理;（2）志愿協(xié)助圖書(shū)館工作人員維護(hù)圖書(shū)館的文明秩序，對(duì)圖書(shū)館不文明的行為進(jìn)行勸阻;（3）志愿協(xié)助讀者群體在圖書(shū)館中查找相關(guān)圖書(shū)、文獻(xiàn)資料，回答讀者群體的問(wèn)題，為其提供信息咨詢服務(wù);（4）志愿為社區(qū)、學(xué)校、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等流動(dòng)圖書(shū)館提供借閱服務(wù)，為弱勢(shì)群體和特殊群體提供專業(yè)服務(wù);（5）志愿為圖書(shū)館開(kāi)展大型活動(dòng)提供協(xié)助管理服務(wù)、翻譯服務(wù)等;（6）志愿協(xié)助圖書(shū)館開(kāi)展多元化的讀者服務(wù)，支持圖書(shū)館開(kāi)展社會(huì)調(diào)研、群眾閱讀指導(dǎo)、專題講座以及讀者故事會(huì)等;（7）志愿協(xié)助圖書(shū)館其他工作人員開(kāi)展臨時(shí)性工作和突發(fā)性工作;（8）志愿協(xié)助圖書(shū)館信息化服務(wù)部門(mén)開(kāi)展數(shù)據(jù)搜集、讀者交流、信息共享方面的服務(wù)。為了促進(jìn)志愿者服務(wù)工作的高質(zhì)量發(fā)展和服務(wù)效能的提升，圖書(shū)館在引導(dǎo)志愿者參加服務(wù)工作的同時(shí)，還要為志愿者群體提供較為專業(yè)的管理和服務(wù)，堅(jiān)持精準(zhǔn)定位、平等承諾、協(xié)助指導(dǎo)、重視激勵(lì)的原則，對(duì)志愿者管理工作進(jìn)行創(chuàng)新，充分調(diào)動(dòng)志愿者參與工作的積極性，有效激發(fā)他們的工作潛能，使圖書(shū)館的志愿者可以高質(zhì)量地完成基本性的服務(wù)工作，為公共圖書(shū)館開(kāi)展公共文化服務(wù)事業(yè)提供良好的支持。[2]

四、公共圖書(shū)館志愿者管理機(jī)制建設(shè)措施

在公共圖書(shū)館志愿者工作中，加強(qiáng)對(duì)志愿者管理工作的重視，并針對(duì)志愿者管理機(jī)制建設(shè)進(jìn)行創(chuàng)新，探索長(zhǎng)效化管理機(jī)制的構(gòu)建，能借助高效化的管理激發(fā)志愿者參與圖書(shū)館服務(wù)工作的效能，從而充分展現(xiàn)志愿者服務(wù)工作的優(yōu)勢(shì)。因此，要把握我國(guó)全面推進(jìn)社會(huì)公共文化事業(yè)建設(shè)的契機(jī)，在公共圖書(shū)館對(duì)志愿者管理服務(wù)工作進(jìn)行創(chuàng)新的過(guò)程中，認(rèn)識(shí)到志愿者管理長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的重要性，并制定切實(shí)可行的長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)方案，切實(shí)彰顯志愿者管理工作的整體發(fā)展效能。

（一）招募機(jī)制建設(shè)

圖書(shū)館志愿者管理工作中招募機(jī)制的構(gòu)建能吸引更多的志愿者參與到圖書(shū)館管理和服務(wù)工作中，有效提高志愿者人才隊(duì)伍建設(shè)質(zhì)量，使志愿者服務(wù)工作的效能得到顯著提升。在開(kāi)展志愿者管理工作的過(guò)程中，公共圖書(shū)館要將招募機(jī)制的建設(shè)作為重點(diǎn)，一方面，要對(duì)志愿者招募規(guī)劃進(jìn)行完善，確保能根據(jù)圖書(shū)館公共服務(wù)建設(shè)的需求，對(duì)圖書(shū)館志愿者需求情況進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，確定志愿者需求情況和供給情況，從而制定個(gè)性化的志愿者招募規(guī)劃方案。另一方面，公共圖書(shū)館要重視招募過(guò)程的管理，按照?qǐng)D書(shū)館公共文化服務(wù)工作的需求，對(duì)招募信息和招募方案進(jìn)行改革，盡量吸引和鼓勵(lì)優(yōu)秀的志愿者參與到圖書(shū)館服務(wù)工作中，對(duì)公共圖書(shū)館志愿者招募工作進(jìn)行優(yōu)化，保障志愿者管理的整體工作水平。[3]

例如在公共圖書(shū)館招募機(jī)制建設(shè)的過(guò)程中，可以設(shè)計(jì)相應(yīng)的需求分析表，針對(duì)圖書(shū)館不同部門(mén)志愿者需求情況進(jìn)行分析，按照所需志愿者數(shù)量、所需志愿者專業(yè)、所需志愿者技能、所需志愿者服務(wù)時(shí)段、所需志愿者服務(wù)時(shí)間以及其他要求開(kāi)展調(diào)查工作，對(duì)公共圖書(shū)館志愿者需求信息進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，并以此為依據(jù)設(shè)定志愿者招募目標(biāo)工作體系，對(duì)招募規(guī)劃和招募流程方案進(jìn)行設(shè)定，有目的、有計(jì)劃、有方案、有組織地開(kāi)展志愿者招募工作，凸顯志愿者招募管理工作的科學(xué)性和有序性，為新時(shí)代背景下公共圖書(shū)館志愿者管理和服務(wù)工作的創(chuàng)新提供良好的支持。[4]

（二）培訓(xùn)機(jī)制建設(shè)

公共圖書(shū)館志愿者管理工作中，要想提高志愿者參與圖書(shū)館服務(wù)工作的專業(yè)性、合理性，在完成對(duì)志愿者的招募工作后，還要注意開(kāi)展專業(yè)的志愿者培訓(xùn)工作，探索志愿者培訓(xùn)工作機(jī)制的構(gòu)建，確保志愿者培訓(xùn)工作高效化、有序化開(kāi)展。在實(shí)際工作中，一方面，要通過(guò)專業(yè)的教育培訓(xùn)組織志愿者對(duì)圖書(shū)館公共文化服務(wù)、讀者服務(wù)方面的專業(yè)知識(shí)和技能進(jìn)行學(xué)習(xí)，讓志愿者了解在實(shí)際工作中可能遇到的各類型問(wèn)題，提高他們的專業(yè)服務(wù)能力和應(yīng)變能力，從而高質(zhì)量、高效率地完成各項(xiàng)服務(wù)工作。另一方面，志愿者也希望在服務(wù)工作中滿足自身需求，得到技能的鍛煉和能力的提升，因此，在開(kāi)展培訓(xùn)工作的過(guò)程中，要注意結(jié)合公共圖書(shū)館讀者服務(wù)的需求和公共文化服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)需要，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行確定，篩選合適的服務(wù)方法，并根據(jù)培訓(xùn)效果的評(píng)估不斷對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，展現(xiàn)培訓(xùn)管理的價(jià)值，促進(jìn)志愿者服務(wù)管理工作水平的不斷提升。

例如在建設(shè)公共圖書(shū)館管理培訓(xùn)機(jī)制的過(guò)程中，針對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的篩選，可以結(jié)合公共圖書(shū)館志愿者參與崗位工作的實(shí)際情況，制定崗位培訓(xùn)方面的內(nèi)容方案，縮小培訓(xùn)工作的范圍。同時(shí)在對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行篩選的過(guò)程中，綜合調(diào)查志愿者的培訓(xùn)意愿以及讀者群體服務(wù)工作的需求。培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及參觀接待、參觀講解培訓(xùn)，圖書(shū)整理、圖書(shū)歸檔培訓(xùn)，講座會(huì)務(wù)培訓(xùn)以及會(huì)議翻譯培訓(xùn)，兒童讀者服務(wù)培訓(xùn)和特殊群體讀者服務(wù)培訓(xùn)，網(wǎng)站維護(hù)培訓(xùn)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)培訓(xùn)。在對(duì)志愿者培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行確定的基礎(chǔ)上，高效開(kāi)展崗位培訓(xùn)工作，突出培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性。對(duì)于一些素質(zhì)較高的志愿者群體，還可以開(kāi)展深層次的教育培訓(xùn)，如針對(duì)志愿者開(kāi)展圖書(shū)編目、學(xué)科參考等方面的培訓(xùn)，突出服務(wù)的針對(duì)性和服務(wù)需求的契合度，增強(qiáng)公共圖書(shū)館志愿者培訓(xùn)管理工作的綜合成效，確保志愿者群體能為公共圖書(shū)館提供更高質(zhì)量的服務(wù)。[5]

（三）激勵(lì)機(jī)制建設(shè)

志愿者的激勵(lì)是志愿者管理工作中較為重要的環(huán)節(jié)，有意識(shí)地開(kāi)展志愿者激勵(lì)工作能充分調(diào)動(dòng)志愿者參與圖書(shū)館公共文化服務(wù)工作的積極性，使志愿者發(fā)揮個(gè)人潛能，更好地為圖書(shū)館管理服務(wù)工作助力。在志愿者管理工作中，最重要的工作之一就是加強(qiáng)對(duì)志愿者激勵(lì)機(jī)制的建設(shè)，通過(guò)激勵(lì)機(jī)制調(diào)動(dòng)志愿者參與公共圖書(shū)館管理和服務(wù)工作的主動(dòng)性、積極性。志愿者在服務(wù)工作中有效發(fā)揮專業(yè)技能，能滿足圖書(shū)館對(duì)服務(wù)工作的需求，從而顯著提升公共圖書(shū)館綜合服務(wù)效果。[6]

例如圖書(shū)館在激勵(lì)機(jī)制建設(shè)過(guò)程中，采用內(nèi)在性激勵(lì)和外在性激勵(lì)融合的方法。通過(guò)內(nèi)在性激勵(lì)，調(diào)動(dòng)志愿者工作的滿足感，強(qiáng)化他們參與圖書(shū)館公共服務(wù)工作的歸屬感，使志愿者本身服務(wù)動(dòng)力得到充分激活。外在性激勵(lì)則要從志愿者外部需求的滿足角度開(kāi)展激勵(lì)工作，重點(diǎn)采用物質(zhì)激勵(lì)、社會(huì)增權(quán)激勵(lì)等不同的方法做好激勵(lì)工作。將內(nèi)在性激勵(lì)作為重點(diǎn)進(jìn)行分析，可以采用心理契約激勵(lì)的方法，通過(guò)與志愿者之間構(gòu)建心理契約關(guān)系，形成心理激勵(lì)的效果，讓志愿者從隊(duì)伍中感受到尊重、認(rèn)同，有效激發(fā)志愿者參與服務(wù)工作的積極性，為公共圖書(shū)館綜合服務(wù)事業(yè)的發(fā)展做出相應(yīng)的貢獻(xiàn)。[7]

（四）評(píng)估機(jī)制建設(shè)

志愿者在參與圖書(shū)館管理和服務(wù)工作的過(guò)程中，要針對(duì)志愿者開(kāi)展有效的評(píng)估工作，通過(guò)合理化的評(píng)估對(duì)志愿者的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考查和評(píng)定，按照工作目標(biāo)對(duì)志愿者實(shí)施有效的管理，在有效評(píng)估的基礎(chǔ)上確保及時(shí)有效地發(fā)現(xiàn)志愿者服務(wù)工作存在的問(wèn)題，對(duì)志愿者工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為等進(jìn)行準(zhǔn)確定位，從而通過(guò)對(duì)志愿者的鼓勵(lì)和疏導(dǎo)，引導(dǎo)他們更好地參與到公共圖書(shū)館服務(wù)工作中，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。在志愿者管理評(píng)估機(jī)制的建設(shè)過(guò)程中，可以重點(diǎn)結(jié)合時(shí)間評(píng)估、崗位評(píng)估、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估對(duì)評(píng)估機(jī)制進(jìn)行系統(tǒng)的建設(shè)和完善，使評(píng)估管理方面的效能得到充分發(fā)揮。[8]

公共圖書(shū)館針對(duì)志愿者群體開(kāi)展崗位評(píng)估工作，主要是結(jié)合志愿者參與崗位工作的情況制定績(jī)效評(píng)估的工作方案，并且志愿者崗位績(jī)效評(píng)估工作中所設(shè)定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)要稍低于正式館員評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。在崗位評(píng)估工作中，一般由崗位負(fù)責(zé)人、讀者群體等對(duì)志愿者的崗位工作情況和綜合服務(wù)情況進(jìn)行打分，在綜合多種因素評(píng)分的基礎(chǔ)上，對(duì)志愿者參與崗位工作的情況和讀者服務(wù)的情況做出相應(yīng)的判斷，并根據(jù)基本工作需求對(duì)工作進(jìn)行調(diào)整，確保能發(fā)揮崗位評(píng)估的重要作用，帶動(dòng)公共圖書(shū)館整體管理水平的提升。

（五）反饋機(jī)制建設(shè)

反饋機(jī)制的建設(shè)就是志愿者要向圖書(shū)館反饋意見(jiàn)和建議，圖書(shū)館綜合分析志愿者提出的反饋意見(jiàn)，對(duì)管理工作進(jìn)行調(diào)整和創(chuàng)新，確保實(shí)現(xiàn)志愿者管理工作的基本目標(biāo)，切實(shí)彰顯志愿者崗位管理工作的綜合效果。在建設(shè)反饋機(jī)制的過(guò)程中，要注意結(jié)合志愿者在不同管理環(huán)節(jié)的反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，并與時(shí)俱進(jìn)地對(duì)反饋方法進(jìn)行創(chuàng)新，盡量拓寬志愿者反饋的渠道，使志愿者對(duì)公共圖書(shū)館管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議能夠得到重視。在志愿者的共同參與下，增強(qiáng)志愿者管理和服務(wù)工作的主動(dòng)性和積極性，使志愿者也能夠參與到志愿者管理工作中，增強(qiáng)管理工作的高效性和創(chuàng)新性，切實(shí)推進(jìn)公共圖書(shū)館志愿者管理工作的科學(xué)發(fā)展。[9]

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在公共圖書(shū)館的建設(shè)實(shí)踐中，選取志愿者工作的開(kāi)展和創(chuàng)新作為切入點(diǎn)，針對(duì)工作模式的創(chuàng)新構(gòu)建進(jìn)行系統(tǒng)的分析，重點(diǎn)針對(duì)新時(shí)代背景下志愿者管理服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)需求，對(duì)志愿者管理機(jī)制進(jìn)行建設(shè)和完善，更好地調(diào)動(dòng)志愿者參與圖書(shū)館服務(wù)工作的積極性，從而改善圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀，加快服務(wù)現(xiàn)代化建設(shè)，形成完善的志愿者管理服務(wù)體系，使志愿者參與公共文化服務(wù)事業(yè)的效能得到充分發(fā)揮。

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（作者簡(jiǎn)介：王獻(xiàn)增，男，大專，林州市圖書(shū)館，館員，研究方向：圖書(shū)館管理與服務(wù)）

（責(zé)任編輯 劉冬楊）