杭州KS 度假酒店水樂(lè)園服務(wù)質(zhì)量提升研究
——基于KANO 模型

文/張音音（信陽(yáng)農(nóng)林學(xué)院旅游管理學(xué)院）

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們消費(fèi)水平以及消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變促使旅游業(yè)繁榮發(fā)展，因而為酒店行業(yè)，特別是度假型酒店的發(fā)展提供了廣闊的市場(chǎng)。

服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，同時(shí)也是影響顧客對(duì)酒店滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的重要因素[1]。自酒店業(yè)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量以來(lái)，如何提升服務(wù)質(zhì)量以打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)便成了經(jīng)久不衰的話(huà)題[2]。

杭州KS 度假酒店作為標(biāo)準(zhǔn)的休閑型度假酒店，創(chuàng)新研發(fā)了“酒店+樂(lè)園”一站式休閑度假綜合體，其主要的營(yíng)收來(lái)源于住宿、餐飲以及樂(lè)園，而水樂(lè)園作為當(dāng)下流行的網(wǎng)紅打卡地，其收入又占整個(gè)樂(lè)園營(yíng)收的一大半。

因此，調(diào)查顧客對(duì)水樂(lè)園服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度，收集并分析調(diào)查數(shù)據(jù)，以此為依據(jù)提出提升水樂(lè)園服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策，能有效改善目前水樂(lè)園服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題，并能在一定程度上提高顧客忠誠(chéng)度，有利于酒店實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。

一、杭州KS 度假酒店水樂(lè)園服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

服務(wù)質(zhì)量包含有服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境以及服務(wù)人員三方面的質(zhì)量[3]，因而從這三方面分析杭州KS 度假酒店水樂(lè)園服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。

（一）服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量

該酒店停車(chē)位供給充足；寄存柜租賃業(yè)務(wù)、浴巾的購(gòu)買(mǎi)或租賃手續(xù)均辦理便捷。

水樂(lè)園室內(nèi)室外共包含30 多項(xiàng)水上娛樂(lè)項(xiàng)目，可以滿(mǎn)足多個(gè)年齡段的不同需求；室內(nèi)室溫為常年30 攝氏度恒溫，水溫會(huì)根據(jù)季節(jié)天氣的不同而時(shí)刻調(diào)節(jié)，園內(nèi)每個(gè)池子里的水均為循環(huán)水，每天都會(huì)進(jìn)行換水和消毒，但是還是有少數(shù)客人反映室溫、水溫以及水質(zhì)的問(wèn)題；水樂(lè)園內(nèi)每天還會(huì)有時(shí)長(zhǎng)不等的11 項(xiàng)不同的趣味互動(dòng)表演節(jié)目；休憩時(shí)可以到園內(nèi)的休閑美食吧購(gòu)買(mǎi)補(bǔ)充能量的飲料和食物。

（二）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量

（1）隱私與安全都能得到一定的保障。更衣室分男更衣室、女更衣室和親子更衣室，更衣室內(nèi)淋浴區(qū)均為隔斷間且配備有親子淋浴間；更衣室內(nèi)全面鋪設(shè)有防滑地墊。

（2）水樂(lè)園內(nèi)整體環(huán)境整潔，有專(zhuān)門(mén)的工作人員維護(hù)樂(lè)園環(huán)境；園內(nèi)道路蜿蜒曲折，雖充滿(mǎn)趣味卻讓人短時(shí)間內(nèi)難以適應(yīng)；衛(wèi)生間位置隱秘，隱私保護(hù)周到但卻讓人難以找到；園內(nèi)僅有部分地方鋪設(shè)有防滑地墊，存在一定安全隱患。

（三）服務(wù)人員質(zhì)量

（1）服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量良莠不齊。老員工工作時(shí)間長(zhǎng)，對(duì)工作內(nèi)容熟悉，對(duì)突發(fā)狀況能快速做出反應(yīng)，服務(wù)能力極強(qiáng)；與之相比，新員工則意識(shí)不佳，服務(wù)距離把控不好，反應(yīng)緩慢，服務(wù)效率低下。

（2）遺留物品認(rèn)領(lǐng)不便捷，等待時(shí)間長(zhǎng)。上述杭州KS 度假酒店水樂(lè)園服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀是結(jié)合酒店公示資料和顧客體驗(yàn)感知總結(jié)得出的，由此反映出水樂(lè)園內(nèi)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，更衣室內(nèi)個(gè)人隱私保護(hù)不充分，水樂(lè)園內(nèi)指引標(biāo)識(shí)不清晰明了，防滑措施不到位，園內(nèi)室溫、水溫、水質(zhì)難以把控，客遺認(rèn)領(lǐng)等待時(shí)間長(zhǎng)等六大問(wèn)題。

二、杭州KS 度假酒店水樂(lè)園服務(wù)質(zhì)量調(diào)研

通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素的研究，從顧客需求角度出發(fā)，結(jié)合顧客體驗(yàn)水樂(lè)園的服務(wù)流程，同顧客和酒店水樂(lè)園服務(wù)人員訪談之后，確定了問(wèn)卷中19 個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量要素[4]，具體內(nèi)容如表表1 所示：

表1 杭州KS 度假酒店水樂(lè)園服務(wù)質(zhì)量要素描述

（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本文的調(diào)查問(wèn)卷構(gòu)成分為兩部分：第一部分調(diào)查的是受訪者的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征(如體驗(yàn)次數(shù)、性別、年齡、受教育程度以及目前所從事的職業(yè))；第二部分是調(diào)查消費(fèi)者對(duì)水樂(lè)園內(nèi)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)足時(shí)與不滿(mǎn)足時(shí)的看法，KANO問(wèn)卷是在“滿(mǎn)足”與“不滿(mǎn)足”兩種狀態(tài)下顧客的主觀感知評(píng)價(jià)，因而設(shè)置了“很喜歡”“理應(yīng)如此”“無(wú)所謂”“不太喜歡”和“很不喜歡”五種看法。

（二）數(shù)據(jù)采集

此次數(shù)據(jù)的采集時(shí)間在2021 年1月初至2021 年3 月底，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)放問(wèn)卷星電子問(wèn)卷，共收回完整問(wèn)卷226份，經(jīng)檢測(cè)剔除未體驗(yàn)者的問(wèn)卷與作答時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短的無(wú)效問(wèn)卷20 份，有206 份有效問(wèn)卷可用于數(shù)據(jù)分析。

（三）數(shù)據(jù)分析

1．描述性分析

從被調(diào)查者體驗(yàn)次數(shù)來(lái)看，體驗(yàn)次數(shù)為1-2 次的占82．04%，3 次及以上的占17．96%，問(wèn)卷填寫(xiě)以體驗(yàn)1-2次的消費(fèi)者為主。從受訪者性別來(lái)看，男性占43．2%，女性占56．8%，原因可能是女性的自我表達(dá)意愿更強(qiáng)烈。從年齡分布來(lái)看，18～25 歲占44．17%，26～30 歲 占23．79%，主 要 以 青 年 群體為主，可能是由于游玩水樂(lè)園更受青年群體的青睞；從受教育程度方面來(lái)看，有69．9%的問(wèn)卷填寫(xiě)者為本科及以上學(xué)歷，說(shuō)明受訪者受教育程度普遍較高；從目前從事的職業(yè)來(lái)看，學(xué)生占21．36%，文職/辦事人員占20．39%，技術(shù)/研發(fā)人員占7．28%，管理人員占6．8%，教師占7．77%，專(zhuān)業(yè)人士（如會(huì)計(jì)師、律師、建筑師、醫(yī)護(hù)人員、記者等）占13．11%，其他占23．3%，以學(xué)生和文職/辦事人員為主。從總體上看，被調(diào)查消費(fèi)者群體符合社會(huì)人口學(xué)特征分布規(guī)律與特點(diǎn)，因而本次隨機(jī)抽樣調(diào)查具備一定的可信度和合理性。

2．信度分析

問(wèn)卷數(shù)據(jù)的信度分析結(jié)果如表2所示，問(wèn)卷的總問(wèn)題數(shù)為38 項(xiàng)，總體信度為0．885；正向問(wèn)題為19 項(xiàng)，正向問(wèn)題量表信度為0．914；負(fù)向問(wèn)題也為19 項(xiàng)，負(fù)向問(wèn)題量表信度為0．941。量表信度都在0．9 左右，說(shuō)明該量表信度較高。

表2 KANO 問(wèn)卷數(shù)據(jù)信度分析

3．KANO 分析

將問(wèn)卷量表結(jié)果匯總統(tǒng)計(jì)后計(jì)算出各質(zhì)量要素的Better-Worse 系數(shù)(即SI-DSI)。

其中，增加后的滿(mǎn)意系數(shù)SI 大于等于0．5 的質(zhì)量要素由大到小依次排列為：E18 休閑吧食物（0．72）、E16 園內(nèi)娛樂(lè)項(xiàng)目(0．71)、E3 服務(wù)效率(0．59)、E2 禮貌態(tài)度(0．57)、E17 園內(nèi)表演項(xiàng)目（0．57）、E5 服 務(wù) 能 力(0．56)、E9 園內(nèi)環(huán)境（0．52）和E15 園內(nèi)水質(zhì)（0．50）。這說(shuō)明杭州KS 度假酒店如果想要大幅提升顧客滿(mǎn)意度，可以按上面順序依次改善這八項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要素。

消除后的不滿(mǎn)意系數(shù)DSI 小于等于-0．50 的質(zhì)量要素由小到大依次排列為：E7 隱私保護(hù)(-0．82)、E15 園內(nèi)水 質(zhì)(-0．81)、E9 園 內(nèi) 環(huán) 境(-0．73)、E12 防 滑 措 施(-0．72)、E14 園 內(nèi) 水 溫（-0．61）、E2 禮 貌 態(tài) 度（-0．60）、E11 衛(wèi)生間位置（-0．58）、E13 園內(nèi)室溫（-0．56）、E10 引導(dǎo)服務(wù)（-0．56）、E5 服務(wù)能力（-0．55）、E3 服務(wù)效率（-0．50）、E19 客遺認(rèn)領(lǐng)便捷度（-0．50）。酒店如果不能滿(mǎn)足上述服務(wù)要素，顧客滿(mǎn)意度將會(huì)大幅度下降。酒店可以按上述次序依次改進(jìn)完善上述質(zhì)量要素。

4．Better-Worse 系數(shù)散點(diǎn)圖

上文采用KANO 模型對(duì)杭州KS度假酒店水樂(lè)園的19 項(xiàng)關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行實(shí)證分析，可以做出Better-Worse 系數(shù)散點(diǎn)圖（見(jiàn)圖1），并得出以下結(jié)論：

圖1 Better-Worse 系數(shù)散點(diǎn)圖

期望質(zhì)量要素包括：E2 禮貌態(tài)度、E3 服務(wù)效率、E5 服務(wù)能力、E7 隱私保護(hù)、E9 園內(nèi)環(huán)境、E10 引導(dǎo)服務(wù)、E11 衛(wèi)生間位置、E13 園內(nèi)室溫、E14園內(nèi)水溫、E15 園內(nèi)水質(zhì)。落入這一象限的屬性，稱(chēng)之為是期望屬性，即表示產(chǎn)品提供此功能，用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)提升，當(dāng)不提供此功能，用戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì)降低，這是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)性屬性，應(yīng)盡力去滿(mǎn)足。

魅力質(zhì)量要素包括：E1 車(chē)位情況、E12 防滑措施、E19 客遺認(rèn)領(lǐng)便捷度。表示酒店不提供此功能，用戶(hù)滿(mǎn)意度不會(huì)降低，但當(dāng)酒店提供此功能，用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度會(huì)有很大提升。

無(wú)差異質(zhì)量要素包括：E4 服務(wù)距離、E6 寄存柜價(jià)格合理性、E8 布草供給。這種服務(wù)質(zhì)量要素對(duì)參與問(wèn)卷調(diào)查的用戶(hù)來(lái)說(shuō)有沒(méi)有都無(wú)所謂，但是因人而異，可將此類(lèi)服務(wù)劃分至個(gè)性化服務(wù)方面。

必備質(zhì)量要素包括：E16 園內(nèi)娛樂(lè)項(xiàng)目、E17 園內(nèi)表演項(xiàng)目和E18 休閑吧食物。

基本質(zhì)量是顧客在正常情況下不會(huì)刻意強(qiáng)調(diào)，一旦沒(méi)有享用到此種服務(wù)或體驗(yàn)感很差，就會(huì)遭到客人的抱怨或吐槽，從而降低顧客忠誠(chéng)度。因此，在酒店提供個(gè)性化服務(wù)之前，首先要做好基本質(zhì)量要素的保障。

三、杭州KS 度假酒店水樂(lè)園服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

由KANO 模型數(shù)據(jù)分析可知：E16、E17、E18 屬于必備型質(zhì)量要素，酒店提供時(shí)賓客未必覺(jué)得滿(mǎn)意，酒店不提供時(shí)賓客一定覺(jué)得不滿(mǎn)意。就目前情況來(lái)看，園內(nèi)的娛樂(lè)項(xiàng)目數(shù)量豐富且類(lèi)型不一，能滿(mǎn)足各個(gè)年齡段的需求；園內(nèi)表演項(xiàng)目也豐富有趣，互動(dòng)性強(qiáng)，同時(shí)，表演時(shí)間合適，能給賓客帶來(lái)無(wú)盡的新趣感與極強(qiáng)的參與感；休閑吧內(nèi)食物經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，好吃不貴，方便快捷，可以讓賓客游玩時(shí)失去的能量快速得到補(bǔ)充。這三種服務(wù)產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到了它們應(yīng)該達(dá)到的預(yù)期效果。

無(wú)差異質(zhì)量要素有E4、E6、E8，這些質(zhì)量要素的改變對(duì)于賓客滿(mǎn)意度影響不大，因而酒店可以就這三種質(zhì)量要素維持現(xiàn)有狀態(tài)——服務(wù)距離適度；維持寄存柜當(dāng)前收費(fèi)價(jià)格（大柜30 元/天，小柜25 元/天）；為住店客人每個(gè)房間免費(fèi)提供兩條浴巾并登記，超出部分按正常租賃價(jià)格收費(fèi)，非住店客人可以以一定的價(jià)格租賃浴巾。

期望型質(zhì)量要素是酒店最為看中的質(zhì)量要素，賓客滿(mǎn)意度會(huì)隨著酒店完備度的提高而增加，因而完備期望型質(zhì)量要素是酒店提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)有力途徑。

魅力型質(zhì)量要素能讓賓客倍感驚喜，能大幅提高賓客滿(mǎn)意度，同時(shí)，也能在一定程度上提高賓客的忠誠(chéng)度。

酒店要想提升自身服務(wù)質(zhì)量從而大幅提高賓客滿(mǎn)意度，就要從期望型質(zhì)量要素和魅力型質(zhì)量要素入手。下面就這兩類(lèi)服務(wù)質(zhì)量要素，從服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境以及服務(wù)人員三個(gè)方面提出提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略：

（一）服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)改善策略

屬于服務(wù)產(chǎn)品類(lèi)的質(zhì)量要素有E1車(chē)位情況、E13 園內(nèi)室溫、E14 園內(nèi)水溫和E15 園內(nèi)水質(zhì)。

目前酒店停車(chē)位充足，即使在出行旺季也能輕松滿(mǎn)足賓客的停車(chē)需求。

園內(nèi)室溫、水溫、水質(zhì)難以把控，經(jīng)常有賓客會(huì)向服務(wù)人員反映“出水冷”“水溫冷”“水質(zhì)辣眼”等問(wèn)題，尤其是在冬天的時(shí)候。關(guān)于E13、E14、E15 這三個(gè)質(zhì)量要素問(wèn)題，管理者可以安排專(zhuān)人進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)消毒劑量、消毒時(shí)間、水質(zhì)檢驗(yàn)、水溫室溫進(jìn)行嚴(yán)格把控，從源頭解決問(wèn)題，盡量減少賓客對(duì)該類(lèi)問(wèn)題的反映，增強(qiáng)游客體驗(yàn)感，提升客人對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度。

（二）服務(wù)環(huán)境整體提升策略

E7 隱私保護(hù)、E9 園內(nèi)環(huán)境、E10引導(dǎo)服務(wù)、E11 衛(wèi)生間位置和E12 防滑措施都屬于園內(nèi)環(huán)境質(zhì)量要素。

就隱私保護(hù)而言，可以在更衣室內(nèi)恰當(dāng)?shù)奈恢靡?guī)劃建立一些簡(jiǎn)易小隔間給客人用以更換衣物，同時(shí)，從水樂(lè)園進(jìn)入更衣室的醒目位置需要添加用以區(qū)分提示男女更衣室的標(biāo)識(shí)，當(dāng)然，同時(shí)也需要安排專(zhuān)人專(zhuān)崗或者多人輪崗，以防萬(wàn)一。

水樂(lè)園內(nèi)的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)建議換成美觀的整體區(qū)域圖，并且上面需要標(biāo)注出該標(biāo)識(shí)所在的位置，這樣便可以把衛(wèi)生間位置隱秘的問(wèn)題一并解決。然而這并不意味著引導(dǎo)崗位可以被取代，因?yàn)橐龑?dǎo)崗位除了要為賓客指引方位以外，還需要為賓客解決一些諸如推薦游玩項(xiàng)目等的其他問(wèn)題，同時(shí)在崗期間還需要時(shí)刻注意周邊賓客的狀態(tài)，以防突發(fā)情況出現(xiàn)。

關(guān)于防滑措施，就需要基層在崗人員多觀察留意那些容易滑倒的地方，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)向上反映，鋪設(shè)防滑地墊，同時(shí)，在賓客途經(jīng)易滑倒處時(shí)，提前溫馨提醒。做好防滑措施能大大提高賓客的滿(mǎn)意度，因而水樂(lè)園管理者需要重視該問(wèn)題。

（三）服務(wù)人員能力全面發(fā)展策略

服務(wù)人員質(zhì)量要素包含有E2 禮貌態(tài)度、E3 服務(wù)效率、E5 服務(wù)能力和E19 客遺認(rèn)領(lǐng)便捷程度。

針對(duì)這四項(xiàng)質(zhì)量要素，需要通過(guò)各種方式縮小員工能力之間的差距，提高整體服務(wù)人員的服務(wù)水平。例如：通過(guò)筆試和情景面試的方法檢驗(yàn)出員工的能力薄弱之處，再有針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)性的訓(xùn)練；管理者需要適時(shí)安排員工技能培訓(xùn)會(huì)議，增強(qiáng)員工的突發(fā)情況處理能力；員工自身需對(duì)自己有一定的認(rèn)知，能力薄弱之處多向他人虛心請(qǐng)教學(xué)習(xí)；員工之間和睦友愛(ài)，團(tuán)結(jié)一心，互幫互助，領(lǐng)導(dǎo)者需同每一位員工共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的工作氛圍。

關(guān)于E19 質(zhì)量要素，導(dǎo)致客遺認(rèn)領(lǐng)不便捷且等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的直接原因是前臺(tái)取回客遺物品時(shí)耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)，解決該問(wèn)題的辦法是需要樂(lè)園管理者在水樂(lè)園前臺(tái)或者是賓客服務(wù)臺(tái)處規(guī)劃一個(gè)客遺物品存放處，以減少客遺認(rèn)領(lǐng)手續(xù)和等待時(shí)間。

四、研究局限

本文關(guān)于研究結(jié)果提出的改進(jìn)策略具有一定的參考性，但仍需實(shí)踐后才能檢驗(yàn)其實(shí)際價(jià)值。此外，行業(yè)市場(chǎng)一直處于不斷變化的狀態(tài)，質(zhì)量要素的類(lèi)型會(huì)隨著時(shí)間的推移而產(chǎn)生變化，因而本研究具有時(shí)效性，實(shí)際運(yùn)用時(shí)需要重新確認(rèn)質(zhì)量要素類(lèi)型和改進(jìn)次序。