關(guān)于2022年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告

□ 文 工業(yè)和信息化部信息通信管理局

關(guān)于2022年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告：

工信部信管函〔2022〕96號(hào)

根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2022年第一季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況

（一）做好北京2022年冬奧會(huì)和冬殘奧會(huì)通信保障工作。按照北京冬奧組委運(yùn)行工作方案，全行業(yè)以最嚴(yán)措施部署、最強(qiáng)作風(fēng)要求，周密部署、頑強(qiáng)拼搏，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量完成冬奧通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障任務(wù)。兩地三賽區(qū)23個(gè)場(chǎng)館以及京張高鐵、京禮高速實(shí)現(xiàn)5G全覆蓋，運(yùn)用數(shù)字技術(shù)助力北京冬奧盛會(huì)、5G和IPv6+等技術(shù)賦能“智慧冬奧”，打造智慧場(chǎng)館、云轉(zhuǎn)播、智慧觀賽等創(chuàng)新應(yīng)用服務(wù)，助力北京冬奧會(huì)在“辦賽、參賽、觀賽”等多個(gè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)全球首創(chuàng)、歷史突破。

（二）部署2022年行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作。印發(fā)通知，部署夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)基礎(chǔ)、提升電信服務(wù)水平、改善攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)、優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)感知、加大數(shù)字惠民力度、加強(qiáng)App全鏈條治理、深化防范打擊電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、規(guī)范營(yíng)銷宣傳行為、維護(hù)信息通信市場(chǎng)秩序等9項(xiàng)重點(diǎn)工作，推動(dòng)作風(fēng)建設(shè)邁上新臺(tái)階，不斷提升行業(yè)整體服務(wù)水平。

（三）扎實(shí)推進(jìn)信息通信服務(wù)感知提升“524”行動(dòng)。推動(dòng)基礎(chǔ)電信企業(yè)實(shí)現(xiàn)用戶基數(shù)大、呼聲高的“親情網(wǎng)”“固移融合”業(yè)務(wù)跨區(qū)域辦理，新增1萬(wàn)家可辦理攜出服務(wù)的營(yíng)業(yè)廳，讓用戶少跑路。推動(dòng)30余家主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立個(gè)人信息保護(hù)“雙清單”（已收集個(gè)人信息清單、與第三方共享個(gè)人信息清單）和人工客服熱線，優(yōu)化隱私政策和權(quán)限調(diào)用展示方式，形成服務(wù)提質(zhì)與感知提升良性互動(dòng)。

（四）整治重點(diǎn)問(wèn)題。針對(duì)“3·15”晚會(huì)曝光的以免費(fèi)Wi-Fi為名誘騙用戶下載惡意App、應(yīng)用軟件平臺(tái)強(qiáng)迫捆綁下載、騷擾電話、兒童手表安全防護(hù)等問(wèn)題，立即采取下架問(wèn)題App、關(guān)停語(yǔ)音專線、開(kāi)展相關(guān)排查等措施，指導(dǎo)相關(guān)通信管理局加大執(zhí)法力度，依法依規(guī)嚴(yán)肅查處違規(guī)行為。針對(duì)手機(jī)用戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)被故意折疊、“不下載就不給看”等問(wèn)題，召開(kāi)行政指導(dǎo)會(huì)要求相關(guān)企業(yè)認(rèn)真整改，并組織第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展3輪巡查，督促各主要瀏覽器類、新聞?lì)悺⒕W(wǎng)絡(luò)社區(qū)類App改進(jìn)相關(guān)服務(wù)。

（五）加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法。組織檢測(cè)61萬(wàn)款A(yù)pp，責(zé)令整改422款，公開(kāi)通報(bào)134款。組織各地通信管理局加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法，共查處違規(guī)電信企業(yè)219家次。其中，對(duì)存在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)問(wèn)題的企業(yè)，約談提醒12家次，通報(bào)批評(píng)9家次，行政處罰9家次；對(duì)存在垃圾信息問(wèn)題的企業(yè)，約談提醒并責(zé)令整改41家次，通報(bào)批評(píng)84家次，行政處罰6家次。27家企業(yè)被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不良名單。

二、電信用戶投訴申訴情況

（一）電信服務(wù)申訴情況

2022年第一季度，全國(guó)電信用戶百萬(wàn)申訴率為30.6人次。其中，涉及服務(wù)爭(zhēng)議的百萬(wàn)用戶申訴率為16.1人次，占比52.6%；涉及營(yíng)銷、收費(fèi)、資費(fèi)爭(zhēng)議的百萬(wàn)用戶申訴率為10.5人次，占比34.3%；涉及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、信息安全的百萬(wàn)用戶申訴率為4人次，占比13.1%。各級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

圖1 電信服務(wù)百萬(wàn)申訴率情況

圖2 互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

圖3 不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況

（二）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴情況

2022年第一季度，互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴164276件，環(huán)比上升24.7%。其中，服務(wù)功能類投訴71472件，占比43.5%；渠道反饋類投訴54764件，占比33.3%；個(gè)人信息保護(hù)類投訴20835件，占比12.7%；其他類投訴17205件，占比10.5%。在接入平臺(tái)的137家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，北京簡(jiǎn)網(wǎng)生活圈、北京獵豹移動(dòng)等10家企業(yè)投訴處理及時(shí)率未達(dá)到95%的指標(biāo)要求（詳見(jiàn)附件3），工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)改進(jìn)提升。

附件3 2022年第一季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時(shí)率未達(dá)標(biāo)的企業(yè)名單

（三）不良手機(jī)應(yīng)用與垃圾信息投訴情況

2022年第一季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心（以下簡(jiǎn)稱12321受理中心）共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效投訴42394件次，環(huán)比上升0.65%，同比上升3.10%。其中，涉及信息安全問(wèn)題的投訴19704件，占比46.5%；涉及個(gè)人信息及權(quán)限問(wèn)題的投訴19358件，占比45.6%；涉及網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題的投訴3332件，占比7.9%；通過(guò)行業(yè)自律，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)其中存在問(wèn)題的104款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。

2022年第一季度，12321受理中心受理關(guān)于騷擾電話的投訴49833件，環(huán)比下降18.6%，同比下降19.7%。受理關(guān)于垃圾短信的投訴27758件，環(huán)比下降33.5%，同比下降4.5%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)上述投訴進(jìn)行核查處置。

三、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

（一）各企業(yè)要按照工業(yè)和信息化部2022年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)和糾風(fēng)工作要求，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，弘揚(yáng)新風(fēng)正氣，采取有效措施改進(jìn)服務(wù)，以更高標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)能力和水平，以更嚴(yán)要求改善影響用戶感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，推動(dòng)行風(fēng)建設(shè)邁上新臺(tái)階。

（二）工業(yè)和信息化部提醒廣大老年用戶，如需使用大字版App，要從正規(guī)渠道下載，使用時(shí)不要輕易點(diǎn)擊“做任務(wù)搶紅包”“掃碼開(kāi)獎(jiǎng)”或“點(diǎn)擊獲得禮品”等窗口頁(yè)面，增強(qiáng)安全防范意識(shí)，避免不必要的財(cái)產(chǎn)損失。

附件：

1.2022年第一季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴統(tǒng)計(jì)表

2.2022年第一季度用戶申訴主要涉及的移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

3.2022年第一季度互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴處理及時(shí)率未達(dá)標(biāo)的企業(yè)名單

工業(yè)和信息化部

2022年4月26日

附件1 2022年第一季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴統(tǒng)計(jì)表

附件2 2022年第一季度用戶申訴主要涉及的移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單