以智慧服務為目標的圖書館員素質提升策略研究

■楊秀芳

（山西工程職業學院，山西 太原 030009）

一、提升館員素質的必要性

圖書館界學者及圖書館基層工作者從不同的側重點出發對智慧圖書館進行定義，有的側重于硬件，強調現代化建筑、物聯網、云計算以及智能設備的使用[1]；有的強調圖書館管理，側重于智能設備組成的智慧圖書館的運行管理，重在形成一個和諧的知識生態環境[2]；有的強調智慧服務，側重于開發利用智能設備的多種功能，利用這些功能為讀者提供線上線下、高效便利的個性化服務[3]。綜上所述，筆者認為，智慧圖書館包含兩個方面，一是智慧圖書館的硬件，是以高技術智能設備為基礎的智能實體圖書館和以數字化、網絡化、智能化等信息技術為基礎的虛擬圖書館構成的綜合平臺；二是高智慧性的服務，包括利用智能設備和技術為讀者提供的各項開放服務、高效服務、便利服務、多元服務和個性化服務。硬件的實現需要上級管理部門的支持，給于足夠的資金投入和政策保障，以及對智能設備的合理管理和高效使用，而這些智慧設備的管理及功能的實現主體是高素質的館員；另一方面，各項智慧服務的提供者同樣是高素質的館員。薛衛雙[4]認為圖書館智慧服務是圖書館在人工智能、云計算等新興智能技術的驅動下，以用戶需求為核心，以實現知識的增值與創新為目的，通過圖書館員運用智慧素養，向用戶群體提供高效泛在、自動智能、個性精細的智慧型知識服務。

由此可以看出，智慧圖書館是一個高素質館員利用智能設備，應用信息技術為讀者提供智慧服務的綜合應用平臺（如圖1所示）。以用戶為中心提供智慧服務是智慧圖書館建設的核心內容[4]，而館員素質是提供高質量智慧服務的關鍵因素。有學者[5]研究認為，智慧圖書館功能實現過程中，館員素質的影響力占75%，成為圖書館智慧服務體系中的核心要素。本研究就以智慧服務為出發點，來探討館員應具備的素質以及提升策略。

圖1 智慧圖書館構成

二、基于智慧服務的館員素質

在知識大爆炸的時代，從來都不缺知識，缺的是發現、鑒別、整合、創新知識和升華知識，然后用于解決實際問題的能力。未來圖書館的重心由文獻資源的保存、管理轉移到知識創新、智慧服務，館員的能力與素質將決定圖書館未來發展的方向和狀況。隨著圖書館功能及環境的變革，館員角色已經由文獻的搬運工轉變為知識的升級者?，F代圖書館所需要的是具備圖書情報專業知識、學科綜合組織能力、信息技術素養等全面綜合素養的智慧館員，以及能夠挖掘用戶潛在需求，為用戶提供經過知識發現、知識升級的報告，為用戶解決實際問題的專家。由此分析，在智慧圖書館環境下，館員應具備的能力分為以下四個方面，基礎素養、溝通能力、創新能力、終身學習能力，其中基礎素養又包含了職業素養、全面的學科體系知識、信息素養和科研素養四個方面。

（一）基礎素養

1.職業素養

隨著時代的變遷、圖書館智慧化程度的加深，其職能中心由資源存儲和借還轉移到了提供個性化的智慧服務，由資源管理部門轉變為公共服務部門。而服務的核心和靈魂是館員，館員應具備服務行業的基本職業素養，同時要尊重智慧服務的特殊性。圖書館的智慧服務具有服務內容的不確定性、可用資源的海量性、服務的主動性三個特點。讀者、科研人員不一定能準確描述出所需的資源類型、特點等，往往只是提出方向或要求，這就要求館員具備良好的溝通能力、理解能力，盡可能挖掘和準確把握讀者需求。智慧圖書館時代，館際互借成為現實，圖書館聯盟也不斷發展。館員從數量如此龐大的資源中，提取并加工出讀者所需的內容，難度相當大。這就要求館員具備全面的專業知識體系和學科分析能力。服務是主觀能動性的活動，服務的標準也很難定量評價。服務的效果與對象要求的契合度和讀者滿意度主要依靠館員的主動意識、責任感、使命感。因此，館員要以讀者用戶對服務的滿意度評價為標準，運用自身知識和能力把握目標要求，靈活使用資源，實現資源與讀者要求的有效契合，全心全意為不同層次的讀者和用戶提供不同要求的服務，提高服務的滿意度。

2.專業的圖情知識和全面的學科體系素養

圖情專業的知識包括了資源建設、技術應用、知識發現、數據挖掘、閱讀推廣等各個方面應具備的基礎知識和基本技能，這是館員開展智慧服務的基礎。在高速發展的信息時代，知識的更新、融合、傳播速度驚人，這使得學科發展的方向和模式也不斷變化，一方面某一學科內知識更新快，廣度深度雙向發展；另一方面學科之間交叉維度多、融合快?；谶@兩個特點，館員必須具備兩方面能力，第一，具備發現某一學科前沿變化，分析、篩選、整合該學科最新研究成果、前沿信息，判斷其發展方向的關鍵信息的能力。第二，能夠識別不同學科交叉融合的方向，具備發現學科之間潛在關聯的能力，以及能夠發現交叉學科突破點的能力，推動新的學科知識體系發展[6]。

3.信息素養

信息素養是現代社會人人應具備的能力。從個人的衣食住行到社會發展、科技進步、國家決策，都離不開信息素養。根據《普通高等學校圖書館規程》，圖書館擔負著信息素養教育教學的重任。這就需要館員自身信息素養過硬，面對不同層次、不同需求的讀者，要多角度、多途徑、多策略，主動將信息素養教育嵌入日常生活和教育教學過程中，潛移默化地提高讀者信息素養，促進教育信息化、社會信息化的進步。由于存在地域和院校以及層級之間的教育信息化水平的差異，導致信息素養內容的側重點各有不同，但總體來說，信息素養都應包含四個方面，信息意識、信息知識、信息技能和信息安全。目前，信息素養的提升及教育逐漸從以知識、技能為主擴展到包含信息意識、信息安全等的全方位信息素養的提升，這是教育信息化發展的必然，也對作為信息素養教育指導者的館員提出更高要求[7]。

4.科研素養

目前高校圖書館聯盟的建立、數字圖書館的普及、資源組合方式的變革，使得圖書館為科研提供多角度、多通道、多類型的知識服務更加方便快捷。這就要求館員切實加強自身科研能力，不僅有利于進行本專業科研活動，促進本學科發展，也為進行高水平學科服務打下堅實基礎，同時為融入其他學科建設、提供各種嵌入式服務創造便利條件。具體表現為全面獲取信息的檢索能力、篩選有效信息的鑒別能力、整合并形成知識體系的組織能力以及知識創新的能力?？梢钥闯?，科研素養包含在信息素養之中，有共同之處，但又有其特殊的針對性。因此，智慧館員需要加強自身科研素養，并將圖書館服務項目主動、高效融入其他學科建設及科研當中，真正實現圖書館資源中心、信息中心、知識中心的作用以及圖書館在文化發展體系中的重要作用[8]。

（二）溝通能力

在互聯網+的大背景下，圖書館實體的作用被弱化，被數字資源和網絡形式取代，如何改變大眾對圖書館的傳統認知，如何讓大眾了解圖書館的更新變革，如何將智慧服務推送給讀者等等，都需要館員的社交、溝通、經營能力。圖書館是文化信息中心，館員是資源與讀者聯系的橋梁。傳統模式下，館員是資源的管理者、傳播者，在智慧服務模式下，館員更是資源的利用者和教育引導者。以往是讀者走進圖書館，如今是館員走出圖書館，深入了解讀者需求，將資源進行加工、整合、創新，主動提供給讀者有利于科研的、能夠支持決策的二次、三次或更有價值的信息，不僅如此，還要有意識培養讀者獲取、分析、篩選、利用信息資源的能力，作為一個教育引導者存在。

（三）創新能力

創新能力分為兩個方面，資源利用方式的創新和服務方式的創新。智能化設備的全面使用、互聯網平臺的建設，使資源利用方式發生天翻地覆的變革，以往只能提供本地資源、原始資料，如今使用各地、全國甚至全球的資源都變得方便快捷；以往是手工檢索，如今利用大數據分析挖掘，能夠提供更深層次、更接近讀者需求的知識產品，并且可以分析用戶信息，提供個性化服務。諸如此類，隨著設備的更新、技術的發展、掌握程度的加深，開發不同內容、不同種類、不同形式的服務成為必然。館員需要不斷提高自身創新能力，通過創新意識、創新思路、創新內容、創新形式，充分利用海量資源、智能設備、信息技術以及高效傳輸通道，根據用戶需求，加工整合并開發知識的潛在價值，提供給讀者可直接用于科研工作、管理決策等的知識產品和前所未有的智慧服務[9]。

（四）終身學習能力

圖書館學五定律指出，圖書館是一個生長著的有機體，這個有機體的心臟、靈魂是館員，館員是一切變革的實踐者，是圖書館成長的內驅力。館員必須具備終身學習的意識，身體力行，提升自身各方面能力素養，持續進步才能支撐起圖書館智慧化發展，促進圖書館與時俱進，推動圖書館這個有機體不斷生長。同時，終身學習也是館員提升以上幾方面能力素養的根本目標和必然結果。

館員具備的以上四方面能力是相互聯系、互相促進的關系。其中，職業素養是前提；學科素養和信息素養是基礎；創新能力和溝通能力嵌入在前兩方面能力當中，是在它們提升和發揮過程中體現并隨之發展的；終身學習能力是覆蓋并貫穿其他能力提升全過程的主線，即是目的也是初衷，它們是一個完整不可分割的能力體系，共同作用，提升智慧服務的高效性、便捷性、多樣性、人本性，最大限度發揮智慧圖書館的作用。

三、提升策略

目前，圖書館員普遍存在著年齡偏高、學歷偏低、專業不對口、缺乏工作激情、無法勝任智慧圖書館工作等問題，具體表現為信息素養能力差，無法發揮智慧圖書館各項功能；知識不全面，無法進行知識的綜合分析和深度加工；溝通能力差，服務意識弱，無法滿足讀者個性化要求；創新能力差，大量資源被閑置。從圖書館角度看，普遍存在著角色定位不準、領導重視不夠、環境認可度不高、邊緣化問題嚴重等現象。雖然迫于硬件要求，館內添置了各種智慧設備，購買了大量資源，但需求度不高，提供服務的能力不足，導致智慧圖書館成為擺設和雞肋，同時，互聯網+時代數字資源的沖擊，也使得圖書館作用被逐漸弱化[10]。為了改變上述現狀，走出圖書館面臨的困境，實現真正轉型，圖書館必須將具備創新能力和終身學習能力的館員作為核心和靈魂，整合資源，綜合利用智能設備和技術，為讀者提供智慧服務，以此促進智慧圖書館的實現。

促進館員能力提升需要一套嚴謹、合理的考核制度作為基礎保障，需要一套多樣化的有效的激勵機制作為推動，需要一套多角度、多形式的培養方案作為專業保障，需要合理的、可參考的監督機制作為校正（如圖2所示）?？傊?，館員素質提升策略是一個系統、全面、多樣的策略組合。

圖2 提升策略關系

（一）制度保障

制度分為兩個方面，一是選拔制度，二是考核制度。選拔制度要體現公平公正，選拔圖情專業人才，適當增加計算機專業人才、英語專業人才的準入，有工作經歷，可放低學歷要求，保證館員隊伍是一支有知識、有技術、有激情、有創新能力、高效協作的團隊。

考核制度既要將軟實力、用戶評價納入其中，也要充分發揮考核機制的激勵促進作用，將工作內容、工作量、工作績效、培訓效果、掌握知識和技術的熟練程度、創新能力等作為考核項目，建立起一套科學合理的館員能力評價標準體系。另外，要將考核效果與評優、績效工資、職務聘任、崗位選擇等掛鉤，同時，保證圖書館員的各方面待遇與本單位其他專業技術人員持平，以此提高館員的自尊、自信、主人翁信念。考核體系既是館員提升能力的目標、前進的方向，也是館員提升能力的有效激勵，這一點需要自上而下來實現。

（二）激勵機制

激勵機制最關鍵在于它的有效性，只要是有利于提高館員積極性、主動性、創造性、團隊協作的方法都可以作為激勵手段。因此，激勵機制的另一個特點是多樣性，筆者從工作實際經驗提出幾個方向，第一，角色定位促進館員能力提升。智慧圖書館時代，館員從圖書管理員轉變為信息技術的使用者、數據資源的加工者、知識的發現者、學科研究的連接者、資源利用的教育者、服務創新的領導者[11]。通過新的角色定位、工作內容的變革，激發館員的價值感和能動性，推動個人由內而生的進步動力和創造力，形成一種由角色定位到館員能力提升的反向激勵機制。二是服務創新引發的館員能力提升。智慧圖書館設備和技術的智能化以及服務形式的多樣性、高效性、潛在性、可開發性，迫使館員提升自身各方面素養，來勝任智慧圖書館條件下的智慧圖書館員的工作，形成一種由技術和服務形式向館員能力提升的反向激勵機制。第三，通過各種形式的競賽提升館員素質。如在信息素養大賽中，館員作為大賽組織者，必須掌握信息素養的內涵、范疇、教育運行模式；作為大賽的參加者，通過大賽切實有效提升自身信息素養，彌補差距；作為大賽的評價者，總結信息素養現狀，發現信息素養教育發展方向和策略，融入學科教學，達到以賽促學、以賽促教、以賽促交流、以賽促建的目標，在這個過程中快速提升館員信息素養。

（三）培養方案

自主學習和外部培養是館員成長的兩種形式。本文主要討論外部培養方案，第一，定期培訓。在評估館員整體水平、欠缺能力以及本館智慧化程度的基礎上，針對性有選擇地安排館員參加行業培訓。定期定員的培訓形式可作為一種獎勵性激勵機制，采用一人一方向的培訓方案，然后進行交流，學習分享，使得館員快速掌握更多更全面的專業技能，也為館內節約培訓成本。第二，交流學習。通過參觀、學習、交流，對標先進，對標一流，找差距、找不足、找方向，拓寬眼界；在本單位內部也可以進行交流分享，進行技能比賽，形成比、趕、超的團隊學習、團隊共贏的良好局面[12]。

（四）監督機制

本文始終強調，無論使用哪種策略或策略組合，最終目標都是要通過增強館員的自主感、能力感、價值感而形成館員自愿自發的、由內而生的積極向上的成長模式。這樣才能最大限度激發館員創新能力，從而使圖書館真正成為一個不斷成長的有機體。本文所討論的監督機制主要是以用戶反饋為主，是一種正向的、主動接受的監督機制，對于促進館員自發向上提升自身能力、彌補不足有積極作用，而非懲罰性質的監督機制。

四、結語

圖書館由早期的文獻保存管理中心發展到如今的智慧圖書館，是集資源、網絡、設備、服務等為一體的綜合性大平臺。它是一個不斷成長的生命體，而它的靈魂是有創新能力的館員。本文以智慧服務為目標，探討館員在智慧圖書館環境下為讀者提供開放、高效、便利、多元和個性化的智慧服務應具備的能力，著重強調館員的信息素養、創新能力和終身學習能力這三方面，這是智慧圖書館環境下館員的關鍵能力素養?；诖耍岢隽颂嵘^員素養的幾個策略，分別為選拔機制、考核制度、激勵機制、培養方案、監督機制。全面提升館員素養，需要全方位、各角度、多途徑來采取措施。這就需要合理的制度作為保障，多形式的培養方式來支撐，更要開發各種各樣有效的激勵機制和監督機制。無論選擇哪種提升策略，本文都強調要激發館員內在的自驅力，形成自主成長模式，才能最大限度激發館員創造力，形成終身學習成長模式，促進智慧圖書館的不斷發展和提升，為讀者提供高效、便捷、人性化的智慧服務，發揮圖書館在社會文化發展中的變革作用。