酒店餐飲高質(zhì)量體驗(yàn)的兩個(gè)維度：菜品菜系與服務(wù)設(shè)計(jì)

張祖群

在節(jié)假日，酒店應(yīng)該如何提升，為客人提供更好用餐體驗(yàn)。筆者認(rèn)為，基于地方文化傳承與符合現(xiàn)代審美習(xí)慣的菜品菜系是酒店餐飲高質(zhì)量體驗(yàn)的第一個(gè)基礎(chǔ)維度。而針對(duì)現(xiàn)代人日益多元的消費(fèi)需求、消費(fèi)習(xí)慣，基于消費(fèi)空間的的精致化、雅致化的服務(wù)設(shè)計(jì)，是構(gòu)成酒店餐飲高質(zhì)量體驗(yàn)的第二個(gè)基礎(chǔ)維度。前者是從供給角度產(chǎn)生的資源基礎(chǔ)，后者是從需求角度構(gòu)成的服務(wù)基礎(chǔ)。兩者交織，是酒店餐飲呈現(xiàn)高質(zhì)量體驗(yàn)并持續(xù)發(fā)展的基本。

酒店餐飲的菜品

中國南北方不同地域，飲食習(xí)俗也都不同，每個(gè)地方都有自己典型的年俗菜品，最后展現(xiàn)不同的文化風(fēng)格。

湖南傳統(tǒng)年夜飯遵守“初一崽，初二郎，初三初四拜街坊”的習(xí)俗，人們要吃甜辣兼具的炒年糕，象征生活五味雜陳，最后苦中有甜，一年甜到頭；年夜飯必吃芋頭，象征百事遇頭。長沙諸多酒店推出的2022年新春年夜飯中，除了全家福大雜燴火鍋等經(jīng)典菜品以外，還改良了剁椒蒸芋頭、香芋蒸排骨、甜辣年糕，深受大眾喜愛。

春節(jié)期間，川菜中改良新版的“開門紅”，利用傳統(tǒng)的剁椒魚頭的做法與川菜結(jié)合，寓意著新的一年紅紅火火；新派改良川菜的“日照當(dāng)頭”菜品改自紅燒肉，很符合春節(jié)假期人們的消費(fèi)偏好，讓客人感受到新年的美好氛圍，體驗(yàn)家的味道。

這樣味覺與文化的巧妙結(jié)合只有在中國人的傳統(tǒng)節(jié)日面前才能迸發(fā)出新火花。當(dāng)然，依據(jù)不同的地域文化，人們的飲食習(xí)慣、對(duì)年夜飯的做法、口味也不盡相同。

北京的特色年夜飯菜肴與西南地區(qū)差異較大，口味以甜咸為主，年夜飯餐桌上常吃的一道菜就是“糖醋排骨”，酸甜可口的味道讓人幸福感倍增。第二道名菜是“菊花石榴雞”，選用上好的雞肉、雞蛋、火腿、冬菇、竹筍、韭黃制成，成為北京年夜飯中一道名副其實(shí)的硬菜。此菜做法復(fù)雜、程序繁多，需要將所有食材分別經(jīng)過煎、蒸、炒、煲等工序才能最終呈現(xiàn)這道美味佳肴。因?yàn)椴说耐庥^神似石榴花和菊花，食材以雞肉為主，因此這道菜被名為菊花石榴雞。除此之外，北京的年夜飯餐桌上還有乾隆白菜、四喜丸子等著名菜肴。

魯菜作為八大菜系之一也十分具有代表性，其中一道“糖醋鯉魚”成為山東人團(tuán)圓飯的典型代表，這道菜酸甜可口、老少皆宜、外形美觀、造型獨(dú)特。把腌好的魚裹上淀粉入鍋油炸定型，最后加入調(diào)制好的酸甜汁，最終呈現(xiàn)整條鯉魚首尾相翹的姿態(tài)，有“鯉魚躍龍門”的美好寓意。

作為面食大省之一的山東有諸多面食愛好者與潛在顧客，著名的山東卷餅、煎餅果子、油燜大餅等都是山東人獨(dú)具巧慧的面食花樣吃法。為迎接春節(jié)等節(jié)日，在面食的制作過程中與藝術(shù)結(jié)合，利用面粉的柔韌性，巧妙捏出精美的形狀，例如虎年做的虎年小饅頭，神似元寶的金銀枕等趣味年味形象（唐伯儂、王瑋，2022）。

酒店餐飲服務(wù)設(shè)計(jì)的特征

酒店推出特色餐飲美食的同時(shí)，還需要注意哪些環(huán)節(jié)？特別是與一般社會(huì)餐飲相比，如何從服務(wù)設(shè)計(jì)角度更好發(fā)揮酒店優(yōu)勢(shì)？

酒店餐飲服務(wù)設(shè)計(jì)要有宜人的私密性

外界因素對(duì)餐飲設(shè)計(jì)中私密性的影響主要有三個(gè)方面：外界視線、外界聲音、他人的闖入。消費(fèi)者通常會(huì)選擇私密性較強(qiáng)的小尺度空間，較為隱蔽的位置，同時(shí)保持自己的視線可以看到周圍的事物，這樣可以保持對(duì)空間的控制感，同時(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者自身的私密性、安全性與歸屬感。餐飲設(shè)計(jì)的公共空間當(dāng)中，私密性受到他人聲音的干擾最強(qiáng)，人工合理干預(yù)的餐飲設(shè)計(jì)（隔音）最為明顯。因此餐飲設(shè)計(jì)在適當(dāng)分隔消費(fèi)空間的同時(shí)，要充分考慮到聲音因素對(duì)人的私密性的影響（邵珮瑤，2018）。世界花卉大觀園生態(tài)餐廳以常綠熱帶綠植形成隔離墻，嘗試提供更生態(tài)綠色的用餐環(huán)境讓食客感受自然的味道，較好處理了就餐者與他人之間的距離。

酒店餐飲服務(wù)設(shè)計(jì)要有文化雅致性

不同地域的酒店在進(jìn)行餐飲服務(wù)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)考慮與地方特色相結(jié)合因地制宜地推出相應(yīng)的菜品，除去菜品設(shè)計(jì)中的文化創(chuàng)新之外，酒店的餐廳裝潢、餐飲服務(wù)也要體現(xiàn)文化涵養(yǎng)。酒店內(nèi)部的裝潢設(shè)計(jì)更新，適當(dāng)布置一些節(jié)日氣氛相關(guān)的物品擺件，以紅色為主，例如燈籠窗花等一系列年味組件，在酒店所有的顯示屏播放春節(jié)相關(guān)的喜慶歌曲，為節(jié)假日的到來預(yù)熱。部署好酒店各個(gè)部門的工作人員，依據(jù)不同的人數(shù)推出一系列的訂制年夜飯、春節(jié)特色團(tuán)餐、情人節(jié)燭光晚餐、三八婦女節(jié)家庭套餐、母親節(jié)家庭套餐等設(shè)計(jì)。消費(fèi)人數(shù)越多促銷力度越大，以吸引更多的人流量。除了團(tuán)餐之外，可以針對(duì)客戶的訂餐服務(wù)進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)，附贈(zèng)新年小禮品，例如2022年是虎年，那么可以為到店消費(fèi)者準(zhǔn)備一些小虎布偶、虎頭年糕等贈(zèng)品。

酒店餐飲服務(wù)設(shè)計(jì)要有充分的靈活性

規(guī)范的酒店服務(wù)流程是酒店餐飲持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，在保證客戶用餐體驗(yàn)感的同時(shí)，還能整體反映出酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店雖然也有定點(diǎn)的主餐時(shí)間，可以極大程度上滿足客人的用餐時(shí)間，但是顧客用餐需求往往呈現(xiàn)多樣化。如果適當(dāng)滿足夜宵加餐等一系列小眾飲食時(shí)間段需求，酒店餐飲服務(wù)可能呈現(xiàn)不一樣的效果。對(duì)于酒店餐飲的工作人員而言，除了部門分工明確以外，也應(yīng)當(dāng)對(duì)不同的工作職責(zé)有所了解，在服務(wù)的過程中適當(dāng)靈活變通。

酒店餐飲服務(wù)設(shè)計(jì)的途徑

以環(huán)境設(shè)計(jì)營造節(jié)日就餐氛圍

對(duì)客人而言，餐飲產(chǎn)品本身固然重要，但是到充滿傳統(tǒng)飲食文化元素、地方文化場景的環(huán)境中就餐更有體驗(yàn)感，更能充滿食欲。將品嘗美食與體驗(yàn)文化結(jié)合起來，傳承傳統(tǒng)的地方食俗，設(shè)計(jì)特色節(jié)假日產(chǎn)品。新春佳節(jié)，酒店的整體氛圍營造顯得尤為重要，整體色調(diào)可以以紅色為主，表達(dá)直觀的喜慶、歡樂，正門可以掛上對(duì)聯(lián)，酒店廳堂選用中國結(jié)、紅燈籠進(jìn)行點(diǎn)綴裝飾。關(guān)于餐廳的系列服務(wù)產(chǎn)品需要精心設(shè)計(jì)，例如在酒店菜單上可以做些別出心裁的小設(shè)計(jì)，可以和傳統(tǒng)特色剪紙結(jié)合進(jìn)行創(chuàng)意鏤空設(shè)計(jì)，圖案上參考紅包、金元寶、錢幣、倒福等吉利的元素形象。酒店餐廳的桌布也可以換成紅色，與剪紙窗花結(jié)合設(shè)計(jì)，加入云紋、卷草紋、石榴花等美好寓意的形象。餐具上整體加入傳統(tǒng)中國元素，筷子的變化可以與傳統(tǒng)雕刻結(jié)合，使整套餐具簡潔大氣。菜品上多利用菜肴的外形特點(diǎn)，賦予其更多的美好寓意，例如“團(tuán)團(tuán)圓圓”“平平安安”“年年有余”等。A1ACA07D-7207-4514-AFAB-3DC9A1F6F5C9

以節(jié)日設(shè)計(jì)把握多種渠道營銷

宣傳上通過多種渠道烘托節(jié)日氣氛，擴(kuò)大酒店自身優(yōu)勢(shì)，把握傳統(tǒng)節(jié)日營銷，以節(jié)日設(shè)計(jì)與整體文化營銷來“吊足”消費(fèi)者胃口。諸多商家可以在微博、微信等社交平臺(tái)上，策劃類似“最美年夜飯”“春節(jié)到店用餐，立享8折優(yōu)惠”“犒勞三八女神節(jié)打八折”的節(jié)日優(yōu)惠活動(dòng)，既能烘托節(jié)日主題，又能引起消費(fèi)者的注意，讓食客有更好的酒店餐飲體驗(yàn)。在營銷起始之際，酒店需要注重線上與線下的同時(shí)宣傳，例如官網(wǎng)的更新設(shè)計(jì)、線下的宣傳品、海報(bào)設(shè)計(jì)、報(bào)紙廣告的排版宣傳等。預(yù)計(jì)所有營銷的費(fèi)用花銷。明確此次新年?duì)I銷的目的，通過舉辦節(jié)假日促銷宣傳活動(dòng)進(jìn)一步提高酒店在當(dāng)?shù)氐闹扰c良好口碑的樹立，從而形成自身獨(dú)特影響。線上利用好互聯(lián)網(wǎng)各大自媒體平臺(tái)，例如抖音、小紅書、大眾點(diǎn)評(píng)這樣流量眾多、曝光機(jī)會(huì)大的平臺(tái)，在上面多發(fā)布一些酒店圖片與視頻，跟緊時(shí)代熱點(diǎn)帶上話題。這既是為酒店在春節(jié)期間吸引客人，也是為之后創(chuàng)建自己的賬號(hào)經(jīng)營準(zhǔn)備。

以服務(wù)設(shè)計(jì)加深顧客全方位體驗(yàn)感

與社會(huì)餐飲不同，專門到酒店餐飲，重要的是衣食住行全方位的體驗(yàn)。作為甘肅省對(duì)外服務(wù)窗口單位，蘭州皇冠假日酒店提煉打造了以“一條河（黃河）、一碗面（牛肉拉面）、一本書（《知音》雜志）、一塊餅（玫瑰餅）、一座橋（蘭州鐵橋）”為文化特色的“五個(gè)一”作為主要文化符號(hào)和獨(dú)特賣點(diǎn)進(jìn)行營銷推廣，全方位增加顧客的體驗(yàn)感。該酒店以“地域特色文化在酒店餐飲的植入”的主題分享更被精選編入了中國飯店協(xié)會(huì)編撰的《2017全國酒店業(yè)餐飲創(chuàng)新優(yōu)秀案例集》（趙廣欣，2018）。“一條河”：酒店440間全河景房使賓客足不出戶便能將黃河景觀盡收眼底。根據(jù)酒店與黃河公園的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，酒店會(huì)向客人推薦在黃河邊健身與散步，近距離親近母親河。“一碗面”：在酒店品嘗地道的蘭州特色牛肉面，其特點(diǎn)是拉面勁道又細(xì)膩，其熬制的牛肉湯清香且不添加任何添加劑，由蘭州牛肉面世家傳人張師傅親自制作，令人回味無窮，屢獲賓客口碑好評(píng)。“一本書”：《讀者》雜志是甘肅省一張文化名片，酒店大廳、餐廳等區(qū)域均有配備，以供客人隨時(shí)閱覽。退房時(shí)候，客人可被贈(zèng)送一本最新期《讀者》。“一塊餅”：酒店采用甘隴黃土地出產(chǎn)優(yōu)質(zhì)無污染菜籽油、精致西北小麥面粉，配以中國地理標(biāo)志產(chǎn)品苦水玫瑰（富含硒等元素），以手工西餐糕點(diǎn)制作工藝，精心推出美味養(yǎng)顏的玫瑰餡餅，并已成為酒店的特色伴手禮。

酒店餐飲的持續(xù)健康發(fā)展建議

2017年黨的十九大提出中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，全國各行各業(yè)對(duì)如何實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展都進(jìn)行了探索。以酒店餐飲業(yè)為例。通常住客會(huì)在酒店用餐，除了基礎(chǔ)餐食之外，酒店還可以依據(jù)顧客自身需求定制特色食品與服務(wù)，這是酒店餐飲業(yè)不同于普通餐飲企業(yè)、普通住宿業(yè)獨(dú)一無二的地方。酒店作為服務(wù)型企業(yè)，其提供的產(chǎn)品與服務(wù)能否讓顧客滿意，是檢驗(yàn)酒店是否高質(zhì)量發(fā)展的最好標(biāo)準(zhǔn)。酒店餐飲的持續(xù)發(fā)展離不開酒店的高質(zhì)量產(chǎn)品、高性價(jià)比服務(wù)，基于菜品菜系與服務(wù)設(shè)計(jì)的嚴(yán)格把控必不可少，這是酒店餐飲走向長遠(yuǎn)的基礎(chǔ)之一。

食為首要，融合特色，推陳出新

用心制作，菜品升級(jí)，菜單調(diào)整，出品不斷，推陳出新是重點(diǎn)。傳承傳統(tǒng)，合理創(chuàng)新，把每一道菜做成時(shí)尚+經(jīng)典，讓酒店留住消費(fèi)者，讓消費(fèi)者記住酒店。如果能讓顧客在酒店就餐后，記住一道經(jīng)典菜品，獲得一次終生難忘的體驗(yàn)，并在以后的生活歷程中進(jìn)行二次或多次回顧消費(fèi)，這是酒店餐飲從業(yè)者應(yīng)該畢生追求的。

健康美味、營養(yǎng)綠色、食材安全

酒店餐飲業(yè)中固有美食模式和口味可以根據(jù)疫情防控常態(tài)化需求及市場風(fēng)向，適當(dāng)改良重裝，鳳凰涅槃般的顛覆性烹飪改革和反轉(zhuǎn)工藝制作前景廣闊。這是餐飲危機(jī)中的一大味蕾商機(jī)，值得餐飲投資人投入（楊華利、郭本功，2020）。

加大技術(shù)投入與環(huán)保示范，實(shí)現(xiàn)綠色餐飲

對(duì)食材、餐飲技術(shù)進(jìn)行環(huán)保綠色把控，對(duì)酒店餐飲的食材儲(chǔ)存、加工、消費(fèi)、垃圾處理等形成環(huán)保一體化鏈條。可以利用借鑒更高效的技術(shù)增加每天的生產(chǎn)效率與酒店餐飲垃圾的處理，從而做到酒店綠色餐飲、變廢為寶，實(shí)現(xiàn)“更環(huán)保+更科學(xué)”的餐飲發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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