簡談門診藥房藥學服務中的人際關系溝通技巧

殷珣

摘要：基于分析門診藥房藥學服務中的人際溝通技巧，首先針對門診藥房藥學服務人際溝通的重要性展開分析，其次提出門診藥房藥學中人際溝通技巧的具體運用，以此來提高門診藥房藥學的服務質量，促進醫患關系，進而可以有效的提高整個醫院的服務水平。

關鍵詞：門診;藥房;藥學服務;人際溝通技巧

引言

在我國醫療體制改革的背景下，醫院藥學的工作模式已經從原來的供應保障模式轉變成為藥學服務模式。現階段的窗口服務，要求以病人為中心，采取人為關懷的服務，轉變傳統淡漠型的服務，以此來優化服務流程，這樣才可以為病人提供經濟、安全的藥學服務，進而可以使得患者的身體健康得到保證。因此，本文就門診藥房藥學服務中的人際溝通技巧展開分析，這樣才可以更好的和患者及家屬進行溝通，進而有效的拓展藥學服務工作的溝通。

一、門診藥房藥學服務人際溝通的重要性

（一）有助于患者用藥安全性的提高

就藥學服務而言，采取人文關懷服務，那么就可以加強藥患之間的溝通，并且還有助于患者聽從醫囑，配合門診治療，這樣就可以使得用藥的有效性、安全性以及依從性提高，進而可以使得發生醫療事故的概率降低。

（二）有助于給患者提供更加有效的用藥指導

就部分患有多種疾病的病人來說，在經過不同醫師的診斷之后，就會想要知道這些治療不同疾病的藥物可不可以一起使用，藥物之間是否存在抗藥性等問題^[1]。因為臨床藥師時間有限，所以就不能為患者一一解答，這是就需要藥師利用自己耐心、科學、嚴謹以及專業來為患者解答問題，這樣才可以讓患者得到清晰的答案，進而可以使得治療效果有效提高。

（三）有助于醫院社會效應的提高

隨著藥師和患者之間的溝通越來越深入，交流的頻率也越來越高，基于此就增加了患者和藥師之間的情感聯系，這樣藥師就可以更好的為患者提供服務。在這樣的情況下，不但可以使得藥師在公眾中的價值感樹立起來，而且還可以將藥師良好的形象樹立起來，這樣就會提高患者對治療的滿意度，進而可以使得醫院的社會效應提高。

二、門診藥房藥學中人際溝通技巧的具體運用

（一）語言性溝通

就語言性溝通而言，主要就是通過語言將自己的情意表達出來的一個過程，這是一種以信息交流為基礎的溝通行為，該行為主要分為兩個方面，一方面是閱讀和聽話的領會，另一方面則是寫作和說話的表達。而就門診藥房藥學服務的過程中，藥師和患者之間感情和思想溝通的主要方式就是口語溝通方式，特殊情況下也會運用到書面語言溝通，例如入園須知以及和聾啞病人交流時。

1、禮貌性的語言溝通

在與患者接觸溝通的過程中，藥師應該要給予患者充分的人格尊重，并且要合理的使用禮貌性的語言^[2]。例如，當患者對用藥產生疑問的時候，藥師應該要熱情主動的詢問患者：您好！請問有什么可以幫助您的嗎？在詢問之后還應該要想患者主動介紹自己，并向患者表明自己與其交流的目的，這樣才可以讓患者感受到自己的真心和安慰。又例如，當一位患者非常生氣的跑到門診藥房的窗口前吵吵鬧鬧的時候，作為藥師，我們先不要與患者分辨對錯，而且還應該要先安慰患者，并且平息患者的怒氣，邀請患者坐到咨詢臺前，然后與其耐心的進行交流，在這個溝通的過程中，一定要使用文明用語，并且語氣要盡可能的溫柔，采取通俗易通的方式，這樣才可以讓患者更好的領會和理解。如：這個藥品，為了保證藥物的質量和效果，請您將其放到冰箱的冷藏中或者是您好，現在取藥的人比較多，所以請您稍候片刻。

2、治療性語言溝通

就治療性溝通而言，不但可以將健康的服務提供給患者，更好的對患者的需要進行滿足，而且還有助于調適患者的身心。具體來說，在溝通的過程中，我們可以告訴患者這個藥物可以治療患者哪些疾病，服藥的具體方法，服藥之后可以得到哪些效果等，這樣的用藥指導就可以讓患者感受到安心和溫暖。而且治療性語言溝通來轉變患者治療時不良情緒，這樣更有助于患者的康復。

3、鼓勵性語言溝通

一旦人患病時，其心理最大的特點就是希望可以得到關懷和同情，這樣才可以滿足患者情感上的需求。例如，當患者受到疾病的威脅和折磨時，我們就可以告訴患者，只要對癥下藥，按照要求服藥，那么您的病很快就會好的，不要擔心。門診藥師來說，不管到什么時候都應該要通過鼓勵性的語言來關心和體貼患者，這樣才可以為患者的治愈帶來希望，進而可以讓患者的精神得到鼓勵和安慰。

（二）非語言性溝通

1、微笑服務

人與人之間最好的非語言溝通方式就是微笑。微笑不但可以拉近人與人之間的距離，而且還可以使得溝通的環境變得更加融洽柔和。就醫院而言，這是一個很特殊的環境，在這個環境中患者及患者家屬常常會感覺到恐懼和不安，特別是門診藥房，這是患者就診過程中的最后一個環節，所以每一個患者都會有不同的感受。而作為藥師來說，通過真誠微笑的服務就可以拉近和患者之間的距離，這樣就可以給予患者安慰，讓患者的心情變好，進而可以讓患者增加打敗疾病的自信，并且還可以有效的改善醫患關系。

2、行為溝通

就現階段門診藥房藥學實際服務的過程中，在發藥時常常會發生喊了病人的名字就直接將藥遠遠的扔給病人的情況，這種態度在無形中就會傷害到患者的自尊^[3]。因此，在行為上，我們一定要給予患者愛，對于行動不便的患者我們要表達出自己的愛護和關心，這樣就可以讓患者感受到我們的愛意，以此來便于病人的康復。

【結束語】

綜上所述，在現今的社會中，人際溝通無處不在。而就門診藥房藥學服務業而言，也應該要通過藥師的語言溝通、行為舉止來為患者提供人性化的溝通服務，這樣才可以提高門診藥房藥學的服務質量，促進醫患關系，以此來有效的提高整個醫院的服務水平，樹立良好的醫院形象，進而促進醫院的良性發展。

參考文獻：

[1]黃云蘭. 淺論門診藥房藥學服務中的人際溝通技巧[J]. 健康大視野，2013，21（8）：551-552.

[2]谷遠征. 淺論門診藥房藥學服務中的人際溝通技巧[J]. 國際臨床醫學，2020（1）：77-78.

[3]肖霞.門診導醫人際溝通能力特點分析[J].臨床合理用藥雜志，2012，5（31）：64-65.DOI：10.15887/j.cnki.13-1389/r.2012.

31.055.6854C7CA-1B64-4CFA-AF8B-8988EF750A52