中醫門診護理管理中應用人性化服務及護患關系評價

徐玉芳 陶曉紅

摘要：目的：門診的工作質量既能體現醫院整體的醫療技術，同時還是醫院的門面擔當，作為醫療工作開展的第一線，是醫療糾紛多發之地，故在門診護理中，需要更加重視為患者提供人性化的護理服務，現分析在中醫門診護理管理中應用人性化服務及護患關系評價。方法：入組樣本選自2021年2月-2022年2月在我院中醫門診就診的150例患者，將其均分為兩小組，后觀察兩組護患糾紛發生率及患者對臨床護理的滿意度。結果：經數據分析，人性化護理組無論在護理滿意度（97.3%）還是護患糾紛發生率（2.67%）都明顯優于常規護理組（護理滿意度86.67%，糾紛率13.3%），P < 0.05說明存在對比意義。結論：在中醫門診護理管理中，通過實施人性化服務護理模式，對提高工作效率、避免醫療糾紛及患者對護理工作滿意度均發揮了重要作用，對此建議提倡。

關鍵詞：中醫門診;護理管理;人性化服務;護患關系評價

近年來，人們生活水平越來越高，對醫療護理服務也提出了更高的要求，使得我國醫療行業的壓力不斷加大，同時醫院門診患者數量不斷增加且病種復雜，護理人員少、工作強度大等特點，如沒有充分利用時間和人力資源，容易導致患者的等待時間延長，而患者在面對疾病和治療時也難免會產生各種不良情緒，倘若門診護士不能有效的與患者溝通，不但影響診療，還會增加醫患糾紛，導致影響醫院的形象與聲譽【1】。現分析在中醫門診護理管理中應用人性化服務及護患關系評價，具體闡述如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

入組樣本選自2021年2月-2022年2月在我院中醫門診就診的150例患者，按照護理差異將其平均分為常規護理組和人性化護理組（平均每組75例），其中常規護理組中男性患者與女性患者比例為30：45，平均年齡（55.12±1.48）歲，人性化護理組中男性患者與女性患者比例為33：42，平均年齡（54.75±1.52）歲。所有患者臨床病歷資料完整，均能積極地進行治療，排除溝通交流困難，語言功能障礙的患者，存在免疫功能障礙、其他自身免疫系統疾病合并血液系統疾病或精神障礙、重要器官功能障礙和相應治療藥物使用過敏者，指標間P>0.05，具備可比性。

1.2 方法

常規護理組：門診護理人員對于主動尋求幫助的患者給予必要的護理措施，觀察患者的病情并進行就醫等工作。

人性化護理組：在常規護理組的基礎上增加人文主義關懷，積極強化護患之間的溝通，加強護理人員臨床技能培訓，規范與完善門診就診流程和規章制度，護理人員嚴格按照要求與標準執行，從而提高護理質量【2】。

（一）中醫門診護理人員要保持良好的形象，在上崗前護理人員應統一著裝，保證干凈整潔，不佩戴飾品，禁止化濃妝，言行舉止要大方、精神飽滿，保證形象的專業性。對中醫門診護理人員進行禮儀培訓，在患者就診時為其介紹醫院的環境，消除患者的陌生感。

（二）加強情志護理，在患者入院之后，要詳細分析患者的資料，評估其情志狀態，將其劃分成易怒、憂傷、焦慮、恐慌類別。并且在開展護理時，能夠按照情緒的變化評估其心理狀況，解除患者的疑惑，加強心理健康教育，將中醫治療的效果和優勢告知患者和家屬，做好日常的飲食護理，給患者帶來充分的支持，提高患者的治療依從性，同時促進患者和醫護人員之間形成相互信任的關系，構建良好醫患關系。

（三）在分診過程中，針對病情危急的患者應該開放綠色通道，當出現排隊插隊、患者情緒不穩定等事件時，應當對主要原因了解情況，對患者保持耐心，在聆聽患者傾訴的同時盡量滿足患者的需求，并且進行勸解，以盡快安撫患者或其家屬憤怒情緒。

（四）門診護理人員在言語溝通的過程中應注意患者年齡、性別、病情、風俗習慣等因素，在安撫患者的過程中應適當降低聲響避免對其他門診就診患者造成影響，在溝通中涉及到患者隱私的問題，需要對其進行保護，讓患者提升安全感，此外，對于行走不便的患者，門診護理人員應為患者提供輪椅、拐杖等工具。

1.3 觀察指標

對比兩組護理滿意度和糾紛率。

1.4 統計學分析

各項統計數據通過 SPSS26.0 軟件進行處理，計數資料采用[n（%）]表示，行x2檢驗;計量資料采用（x±s）表示，行t檢驗。若P<0.05說明存在對比意義。

2.結果

3.討論

隨著醫療事業的不斷進步以及醫學模式的不斷轉變，患者在接受就醫時的感受逐漸被重視，人性化護理服務，將患者作為中心，重視對患者的尊重和主觀感受【3】。對此本院將開展此次研究，對門診服務進行創新，將人性化護理模式融入到門診護理工作當中，護理人員積極主動為患者提供服務，使護理質量得到提升，消除患者不良情緒，滿足患者的各種合理需求。

經數據對比分析發現，在中醫門診護理管理中，通過實施人性化服務護理模式，對提高工作效率、避免醫療糾紛及患者對護理工作滿意度均發揮了重要作用。

參考文獻

[1]徐曉宏.人性化護理服務模式在眼科門診護理管理工作中的應用價值分析[J].中國醫藥指南，2019，17（6）：238-239.

[2]周青.門診護理工作中人文關懷與護患溝通的應用研究[J].心理月刊，2019，14（20）：103.

[3]周麗偉，李琳，李曉杰.護理前移服務在門診傷口換藥患者中的應用[J].齊魯護理雜志，2021，27（23）：54-56.