質控反饋聯合層級管理對特需病房服務質量的影響

魯 囡 徐立紅 趙 莉

1.浙江省杭州市蕭山區第一人民醫院特需病房，浙江杭州 311200；2.浙江省杭州市第一人民醫院麻醉科，浙江杭州 310022

隨著人文醫學的快速發展及人們對美好生活的向往，人們對醫療服務提出較高的要求，特需病房應運而生。與一般專科病房不同，特需病房收治的患者病種多，患者住院期間自主性強，依從性差，管理難度大[1]。過去傳統管理中存在如下問題：護士操作不規范；質量監控是護士長的工作，其他人不參與，做不到“人人參與質量監控”；護士間發現問題無法及時指出，缺乏相互監管機制；存在質量問題，無法落實整改措施[2-3]。因此，有必要探究有效管理模式。層級護理管理模式主要通過將不同護士進行分級，從而滿足了不同患者及疾病的現實需求[4]。有研究表明[5]，在特需病房中采用層級護理模式可以大大提高護理服務水平；也有研究表明[6]，護理服務水平的高低與護士的心理狀態息息相關。質控反饋能夠反映護理服務過程中存在的問題，并且落實整改措施。本研究回顧性分析浙江省杭州市蕭山區第一人民醫院（以下簡稱“我院”） 特需病房開展質控反饋聯合層級管理前后的效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析2019 年1 月至2020 年12 月在我院特需病房開展層級護理管理前后的效果，本研究共包含90 名護士。納入標準：①我院特需病房工作的護理人員，主要包括內科、外科、婦產科及腫瘤科等；護理對象主要包括內科、外科、婦產科及腫瘤科患者；②簽訂知情同意書。排除標準：近期遭受重大心理刺激。90 名護士，年齡26～48 歲，平均（32.43±4.64）歲；平均體重指數（22.6±2.2）kg/m2；女88 名，男2 名；副主任護師5 名，主管護師25 名，護師為44 名，護士16名；本科68 名，專科22 名。

1.2 研究方法

實施前繼續采用傳統護理模式，具體包括，按照護士職稱進行對應的管理，主任護師及副主任護師主要負責全院護士的護理管理工作及定期組織人員外出參加學術會議；主管護師主要參與本科室內部的總務工作；護師主要參與護士的管理與培訓工作；護士主要需加強自身能力的建設。

實施后采用層級管理及質控反饋模式。層級管理模式實施方法：（1）首選需要成立管理小組，小組組長由分管副院長擔任，小組副組長由護理部主任擔任，而護士長主要擔任小組成員。（2）結合我院特需病房護士的自身特點進行綜合性的評估，主要將所有護士分為4 個級別。①N1 級護士，具有護士資格證，獲得院內心肺復蘇通過證書，臨床實際工作滿1 年。②N2級護士，臨床實際工作滿3 年及以上，并經過規范化培訓。③N3 級護士，臨床實際工作滿6 年及以上，具有危重癥輪轉經歷。④N4 級護士，臨床實際工作滿8 年及以上，具有主管護師證書，具有資深的臨床工作經驗。（3）確定層級管理目標、方法及內容。N1 級護士的管理目標主要是提高自身臨床技能及理論知識，在N2 級護士指導下完成基礎的臨床護理工作，N2 級護士的管理目標，熟練掌握臨床護理專業技能，在N3級護士指導下正確執行各項醫囑，管理方法，參與院內外的培訓，進一步提高自身的專業素養。N3 級護士的管理目標，獨立完成危重癥患者的搶救工作，在N4級護士的指導下，獨立完成科室的教學及業務培訓，外出進修。N4 級護理的管理目標，完成護理科研及護理管理，為各級護士提供技術及理論指導。（4）實施層級管理模式，主要采用責任包干的制度，每級護士需要認真完成及落實自身工作，若有問題可直接向上級護士請教即可。

質控反饋：規定每周一17∶00～18∶00（日班下班后）為會議時間。反饋內容：護士長、責任護士對護士進行培訓與考核中存在的問題。護士長及責任護士跟進整改措施的實施效果，并在下周質量監控反饋會議中進行效果分析。

1.3 觀察指標

①理論操作成績。理論考試需要根據不同等級的護士進行制作，滿分均為100 分，操作考試形式與理論考試相仿，60 分以上即及格。②心理狀態。采用焦慮自評量表（self-rating anxiety scale，SAS）[7]和抑郁自評量表（self-rating depression scale，SDS）[8]評估患者心理狀態。SAS 量表包括20 個項目，標準分50～59 分為輕度焦慮，60～69 分為中度焦慮，≥70 分為重度焦慮，SAS 評分越高，焦慮越嚴重。SDS 由WilliamW.K.Zung 于1965 年編制，共20 個項目，標準分50～59 分為輕度抑郁，60～69 分為中度抑郁，≥70 分為重度抑郁，SDS 評分越高，抑郁越嚴重。③護理質量。護理質量主要按照《2012 年推廣優質護理服務工作方案》[9]《臨床護理實踐指南：2011 版》[10]有關標準進行評價，主要包括7 個維度，即急救物品管理、基礎護理、病區管理、藥品和器械管理、護理記錄、護理人員職業素質和護理措施落實等。共30 個條目。每個條目均采用4 級評分法，分數為1～4 分，分別代表從完全沒有至完全有，且分數與護理質量呈正相關。問卷總體Cronbach’s α 系數為0.937，各維度Cronbach’s α 系數為0.785～0.898。問卷總體折半信度系數為0.814，各維度折半信度系數為0.748～0.872。問卷內容效度檢驗結果顯示，各條目的內容效度指數值為0.85～1.00，全部條目的平均內容效度指數值為0.86。④滿意度調查：參考國內研究[11-12]制訂護理滿意度調查問卷，本研究采用自制問卷調查護理滿意度，從護理態度、操作技能、溝通水平3 個維度評估，每一個維度含有4 個條目，共計12 個條目。每一個條目均采用Likert 4 等級評分，評分范圍0～3 分，總量表評分范圍0～42 分。內部一致性信度Cronbach’s α 系數為0.987，總內容效度指數0.893。≥36 分為非常滿意，24～35 分為滿意，＜24 分為不滿意。滿意度=（非常滿意+滿意）人數/總人數×100%。

1.4 統計學方法

采用SPSS 22.0 對所得數據進行統計學分析，計量資料采用均數±標準差（±s）表示，組間比較采用配對t 檢驗；計數資料采用例數和百分率表示，組間比較采用χ2檢驗。以P ＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 實施前后護士操作及理論成績比較

實施后的護士操作及理論成績明顯高于實施前，差異有統計學意義（P ＜0.05）。見表1。

表1 實施前后護士操作及理論成績比較（分，±s）

表1 實施前后護士操作及理論成績比較（分，±s）

2.2 實施前后護士心理狀態評分比較

實施后護士的SAS、SDA 評分均低于實施前，差異有統計學意義（P ＜0.05）。見表2。

表2 實施前后護士心理狀態評分比較（分，±s）

表2 實施前后護士心理狀態評分比較（分，±s）

注 SAS：焦慮自評量表；SDS：抑郁自評量表

2.3 實施前后護士護理質量評分比較

實施后護士護理質量評分均高于實施前，差異有統計學意義（P ＜0.05）。見表3。

表3 實施前后護士護理質量評分比較（分，±s）

表3 實施前后護士護理質量評分比較（分，±s）

2.4 實施前后護理滿意度比較

實施后護理滿意度高于實施前，差異有統計學意義（P ＜0.05）。見表4。

表4 實施前后護理滿意度比較[例（%）]

3 討論

特需病房作為臨床一個非常特殊的病房，其患者主要呈現出病種多、病情變化快，搶救工作較多等特點，護理人員在特需病房工作過程中，往往需要承擔較多的護理任務[13-14]。不僅如此，護理人員在保障患者不出意外的過程中需要承擔較大的心理負擔。有研究表明[15]，我國醫院護理體系中，除了護理人員的嚴重不足，還存在能力與實際工作不匹配的情況，因此這進一步加大了特需病房護理人員的負擔，而且低年資護士由于得不到上級護士的指導，工作中犯錯在所難免，這也加劇了醫患矛盾的產生，降低了患者的護理滿意度。因此我院開展了層級護理管理模式，以求提高特需病房的護理質量水平。

本研究中，實施后的護理人員采用質控反饋聯合層級管理后，技能理論成績明顯提高，這一研究結果與既往研究[16-17]相似。究其原因可能是因為質控反饋聯合層級管理模式實施后，增強了初級護士的理論與技能培訓，且加強了上級護士對下級護士的指導，因此護士的整體素養得到了大幅度的提升，同時質控反饋聯合層級管理模式可以使各級護士的工作更加合理化[18]。一方面提高下級護士的臨床實踐能力，另一個方面緩解了上級護士的臨床工作壓力，使上級護士有精力可以定期開展培訓活動，從而更加快速有效地提高護士的整體業務水平[19]。本研究中，實施后護士的心理狀態得到改善，究其原因可能是因為特需病房患者病情復雜，患者服務質量要求高，護理人員長期處于精神緊張的狀態且長期以往給護理人員造成了較大的心理負擔[20-21]。因此采用質控反饋聯合層級管理模式可能更好地調節各級護士的護理工作，保障不同級別護士工作過程中做到有條不紊，緩解護理人員的精神壓力。本研究結果顯示，實施后護理質量評分提高，這一研究成果與張華蓉等[22]研究結果一致，這可能是因為實施質控反饋聯合層級管理模式后，下級護士可以得到上級護士的全面指導，提高了下級護士的技術水平，強化各級護理人員對質量監控的意識。本研究結果顯示，實施后護士的滿意度評分也明顯高于實施前（P ＜0.05），提示質控反饋聯合層級管理可以大大提高護理人員的滿意度，這一研究與以往研究[23]相一致。究其原因是因為通過質控反饋聯合層級管理模式，護理人員臨床技能水平得到了顯著提高，應急能力也隨之提高，增加了患者對護理人員的信任感，緩解了醫患矛盾，因此護理滿意度得到顯著提升，同時通過這種管理模式，各級護士工作更加明確，減少了一些不必要的工作負擔，各級護士對自身工作的滿意度也得到了一定的提升[24-29]。

綜上所述，質控反饋聯合層級管理模式應用于特需病房可以顯著提高護士的自身素質，并可改善其心理狀態及提高其護理質量，值得臨床推廣及應用。