淺談基于維基百科的常見用電訴求管理指引

辜小琢，劉美潔，林素芬，李文珊，杜 萍，陳少青

(廣東電網有限責任公司汕頭供電局，廣東 汕頭 515000)

0 引言

企業用電的質量是關乎城市建設發展的基礎要素，商業用電和居民用電的質量關乎商務和民生發展的穩定，用電營銷正是把握用電訴求溝通的第一道關卡。近幾年，便捷有效、服務為上的訴求響應機制對用電營銷提出了更高的要求，用電訴求分解更加細致，針對性的指引和處理保證客戶滿意度的評價穩步提升。

1 完善用電訴求指引

結合日常梳理的客戶訴求，近年來常見問題包括電量電費異常、欠費停復電、業擴報裝、異常停電、電壓質量、電器燒壞賠償、供用電安全、設備遷改、有序用電等。為更好地完成客戶安撫，本文提出搭建情景式服務理念，對訴求人針對性安撫，對訴求內容進行快速分解，并提出針對性的服務響應方法，對涉及服務風險的及時顯現相關法律依據。結合客戶服務經理、客戶工程師、服務調度人員等工作角色，提示應答重點和響應策略。對于非供電企業責任的訴求，則應采用適合的不合理訴求申報指引。

2 維基百科的概念與應用優勢

2.1 概念與背景

維基百科(Wikipedia)是以互聯網的形式呈現人類知識的百科平臺，其采用群體在線合作編輯的Wiki方式，數據是完全公開共享的。這種非盈利性的知識分享模式，實現多個不同地域空間的用戶，以瀏覽器為載體，直接編輯更新網絡知識。Wiki平臺追求的是，你有一個蘋果，我有一個蘋果，彼此交換之后還是只有一個蘋果；你有一種想法，我有一種想法，彼此交換之后就有了兩種想法。這種分享的方式便是維基百科的思想基礎與管理理念[1]。

作為基于維基技術的用多種語言編寫而成的網絡百科全書，誕生以來一直深受互聯網受眾的喜歡。2001年1月Jimmy Wales和Larry Sanger推出了網站服務，受眾可以用自己選擇的語言參與編輯詞條，這是一種可以自由編輯和訪問的全球實體[2]。

2.2 應用優勢

維基百科發展時間雖然不長，但具有以下應用優勢。

1)操作便捷。維基百科的頁面都可以由用戶使用瀏覽器進行閱覽、修改、創建主題及條目，通過不斷地編寫和修訂，最終完善相應的詞條與內容，使維基百科的詞條具有較高的質量。

2)知識平等共享。不論身份、背景、文化和年齡等來自全球各地的參與者，都可以自由地添加、編輯其中的頁面，任何用戶在維基百科網站上享有一樣的權力，只要秉持客觀事實的原則進行編寫和修改，反對添加主觀性、偏激性、歪曲性的詞語。

3)更新及時。與傳統的百科全書相比，維基百科保證了知識的時效性，能夠在第一時間補充社會科技文化的新概念、網絡生活的新動態，所以維基百科具有較多新詞、流行詞、俚語、技術術語和新近事件等，可在很大程度上避免語義知識庫的更新滯后并降低維護代價[3]。

4)知識覆蓋面廣。作為全世界各地互聯網參與者協作編寫的百科全書，維基百科的內容涵蓋人文、地理、歷史、社會、經濟、科學及教育等各個領域。

結合維基百科的應用特性，可以把它分享知識的模式復制到供電服務行業內部也是一種行之有效的方式，每一個供電從業者均可以參與其中，自由編輯工作詞條，更新已有詞條知識，審核詞條內容合理性，讓每一個從業者既是學習者也是分享者[4](見圖1)。服務客戶就是解決客戶的第一訴求，客戶常見的投訴意見訴求包括供電質量、電網建設、供用電安全、營銷服務等。因此，如何打造重要的、頻次高的詞條應用工作手冊，是本文研究的重點。

圖1 維基百科的學習分享特點

3 管理指引應用

3.1 欠費停復電指引應用

欠費停復電在客戶投訴抱怨中較為常見。該訴求一般定義為客戶繳清電費，但未及時復電而投訴供電單位。從分析客戶的訴求角度出發，可以構建欠費停復電的關鍵詞庫，包括“停電、復電、欠費、已繳費、繳清、服務承諾、計量裝置”等詞條，這些詞條構成了服務人員知識檢索的指引，詞條類似于維基百科的概念單元，彼此之間語義銜接，形成新的概念解釋頁，如圖2所示。

圖2 基于維基百科的訴求指引功能界面圖

3.1.1 欠費停復電的指引要點

如果客戶反饋已繳費，先查詢客戶綜合檔案電費資料，確認是否對當前及歷史月份已繳清電費，確認的結果有以下幾點處理注意事項。

1)如果發現是欠費停電，客戶仍未繳清電費的，應提醒客戶趕快繳清電費或協助客戶通過移動支付等方式現場繳費，然后留下客戶經理的聯系方式，方便客戶聯系。同時，客戶經理需跟蹤客戶繳費情況，對繳清電費的客戶及時復電。

2)若超時未復電，應和客戶溝通解釋表示歉意，馬上復電并承諾相關班組改進服務。同時，警示其他班組，要求班組定時查詢停電戶繳費情況，主動復電，遵守欠費停電復電承諾時間。

3)若是時限內已復電客戶只是來電抱怨的，應耐心和客戶講清楚:欠費停電的客戶繳清電費后12小時內復電，符合《中國南方電網公司供電服務承諾》。

4)若此次停電非供電企業原因，應向客戶耐心解釋此次停電責任主體不是供電企業，必要情況下協同相關人員進行溝通，求得客戶理解。

3.1.2 欠費停電涉及的法規依據

法規依據包括《中國南方電網公司供電服務承諾》第七點，《供電營業規則》第六十六條、第六十七條、第九十八條、第九十九條等。同時，界面應詳細展示條款內容，承諾與規則亦可制作鏈接拓展其他的概念內容。

3.1.3 欠費停復電應答模板

模板技巧主要分4項內容，分別是未繳清電費的提醒配合、超時未復電的解疑致歉、時限內復電的安撫關心、非供電企業原因的停電解釋。本著客戶服務至上的原則，在指引解答上細致分項，實現面面俱到。

3.1.4 欠費停復電重難點問題

重難點問題主要有3點:①明確停電原因。②跟客戶解釋清楚服務承諾的復電平均時長。③做好客戶的情緒管控和溝通工作。

3.2 遷改線桿指引應用

遷改亦是客戶常見訴求中關于供用電安全的重要內容，該定義為客戶要求供電單位盡快進行遷移線路/電桿事宜。以此對關鍵詞進行提煉，包括“線路、電桿、產權、安全距離、居民生活、商業活動、建筑物”等。

3.2.1 遷改訴求的指引要點

1)確認在運電力設施的權屬是否為供電單位。

2)確認遷改原因合理性。

3)若訴求合理屬實，確認遷改方案。

4)告知客戶移線移桿的處理流程及時間進度。

5)如遇氣候異常或第三方原因，不能如約施工的或暫停的，應提前1天告知客戶原因，做好安撫工作[5]。

3.2.2 遷改訴求的法理依據

法律依規包括《供電營業規則》第四十七條、第五十條，《廣東電網公司輸配電設施遷改管理指導意見(試行)》第1.4條，《電力設施保護條例實施細則》第五條，國家標準《10 kV及以下變電所設計規范(GB 50053-94)》第6.1.4條等。

3.2.3 遷改訴求的應答模板

1)權屬非供電單位。

2)遷改原因不合理不符合規范的。

3)遷改訴求合理的。

3.2.4 遷改訴求的重難點問題

1)會同第三方(村委/居委)確認施工方案。

2)做好客戶服務溝通工作。

4 結語

本文基于維基百科知識管理的科學性，結合客戶用電訴求的響應指引進行分析，該嘗試具有一定的實踐意義，在目前行業內的知識共享模式應用上具有新的突破與創新。雖然目前尚在設計實驗階段，成果未完全落地并加以推廣，但是在以后的實踐研究中，將繼續豐富其知識內涵，從而在專業領域實現更大的價值。