新民“幫儂忙”17億流量的背后

發起加入雷鋒志愿者車隊的的吳師傅是一位黨員。

2歲寶寶身患惡性腫瘤，小區封控后化療一直被延遲，寶寶身體狀態每況愈下，陳先生每天心急如焚。

80多歲獨居的鄭老伯，家中的糧食僅剩兩頓余量，食鹽也即將吃完，老人很是心焦。

患有高血壓的黃先生斷藥多日，居委會志愿者幫忙去定點醫院沒買到藥，已出現間歇性頭暈…………

在疫情封控期間，類似上述的求助，每時每刻都在不斷刷新。一些“過期”的、博人眼球的求助，在各個平臺流轉。一些需求打了很多電話，依然得不到解決。如此種種，該如何應對？如何將龐雜紛亂的求助信息快速有效地進行匯總、核實、解決？滬上媒體迅速行動起來！

解放日報、澎湃新聞、上海廣播電視臺、新聞晨報……紛紛開通求助平臺，關注疫情之下市民最急迫的需求，疏解群眾最困難的煩憂。新民晚報也推出了融媒體互助服務類平臺——戰疫·幫儂忙。

不到8點吳師傅將云女士送去醫院。

“誰能救救我的孩子？”陳先生2歲的寶寶，去年被查出患有腎透明細胞肉瘤。之前，寶寶已在上海交通大學醫學院附屬上海兒童醫學中心做了九期化療。由于小區封控，無法獨自前往醫院治療。腎透明細胞肉瘤是一種惡性腫瘤，兩歲是高峰發病年齡。如不及時接受治療，腫瘤很容易從原發部位轉移到其他器官形成病灶，危及生命。眼看治療硬生生被延遲十多天，孩子的身體狀態更是每況愈下，陳先生每天心急如焚。

接到求助的當天晚上，“幫儂忙”的記者就與陳先生所在的街道和居委會進行了溝通協調。第二天下午，居委會安排陳先生和寶寶單獨做了一次核酸檢測，為閉環轉運做準備。第三天上午，陳先生帶著寶寶坐上社區安排的閉環轉運車，順利前往上海兒童醫學中心做了化療。

“做完化療后，寶寶不哭不鬧，現在已經安靜地睡著了。真的太感謝大家對我們的幫助。”像陳先生這樣感激的話語，“幫儂忙”團隊每天都能收到很多。為確保群眾訴求“件件有落實，樁樁有回音”，“幫儂忙”團隊組建之初就建立了梳理工單、派發工單、記者接單、連線處置、訴求反饋、記者回訪的“六步閉環法”。

80多歲的獨居老人鄭老伯，因在網上訂購的大米付了鈔票，不想麻煩志愿者，就一直在等快遞，哪知快遞遲遲送不到。老人電話聯系“幫儂忙”平臺訴說情況后，迅速有記者接單聯系鄭老伯及其所在居委會和街道。經過溝通，很快就有志愿者為鄭老伯送去了大米和食鹽。

急需買高血壓藥的黃先生，聯系到“幫儂忙”平臺后，記者詳細為其講解了買藥的各種途徑，當天下午，黃先生就買到了降血壓藥。

當然，并非所有求助都能立即得到解決，特別是一些確實缺少政策指引的疑難問題，如血透化療等急救危重病人就醫、癌癥晚期病人照護、集中隔離點管理、外地來滬支援物資對接等。這些問題，“幫儂忙”團隊會通過速報、內參等形式報送決策部門，加以推進。

求助人武先生當時已經在小區做了十多天的志愿者，每天負責給居民們配送物資和巡邏。在一次和居委會、民警的溝通過程中得知，小區40弄一位94歲獨自居住的老奶奶在家中摔倒兩次，情況比較嚴重。居委會和志愿者都在積極聯絡，希望能讓老人盡快就醫，但進程很緩慢。平時開公關公司的武先生信息來源很廣，就想到在“幫儂忙”平臺為老人求助。

安徽爸爸臨終前終于順利回家。

由于情況緊急，“幫儂忙”記者迅速梳理信息，整合成速報向上級反饋。在等待的過程中，武先生心里一直掛念著這個事，趁著空隙時間很積極地與記者溝通。最終，在相關部門的加急安排下，老人順利轉移到利群醫院隔離病房治療。當晚，武先生高興地發了一條朋友圈，配圖是老人順利就醫，文案是：都說了，要相信春天的力量。

“時間拖得越久，大出血的可能性就越大。我只想盡快去醫院做手術，怎么就這么難啊？”電話那頭傳出云女士沙啞哭訴的聲音。

4月初，懷孕快三個月的云女士突然大出血，被緊急送往上海市嘉定區南翔醫院急診部治療。一系列檢查結果顯示胎心已停。醫生告訴云女士，由于孕囊已經很大，需要盡快做手術，拖得越久，大出血的可能性越大。但是因為疫情，醫院無法為其安排清宮手術。云女士所在的居委會立即為她聯系了嘉定區某定點醫院，但由于床位已滿，無法立即入院治療。

看著時間一天天過去，想著醫生說的胎停時間越久對身體傷害越大，感受著下腹部慢慢出現的疼痛，云女士心急如焚。云女士向“戰疫·幫儂忙”發出了求助。

“幫儂忙”記者與云女士聯系核實情況后得知，因為一直聯系不到車輛，4月17日，云女士在丈夫陪同下，騎共享單車去了趟醫院。因為沒有打電話提前聯系確認，云女士先后去了兩家醫院，都未能順利就診。最后，她總算在復旦大學附屬中山醫院順利掛號就診。

從嘉定區南翔鎮到徐匯區斜土路的中山醫院，單程近20公里，懷孕三個月的云女士當天騎單車走了個來回。由于到達醫院時已是下午，云女士做的檢查要第二天才能出報告，醫生叮囑云女士第二天一定要早些過去掛號。

幫儂忙團隊聯合眾多公益企業、公益個人捐贈千余份暖心禮包。

云女士的求助信息立即被轉到組建不到一周就集結了幾百份志愿力量的“幫儂忙”公益聯盟群。

負責和公益聯盟群對接的團隊成員程君一直繃著一股勁盡全力為云女士聯系出行車輛。結婚幾年了一直很想要個孩子的程君坦言：“我知道那種想要孩子的感覺，特別是她懷孕之后又胎停了。”在他的不懈努力下，海博出租車公司的吳文根師傅“接單”了。在此之前，吳文根師傅已經和另一位孕婦聯系好送醫產檢，看到云女士的求助，又緊急加上了這一項“特殊任務”。

4月18日早晨 8時不到，吳師傅就將云女士送到了醫院，比預定時間早了很多。吳師傅說，為了能盡早把兩位孕婦送到醫院，他當天凌晨4點鐘就起床了，比平時早起一個多小時。“坐在車上，云女士和我說了騎車去醫院的事，她忍不住地哭。我覺得應該幫幫她。”

除了送病人就醫，吳師傅還接送很多在一線抗疫的工作人員。奔波在外，他每天都做核酸檢測，完成一單就要仔仔細細做一次全車消殺。接受《新民周刊》采訪時，吳師傅說，在駕駛保障車之前，他是小區里的志愿者，每天忙著為居民分發物資，協助大家做核酸檢測。公司組建出租車保障車隊時，吳師傅第一批報名參加。看到“幫儂忙”平臺在招募志愿者，他又第一時間舉手成為公益聯盟的志愿者。

“公益聯盟有好幾位像我這樣做運輸的志愿者，還有一些大公司負責人。他們都很忙，每天都在統籌協調藥品、物資。”吳師傅說，“有很多情況我們自己沒遇到，可能不覺得生活有多難。但一些特殊群體，他們真的非常需要關心和幫助。”

不少高齡獨居老人、殘障人士等自己線上不會網購、線下不會團購，雖然相關部門、街道居委會一直給予關心，但家中生活物資還是有些“捉襟見肘”。一些待產孕婦、待哺嬰兒、癌癥病人等對營養需求更高，對肉蛋奶需求量更多。“幫儂忙”聯合多名公益企業和公益個人，向老弱病殘等特殊群體募集捐贈了四批物資，總計1788份。

4月下旬，“戰疫·幫儂忙”融媒體平臺上線了緊急求助熱線直播，每天直播記者電話連線求助人。在緊急求助熱線直播中，“幫儂忙”團隊接到兩個特殊求助，與百萬網友一起完成了兩場“云守護”——送柳州和安徽的病危爸爸回家。

來自廣西柳州的楊女士今年3月初，陪著患晚期胰腺癌的丈夫黃先生到上海求醫。兩人跑了多家醫院，醫生給出了幾乎相同的結論：已無法手術治療，病人可能只有幾個月的生命。黃先生最后的心愿就是在生命的最后時刻，回家陪兒子考完中考。由于種種原因，他們無法通過高鐵和航班離滬。電話連線時，楊女士不禁一次次傷心哭泣。

“幫儂忙”團隊當即為黃先生最后的心愿出主意想辦法。最終加入公益聯盟的裕皖實業公司派出一輛商務車，由鄭洲、汪純兩位司機組成“護送二人組”，連夜載著廣西爸媽，向著1700多公里外的柳州出發。當時“幫儂忙”開啟了轉運慢直播，讓百萬網友一起陪伴黃先生經過浙江、江西、湖南，最終到達黃先生老家廣西柳州。

而后，全程關注柳州病危爸爸順利轉運回家的李先生，也向“幫儂忙”發出求助，4月底，他的爸爸在復旦大學附屬中山醫院腫瘤科被確診為腸癌，癌癥正不斷轉移擴散到肝臟和胰腺。生命最后時刻，在滬打工20多年的安徽爸爸就盼著能葉落歸根，回到老家。連線時，24歲的小伙忍不住地哭：“我爸爸16天都沒吃沒喝了，就靠著調營養液維持生命。每次他病痛發作的時候，就緊緊拽著我說：咱們回家吧！可我實在沒辦法啊……”

新民晚報“戰疫·幫儂忙”融媒體平臺共收到求助、咨詢類等訴求41125 件，共推動解決各類問題21300 多件，全網總關注度17.01 億。

現場連線剛結束，裕皖實業公司就迅速承諾：“安徽爸爸，還是我們送！”經歷8個多小時的車速與生命倒計時賽跑，被百萬網友云陪伴的安徽爸爸也安全轉運到了千里之外的六安市霍邱縣，實現了“臨終前回家看看”的愿望。

截至6月1日15時，新民晚報“戰疫·幫儂忙”融媒體平臺共收到求助、咨詢類等訴求41125件，其中緊急類訴求12300多件，推動解決9800多件;非緊急類訴求28700多件，受理14300多件，已通過相關渠道給予回應的11500多件。共推動解決各類問題21300多件，全網總關注度17.01億。

緊急求助熱線直播和慢直播，讓“幫儂忙”團隊漸漸從幕后走到臺前，不斷有網友在直播中刷屏：“辛苦了！”疫情封控期間，“幫儂忙”團隊雖然大多居家辦公，但“在家”不離崗，比上班還要忙，手機、電腦幾乎被不斷涌入的“急難愁盼”刷屏，整個團隊每天的工作時間長達18小時。在全員總計1217個小時的忙碌中，解決各類訴求21300多件，平均每小時就有18件。

文案策劃部的程君，平時主要負責梳理求助信息、建立求助工單。看信息看得頭暈眼花，坐一天累得腰疼頸椎疼是常有的事，對程君來說最大的挑戰其實是來自心理上的煎熬。每天需要經手大量帶著情緒的求助信息，用他的話來說：“這個心情，難過。”這份“難過”催發著程君更快速精準地梳理求助信息。

采編部的趙晨，4月初加入“幫儂忙”團隊，負責聯系求助人。因為每天過于頻繁地撥打陌生號碼，趙晨的手機號碼被通信公司判定存在風險，給出了停機處理。趙晨說：“得知被停機感覺很意外，之前一直都沒遇到過這種情況，這說明通信公司確實很關注客戶賬號安全。”好在重新進行身份認證之后，手機號碼再度恢復了通信功能。“幫助一位求助人解決問題，最少需要打一通電話，最多則可能需要四五個。最近一個月的通話記錄是我去年一整年的十倍還要多。”趙晨看著通話記錄說，“在這一個月的時間里，我記住了很多名稱，藥名、病名、街道名……它們關聯著一個又一個緊急需求。”

黨政辦的藍娟之前一直在做心理疾病人群救助工作，對她來說，加入“幫儂忙”團隊是一個很自然的結果。在眾多幫扶中，給藍娟印象最深的是在北京的楊女士為在上海黃浦的媽媽求藥。當時，氯硝西泮（國家管制的二類精神藥物）在上海還比較緊缺。第一次，藍娟是通過自己認識的武漢心理醫生幫忙，為病人拿到了藥。第二次，藍娟則是在一個抑郁癥互助群為求助人找到了藥品。“因為都是朋友或者陌生人的暖意，所以覺得特別可貴。楊女士也特別感恩，經常轉發‘幫儂忙’的文章。”

新民晚報群工部主任錢俊毅此次擔任“幫儂忙”團隊的總調度。協調把控全局的同時，他關注推進每一件訴求的每一個環節。不論群眾的訴求多難多復雜，都盡全力組織聯絡人員，努力化解群眾在艱難時刻的“急難愁”。為此，開會開到半夜12點之后是錢主任的常態，幾天幾夜的不眠不休也經歷過多回。

“能為群眾幫上忙，是新聞工作者的最大價值！”錢主任相信這是每一位主動舉手加入“幫儂忙”團隊的同仁們共有的心聲，“他們在積極做好社區志愿服務的同時，也把‘戰疫·幫儂忙’當做弘揚志愿者無私奉獻、友愛互助精神的又一平臺”。

一個平臺就是一條紐帶，堅韌地連接著各項緊急訴求和解決辦法。在封控區和管控區逐漸轉為防范區后，求助信息就在一天天地減少。在有序恢復正常生產生活秩序的新常態下，各個求助平臺逐漸退出人們的生活。但這個難熬的春天，這些用心織就的紐帶，一定會堅韌地留存在人心中。