上海某社區基于“互聯網+”家庭醫生簽約服務實踐研究

宋銳，郁敏杰，馬龍飛，董蔚青，沈蕓，樂嘉宜＊

（1.上海市黃浦區瑞金二路街道社區衛生服務中心，上海 200020；2.上海市黃浦區小東門街道社區衛生服務中心，上海 200010）

0 引言

上海市實施“1+1+1”醫療機構組合簽約服務以來，已全面覆蓋16個區246家社區衛生服務中心，落實了預約轉診、慢病長處方、延伸處方、藥品物流配送、家床上門診療等優惠舉措[1]。然而，社區衛生服務中心的資源配置與居民對社區衛生服務需求的不協調，社區衛生服務延伸性不足與居民對家庭醫生服務的有效利用不充分等問題逐漸突出[2]。上海市黃浦區瑞金二路街道社區衛生服務中心自2017年4月開始探索基于微信互動平臺和移動工作平臺的家庭醫生簽約服務模式，積累了線上健康互動咨詢、建檔、移動簽約、更新并維護電子健康檔案、家床移動診療及線下健康宣教等工作經驗，現著重闡述“互聯網+家庭醫生簽約服務”構建和實施過程。

1 “互聯網+”家庭醫生簽約服務模式構建

1.1 組建線上家庭醫生服務團隊

隨著互聯網和信息通信技術的應用與普及，互聯網+醫療的融合愈加深入[3]。通過延伸“全科團隊－家庭醫生服務團隊”服務功能，分兩個層次提供“互聯網+”家庭醫生簽約服務，一是依托現有16名家庭醫生團隊為主體，提供基本簽約服務，二是以簽約居民健康需求為導向，依托三個全科團隊，推進以糖尿病、高血壓、高脂血癥等慢性病患者為主體的線上組團式、個性化專項簽約服務。

1.2 開設“簽約居民微信互動平臺”

申請并注冊了名稱為“瑞金二路街道社區衛生服務中心”微信號，實名認證并開通了微信公眾號。居民添加本中心微信號為好友后，由中心微信號統一組建包括家庭醫生團隊和簽約居民共同加入的“瑞醫簽約居民互動交流群”。

微信互動平臺自2017年4月運營至2020年7月，平臺累計穩定用戶2808人，組建微信互動交流群46個，其中糖尿病、高血壓、高脂血癥等慢病專項微信交流群24個，納入相關慢性病患者1165人次。群內積極開展信息發布、門診預約、健康咨詢、疾病健康指導等一系列工作。

1.3 建立家庭醫生移動工作平臺

由區衛健委信息中心統一建設衛生信息專網接入互聯網出口，基于簽約居民上海市居民健康卡的標識功能，利用便攜式移動終端，通過近距離無線通信技術（Near Field Communication，NFC），在實現家庭醫生移動工作平臺線上建檔、移動簽約、維護并更新電子健康檔案等功能的基礎上，拓展家庭病床移動診療服務應用。見圖1。

圖1 “互聯網+”家庭醫生簽約服務模式構建

2 “互聯網+”家庭醫生簽約服務模式應用

2.1 微信互動平臺

利用微信即時通信服務的高使用率和開放性，避免開發和安裝居民服務端的局限性，通過“微信號-微信群－微信公眾號”三個方面為簽約居民提供線上健康咨詢、健康管理、健康宣教等服務。

2.1.1 健康咨詢

為居民提供便捷的健康咨詢服務是家庭醫生簽約服務主要內容之一[4]。微信號主要提供“一對一”的互動交流服務，當涉及到居民隱私的話題，如：居民個人信息、個人健康情況、體檢報告等，居民可給本中心微信號留言，由專人負責聯系解答。

微信群主要承擔群體即時互動交流功能，也進行工作動態信息發布、家庭醫生預約、全專聯合門診預約等一系列的工作。由家庭醫生團隊負責解答群里面的簽約居民提問，也為居民提供了針對健康問題的相互交流平臺。當居民在群里面提問時，服務團隊成員利用碎片時間，及時回復居民，其他人員能及時補充，保證了回復的準確性和及時性，同時，護理、康復、檢驗專業人員和管理部門作為支撐協助做好線上互動咨詢。咨詢問題種類及代表性案例。見表1。

表1 健康咨詢問題的種類和代表性案例

2.1.2 健康宣教

“方便居民學習常見健康知識，解答居民常見健康問題，針對性了解衛生政策[5-7]”是微信互動平臺的另一項重要任務，這與微信公眾號平臺的推送服務功能相契合。公眾平臺推送內容以素材形式展現，素材包括文字、圖片、語音和視頻等，通常遴選近期常見的咨詢問題作為主題；也結合當前最新醫學信息，以公眾號文章的形式推送給居民，讓居民了解最新的健康知識[8-10]。

2.2 家庭醫生移動工作平臺

在具有NFC功能的移動終端安裝“家庭醫生移動工作平臺”APP，為家庭醫生團隊簽約管理、健康管理、家庭病床移動診療等工作提供便利。實現移動終端查詢居民健康檔案、刷卡建檔、移動簽約、在線更新和維護電子健康檔案、家庭病床移動診療等功能，且針對患者健康數據進行分析、風險評估，整合微信互動平臺功能進行反饋、提出干預建議，實時更新健康管理信息。

2.3 線上到線下（Online To Offline，O2O）輻射推廣

針對微信互動平臺和家庭醫生移動工作平臺集中反應的健康問題，中心定期舉辦健康知識宣教講座，進行相關健康問題的系統解讀和指導[11-12]。舉行線下活動前，通過微信公眾號、微信群、微信朋友圈等多種方式通知簽約居民預約參加，提前告知居民講座內容，讓居民根據自己的需求加以選擇。每次線下活動結束后，中心都在微信群或微信公眾平臺利用文字、圖片及視頻等進行信息推送反饋，把宣教的知識和互動內容做總結及推廣，做到線上線下無縫銜接，讓居民參與到健康管理當中來，提高健康素養。

3 基于“互聯網+”家庭醫生簽約服務的SWOT分析

針對微信互動平臺和移動工作平臺在家庭醫生簽約服務中應用實踐，分析基于內外部競爭環境和競爭條件下的態勢（SWOT分析），列出矩陣。見表2。

表2 基于“互聯網+”家庭醫生簽約服務的SWOT分析

整合微信互動與移動工作平臺的“互聯網+”家庭醫生簽約服務模式，其優勢在于：一是借助微信應用廣泛、共享開放特點，建立線上互動交流平臺，不用開發居民端APP下載使用，居民接受度高；二是以微信群組團式開展健康咨詢、健康管理、健康宣教，發揮了線上社群組織自我約束、相互監督作用，避免溝通不暢或醫患糾紛產生；三是服務方式實現了線上、線下全方位融合，服務內容貫穿簽約服務全過程，服務內涵得到延伸，服務利用得以提升。而困難和挑戰：一是信息安全，開展互聯網診療醫療機構信息系統安全必須達到三級等保；二是經費支撐，目前微信互動交流作為簽約服務延伸，以簽約服務費統籌支付；三是醫療安全，“互聯網+”服務模式從本質上解決的是簽約居民和家庭醫生的溝通和服務延伸利用問題，但并不能改變醫療服務關系合同法的法理性，因此，期待建立在醫療質量與安全的基礎上跨界融合。

4 討論

從家庭醫生服務供需角度分析，中心“互聯網+”家庭醫生簽約服務模式的構建實現了供、需雙方利益共享。對簽約居民而言，使用微信即可獲得“線上+線下”的免費、便捷、及時、個性化健康咨詢和健康管理，提高簽約后獲得感。對家庭醫生團隊而言，一是線上微信群組團式服務，提高了簽約服務滿意度，增加了服務黏性，降低了服務風險；二是“線上+線下”的管理模式，可優化醫生簽約管理及移動診療工作流程、提高工作效率和服務質量。對社區衛生服務機構而言，一是統一建設衛生信息專網互聯網出口，解決了社區衛生機構信息安全建設能力薄弱問題，降低了信息安全風險；二是微信互動平臺與移動工作平臺整合在一個移動終端，不需新開發APP和購置新設備，減少了經費支出；三是提高了簽約管理、家床上門診療服務效率，解決了社區衛生服務延伸性不足等問題[13-14]。總之，本中心“互聯網+”家庭醫生簽約服務模式將線上健康咨詢、健康宣教、健康管理、移動簽約、移動診療與線下服務相結合，家庭醫生團隊借助信息化手段走出中心、走進社區、步入家庭，不僅發揮了傳統就診模式中面對面交流的高效性，而且有了虛擬社區交互的便捷性，突破了傳統線下服務的時間和空間限制，為簽約居民提供“互聯網+”線上線下結合的便捷、高質量、個性化健康管理服務，為家庭醫生簽約服務提供了新思路和新模式，具有良好的應用和推廣前景。