上海某社區(qū)基于“互聯(lián)網(wǎng)+”家庭醫(yī)生簽約服務(wù)實踐研究

宋銳，郁敏杰，馬龍飛，董蔚青，沈蕓，樂嘉宜＊

（1.上海市黃浦區(qū)瑞金二路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，上海 200020；2.上海市黃浦區(qū)小東門街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，上海 200010）

0 引言

上海市實施“1+1+1”醫(yī)療機(jī)構(gòu)組合簽約服務(wù)以來，已全面覆蓋16個區(qū)246家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，落實了預(yù)約轉(zhuǎn)診、慢病長處方、延伸處方、藥品物流配送、家床上門診療等優(yōu)惠舉措[1]。然而，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的資源配置與居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)需求的不協(xié)調(diào)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)延伸性不足與居民對家庭醫(yī)生服務(wù)的有效利用不充分等問題逐漸突出[2]。上海市黃浦區(qū)瑞金二路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心自2017年4月開始探索基于微信互動平臺和移動工作平臺的家庭醫(yī)生簽約服務(wù)模式，積累了線上健康互動咨詢、建檔、移動簽約、更新并維護(hù)電子健康檔案、家床移動診療及線下健康宣教等工作經(jīng)驗，現(xiàn)著重闡述“互聯(lián)網(wǎng)+家庭醫(yī)生簽約服務(wù)”構(gòu)建和實施過程。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”家庭醫(yī)生簽約服務(wù)模式構(gòu)建

1.1 組建線上家庭醫(yī)生服務(wù)團(tuán)隊

隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息通信技術(shù)的應(yīng)用與普及，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療的融合愈加深入[3]。通過延伸“全科團(tuán)隊－家庭醫(yī)生服務(wù)團(tuán)隊”服務(wù)功能，分兩個層次提供“互聯(lián)網(wǎng)+”家庭醫(yī)生簽約服務(wù)，一是依托現(xiàn)有16名家庭醫(yī)生團(tuán)隊為主體，提供基本簽約服務(wù)，二是以簽約居民健康需求為導(dǎo)向，依托三個全科團(tuán)隊，推進(jìn)以糖尿病、高血壓、高脂血癥等慢性病患者為主體的線上組團(tuán)式、個性化專項簽約服務(wù)。

1.2 開設(shè)“簽約居民微信互動平臺”

申請并注冊了名稱為“瑞金二路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心”微信號，實名認(rèn)證并開通了微信公眾號。居民添加本中心微信號為好友后，由中心微信號統(tǒng)一組建包括家庭醫(yī)生團(tuán)隊和簽約居民共同加入的“瑞醫(yī)簽約居民互動交流群”。

微信互動平臺自2017年4月運(yùn)營至2020年7月，平臺累計穩(wěn)定用戶2808人，組建微信互動交流群46個，其中糖尿病、高血壓、高脂血癥等慢病專項微信交流群24個，納入相關(guān)慢性病患者1165人次。群內(nèi)積極開展信息發(fā)布、門診預(yù)約、健康咨詢、疾病健康指導(dǎo)等一系列工作。

1.3 建立家庭醫(yī)生移動工作平臺

由區(qū)衛(wèi)健委信息中心統(tǒng)一建設(shè)衛(wèi)生信息專網(wǎng)接入互聯(lián)網(wǎng)出口，基于簽約居民上海市居民健康卡的標(biāo)識功能，利用便攜式移動終端，通過近距離無線通信技術(shù)（Near Field Communication，NFC），在實現(xiàn)家庭醫(yī)生移動工作平臺線上建檔、移動簽約、維護(hù)并更新電子健康檔案等功能的基礎(chǔ)上，拓展家庭病床移動診療服務(wù)應(yīng)用。見圖1。

圖1 “互聯(lián)網(wǎng)+”家庭醫(yī)生簽約服務(wù)模式構(gòu)建

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”家庭醫(yī)生簽約服務(wù)模式應(yīng)用

2.1 微信互動平臺

利用微信即時通信服務(wù)的高使用率和開放性，避免開發(fā)和安裝居民服務(wù)端的局限性，通過“微信號-微信群－微信公眾號”三個方面為簽約居民提供線上健康咨詢、健康管理、健康宣教等服務(wù)。

2.1.1 健康咨詢

為居民提供便捷的健康咨詢服務(wù)是家庭醫(yī)生簽約服務(wù)主要內(nèi)容之一[4]。微信號主要提供“一對一”的互動交流服務(wù)，當(dāng)涉及到居民隱私的話題，如：居民個人信息、個人健康情況、體檢報告等，居民可給本中心微信號留言，由專人負(fù)責(zé)聯(lián)系解答。

微信群主要承擔(dān)群體即時互動交流功能，也進(jìn)行工作動態(tài)信息發(fā)布、家庭醫(yī)生預(yù)約、全專聯(lián)合門診預(yù)約等一系列的工作。由家庭醫(yī)生團(tuán)隊負(fù)責(zé)解答群里面的簽約居民提問，也為居民提供了針對健康問題的相互交流平臺。當(dāng)居民在群里面提問時，服務(wù)團(tuán)隊成員利用碎片時間，及時回復(fù)居民，其他人員能及時補(bǔ)充，保證了回復(fù)的準(zhǔn)確性和及時性，同時，護(hù)理、康復(fù)、檢驗專業(yè)人員和管理部門作為支撐協(xié)助做好線上互動咨詢。咨詢問題種類及代表性案例。見表1。

表1 健康咨詢問題的種類和代表性案例

2.1.2 健康宣教

“方便居民學(xué)習(xí)常見健康知識，解答居民常見健康問題，針對性了解衛(wèi)生政策[5-7]”是微信互動平臺的另一項重要任務(wù)，這與微信公眾號平臺的推送服務(wù)功能相契合。公眾平臺推送內(nèi)容以素材形式展現(xiàn)，素材包括文字、圖片、語音和視頻等，通常遴選近期常見的咨詢問題作為主題；也結(jié)合當(dāng)前最新醫(yī)學(xué)信息，以公眾號文章的形式推送給居民，讓居民了解最新的健康知識[8-10]。

2.2 家庭醫(yī)生移動工作平臺

在具有NFC功能的移動終端安裝“家庭醫(yī)生移動工作平臺”APP，為家庭醫(yī)生團(tuán)隊簽約管理、健康管理、家庭病床移動診療等工作提供便利。實現(xiàn)移動終端查詢居民健康檔案、刷卡建檔、移動簽約、在線更新和維護(hù)電子健康檔案、家庭病床移動診療等功能，且針對患者健康數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、風(fēng)險評估，整合微信互動平臺功能進(jìn)行反饋、提出干預(yù)建議，實時更新健康管理信息。

2.3 線上到線下（Online To Offline，O2O）輻射推廣

針對微信互動平臺和家庭醫(yī)生移動工作平臺集中反應(yīng)的健康問題，中心定期舉辦健康知識宣教講座，進(jìn)行相關(guān)健康問題的系統(tǒng)解讀和指導(dǎo)[11-12]。舉行線下活動前，通過微信公眾號、微信群、微信朋友圈等多種方式通知簽約居民預(yù)約參加，提前告知居民講座內(nèi)容，讓居民根據(jù)自己的需求加以選擇。每次線下活動結(jié)束后，中心都在微信群或微信公眾平臺利用文字、圖片及視頻等進(jìn)行信息推送反饋，把宣教的知識和互動內(nèi)容做總結(jié)及推廣，做到線上線下無縫銜接，讓居民參與到健康管理當(dāng)中來，提高健康素養(yǎng)。

3 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的SWOT分析

針對微信互動平臺和移動工作平臺在家庭醫(yī)生簽約服務(wù)中應(yīng)用實踐，分析基于內(nèi)外部競爭環(huán)境和競爭條件下的態(tài)勢（SWOT分析），列出矩陣。見表2。

表2 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的SWOT分析

整合微信互動與移動工作平臺的“互聯(lián)網(wǎng)+”家庭醫(yī)生簽約服務(wù)模式，其優(yōu)勢在于：一是借助微信應(yīng)用廣泛、共享開放特點，建立線上互動交流平臺，不用開發(fā)居民端APP下載使用，居民接受度高；二是以微信群組團(tuán)式開展健康咨詢、健康管理、健康宣教，發(fā)揮了線上社群組織自我約束、相互監(jiān)督作用，避免溝通不暢或醫(yī)患糾紛產(chǎn)生；三是服務(wù)方式實現(xiàn)了線上、線下全方位融合，服務(wù)內(nèi)容貫穿簽約服務(wù)全過程，服務(wù)內(nèi)涵得到延伸，服務(wù)利用得以提升。而困難和挑戰(zhàn)：一是信息安全，開展互聯(lián)網(wǎng)診療醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)安全必須達(dá)到三級等保；二是經(jīng)費支撐，目前微信互動交流作為簽約服務(wù)延伸，以簽約服務(wù)費統(tǒng)籌支付；三是醫(yī)療安全，“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式從本質(zhì)上解決的是簽約居民和家庭醫(yī)生的溝通和服務(wù)延伸利用問題，但并不能改變醫(yī)療服務(wù)關(guān)系合同法的法理性，因此，期待建立在醫(yī)療質(zhì)量與安全的基礎(chǔ)上跨界融合。

4 討論

從家庭醫(yī)生服務(wù)供需角度分析，中心“互聯(lián)網(wǎng)+”家庭醫(yī)生簽約服務(wù)模式的構(gòu)建實現(xiàn)了供、需雙方利益共享。對簽約居民而言，使用微信即可獲得“線上+線下”的免費、便捷、及時、個性化健康咨詢和健康管理，提高簽約后獲得感。對家庭醫(yī)生團(tuán)隊而言，一是線上微信群組團(tuán)式服務(wù)，提高了簽約服務(wù)滿意度，增加了服務(wù)黏性，降低了服務(wù)風(fēng)險；二是“線上+線下”的管理模式，可優(yōu)化醫(yī)生簽約管理及移動診療工作流程、提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，一是統(tǒng)一建設(shè)衛(wèi)生信息專網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)出口，解決了社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)信息安全建設(shè)能力薄弱問題，降低了信息安全風(fēng)險；二是微信互動平臺與移動工作平臺整合在一個移動終端，不需新開發(fā)APP和購置新設(shè)備，減少了經(jīng)費支出；三是提高了簽約管理、家床上門診療服務(wù)效率，解決了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)延伸性不足等問題[13-14]。總之，本中心“互聯(lián)網(wǎng)+”家庭醫(yī)生簽約服務(wù)模式將線上健康咨詢、健康宣教、健康管理、移動簽約、移動診療與線下服務(wù)相結(jié)合，家庭醫(yī)生團(tuán)隊借助信息化手段走出中心、走進(jìn)社區(qū)、步入家庭，不僅發(fā)揮了傳統(tǒng)就診模式中面對面交流的高效性，而且有了虛擬社區(qū)交互的便捷性，突破了傳統(tǒng)線下服務(wù)的時間和空間限制，為簽約居民提供“互聯(lián)網(wǎng)+”線上線下結(jié)合的便捷、高質(zhì)量、個性化健康管理服務(wù)，為家庭醫(yī)生簽約服務(wù)提供了新思路和新模式，具有良好的應(yīng)用和推廣前景。