日本“投訴文化”疫情下愈加泛濫

《日本時報》6月20日文章，原題：要投訴嗎？　日本企業主希望你能好好說，不要破口大罵百貨公司員工波岸孝典（音）剛上班不久，就被老板要求去處理一個棘手的投訴。一名顧客說，他購買的高級甜瓜是爛的。波岸受命登門道歉，結果發現那里實際上是一個黑幫組織的辦公室。“我進去后，膝蓋都快跪破了。”波岸回憶說，“顧客上下打量我，說我怎么那么年輕，還說，你很幸運，碰上了我們。如果是在其他地方，你會失去一兩根手指'。”隨后，辦公室主人開始了兩個小時的咆哮，從“社會規則”到好水果如何變壞，就各種話題“教育”他。最終，波岸獲得了原諒。

現在，波岸是日本行業類別工會“UA Zensen”的一名工作人員。20年來，他一直牽頭消除“顧客騷擾”的社會現象，即客戶對銷售代表和員工提出惡意索賠和不合理要求。2017年UA Zensen的一項調查發現，約5萬名受訪者中，有70.1%的人曾受到過惡意投訴。此類投訴多數(66.5%)涉及辱罵;也有35.2%的受訪者說受到恐嚇，還有4.8%的人說他們受到身體虐待。有一次，一名憤怒的男子帶著電鋸出現在一家快遞公司，對一名員工進行辱罵，稱沒有送貨上門。而實際上，快遞員送貨時，顧客家里沒人。

東洋大學社會心理學教授桐生正幸表示，顧客騷擾會給受害者帶來不應有的損失。在2020年UA Zensen的調查中,約91.2%的受訪者表示在忍受投訴后感到壓力增大。約1%的人出現精神健康問題。此外，還有重大的物質損失。據企業咨詢機構Peacemind估計，在日本，由于騷擾造成的壓力，企業每年的經濟損失約為1.4萬億日元，這種損失可能包括生產效率下降和工人員因壓力過大而辭職。波岸表示，職業自豪感往往會導致即使面對最不合理的投訴,員工也可能不會報告。處理投訴的員工擔心，如果上司覺得你沒有能力處理投訴，那么會波及你的職業生涯。

加劇擔憂的是日本投訴文化最近的轉變。曾是大阪警探的投訴顧問五條圓川（音）說，20世紀90年代末，日本接受了西方的消費者滿意度概念。這迅速演變成日本特有的東西，鼓勵員工對客戶的不正當行為視而不見。“顧客就是上帝”正是這種觀念的縮影。本世紀前10年,盤種觀念演變成一家公司只有通過傾聽客戶的要求才能發展。后來，日本的許多投訴與波岸所經歷的情況并無二致，其特點是小混混和日本“黑暗面”的成員采取恐嚇手段，向一個卑躬屈膝、無能為力的員工發泄不滿。

但最近，情況發生了變化。五條說：“我注意到普通正直的人——家庭主婦、工薪族甚至退休人員——變成自私的索賠者,提出以前無法想象的不合理投訴。”新冠肺炎疫情使投訴問題變得更加嚴重。對許多人來說，疫情加劇了他們焦慮和孤立的感覺。“在工作和日常生活里，普通人不得不忍受更多。他們就像一個熱氣球，最輕微的事情都會讓他們爆炸，變成無理的投訴者。”

2020年的調查顯示，最常見的投訴者是退休年齡人員（39.5%）,通常是男性居多（占上述退休年齡人員的75%）。分析人士指出，這些人通常是在職業生涯取得一定地位的人，懷有某種自我價值感和自尊。然而，退休后，這種地位消失了，他們在家里找不到什么安慰。手是，擁有禮貌、恭敬員工的企業變成了發泄不滿的對象。▲（作者羅布?吉爾胡利，喬恒譯）