北京分行以黨的十九屆六中全會精神為引領鍛造高水平服務能力

中國工商銀行黨委宣傳部供稿

北京分行認真貫徹黨的十九屆六中全會精神，將“為人民服務”作為金融工作始終如一的堅守和追求，堅持黨的領導，堅持人民至上，著眼于人民日益增長的美好生活需要，在優化渠道建設、推動網點轉型、改進客戶體驗的道路上奮勇前行，凝心聚力打造“人民滿意銀行”。

深化渠道協同，構建立體服務新格局

優化布局，踐行身邊銀行。積極跟進城市發展重要功能節點，及時填補區域金融服務空白，保持網點布局與經濟發展的同向而行。主動服務“兩區”建設，向副中心行政辦公區、麗澤金融商務區、大興順義“雙臨空經濟區”等空白點位實現精準投放，為區域發展打造“金融橋頭堡”，為當地百姓打通“服務快車道”。

功能升級，鍛造綜合實力。推動網點從以專業金融為主的單一業態向提供“金融+非金融”服務的融合業態轉變，加快構建以旗艦型網點為核心、綜合型網點為支撐、便利型網點為延伸的立體式服務體系。以周邊群眾的實際需求為先導，落地出境、外匯、私銀、民生卡等特色專區，以“網點+”方式提升綜合化服務能力。有序實施“資產業務下網點”，完成20 余家普惠旗艦店建設掛牌，在400 余家網點打造“普惠業務受理專柜”，讓“看得見”的普惠觸手可及。

立足線下，打造工行驛站。將500 余家工行驛站作為服務百姓民生的前沿陣地，帶動“便民、惠民、為民、親民、利民”品牌形象深入人心。推廣“嚴冬暖心服務十項措施”、“六溫馨”敬老服務，聯合西城團區委在西城區部分網點試點“小哥加油站”，聯合中國職工發展基金會聚焦女性戶外勞動者開展“衛生巾互助盒試點發放項目”。常態化開展“雷鋒精神駐工行 志愿服務在行動”“濃情九月，感念師恩”“共賞團圓月 共享團圓情”等特色活動，“解鎖”不一樣的工行服務。拓展工行驛站外延，“走出去”為群眾提供業務辦理、知識宣教、產品營銷等一攬子金融服務，得到廣泛好評。

輻射線上，傳遞云上溫度。推廣“云網點”新型渠道，通過“工小智+在線坐席”滿足全天候咨詢溝通需求，打造集輕金融服務、網點預約服務、非接觸服務于一體的業務辦理模式，為客戶提供網點沙龍、當期產品、特色活動等一攬子熱門資訊，便于線上客戶更加便捷地獲取線下網點服務。“云網點”自推出以來，線上訪問量屢創新高。

加快轉型步伐，激發創新服務新動能

科技賦能，深化智慧轉型。堅持開拓創新，做好核心網點功能升級，整體引入智能迎賓、遠程直聯、遠程授權、外拓營銷、工銀產品卷軸等七大類功能場景，讓客戶感受到金融科技和人文服務的深度融合。在廳堂服務場景，萌態可掬的“小融”機器人由最初的迎賓交流功能擴展到標準業務應答、標準產品推介等功能，成為更多旗艦網點的“可愛擔當”，與客戶的互動愈發默契，彼此結下不解之緣。在上門服務場景，推動便攜式智能柜員機由“拉桿箱”向“背包式”升級減負，讓員工輕裝上陣，擴大了服務半徑。

政銀攜手，助力政務改革。發揮市場、科技和渠道優勢，助力數字政府、智慧政務創新建設。依托智能渠道推動征信查詢、證照打印等事項落地，全轄網點投產63 項政務服務查詢功能。落地副中心首家智慧旗艦店和5G 銀行——通州清風路支行，打造高品質智慧便民生態圈。上線“智慧社保”自助應用試運行項目，群眾可在北京分行560 余家營業網點近1200 臺自助機具上查詢打印包括個人權益記錄信息、職業年金信息、繳費年度對賬信息等在內的12 項社保權益記錄，實現社保服務一觸即達。

渠道助農，服務鄉村振興。響應國家“全面推進鄉村振興”戰略部署，以鄉鎮布局延伸為抓手，推動“工行所長”與“鄉村所需”的緊密契合。立足北京“大城市小農業”“大京郊小城區”的市情農情，創造性采取新型機具定點布設、便攜終端上門外拓、金融宣教下沉鄉村等舉措，不斷提升鄉鎮金融服務覆蓋率。“輕資產”進駐模式讓金融服務的靈活性更強，觸達面更廣，為老鄉們帶來實實在在的獲得感。

文化聯姻，拓展金融外延。將網點作為弘揚正向文化的有益載體，內外兼修滿足人民群眾精神文化需求。通州環球大道支行作為獨家入駐北京環球度假區的銀行網點，憑借“金庫”外觀吸引游客紛紛打卡，以“以形相融、以智賦能、以新惠客”的智慧文旅創新服務，開辟了沉浸式、智能化的金融新體驗。正式揭牌“國家文化與金融合作示范區金街支行”，標志著工行北京分行攜手政府部門勇于探索具有區域特色的文化與金融合作模式，積極打造全國具有領先優勢地位的文化金融發展高地。

聚焦客戶體驗，書寫暖心服務新篇章

奮進接力，優化服務質態。運用“三比三看三提高”工作思路，啟動“體驗論道 服務創效”項目，向同業、跨業汲取寶貴經驗，加強全渠道、全客群體驗改進。深化黨史學習教育，通過“我為群眾辦實事服務提升十大行動”和“客戶體驗痛點治理百日攻堅”，出實招見真章，切實解決人民群眾的急難愁盼問題。

厚植情懷，推廣暖心廳堂。積極建設37度暖心廳堂，全面推廣“籃球場式的廳堂管理”“溝通四步法”等九大工具，試點應用“廳堂服務量化管理系統”，深化各崗位、各區域、各服務鏈條的高效協同，將“全員為客戶服務”落到實處。深入推進服務環境靚化和適老化改造，確保愛心座椅、老花鏡、無障礙坡道等服務設施應配盡配，推廣存折自動柜員機、大字版智能機和手機銀行頁面，助力老年客戶跨越數字鴻溝、擁抱現代金融。

秉持匠心，擦亮優質口碑。高標準投入標桿網點創建，帶動區域服務水平均衡提升，累計300 余家次網點獲評中銀協標桿和總行“五星級”“四星級”，存量增量均保持業內領先。開展“云游工行”直播，“智慧銀行 引領未來”“云游工行新風貌 馥郁茶香滿京城”“文化西琉 書畫會友”等專題給觀眾們留下深刻印象。借力新媒體打造“云探店”“小工探店”等品牌欄目，用年輕一代喜聞樂見的互聯網語境傾情講述新時代工行服務故事。

盡職堅守，筑牢防疫屏障。統籌安排網點營業和自助渠道運營維護，大力倡導非接觸服務模式，確保疫情期間金融服務“一直在線”。運用“18+9”網點分級防疫體系，創造性制定“一卡、一室、一崗、一包、一練”的“五個一”防疫舉措，將測溫驗碼、通風消毒、一米距離等規定動作落到實處。加強防疫物資儲備，為客戶提供應急口罩、手部消毒、間隔座椅等暖心服務。密切關注國內尤其是首都北京的疫情態勢，與屬地單位、街道社區、樓堂館所保持聯防聯控，共筑社會防疫屏障。

北京分行將繼續高舉習近平新時代中國特色社會主義思想偉大旗幟，以“全面領先型”銀行作為愿景目標，胸懷國之大者，賡續紅色血脈，當好為民服務、勇開新局的先鋒隊和主力軍，為首都社會發展和人民幸福而不懈奮斗！