廣州分行牟定方向 深化改革 創新管理全力提升網點綜合競爭力

為主動適應當前客戶服務線上化、離柜化加快的趨勢，貫徹落實總行渠道轉型發展要求，廣州分行自2019 年起，連續三年召開網點工作會議，基于對網點未來發展的思考和認識，明確了網點轉型發展的定位是：第一，網點是服務居民個人財富2.0 時代的主要陣地，將由為居民提供“存款+基保理”等傳統金融產品服務為主，向提供現金類、固收類、權益類、保障類、另類、私銀類等復雜化、多元化資產配置轉變；第二，網點是我行零售業務、對公業務“三分改革”的基礎和細胞；第三，網點是提供復雜個人金融服務、消費信貸和普惠金融的重要窗口，未來低風險、標準化的產品主要通過線上方式做好服務，復雜金融產品銷售有反洗錢、風險測評等要求，都需要個人面簽，這些是我們網點的突出優勢；第四，網點是做好基礎產品滲透的關鍵一環，以到店客戶解決某一兩種金融產品需求為觸點，激發潛在需求，向客戶同時營銷多個金融產品，解決我行客戶大而不強、多而不活、廣而不深的問題。

一、創新網點管理機制 網點發展方向有保證

一是構建含外部板塊資源、內部網點經營現狀、網點負責人履職能力等多維網點標簽。廣州分行認識到網點競爭力提升是內外部因素共同作用的結果，只有根據經營形勢的變化持續錘煉自身相應能力，才可能實現網點經營效益的長期、穩健增長。要從外部板塊資源標簽、內部網點經營現狀標簽、網點負責人履職能力標簽等維度，綜合反映網點的資源稟賦、經營特點、人員要求等情況。通過給標簽體系描繪網點全景，為網點選址、經營模式、人員配置、資源投入、網點診斷等提供科學合理的參考依據。二是通過分類考核、分類應用，增強網點評價結果可比性，引導網點做好對標與經營進位。三是全面實施“三鷹”人才計劃等，通過舉辦各專業“大比武、大練兵”，并依托競爭擇優機制，搭建起貫穿員工全職業周期的“三鷹”人才培育計劃體系，分層級、分條線儲備和精準培養各條線專業人才。四是實施分行層面的網點聚類管理。在保持現有行政管理模式不變的前提下，在分行層面對網點開展聚類管理，按照“住宅區、城鄉結合區、專業市場、大型商圈、珠江新城板塊、高校、寫字樓、工業園、軍政區、營業室”等十個類別實現網點經營策略精準指導和打法穿透，實現資源的精準投放和統一打法。

二、優化網點資源投入 網點經營發展有沖勁

一是結合網點所處區域屬性、客群特征和業務特點，從網點裝修風格、功能分區布局、資源配置等方面，進行差異化的設計和投入，每年針對重點板塊、標桿網點，打造1～2 家具備業務特色的精裝修旗艦型網點，2021 年度共啟動4 家支行營業室及1 家大型網點裝修項目。二是提高網點營銷費用分類配置標準，對業績好網點按季獎勵營銷費用，強化對網點“作戰前線”支持。加大客戶宣傳營銷和產品滲透的資源保障；支持空白區域新增網點購置，加快業績好、前景好的租賃網點租轉購，持續推動網點自有率提升；支持網點智能設備配備、網絡升級、數字化轉型等投入，助力網點提升客戶服務能力，實現精準營銷；支持網點立足自身資源稟賦打造特色，改善辦公環境，升級辦公設備，提升線上線下一體化綜合競爭力。

三、激發網點經營活力 網點生態建設煥新彩

一是深化零售業務三分改革2.0。廣州分行適應客戶金融服務換代升級的需求，加快零售業務三分改革在網點層面的落地，開展零售“三分2.0”全轄個人客戶經理分級評價排名，運用MOVA、PBMS 系統、數據倉庫等系統評價各層級管戶人員管戶履職效能；持續開展“三分賦能 個人外匯業務提升”“財富顧問分層級培訓”等項目，形成涵蓋制度篇、產品篇和營銷篇的培訓體系；持續做好1+N 團隊對高端客戶的維護服務支持，協同網點做好復雜產品營銷和客戶資產配置服務。落實年日均資產500 萬元（含）以上客戶（含相應要客）按層級享受對應的維護及服務。各層級客戶由財富顧問、客戶經理、維護層級延伸人員共同維護；加快微信分級運營試點推進，依托總行“中國工商銀行客戶服務”微信公眾號和“工行服務”微信小程序，構建線上服務體系。通過總行公眾號綁卡功能做好客戶行內外數據和標簽的對接，畫好客戶畫像，試點微信渠道精準營銷。二是推進對公業務三分改革。通過制定《廣州分行網點對公服務能力提升評價辦法》、《廣州分行網點對公營銷服務規范工作指引》等系列指引和辦法，建立“一支隊伍、一個平臺、一套機制、統一評價”的管理體系，最終實現由“合適的人”為“合適的客戶”提供“合適的產品”。結合網點標簽設計標準化服務指南，根據網點聚類情況打造一類一場景的個性化客群服務方案，運用科技賦能實現客戶體驗服務一體化、規范化；在加強與總行相關部門溝通的基礎上，明確網點業務辦理權限和資質要求，優選對公資源豐富、服務能力強的網點，梳理下沉普惠、二手房按揭、對公外匯等業務，為網點賦能；持續優化網點人力結構，加強網點負責人對公能力，在選拔網點負責人時用好網點標簽體系，對候選人做好履職能力標簽分析，與網點外部板塊資源標簽、內部經營資源標簽相匹配。三是深化網點運營改革。圍繞運營效能提升主題，從業務流程變革、集約化運營支持等方面，加快構建渠道協同、運行高效的網點運營機制。

四、強化網點支持保障 網點減負賦能有實效

一是強化網點金融科技與大數據賦能。打造廣州分行“云圖”全景運營監測平臺，圍繞重點業務領域，通過BDP商業數據平臺開展數據分析挖掘和特色建模工作，提升產品和服務的數據化運營能力，提供一站式的大數據分析、實時展示和可視化呈現；做好“網點大數據簡報”、“網點標簽”等面向網點的數據工具的使用培訓和推廣，降低數據使用門檻，直接賦能基層，提升決策能力；推動業務流程數字化轉型發展，拓展RPA 機器人、智能外呼等自動化服務場景落地，助力網點提升效率，為網點減負。二是加強網點員工關懷。關心愛護基層員工，深入推動為基層員工辦好十件實事落地。圍繞網點員工工作環境、空氣質量、午餐就餐等事項，持續進行優化提升。落實關鍵崗位輪換和休假制度，充分保障網點員工勞動權益。組織網點員工喜聞樂見、形式多樣的文娛體育活動，增強網點員工凝聚力和集體榮譽感。