Kano 模型在提升體檢中心服務質量中的應用研究

□ 何建群HE Jian-qun 謝旭敏XIE Xu-min 劉靜LIU Jing

大型公立醫院均為各地區的核心醫療機構，不僅承擔著疑難雜癥和危重患者的救治工作，接收的體檢人群數量也明顯增多。體檢中心作為提供健康服務的重要場所需要滿足每位體檢客戶的服務需求，如何利用有限資源實現高質量服務，已成為目前急需解決的重要難題[1]。余苗文等[2]對廣州市區居民健康體檢現狀進行調查，結果顯示服務提供與需求間存在一定差距，需要以體檢人群需求為導向，進一步提升服務質量，實現疾病早發現和早治療。雖然國內醫療服務改革已廣泛開展并取得一定成績，但仍難以滿足患者日益增長的醫療需求，主要原因為缺乏對醫療服務質量進行量化分析的客觀工具，且對患者期望了解明顯不足，導致改革工作缺乏針對性和目的性[3]。Kano 模型為日本學者Noriaki Kano 在1984 年提出的理論，可較為容易地識別服務屬性并為制定改進措施提供參考依據[4]。任麗平等[5]研究認為Kano 模型有利于挖掘患者對醫院門診服務的潛在需求，在滿足基本需求的同時對魅力需求進行不斷完善，可有效提升醫院管理質量和患者滿意度。本研究關注基于Kano 模型的分析方法在麗水市中醫院體檢中心服務質量改進中的應用情況，為進一步推廣該方案提供循證依據。

資料與方法

1.研究對象

1.1 樣本計算。根據抽樣調查樣本量公式n=z2·p·(1-p)/e2進行計算，其中z 為置信度，通常取95%置信水平所對應的1.96，e 為精確度水平即最大允許誤差，通常取值0.05，p為患者中不了解我院服務質量的比例，因缺少前期數據，本研究取0.5 以保證方差最大，經過計算得所需樣本數量約為385 例，為保證調查可信度，將數量擴大15%得本研究樣本容量為443 例。

1.2 樣本采集。采用簡單隨機抽樣法選取2020 年6 月在體檢中心掛號的體檢客戶443 例進行現場調查，共回收有效問卷424 份，有效率為95.71%。納入樣本要求無意識障礙、無精神疾病，可在醫護人員指導下獨立完成問卷填寫工作。

1.3 質量控制。調查前對所有參與的醫護人員進行培訓，要求充分掌握本研究調查目的、內容、方法以及各條目詳細說明，并靈活應用溝通技巧，保障問卷填寫內容真實性和準確性。問卷回收后由2 名負責人采用盲法獨立進行復核，均認為無遺漏或錯誤者視為有效問卷，然后將問卷編碼后由2名工作人員獨立錄入計算機系統并進行核對，發現錯誤時立即更正。

2.研究方法

2.1 Kano 模型分析方法：根據服務類型不同將體檢服務質量與滿意度的關系分為5 類(圖1)：其中必備需求(must- be quality)指體檢客戶認為必須具有的服務，且獲得滿足時沒有覺得非常滿意，但倘若無法滿足則將非常不滿意；期望需求(one-dimensional quality)指體檢客戶期望獲得服務，且滿意度與該需求滿足情況呈線性關系；魅力需求(attractive quality)指超出體檢客戶期望之外的服務內容，使體檢客戶因驚喜覺得非常滿意，缺失也不會導致體檢客戶不滿；無差異需求(indifferent quality)指體檢客戶不在意且與滿意度無關的項目，是需要避免造成醫療資源浪費的項目；逆向需求(reverse quality)指體檢客戶不喜歡的服務項目，滿意度與滿足程度呈反比變化。Kano 模型中各項服務質量屬性均可隨時間推移而變化，如最初的魅力需求將因為逐漸適應和習慣而轉變為期望需求，并最終演變為必備需求。

圖1 Kano模型

2.2 按照Kano 模型分析方法設計體檢中心服務需求調查問卷。每個條目設計一對正向和反向問題，即需求滿足或不滿足時的感受，均分為非常滿意、比較滿意、無所謂、比較不滿意和非常不滿意5 個等級，因此每個項目均可獲得25 種可能的組合答案，然后填入Kano 屬性分類評價表即可獲得該項目屬性(表1)，其中“A”為魅力需求，“M”為必備需求，“O”為期望需求，“I”為無差異需求，“R”為逆向需求，“Q”為無效信息，計算時需排除，每項需求的最終屬性根據樣本中“A”“M”“O”“I”和“R”等屬性出現頻數決定。

表1 Kano模型分類評價表

2.3 制定體檢中心服務滿意度調查表。通過知網、萬方、維普及PubMed 等數據庫檢索文獻，參考既往文獻中關于醫療服務質量評價體系和指標制定調查問卷，然后邀請醫務處、體檢中心負責人及醫護人員，對調查研究條目進行討論和篩選，最終確定調查內容為環境設施、便利程度、專業水平、檢查費用和服務態度5 個維度共21 個項目。根據Kano 模型對每項內容進行分類并計算重要度和滿意度，公式為：重要度=(M+O)/(A+O+M+I)×100%，滿意度=(A+O)/(A+O+M+I)×100%。

結果

1.體檢中心服務項目Kano 屬性分布。21 個調查項目中，導醫服務、意見征求和態度友善選項為“A”的頻率分別為34.7%、29.7%和36.1%，均高于其他選項頻率，因此歸為魅力需求；衛生干凈、標識指引、設備齊全、結果準確、收費合理、醫保咨詢、語言易懂和隱私保護選項為“M”的頻率分別為44.1%、58.3%、42.9%、62.3%、50.9%、45.3%、36.3%和67.2%，均高于其他選項頻率，因此歸為必備需求；網上預約、交通便利、流程簡潔、等待時間、技能嫻熟、項目合理、建議合理、賬單清晰和投訴受理選項為“O”的頻率分別為47.9%、38.9%、44.3%、40.8%、48.3%、45.8%、56.1%、39.4% 和44.8%，均 高于其他選項頻率，因此歸為期望需求；就醫指南“I”選項的頻率為34.9%，為無差異需求(表2)。

2.體檢中心服務項目滿意度和重要度分析。根據Kano模型分析結果，21 個體檢中心服務項目中重要度最高的項目為結果準確(91.0%)，其余依次為隱私保護、投訴受理、項目合理和建議合理，重要度分別為89.8%、87.2%、87.0%和87.0%，均為必備屬性和期望屬性；滿意度最高的項目為態度友善(69.2%)，其余依次為導醫服務、建議合理、網上預約和技能嫻熟，滿意度分別為66.6%、66.4%、61.3%和60.8%，均為魅力屬性和期望屬性。

表2 服務項目Kano屬性及重要度滿意度(n=424)

討論

醫療服務內涵包括三個層面，即核心服務、形式服務和功能服務，其中前兩者趨向于專業性服務，與醫療水平直接相關，其重點為疾病治療和健康恢復，后者則為服務范圍延伸的范疇，強調對患者心理和社會需求的滿足[6-7]。近年來醫學模式逐漸轉變為“生理-心理-社會”模式，醫療服務進一步擴展至技術性和非技術性兩個方面，且患者就醫體驗成為評估服務質量的主要內容，因此如何滿足患者日益增長的醫療需求成為提升醫院管理質量的關鍵[8]。

Kano 模型是服務質量分類常用技術，具有簡潔和直觀特征，隨著人們對醫療服務的要求逐漸提升，應用Kano 模型對服務項目進行分析的研究逐漸增多。張群祥等[9]采用Kano 模型和質量功能展開(QFD)技術研究醫院服務質量改進方案，結果顯示可為改進服務策略提供有效參考依據。本研究Kano 模型分析結果顯示21 個服務項目中衛生干凈、標識指引、設備齊全、結果準確、收費合理、醫保咨詢、語言易懂和隱私保護為必備需求，占比38.10%，表明體檢人群對醫療服務的基本需求主要涉及醫院硬性條件合格，檢查結果準確且收費合理等方面，屬于醫療服務基本范疇，若無法滿足將造成體檢客戶嚴重不滿意。此外本研究結果顯示網上預約、交通便利、流程簡潔、等待時間、技能嫻熟、項目合理、建議合理、賬單清晰以及投訴受理為體檢客戶期望需求，占比為42.86%，屬于對體檢服務內容的進一步細化和延伸，體檢人群滿意度與服務滿足情況具有線性關系，即醫院提供的服務越完善，體檢客戶滿意度水平越高。本研究21 個服務項目中必備需求和期望需求共計為17 項(80.95%)，因此確保這些服務獲得滿足是提升醫院服務質量的關鍵。另外本研究顯示導醫服務、意見征求和態度友善為魅力需求，占比14.29%，可見為體檢客戶提供超出專業性醫療服務外的項目，尤其注重對體檢客戶心理進行安慰和鼓勵，可為體檢客戶帶來期望之外的驚喜，可明顯提升醫療服務滿意度。Materla 等[10]對138 名接受過保健科醫療服務的學生進行調查，結果顯示21 項服務質量屬性中，“10 分鐘內有合格醫務人員接診”和“提供課后服務”為魅力屬性，另有16項被歸為期望屬性，3 項為無差異屬性。Howsawi 等[11]對243 例初級保健中心的患者采用Kano 模型進行調查和分析顯示在研究者確定的18 個屬性中，“診所接待員的友好和尊重”、“護士和實驗室工作人員的友好和尊重”以及“醫生的關心和關注”為前3 個一維屬性。以上結果表明，隨著醫學水平發展，患者對醫護人員服務態度的潛在需求正日益增長。對體檢人群而言，耐心聽取體檢客戶訴求，尊重體檢客戶感受并在交流過程中保持友善態度，不僅有利于提升體檢客戶滿意度，還有利于發現疾病的患者積極接受治療。本研究結果還顯示就醫指南為無差異需求，其原因可能為體檢客戶對醫院環境了解不足，僅靠指南仍難以完全滿足醫療需求且效率偏低，因此需要醫護人員主動提供指引和協助。

鑒于目前需要為患者提供的服務項目較多，在資源有限的條件下如何最大限度提升服務質量和患者滿意度是醫院管理面臨的重要難題，Kano 屬性分類雖然為制定改進策略提供了方向，但具體措施選擇和優先級順序還需要根據患者對各服務項目的滿意度和重要度系數決定[12-14]。本研究結果顯示21 個項目中重要度從高到低前5 項分別為結果準確、隱私保護、投訴受理、項目合理和建議合理，重要度分別為91.0%、89.8%、87.2%、87.0%和87.0%，且均為必備屬性和期望屬性，代表了體檢客戶對現階段醫療服務最基本的訴求，應優先予以滿足以避免引起體檢客戶不滿情緒。此外本研究顯示體檢客戶滿意度最高的服務項目前5 項分別為態度友善、導醫服務、建議合理、網上預約和技能嫻熟，滿意度分別為69.2%、66.6%、66.4%、61.3%和60.8%，其中除建議合理和網上預約為期望屬性，態度友善、導醫服務和標識指引均為魅力屬性，可見為體檢客戶就醫提供便捷環境和人性化服務是提升體檢客戶滿意度的有效方法，尤其是提供心理上的關懷和鼓勵可為患者帶來期望之外的驚喜，這也可能成為醫院提升服務質量和競爭力的關鍵。汪茵等[15]對某三甲醫院門診患者服務需求進行調查顯示，對滿意度影響最大的項目為檢查預約，重要度最高的項目為預約掛號，也表明醫療服務便捷度是影響醫院服務質量的重要因素。隨著人們對醫療服務要求提升和醫院競爭壓力增加，各項服務的Kano 屬性分類也可不斷變化，魅力屬性可能發展為期望需求甚至必備需求，因此醫院管理也需與時俱進，定期應用Kano 模型分析體檢客戶需求，明確醫院當前存在的優勢和不足，不斷改進以完善醫院服務能力，滿足體檢客戶醫療需求。

綜上所述，采用Kano 模型對大型公立醫院體檢中心服務項目進行分類和評估，明確各項服務滿意度和重要度，可為醫療服務內容改進提供參考，對提升醫院管理質量和體檢客戶就醫滿意度具有重要意義。