基于客戶需求的健康體檢服務優化及效果分析

□ 徐紅芳XU Hong-fang 陳亞紅CHEN Ya-hong 周慧麗ZHOU Hui-li

隨著“健康中國2030”戰略推進，人們健康觀念隨之改變，定期健康檢查已逐漸成為大眾了解自己健康狀況的主要方式與手段[1]，體檢機構如何以體檢人群需求為導向，進一步提高健康體檢服務質量將是一項重要課題。本研究基于客戶需求，通過問題聚焦，將體檢者的需求整合進體檢服務，以進一步改進體檢服務質量。

資料與方法

1.一般資料。以臺州醫院健康管理中心體檢者體檢項目選擇為起點，對體檢項目流程、結局進行分析。隨機選擇2020 年4—5 月在本院進行常規健康體檢者作為研究對象，納入標準：(1)在我院健康管理中心做全身健康體檢者，項目選擇涵蓋本中心內各體檢項目的D 套餐人群，排除有特殊項目或需離開本中心檢查區域的套餐體檢人群；(2)具有正常的溝通、表達能力；(3)有明確的聯系方式；(4)愿意接受檢后隨訪服務的健康體檢人員。

2.方法

2.1 識別體檢客戶的需求。回顧性分析2020 年第一季度健康體檢現場滿意度測評數據共800 份，并對48 份低于90 分的測評表進行統計匯總，其中體檢過程的方便性、及時性和能否提供人性化服務是滿意度測評內容的主要低分項。項目組根據滿意度測評結果，成立了以體檢中心、醫務部、護理部、計算機中心等相關人員組成的跨部門改進團隊。根據體檢流程，以體檢者當天從體檢選定項目為起點，至當天所有體檢項目完成為終點，采用簡單數據隨機方式選擇2020 年4—5 月份常規健康體檢100 人的體檢總耗時及各項目檢查時間，按項目定義剔除體檢中就餐和留取大小便時間，計算出常規健康體檢平均耗時，并同時通過顧客訪談收集對體檢的需求和期望，將客戶訪談信息進行分析、歸納，識別出體檢客戶4 方面需求：體檢服務個性化，快速便捷的提供引導服務，體檢結果及時告知和報告發送，提供全面的健康管理服務。

2.2 確定體檢流程改進要求。通過以上4 方面需求展開分析，結合體檢客戶需求及體檢時間消耗，確定檢前項目選定領取指引單、檢中體檢項目排程、檢后報告發放3 個環節為體檢改進內容，根據體檢要求形成關鍵指標(KPI)。

2.3 圍繞改善過程中的關鍵KPI，結合醫院實際情況設定服務目標。優化檢前流程，將體檢客戶項目確定領取指引單的時間控制在7 分鐘內；完善檢中項目排程，利用信息技術實現人流與信息流同步，將檢中常規體檢平均耗時縮短至100 分鐘內；提高檢后服務效率，將檢后健康體檢報告送達及時率提高至97%以上，檢后重要異常結果通知及時率達到98%以上。

2.4 體檢流程改進。(1)優化檢前流程，利用互聯網技術對科室微信公眾號功能進行優化，改進體檢預約功能和預約時間節點，使客戶能夠通過微信公眾號完成體檢項目選擇、預約時間、網上支付和個性化體檢定制。客戶到達體檢現場后直接到預約窗口取單體檢，節約了現場選項時間。體檢系統增加團體批量導入功能，提高當日集中來檢的登記效率；前臺接待增加多臺身份信息采用、識別設備，直接打印指引單，減少團體客戶集中排隊等待領取體檢單的現象；B 超、CT 等項目根據指引單的順序智能取號自助到檢，免除客戶二次排隊。設定每日體檢接納總人次，團體體檢實行錯時、分批體檢工作模式，以緩解體檢人流集中現象，改善體檢診室客戶體驗。(2)智能化與人工相結合完善體檢項目排程。提前在網上推薦體檢流程，微信維護各時間段體檢推薦流程，引導客戶通過手機端查看自己套餐相對應的體檢流程及排隊序號，方便客戶有序完成各體檢項目。根據體檢客戶個性化需求，提供一站式體檢服務。根據當日體檢工作量及時分檢空腹、非空腹B 超檢查客戶，開發智能B 超排隊叫號系統，顯示體檢客戶當前號、候檢號，配合語音播報系統，增強客戶對體檢現場配合度，提高效率。在體檢大廳配置各診室排隊情況顯示屏，客戶可即時查詢自己檢查項目的排隊情況；體檢中心設立咨詢崗位配合現場協調管理，負責體檢流程告知和項目指引工作，并及時在科室微信工作群發布現場相對空閑診室信息，方便體檢人群流動；定期在科會上作導引流程心得分享，以確保及時發現體檢過程中存在的問題，改進體檢工作，提升客戶體驗。(3)提高檢后服務效率。規范體檢系統的檢后結果告知和隨訪，改進系統電子記錄功能，開發危急值處置模塊，實現在系統首頁自動顯示客戶重大異常結果提示，回訪組根據提示及時告知客戶，落實異常結果處理日清制度。紙質報告設置延期提醒，個人5 份/周，團隊30 份/周，如報告延期達到閾值，系統可觸發短信提醒業務員及時派送；業務員在派送報告時，報告發放崗位協助提醒其他體檢報告有無同時送出；項目組長每月隨機1 ～2 次監控報告發放情況，并在科月會通報。為客戶提供線上健康管理服務，查閱電子版報告服務，同時對接醫院檢后專家預約平臺及互聯網醫學中心，實現就診預約、咨詢服務網絡化。

3.評價指標

3.1 體檢客戶領取指引單時間，即體檢者進入體檢中心開始選擇或確認體檢項目起，至系統完成打印指引單的時間；體檢平均耗時，從客戶取到指引單開始到所有體檢項目全部完成后，回收指引單的確認時間，記錄時間精確到分鐘。

3.2 健康體檢報告送達及時率，即及時送達的報告份數/同期體檢報告總數×100%。及時送達指完成所有體檢項目后體檢報告在規定時間內被客戶取走或送出。

3.3 檢后重要異常結果通知及時率，重要異常結果通知例次/同期所有重要異常結果總例次×100%，及時通知指體檢客戶完成體檢項目后有重要異常結果24 小時內通知到客戶。

3.4 體檢客戶體驗滿意度，定期開展體檢客戶滿意度調查，收集客戶對體檢的反饋。調查表內容涵蓋體檢流程、服務態度、檢后異常結果隨訪及報告發放等內容。測評表分數為非常滿意(96 ～100 分)、滿意(90 ～95 分)、一般(80 ～89分)和不滿意(＜80 分)，體檢體驗滿意度=[(非常滿意度人數+滿意人數)/總人數]×100%。以上指標由專人對數據進行統計分析。

結果

1.體檢客戶項目確定至領取指引單時間。截止2020 年11 月底，體檢客戶的檢前項目確定領取指引單時間由原來的平均11 分鐘縮短到6 分鐘，明顯改善了檢前的集中等待排隊現象，提高了客戶的體檢體驗。

2.檢中常規體檢平均耗時。檢中流程借助精益改進工具，找出影響體檢等待時間的關鍵點進行改進，以智能化與人工相結合改進檢中項目排程，常規健康體檢平均耗時從2020 年4 月份的120 分鐘降至2020 年11 月份的98 分鐘，改進前后的體檢平均耗時差異具有統計學意義(p＜0.05)。

3.健康體檢報告送達及時率。至2020 年12 月底，健康體檢報告送達及時率由原來94.6%提高到99%。通過對檢后體檢報告發放服務改進，建立了標準作業流程，使得檢后服務品質和質量有效改善，減少了報告延期或丟失等造成的糾紛，提高了工作效率。

4.檢后重要異常結果通知及時率。至2020 年12 月底，檢后重要異常結果通知及時率由原來96%提高到99%。

5.客戶的體驗滿意度由原94.34%上升到96.90%。

討論

1.傾聽客戶的聲音在體檢流程改善中的重要性。體檢者的不同文化背景和個體差異會產生不同的個體需求。傾聽客戶的聲音，按照客戶需要開展個性化健康體檢服務，是體現“以客戶為中心”的服務宗旨，提升體檢客戶身體健康的重要措施。通過優化互聯網+體檢服務功能建立一站式健康體檢流程服務平臺，對檢前流程進行優化，讓客戶享受更便捷的體檢預約服務。服務平臺采取網上預約、預選體檢項目、付費、分時段體檢、前臺工作人員提前錯時到崗、根據體檢選項合理分檢需要空腹、非空腹的客戶，智能排隊叫號等方法，減緩體檢客戶擁擠排隊現象。同時充分發揮檢前、檢中互聯網+體檢的服務作用，真正體現網絡和信息時代帶來的便利，從而提高體檢服務的工作效率和客戶體驗[2]。

2.以客戶為中心，以團隊合作方式提供優質體檢服務。體檢是一項較為復雜的系統性工作，在體檢工作中，健康體檢流程與臨床診療的閉環路徑不同，體檢科室醫護人員應具有聯動服務意識，才能有效彌補健康體檢流程中的缺陷，提高健康體檢質量[3]。本研究通過對參與體檢的服務人員和醫務人員進行系統培訓，對體檢流程、智能規劃系統進行持續改進，實現了檢中體檢項目排序優化。通過各檢室和部門間的協調配合，提升了體檢的整體工作效率，有效節省了客戶體檢時間。利用信息技術實現了人流與信息流的同步運行，全程實行計算機網絡化管理，設置優先檢查等措施，及時疏導分流體檢人員，消除由于流程銜接不合理造成的客戶等待現象，使每位客戶都能在最短的時間內輕松滿意地完成各項檢查，讓客戶享受到溫馨的體檢服務。全流程智能導檢結合人工合理導引，加強巡診，不但可以縮短客戶體檢時間，還有利于提高體檢效率和體檢者的滿意度[4]。本研究結果顯示，實現檢中流程聯動管理后常規健康體檢平均耗時從2020 年4 月份的120 分鐘降至2020 年11 月份的98 分鐘，差異具有統計學意義(p＜0.05)。

3.基于客戶需求的體檢服務流程改進可明顯提高體檢的滿意度。準確了解體檢客戶的真實感受和潛在需求并有針對性進行流程優化和服務改進，是提升服務質量、提高體檢者滿意度的根本，同時可提升健康管理中心競爭力[5]。本研究通過對體檢服務KPI 的確認及數據量化，針對性地完善體檢軟件檢后隨訪系統，開發標準化的體檢電子記錄和危急值處置模塊，在系統中增設“警示提醒”，通過對檢后體檢報告的發放服務改進，建立標準作業程序，定期公示抽檢結果等方式，改善體檢服務質量。通過及時發放體檢報告，通知重要異常體檢結果，讓體檢客戶快速了解身體健康狀況，并為客戶提供相應臨床科室掛號、對接服務，使客戶得到進一步診療服務。優化后的體檢流程不僅滿足了體檢者的個性化服務需求，還提高體檢者對醫院的信任度和滿意度。

總之，基于客戶需求的體檢服務改進，優化了體檢服務的每一個環節，使各環節做到無縫隙銜接，從整體上改善和完善了體檢流程，縮短了體檢者候檢時間，提高了體檢者的服務體驗；提高檢后異常結果通知及時率和報告送達及時率，使客戶避免錯過最佳治療時機，對完善體檢、臨床診療服務鏈，改進健康體檢綜合效果具有重要意義。