供電所內勤業務數字員工可替代性評價模型構建

■ 國網杭州市余杭區供電公司 聶忠偉 徐文彪

隨著數字技術的不斷發展，通過數字員工技術替代人工操作已經成為企業數字化轉型的有效手段。數字員工技術是基于RPA（機器人流程自動化）流程自動化軟件，融合圖像識別、語音識別等技術，模擬人工在業務系統中的操作的技術，其具有高效、準確、不占用人工等特點，是解決業務壓力和缺員壓力的有效手段。數字員工技術的替代范圍主要集中在高頻次、高重復度、標準化的業務中，為了快速、有效篩選此類流程。

2021年12月，余杭區供電公司以科技城供電所作為試點開展營銷業務流程優化研究，調研小組組織營銷專業骨干對該所營銷業務發起流程、業務平均耗時、數字員工替代可能性等進行了評估，通過數據分析研討確定出一些能夠被數字化替代的營銷業務（僅針對內勤業務）流程。

模型的構建

指標體系搭建

根據數字員工技術的特點，數字員工的可應用范圍在于重復性強、標準化高、人工參與較多的業務流程，此類流程從數據結果的特點上來看，具備數量和耗時強相關的特點，本文通過實施現場調研，組織業務骨干團隊進行流程評估工作，基于研究數字員工的特點，構建流程在數字員工替代方面的評價指標。

指標權重確定

使用層次分析法（A H P）進行評價指標的權重確定，層次分析法是一種解決多目標復雜問題的定性和定量相結合進行計算決策權重的研究方法。該方法將定量分析與定性分析結合起來，用決策者的經驗判斷各衡量目標之間能否實現的標準之間的相對重要程度，并合理地給出每個決策方案的每個標準的權數，利用權數求出各方案的優劣次序，比較有效地應用于那些難以用定量方法解決的課題。

可替代性指標主要用于判斷流程階段是否可替代，因此不參與此次權重的確定，本文主要對其余8個指標進行確定，如表1、表2。

表1 數字員工可替代性評價指標（可替代性評價）

表2 數字員工可替代優先級評價指標（優先級評價）

組織供電所業務骨干對8項指標進行打分，共有10位業務骨干進行打分，采用1～5分標度法，最終將10個業務骨干的打分進行計算平均分，得到最終的判斷矩陣表格，如表3。

表3 指標判斷矩陣

使用SPSS（安全策略系統）對各指標的權重進行計算，得到權重如表4。

表4 指標權重計算結果

結合特征向量可計算出最大特征根（8.300），利用最大特征根值計算得到CI值（0.043），用于一致性檢驗使用。一致性檢驗結果如表5。

表5 一致性檢驗結果

本次針對8階判斷矩陣計算得到CI值為0.043，針對RI值查表為1.410，因此計算得到CR值為0.030＜0.1，意味著本次研究判斷矩陣滿足一致性檢驗，計算所得權重具有一致性。

利用計算后的權重值，建立流程評價模型，如表6。

表6 業務流程數字員工替代評價模型

模型的應用

建立供電所流程評估特征體系，層次分析法計算出流程替代模型中各指標的權重，作為供電所數智化轉型的核心工具，主要作用是通過數理模型診斷供電所業務流程的可替代性。用于計算流程數字化員工替代的優先級，利用數據分析的手段提出流程的數字員工替代建議，使得供電所的流程評估更加具有科學性、準確性和便捷性，能夠在短時間內完成對供電所內勤流程的評估。

通過供電所業務流程數字化替代評價模型，能夠客觀、準確的對業務流程進行評價，篩選出適合替代的流程，在其中引入數字員工技術，提升流程效率，本研究在實踐應用中，也摸索出了供電所流程評估的基本方法和過程，如圖1。

圖1 流程評價模型使用示意圖

首先，收集流程相關的數據，主要是流程的發起數量、流程平均耗時、每階段平均耗時，對數據進行基礎統計分析。

其次，使用替代性指標，篩選出可替代的流程階段。

再次，利用流程評價模型中的8個評價指標，根據評分標準對每個流程階段進行打分，并根據每個指標的權重，該流程階段的替代優先級指數。

最后，根據優先級指數，找出最需要引入數字員工技術的流程階段，對其進行數字化替代。

效果

在科技城供電所進行應用，取得了良好的效果，營銷業務流程運轉效率顯著提升。其中在表計輪換流程優化中，表計輪換由原來的5 min/個降低到15 s/個。在高壓業擴流程優化中，合同編制和勘查信息錄入耗時由原來的平均45 min縮短到5 min以內，同時錄入與填寫信息準確率達到100%。在電費賬務流程優化中，電費收費解款核定工作的人工工作量由原來的100%降低到了10%，處理時間由原來的8 h降低為10 min，且由自動化過程完成，不占用員工的工作時間，有效釋放了員工的工作時間。

展望

在表計輪換流程優化中，在“配表”“領出未裝退庫”和“拆回設備入庫”三個流程階段上應用數字員工的R PA技術。員工只需在R PA應用中輸入工單編號和對應的E x c e l表格路徑，即可由軟件完成表計信息的自動錄入和提取，從而節省員工的工作時間，表計輪換由原來的5 m i n/個降低到15 s/個。在高壓業擴流程優化中，在“合同起草”流程階段引入數字員工RPA和FTP技術。通過自動化合同填寫的應用，數字員工軟件將自動掃描營銷系統中是否存在需要編制的合同，將編制出的合同按照區縣公司、客戶經理分類保存在指定FTP服務器中，員工只需登錄FTP服務器查看并下載相應的合同，人工審核后即可使用，合同編制和勘查信息錄入的耗時由原來的平均45 min縮短到5 min以內，同時錄入與填寫信息準確率達到100%。在電費賬務流程優化中，在“賬目核對”階段引入數字員工OCR和RPA技術。利用O C R技術提取圖片中的各類信息，并將識別結果結構化處理，再利用RPA技術，自動核對單據中的解款批號、開戶行、金額、時間等信息，自動完成解款核定操作，電費收費解款核定工作的人工工作量由原來的100%降低到了10%，處理時間由原來的8 h降低為10 min，且由自動化過程完成，不占用員工的工作時間，有效釋放了員工的工作時間。