企業秘書處理突發事件的應變能力

文/黔南民族師范學院文學與傳媒學院 鄧敬 楊玉霞

經濟全球化大潮給企業發展帶來了前所未有的機遇，同時企業面臨的風險挑戰也隨之劇增，突發事件頻頻發生，嚴重危害著企業的生存發展。如何應對突發事件，減少對企業的損害，并快速恢復生產，成為企業生存發展中必須面對的問題。作為企業管理系統中的秘書，在處理突發事件中具有不可或缺的作用。秘書需要充分發揮自身的專業技能，協助企業內外各部門團結合作，共同平息突發事件。

一、突發事件及其特點

所謂的突發事件，根據《中華人民共和國突發事件應對法》第三條的規定：“是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處理措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。”企業面臨的突發事件主要包括事故災難、公共衛生事件和社會安全事件，與自然災害不同的是，此類事件所危害的范圍沒有特定的限制，凡是與企業有直接或間接聯系的人或事物都有可能受到危害。

企業突發事件的特點：首先是緊迫性。突發事件的發生事先沒有任何預兆，企業要在第一時間給予回應并做出正確的處理，否則，將會使事態惡化，對企業發展產生嚴重的影響，甚至危及社會安全。其次是破壞性。突發事件危害企業的形象、聲譽，使企業生產等方面遭受巨大損失，同時也將危及消費者的利益。再次是不可抗性。發生突發事件是一個既定事實，無法回避，企業唯一能做的就是坦然面對，積極應對，越是反抗，其產生的破壞性會越大，處理會更加困難。最后是聚焦性。突發事件會引起社會的廣泛關注，企業處理突發事件并不僅僅是平息事件的過程，也是重樹企業形象的過程。在公眾的監督下處理好突發事件，為企業建立良好形象，贏得公眾的信任；否則，便會讓公眾失望，喪失發展的轉機。

二、秘書處理突發事件的角色及應變原則

面對突發事件可能帶來的危害，企業必須要提升處理突發事件的應對能力，才能有效監測、預防、控制、消滅突發事件的發生。秘書是企業管理隊伍中的重要成員，是企業領導的得力助手，是連接企業內部各部門以及外部各單位機構的橋梁和紐帶，身份的重要性決定秘書在處理突發事件中具有不可替代的作用。秘書在處理突發事件過程中擔任多重角色：第一是公關角色。突發事件的發生常會對企業的生存和發展造成一定的負面影響，在這個網絡信息時代，負面新聞以驚人的傳播速度迅速成為網絡媒體的焦點，這需要秘書承擔起企業的公關角色，運用專業手段將企業的損失和對社會造成的危害降到最低。首先，在處理與政府關系的過程中，要取得政府的信任，讓政府堅信企業處理突發事件的能力和決心，從而獲得良好的外部政治環境；其次，要處理好與客戶的關系，需將突發事件的實際情況和企業的誠懇態度及時告知公眾，將客戶的利益放在首位，打消客戶的顧慮；最后，處理好與媒體和社區的關系，平時需要同媒體和周邊社區保持良好的合作關系，樹立企業良好形象，在突發事件發生時，媒體和社區可為企業傳播正面形象，有利于獲得公眾的信任，在一定程度上維護企業形象、減輕損失。第二是服務角色。處理突發事件需要企業內部各部門結成聯盟，攜手應對。各部門由于專業不同導致信息與資源攝取不同，秘書要為企業各部門服務，促進不同部門之間資源與信息的共享、技術的互補，在相互合作中提高處理問題的效率。當有外部專業團隊介入時，秘書要承擔溝通服務的作用，助推各方深入合作。第三是參謀角色。在突發事件處理過程中，秘書的參謀作用主要表現在為領導提供解決問題的參考方案。突發事件發生后，秘書要迅速介入事件，快速收集有關信息，找到有效的解決方案，并向領導匯報，讓領導及時全面了解事情的發展情況，協助領導客觀公正地處理問題。

在處理突發事件過程中，秘書要遵循以下應變原則：第一是沉著冷靜原則。突發事件一旦發生必然產生巨大的破壞力，擾亂正常的生產秩序，形成紛亂棘手的局面，秘書需沉著冷靜，保持清醒的頭腦，迅速搜集整理第一手資料進行客觀分析，正確判斷，有理、有據、有節、有效地做出應對方案，控制局面。第二是輕重緩急原則。突發事件都具有隨機性，要根據事件的緊急程度、破壞性大小、影響后果，做出準確判斷。越緊急、破壞性越大的事件為“重”“急”，要迅速控制事態，馬上做出決策，避免危害擴散；反之則較“輕”、較 “緩”，也需及時處理，及早消除危害。領導作為企業第一負責人，面對紛繁復雜的信息和情況時容易出現疏漏，這時需要秘書協助領導識別出各個事件的特性，分清輕重緩急，理性分析，做出科學的判斷和應對措施。第三是公開公正原則。在網絡傳媒發達、個人言論相對自由的時代，突發事件容易成為社會關注的焦點，任何個體都能通過網絡對突發事件發表評論，輿論將迅速蔓延，對事實真相缺乏了解的公眾將不當的言論傳播出去，會干擾企業的行動，損害企業的利益。此時，秘書要充分考慮公眾的知情權和感受，及時提醒責任人將突發事件的原因、處理過程及結果等真實信息通過各種媒體和網絡平臺公布出來，對公眾們所關注的焦點做出權威解釋，并客觀公正地承擔相應責任，讓公眾及時分享相關信息，了解企業的實際情況，避免負面新聞和虛假信息的產生和傳播。

三、秘書處理突發事件應具備的應變能力

為減輕突發事件對企業發展的不利影響，秘書在工作中要不斷提高處置突發事件的應變能力。

（一）快速反應能力。在網絡信息時代，突發事件因影響力大、牽涉面廣、敏感性強而成為媒體和公眾的關注熱點。“網絡的發達使突發事件的負面擴散速度進一步加快，所以，在突發事件發生伊始，秘書人員必須對突發事件目前的擴散程度及未來的影響范圍進行預評估。”極速的網絡傳播留給企業應變的時間更加短促，破壞因素的挑戰更加嚴酷，在危機面前企業不敢怠慢。媒體和公眾不僅僅關注突發事件本身的信息，更關心突發事件的處理和結果，這就要求秘書人員必須具備敏捷的反應能力、嚴密的思維能力和強大的統籌能力，能在突發事件發生后快速反應，馬上介入，收集相關信息，對危害進行預估、對事件的處理方案快速決策，在最短的時間里將掌握的重要信息傳送給領導或相關部門，迅速行動，消除危機。

（二）處理信息能力。信息是一種知識，也是領導了解情況、掌握發展動態的重要基礎，領導必須依托全面、完整、準確、真實的信息及時采取有效的措施平息事件。在突發事件處理過程中，秘書應具備一定的信息數據處理能力，完成信息的收集、篩選、整理、加工、利用、分析和歸檔等服務工作。面對各種數據平臺和渠道提供的冗雜信息資源，秘書需要憑借完備的知識和豐富的經驗進行處理，圍繞當前突發事件的核心焦點在信息中篩選鑒別出有利于突發事件處理的真實的、有價值的信息，同時要注意信息的準確性、時效性和完整性。再從企業的長遠規劃出發，用發展的眼光，運用先進的技術和方法分析處理信息，為領導決策提供優質的信息服務。最后是把收集的信息進行歸檔整理，期間要注意兩方面的問題：一方面，要注意保密性。流失可能會對企業產生不利影響；另一方面，要注意積累。將經驗記錄在檔案中，可以預測和防范相同的突發事件再次發生，提高企業處理突發事件的應對能力。

（三）輔助決策能力。面對突發事件的處理，領導的決策難度增大，決策風險提高，要想做出科學而有效的決策，領導離不開秘書等其他人的輔助與支持。在處理突發事件過程中，秘書要抓住突發事件的矛盾中心，深入挖掘事件背后易被忽略的深層原因，為領導決策提供更多有價值的信息。在為領導提供解決方案時，秘書人員要根據自己所學的知識并站在公司的角度，從全局的高度對突發事件進行全面分析，提出科學的決策，保證突發事件得到有效解決。同時，秘書輔助決策還應具有超前性，對突發事件的處理方式和處理結果要做好超前預判，確保事件的處理能按照預想的目標順利進行。在突發事件處理結束后，企業各方面的發展將會受到不同程度的影響，“企業在危機中會造成實體和聲譽方面的損失，危機恢復就是要采取各種措施彌補損失。”恢復與重建是對突發事件處理的延伸，秘書應用發展的眼光輔助領導做出恢復重建的決策，按照損害的程度、任務的緊迫性有步驟有秩序地恢復生產，重塑形象，降低企業損失，推動企業后續穩步發展。

四、培養秘書應變能力的途徑

應變能力是一種綜合能力，在突發事件頻發的時代背景下，應變能力應成為秘書必備的職業能力之一。可以從以下幾個方面來進行培養：

（一）完善學校培養模式。高校秘書專業是秘書人才培養的主要機構，學校要根據時代的變化和市場的需求不斷完善人才培養模式，提高人才培養質量。“‘準職業人’的人才培養理念力圖實現由傳統的‘以學校為本’的職業教育轉變為‘以人為本’‘以用人單位為本’的人才培養模式。”將提升秘書人員突發事件處理能力的知識與技能納入人才培養目標中，在課程設置上增加提升處理突發事件專業技能課程的比重，減少陳舊抽象的理論課程，補充訓練學生快速反應和思維敏捷的相關課程；在教學方式上采用情境模擬教學，教師通過模擬仿真的方式創設突發事件發生的工作場景，讓學生親自參與和體驗整個過程，在實踐操作中提高應變能力；在師資配備上，采取多渠道提升師資隊伍，可以向外引進具有豐富突發事件處理經驗的教師資源，對學生進行教學培訓；在評價體系中要突破單一的卷面考試、考查兩種方式，把具有綜合性和實踐性的模擬訓練納入評價體系中，建立多元的評價方式，通過多樣考核方式來倒逼學生提升應變能力。學校還需與校外企業搭建良好的合作平臺，建立突發事件實訓基地，建立校內校外雙向培養模式，發揮學校的專業教師與企業的技術專家兩支隊伍的優勢，依托企業的環境條件，指導學生加強突發事件演練，提高學生的實踐能力。專業實踐階段可到合作企業進行實習，直接參與企業的日常工作中，當企業面臨突發事件時，鼓勵學生積極參與，將理論知識、模擬實訓經驗運用到實踐中，在真實情境中檢驗應變技能，完善不足之處。

（二）建立企業應急培訓。企業需對秘書人員進行專業培訓，提高其應變能力。在企業成立專門的突發事件應對秘書小組，對新入職的秘書要進行入職培訓，用曾發生過的突發事件進行模擬演習并考核，訓練其處理突發事件的能力；對于有資歷的秘書，也需要定期進行培訓，訓練其思維能力、處事方法和預警重建能力。在突發事件未發生前，組織秘書制定相應的預防性管理制度，增強風險意識，防患于未然。根據企業的特點和潛在的風險做好應急管理方案，做到有備無患。突發事件發生時，秘書要組織各部門各司其職，協調行動，實施應急措施，共同應對危機。突發事件發生后，秘書積極開展善后和重建工作，還需對突發事件進行客觀分析，總結經驗，創新解決方法，為以后類似事件的解決提供參考。

（三）提升秘書自身能力。首先，秘書要提升心理素質。心理素質影響人對事物的認知和判斷，在突發事件面前要保持冷靜清醒的頭腦，運用理性思維做出科學的分析，避免緊張慌亂、魯莽冒進和優柔寡斷的行為。秘書可以閱讀心理方面的書籍，學習掌握心理學的相關理論知識，同時在日常工作中積累經驗，總結個人在突發事件中的行為反應，發現自身存在的不足，并不斷加以彌補。其次，擴充知識儲備。知識儲備越豐富視野越開闊，思維越敏捷，對問題的理解和認識越深刻全面，在突發事件中解決問題的方案更準確。在知識經濟時代，秘書需要不斷學習新知識，優化和更新知識結構，不但要關注本行業國內外發展的最新動態和科技成果，而且還要把握時代的發展趨向和熱點，始終站在時代的前沿和本行業的前列，才能從容應對猝不及防的突發事件。秘書要進行大量的閱讀，始終堅持終身學習的習慣，不斷提高解決突發事件的應變能力。最后，增強團隊合作精神。突發事件考驗的是整個企業的應急處理能力，需要企業內外眾多部門參與合作，共同處理。職業身份要求秘書在處理突發事件時，要與工作伙伴建立良好而緊密的人際關系，在與各種人交往中學會團隊合作，調動一切積極因素，發揮集體力量，共同解決困難。

五、結語

隨著時代的發展，企業突發事件的出現將轉為常態化的頻發，面對突如其來的危機，秘書在處理過程中承擔著不可或缺的角色和責任，處理突發事件的應變能力成為現代秘書必備的一項職業技能。但秘書處理突發事件的應變能力不是一蹴而就的，需要學校根據時代要求和市場需求完善秘書人才培養模式，企業也要對秘書人員進行系統的應急培訓。秘書要堅持學習，提升心理素質、擴充知識儲備、增強團隊合作精神，不斷提升自身處理突發事件的應變能力，實現自身的職業價值。