基于客戶關系管理的基層社區治理研究

劉 婷

(西安財經大學公共管理學院，陜西 西安 710000)

一、 引言

居民是基層社區的服務核心，社區工作的一切服務都是圍繞著滿足居民的日常生活需求展開的。黨的十九大工作重心不斷向基層下移，基層社區治理是黨領導人民群眾實現基層社會自治的微觀體現。 習近平總書記強調:“黨的工作最堅實的力量支撐在基層，經濟社會發展和民生最突出的矛盾和問題也在基層，必須把抓基層打基礎作為長遠之計和固本之策。”然而在工作重心轉移的過程中，定會帶來歷史性的難題，傳統官本位的思想會使管理層決策扭曲，機構體系的不健全會影響各部門各司其職，使基層治理過程脫離基層居民，導致基層治理最終效率低下，損害居民的權利和利益，最終失去民心。

客戶關系管理(CRM)是新時代戰略管理中新穎的管理理念，普及速度也在不斷加快。 在商業領域，CRM 以客戶為中心，提供了數據與互聯網等技術，促進和客戶之間的交互溝通，為提高顧客滿意度和企業的盈利能力做出了突出的貢獻。 其在社區治理服務過程中具有重要的借鑒意義。 因此，將CRM理論融入基層社區治理過程中，可以分析居民的偏好，為居民提供針對性的服務，有效滿足居民的需求，在政府日常管理中拉近與居民之間的距離，推進智慧社區的建設。

二、 CRM 與基層社區治理的聯系

客戶關系管理(CRM)出自企業管理，它首先把“以客戶為中心”當成基礎及前提，將CRM 理念滲透到整個商業運行過程中，依據不同的客戶需求來做出不同且準確的回應，其次依據此企業意識和現代信息技術來建立合理管理體制。 體制的目的也是改善和促進企業與客戶之間的溝通，依據客戶的信息和現有的情境對企業與客戶之間的關系進行管理，為企業的決策提出科學的依據，提高企業的工作效率。 它不僅僅是一種新型管理方法和運作系統，也是幫助企業盈利的先進管理理念、機制和技術。

基層社區治理是指以人民為中心，一定的區域作為操作單位，社區在黨政府的領導下，社會自治組織、非營利組織以及社區居民等共同管理社區活動。

(一)核心理念的一致性

客戶關系管理(CRM)和基層社會治理的內涵研究發現，企業采用CRM 和基層社區的核心理念是相通的，兩個主體都是以“客戶”為中心，采用先進管理方式提供滿意的服務。 CRM 源于企業管理，整合客戶的需求信息數據，發現機制問題后進行改革，為客戶提供產品服務，謀求利益最大化。 把CRM 理念和技術引入基層社區后，社區細分不同的居民，將居民的需求作為導向，搜集居民需求，通過信息技術對居民的需求進行分析，在給居民提供服務的過程中使居民收到預期的服務，從而滿足居民的需求。

(二)最終目標的一致性

企業CRM 理論的最終目標就是通過為顧客提供產品服務來留住顧客，與顧客保持長期合作關系；基層社區的目標是通過基層治理，為居民提供精準化、便捷化的服務，提高居民在日常生活中的幸福感。 由于社區治理本身就是一個艱難且動態的過程，居民作為被治理的核心對象，需要長期配合，最終形成一種穩固的合作關系，它們的最終目標高度一致，因此可以構建基層社區和居民之間的關系演變圖(見圖1)。

圖1 基層社區與居民的關系建立

由此可見，將CRM 融入基層社區服務的治理的過程中，能使社區革新理念，真實地理解居民的需求，改善服務方式，更好地行使部門職能，增加工作的透明度，改進社區與居民的交互，在居民間樹立良好的口碑，并且有利于社區提高服務效率，降低社區服務成本。

三、 基層社區治理存在的問題

基層社區治理是各地區長久的難題，在我國基層社區自治的快速發展的過程中，相關規劃政策的頻繁出臺，保障了智慧社區建設的健康發展，但由于基層社會治理涉及的層面龐大，在轉型的過程中可能會失衡和動搖居民的利益，出現基層干部服務意識落后、部門職能交叉和治理過程缺乏信息互通等現象，給基層社區的治理帶來自治困境。

(一)干部隊伍服務意識落后

在基層社會治理的過程中由于基層干部的綜合素質參差不齊，個別干部和黨員的傳統“官本位”思想依然存在，以自我發展為中心，謀取自身利益，服務基層的意識落后，為民服務的宗旨性不強。 思想上缺乏專業的政治學習，工作上帶頭作用弱化，責權意識模糊，以權謀私，無視黨建工作上以人民為中心的原則。

(二)社區治理主體職能交叉

社區治理主體扮演的角色不同，卻在服務的過程中有明顯的職能交叉，其中居委會、業委會和物業公司三者的沖突最為明顯，居委會由居民選舉產生，并接受社區黨組織和街道的領導，其目標在于協調居民關系、表達居民訴求、維護居民權益，在行為方式上遵循行政組織原則。 業委會由業主大會選舉產生，受到社區黨組織和居委會的監督協調，其目標在于改善業主生活環境、選聘和監督物業公司、協調業主和物業公司關系，在行為方式上遵循自治組織原則。 物業公司屬于營利性機構，由業委會選聘，工作接受居委會的協調和業委會的監督，其目的在于實現經濟利益，在行為方式上遵循市場化組織原則。 他們在自治的過程中，都是為給居民提供服務，但是都代表著不同的利益群體去運行治理，難免出現部門博弈或者責任推諉的現象，最終損害的都是基層群眾的利益。 這場隱形的博弈形成的原因，其一就是各個單位的職能產生交叉，組織工作缺失共贏意識，各司其職，沒有形成協同治理的職能體系。

(三)社區信息雙向互動不足

社區屬于一個中介環節，社區要在政府的指導下，依據公共政策來推進社區基層的自我管理，但也會存在一些問題，如居民的需求信息在縱向傳達的過程中會不通暢、社區服務觀念落后、不能有效傳達和實施自治、居民不能享受到應有的權利和服務、脫離居民的心理預期會降低居民參與社區治理的積極性、不配合社區工作等。 當居民失去對社區的信任，便會產生不滿，進而借用集體的力量來抗爭權力。

四、 基于CRM 理論的基層社區治理工作對策

基層社區治理是十分緩慢的，社區需要改變原有的理念，清除社區職能發展障礙，推進智能社區的建設，多方位搜集居民的需求信息，并采用信息技術進行個性化分析，為居民提供有效服務，增強與居民的溝通并進行反饋，促進治理信息公開。 借鑒企業CRM 理論的管理方法，擺脫基層治理的困境，努力為居民提供滿意的日常服務。

(一)改變傳統理念，注重居民導向

當一家企業失去客戶的時候，該企業就無法正常運行，損失的可能是無法預計的利潤。 同樣，當社區失去居民認可的時候，居民就想規避社區治理，做一個獨立的“理性人”，會使社區的各個職能無法正常運行，政策不能有效落實，最終受到損失最大的還是社會居民。 基于這點，基層社區治理的黨組織和居委會等干部有必要轉變傳統“官本位”理念，提升公務人員的綜合素質，注重居民需求，基層干部扎根于群眾之中。

1.抵制傳統“官本位”主義

“官本位”主義是一種以官為本、以官為貴的傳統價值觀，官員思想僵化。 在當代，我國政府需大力提倡“民本位”的思想。 首先，基層要借助企業的CRM 理論，堅持“一切以公民為中心”，各級干部要具有樂于奉獻、潔身自好的精神，不能為了貪圖一時的利益而使用特權；其次，要在干部領導隊伍中灌輸符合時代要求的精神；最后，須實行廣泛的民主監督，對各級干部以及他們的行為依法進行約束。 用心為民服務，取得居民對社區的認可。

2.培養“以居民為中心”的工作人員

基層組織的辦公人員，他們是履行政府職能最重要的組成部分，他們在行使權力的時候必須要保證居民的利益，所以社區要打造高效民主的辦公團體，必須培養基層干部的整體素質，堅持“以居民為中心”的原則。 基層干部和工作人員要樹立起以人為本的管理理念，在各個活動中最大限度地滿足居民的需求，做到關心民生、注重民意、開發民智，提高社區治理效率和服務水平，增加工作的透明度，提高社區居民的認可度。

(二)構建協同治理，推進多元參與

隨著居民的需求呈現出增長的趨勢，社區必須號召各個組織多元協同治理，細化基層治理職能工作的流程，將職能及時下發到各個部門，始終以社區黨組織為治理的領導核心，社區的居委會是治理部門，并調動其他部門的積極參與，如物業、媒體等部門。 在改革過程中，必須從公民的角度出發，縮小不同體制轉變過程中的“空窗期”，合理借鑒企業先進管理經驗，保障居民的每一項權利。

1.鼓勵社區工作流程再造

業務流程再造，是指當代企業業務流程再造，以“人民的需求為中心”，對原有的組織職能等進行徹底的改革重組，形成適用于不同外界環境的組織內部決策、執行以及監督的有機聯系體制。 社區進行以為人民服務為核心原則，進行工作流程再造，進一步優化內部資源，進行職能體系的改革，業務辦理快捷化、數字化，最終也是為了給居民提供滿意的服務。

2.聯動多元主體參與治理

社區通過政府幫扶和社會幫助，增添社會服務組織，并精細化各部門的工作清單。 培育各個組織的公共精神，打造多元主體各部門共贏的局面，居委會、物業公司和其他民間組織在參與治理的過程中都會有職能交叉的地方，所以要避免工作互相推諉，不能獨善其身，各個主體隨時隨地保持信息互通，保障業主權利的同時，構建協商共贏的局面。

(三)實現雙向溝通，提高居民滿意度

企業通過與客戶溝通，把企業的產品和服務的相關信息傳遞給客戶。 同樣的方法擴張到社區治理，社區可以借助企業客戶關系管理內容來完善與居民之間的溝通方式，將政府的政策以及服務信息傳遞到居民那里，實現政府與居民之間的雙向溝通。在搜集到居民的需求信息后，必須有效利用數據，并及時傳達信息，全面透徹地了解到居民的需求與意見，為居民及時解決問題，提升居民的滿意度。

1.CRM 拓寬與居民溝通平臺

社區與居民之間的溝通不順暢，就可能造成政策數據扭曲。 社區要避免這類問題，進一步提高政府與居民溝通的效率，拓寬和改良與居民之間的溝通平臺。 CRM 就可以給居民提供智能化溝通平臺，激發居民參與社區治理的積極性，勇于提出意見，建立監督渠道以及反饋渠道，讓居民可以反饋社區治理效果。 社區部門理應抓住發展機遇，因勢利導，利用CRM 通信技術傳達國家意志和社會正能量，滿足人民日益增長的美好生活需要，保障公民知情權，實現社區與居民的雙向溝通，提高居民滿意度與認可度。

2.完善居民意見分析機制

在實現了社區與居民的雙向溝通之后，社區可以組織專業小組應用CRM 系統進行居民數據的匯集以及分析的工作。 居民的意見大多與自己的利益有密切的聯系，專業的分析人員要考慮到各種因素對信息進行評估。 由于居民意見的多元多變，政府要不斷完善居民意見的分析機制，科學地運用分析方法，在眾多的居民意見中鑒別與甄選，全面分析意見的價值，結合不同背景與政策，形成具有專業性并且有理有據的分析報告。

五、 結語

以CRM 理論指導社區的治理是一個全新的視角，該理論的“以客戶為中心”和基層社區治理的“以人為本”的宗旨如出一轍，將商業領域的CRM融入基層社區治理中去，汲取經驗，用數據衡量和分析居民的需求，完善職能體系建設，促進居民參與，實現社區與居民有效溝通，利用多元主體協同治理，為社區居民提供滿意服務，進一步推進基層社區服務的現代化和效率化，從而贏得居民的信任，最終提升居民幸福感。