后疫情時代城市社區商超業務優化路徑分析

盛景

城市社區商超作為零售市場的主要參與者、民生商品的主要供給渠道，在抗擊疫情期間充分發揮統籌資源、保障供應的重要作用受到關注與重視。后疫情時代，市場環境的變化和傳統經營的痼疾成為影響和制約社區商超發展的障礙。本文從實際出發，分別從電子商務、數字化轉型、“6S”管理、企業社會責任四個角度為后疫情時代的城市社區商超業務優化提出路徑建議，助力企業提高管理效率，實現更好地發展。

引 言

城市社區商超包括社區便利店、生鮮超市、便民超市及連鎖經營超市等，主要服務城市社區周邊居民的飲食起居，是商品零售領域最活躍、最有生機的業務形態，與民生福祉聯系緊密。近年來，隨著網上購物的普及和城市物流配送體系的日益完善，傳統線下零售市場逐漸式微，城市社區商超的業務也一定程度受到網購、社區團購、外送跑腿等的干擾，市場影響力有所下降。

新冠肺炎疫情在全球肆虐期間，各行各業的經營發展不得不面臨疫情突發、業務停擺、供應鏈中斷等不確定因素的影響，民眾原有生活秩序被打亂，并因此影響其工作、生活方式和消費行為，如居家辦公、線上買菜、無接觸配送、掃碼測溫等已經成為常態。隨著疫情防控手段的層層加碼，新冠疫情從最初的洪水猛獸到如今的逐漸可控，世界逐漸進入后疫情時代。后疫情時代并非指疫情的完全結束，而是小規模疫情時有發生，防控常態化的時期。

在沒有完全建立起全球防疫屏障之前，后疫情時代將會是一個相對較長的時期，即便疫情徹底結束，經濟、社會生活等也不可能完全恢復到原來的狀態。企業經營模式、供應鏈的連接方式、生產型企業生產線的調整、支付方式、信息獲取渠道、消費者心理和購買行為習慣等都在發生變化。面對這些變化，敏感的經營者總能順勢而為，在變化的環境中及時做出調整，尋找商業機會。城市社區商超也應該結合環境的變化，進行業務的調整，提升運營質量。

后疫情時代，城市社區商超面臨市場環境的新變化

疫情期間，城市社區商超作為民生商品主要的供給渠道，充分發揮統籌資源、保障供應等市場功能，在維護社區穩定，避免恐慌方面發揮重要作用。國家和地方政府為支持疫情期間基層零售服務業服務民生，在金融貸款、稅收減免、財政補貼等方面給予大力支持。在推動實體零售業創新轉型、發展互聯網+零售、智慧商店建設等方面推出多項政策指導。受疫情影響，經濟發展降速，但生活消費因其需求剛性穩步增長，表現出強大的韌性。在線辦公、線上娛樂、網絡購物等數字化方式快速與民眾生活融合，線上市場急劇擴大。伴隨互聯網的深度滲透，民眾的生活方式、消費理念、購物習慣正在發生轉變，線上消費已經開始倒逼傳統零售市場轉型。在商品品類方面，食品、日用百貨等民生貨品成為熱門，消費者對衛生防護、運動健康、保健醫藥等好感倍增，在消費過程中更加強調消費的衛生、安全、綠色、健康。線上直播、社區團購、同城配送、上門服務等成為關注熱點。

城市社區商超經營中的沉疴痼疾

傳統社區商超在店面管理、制度建設、供應鏈搭建、營銷推廣、客戶維護等方面的問題普遍且長期存在。主要表現為經營者管理知識欠缺，經驗主義盛行；管理制度化、標準化不足，店面管理混亂；數字化、智能化不到位；店面設計缺少辨識度、品類單一，千店一面、千店同品現象普遍存在；源頭供應商開發不足、品控管理不到位；店銷為主，銷售渠道單一；不重視宣傳推廣，客戶維護管理不到位，客戶黏性不高；店面管理不規范，貨品擺放缺乏創新和美感；銷售分區和客戶購物動線規劃不合理；員工管理不到位，服務水平難提高，影響客戶購買體驗；不重視社區關系維護，社區參與不足，無益于企業整體形象和美譽度的提升。

城市社區商超的有益嘗試

面對市場環境的變化和經營中的痼疾，其中的一些社區商超經營者進行了有益的嘗試。其中永輝社區店在疫情期間大力推廣“永輝生活”APP，線上接單線下配送，充分發揮“到店+到家”兩種銷售渠道的優勢，提供給消費者方便快捷的購物體驗；為做好“米袋子”“菜籃子”的保供、穩價工作，各社區店積極配合地方政府做好生活物資供應與配送，獲取社區居民的高度認可；拓寬銷售渠道，主動接入各外送平臺接收線上訂單，延長銷售半徑，利用地緣優勢開發社區團購等；主動與社區、物業等合作，承擔更多的便民服務，進一步密切與周邊居民的聯系，承擔社會責任等。如上所述的變通與嘗試，不僅使商超經營者熬過了疫情的寒冬，甚至在疫情的倒逼下疏通了供應鏈的阻滯，完善了服務行為，同時通過線上線下的流量共享與開發，縱向進行了深度的市場挖掘，橫向獲得了更廣的市場覆蓋，進一步增強了服務社區的能力，對疫情后時代城市社區商超業務經營效果的提升提供了一些參考與借鑒。

后疫情時代城市社區商超業務優化路徑分析

順勢而為，發展線上電子商務

社區商超因其距離終端市場足夠近的地理位置使其先天比其他商業形態的競爭對手在便捷度上獲得了不可取代的比較優勢。社區商超擁有較小的購買半徑，線上購物商品領取半徑與到社區商超中采購的半徑基本一致，且線上購物面臨配送時間和收貨時間的不確定性，從省時便捷上，社區商超仍然具有明顯優勢。這些是多數社區商超不會主動開發線上業務的原因。但是，在疫情影響尤其是面臨社區封控管理的情況下，居民外出采買受到限制，促使線上平臺訂單爆發式增長。隨著城市配送體系的成熟，線上購物線下配送方便快捷，配送短板被彌補，伴隨著社區快遞柜、線下貨架等自領場景的搭建，貨物領取上的便捷性也大幅提升，這些都將社區商超的比較優勢削弱了。在政策引領上，政府已連續出臺多項政策措施指導零售業進行轉型，如2021年10月商務部、中央網信辦等發布《“十四五”電子商務發展規劃》、2020年9月國務院公布《關于以新業態新模式引領新型消費加快發展的意見》等。

市場環境的改變要求社區商超必須進行經營方式的調整。而在實際接入互聯網線上銷售渠道方面，社區商超仍然擁有線上平臺不可比較的優勢，主要表現在：一方面是社區商超對社區的滲透度高，原有穩定且數量相對龐大的客戶流量被引導轉入線上的難度和成本較小；另一方面，社區店面稍加設置和管理就可以轉變成為安全且固定的取貨地點，成為線上消費線下兌現的大本營；再次，利用實體經營門店建立線上社區團購，在真實性、可信度上比“團長-團員”式的私人集合更有優勢。后疫情時代，生活日用品的線上購物場景已經被搭建的趨于完善，線上購物習慣已經趨于養成，線下配送和社區站點搭建的效率也在不斷提高，線上購物趨勢已經形成。順勢而為，主動利用日趨成熟的線上渠道，鞏固原有的距離和便捷度優勢的同時，開拓市場和更好的服務客戶，應該成為社區商超的正確選擇。

數字化賦能，提升運營效率

數字化是利用大數據、人工智能、云計算等創新技術進行業務重組和數字模型構建，幫助應用主體動態感知變化，實時分析并制定最優決策的過程。因數字化強大的數據分析洞察能力，有效提高使用主體的響應速度、質量和準確性，助力高效管理和價值創造，受到各行業的追捧。2021年12月12日，國務院制定并下發了《“十四五”數字經濟發展規劃》提出，要加快企業數字化轉型，強化數字化思維，提升員工數字技能和數據管理能力。

近年來垂直電商、新零售相繼崛起，線下零售式微，受到蠶食的傳統零售商在數字賦能、業務轉型上進行了多種嘗試。如連鎖超市物美門店以智能物聯為基礎設置門店電子價簽，自助結賬，提高門店收銀效率；通過AI算法預測和智能補貨，優化商品類目和庫存；通過資源和數據的在線連通，供應商高效協同，大幅縮短門店庫存周轉時間；疫情期間開展線上業務，利用數字化工具，優化訂單處理流程，數字化預測銷量指導備貨，靈活調整配送范圍等。一系列操作使得物美的業績逆勢增長。作為傳統零售代表的社區商超，與人民生活聯系最為緊密，在后疫情時代，需要進行更加精細的客戶管理和精準的物資調配，充分利用互聯網、大數據、云技術、人工智能、虛擬現實等技術或平臺、工具等深度識別客戶需求，進行客戶行為預測，精準廣告投放，優化營銷決策，完善客戶服務，暢通供貨渠道，增加體驗互動，快速響應，切實增強社區市場洞悉能力和運營水平。

“6S”管理常態化，提升客戶體驗

疫情期間，居民與社區商超親密關聯，并通過每一次的購買行為審視著社區商超的管理和服務水平。民眾經過疫情的教育，充分認識到衛生、健康、安全等的重要性，表現在購買行為上則更加在意消費環境的整潔有序、安全衛生，對商品的挑選更加關注新鮮、綠色和健康。隨著疫情逐漸平緩，居民有更多的購物渠道和更廣泛的活動范圍，商超經營能力和服務水平如果不能得到有效改善，客戶流失和忠誠度下降是必然結果。

“6S”管理，作為現代企業規范管理，尤其是現場管理的有效方法，從“整理”“整頓”“清掃”“清潔”“素養”“安全”六個方面可以幫助社區商超有效提升管理的規范化水平。通過對商品、庫存的盤點整理，清理長期滯銷及過期貨品，拆除混亂的價碼標簽、現場導引牌等引導標識進行統一規劃和張貼，規范現場銷售環境；依照購買頻率、營銷目標、商品屬性和關聯度、使用場景和顧客常規購買動線等進行貨架位置的重新布局和貨架內商品分區、商品擺放設計，增加賣場美感；整頓存儲庫，按照“先進先出”“分類存儲”“方便揀選”的原則進行存貨梳理和庫位分區，提高庫存管理效率和安全性，減少不必要浪費；清掃賣場的各區域及貨品倉庫，做好病蟲鼠害防治，高溫季節進行規范化病毒消殺和滅蚊滅蠅工作，保障商超環境的干凈衛生；對商品的外包裝、操作臺面、廢棄物等進行定時清潔，對生鮮產品和散雜貨進行適度預加工，定時對清潔效果進行檢查，保障環境整潔、貨品擺放有序、干凈衛生，維護令客戶愉悅的購物環境；從服務禮儀、溝通技巧、行為規范等方面培養員工良好的崗位工作習慣，逐漸提升員工崗位認同、職業素養和客戶服務水平；商超經營商品種類多，尤其是食品和生活日用品與居民的生活息息相關，通過安全培訓、編制員工崗位安全操作規范，提高員工安全責任意識和保障能力，制定安全隱患定期專人排查制度，及時發現和排除問題。通過“6S”精細化規范各項業務，切實提高管理效率，營造干凈整潔、安全有序的經營環境。

重視社區服務，積極承擔社會責任

近年來，各類經營主體紛紛認識到企業公共形象的重要性，無論是鴻星爾克“野性消費”還是河南白象的“視野回歸”，良好的企業形象不僅幫助企業獲取直接利潤，更使企業樹立美譽，甚至因良好的市場反饋和企業信用形象進一步打通融資和渠道合作壁壘，贏得持久競爭力。企業社會責任（簡稱CSR），指企業必須超越把利潤作為唯一目標的傳統理念，強調對人的價值關注，強調對環境、消費者、對社會的貢獻。新冠疫情發生以來，民眾的集體意識、責任感、凝聚力被深度激發，對企業的經營行為有了新的判斷標準，對于誠信負責、管理到位、積極承擔民生公益等業務的經營者更加愿意給予好評和購買行為的支持。其中，以城市社區商超為代表的社區商業在疫情期間與社會公眾聯系最密切，其行為也最易被評價。疫情期間多數社區商超在發揮統籌資源、保障商品供給的商業作用的同時，還積極開展體溫測量、信息核查、無接觸配送等社會服務，成為抗擊疫情的重要參與者，獲得民眾的廣泛好評。

后疫情時代，城市社區商超在疫情期間建立的好感和居民的購買黏性受到考驗，進一步穩固與社區居民的關系，維護民眾好感，獲得社區支持非常重要。社區商超可以從以下幾個方面入手：首先，繼續高質量提供優質商品，更好滿足居民生活消費的需要，進行數字化轉型升級和業務流程精細化管理，提升服務能力；其次，在原有經營業務的基礎上，豐富公益服務項目，充分發揮社區門店的距離優勢和空間優勢，增加送貨上門、維修、寄存、看護、生活服務等社區關懷項目，密切與社區居民的聯系；再次，搭建社區關系網，將社區商超的經營服務行為與社區物業、居委會、居民自治組織和其他社區服務經營機構聯系在一起，積極承擔社區服務任務，發揮連接作用，努力成為社區關系的關鍵節點，夯實在社區服務中的地位，擴大影響力。

（河南物流職業學院）

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